Claves Para La Excelencia Del Servicio Al Cliente

Katy Yinet Romero Ortega

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Centro de Estudios Técnicos- CEPRODENT

27-05-2022
 Claves Para La Excelencia Del Servicio Al Cliente

Toda organización debe estar pendiente de su segmento de clientes, ya que estos

constituyen otra parte fundamental dentro de la organización, cuando los servicios dentro

de estas son eficientes y se ofrecen productos de calidad, tendremos mayor consumo y

mayor producción, teniendo en cuenta demás líneas o canales de acceso que se ajustan a

este procesos como: diseño del eslogan, diseño del empaque, segmento de precios (estos

deben ajustarse a la población a la cual va destinado el producto), producto final,

distribución y comercialización del mismo, para que los procesos dentro y fuera de la

empresa sean eficientes se debe tener en cuenta estos apartados ya que los clientes son

claves en el proceso de diseño de estrategias que permitan mejorar los productos a través de

las sugerencias de cada uno, teniendo en cuenta la afinidad que se comparta con respecto a

los intereses de la empresa, esto permitirá abrir nuevas perspectivas y nuevos cambios

orientados a la calidad del servicio y del producto. Un valor agregado que se orienta hacia

los productos es la publicidad por medio de las tecnologías de la comunicación, tal

publicidad debe ser llamativa y en tal medida debe cubrir lo que el cliente desea percibir del

producto, es decir, una información corta pero detallada de lo que se pretende y la

necesidad que pretende cubrir.

Resulta de gran importancia que aquellas empresas que comercialicen productos

cuentes con un talento humano idóneo para recibir a los clientes, este perfil debe estar

basado en la empatía, la escucha, habilidades comunicativas, el buen trato, buena

presentación personal y amabilidad hacia el cliente, cuando el personal posee estas

habilidades los clientes se sentirán cómodos con la atención ofrecida y por lo tanto se abre

la posibilidad de que el cliente vuelva a consumir el producto, teniendo en cuenta que este
debe captar la atención del cliente, por ello es necesario que las empresas tengan a su

disposición un personal adecuado en los procesos de selección y vinculación, ya que a

través de ello, se contara con personal idóneo, capacitado y que cumpla con los requisitos

del puesto de trabajo.

La calidad del servicio al cliente es uno de los puntos fundamentales que cada

empresa, organización o entidad debe tener en cuenta, sin importar el tamaño de la

empresa, la estructura o la naturaleza por la cual define sus funciones, toda empresa debe

demostrar que sus clientes son importantes para su desarrollo y perdurabilidad en el

mercado, estructurar un buen proceso de servicio al cliente es un reto que las

organizaciones tiene hoy día, por es primordial que se tenga conocimiento de los siguientes

conceptos:

 Calidad

 Servicio

 Cliente

 Atención al cliente

 Calidad del servicio de atención al cliente.

Desde los postulados de (Blanco, 2001) menciona que la atención al cliente es un

conjunto de habilidades que desarrollan las empresas con orientación hacia el mercado,

conllevando a la identificación de las necesidades y las opciones con que cuenta para

satisfacerlas y de este modo proceder a llenar las expectativas y cubrir la fidelidad de los

cliente, no obstante, la calidad del servicio al cliente se orienta a emplear herramientas

indispensables para su ejercicio, logran captar un segmente mas amplio con el objetivo de

cubrir nuevos canales de distribución.

La calidad del servicio de atención al cliente ha cobrado mayor importancia en los

últimos años, ya que la competencia en el mercado es cada vez mas amplia y mantener el

segmento de clientes se ha convertido en un reto para las empresas actuales que han venido

implementando modelos razonables que se ajustan al carácter de flexibilidad y

perfeccionamiento en cuento a la oferta de la calidad de los servicios. De este modo,

(Aniorte. 2013) expone una serie de características que se deben seguir para con correcto y

adecuado servicio al cliente:

 Cumplir con los objetivos del cliente

 Servir para lo que ha sido diseñado y/o elaborado

 Debe solucionar una necesidad

 Proporcionalidad de resultados

Lo anteriormente mencionado describe características desde un punto de vista

positivo y deseable con respecto a la calidad de la atención:

 Impacto generado a través de la calidad del servicio

 Niveles de exigencia que se despliegan del mismo

La calidad del servicio al cliente se ha convertido en un factor que influye en la

percepción de compra del cliente, teniendo en cuenta la personalización y/o

individualización de la atención, el cliente entra en la necesidad de conocer lo que la

empresa le oferta para su bienestar, a través de la calidad y de un servicio adecuado

sustentado en políticas, normas y procedimientos que involucren a todos los colaboradores

de la empresa, ante este punto de vista, cada segmento del mercado debe ser autónomo en

su diseño de servicio al cliente, ya que si solo emplean un único modelo no lograra cubrir

y/o satisfacer todos los segmentos que la empresa desea cubrir, desde el análisis de

necesidades, fortalezas y calidad del servicio ofertado en el mercado.

Ante este punto de vista, se han definido claves para un buen servicio al cliente:

 Escuchar las necesidades de los clientes: esto permitirá el diseño de productos que

se ajusten a la demanda del marcado y que logren cubrir lo que el cliente realmente

desea obtener del mismo.

 Conocer el producto: cuando se conoce a profundidad el producto será más fácil

ofrecerlo al público, ya que, a través de ello, se puede explicar las principales

necesidades que cubre, porque posee un factor innovador y porque sería buena su

adquisición, esto conllevará a que el cliente se sienta convencido con lo que observa

y escucha.

 Organización del tiempo: es importante que los clientes se sientan cómodos y

tengan el tiempo necesario para resolver sus dudas con respecto al producto que se

ofrece.

 Anticipación ante las necesidades de los clientes: cuanto mas conocemos a los

clientes mayor será nuestra habilidad para interactuar con ello, conocer de primera

mano sus necesidades permitirá ofertarle con eficiencia el producto.

 Hacer que los clientes se sientan apreciados: esta es un clave fundamental dentro

del proceso de servicio al cliente, ya que estos deben sentirse importantes,

escuchados y valorados.
  Ofrecer mas de lo esperado: mantener clientes felices en el objetivo de la empresa,

cuando estos se sienten cómodos con cada proceso, destinaran calificaciones

positivas con respecto al personal que les brindo la atención.

Ante estas claves, damos cuenta, que un buen proceso de servicio al cliente debe

estar permeado de un personal idóneo con capacidades y habilidades que permitan sentir

cómodos a cada uno de los clientes.

Bibliografía

Instituto tecnológico de sonora. (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente. El

buzón de Pacioli, 82, 1-36.