Administración - Unidad II – 2do 2da

La calidad de la empresa turística

Capacidad: Toma conciencia de la importancia del mercado turístico según el desrrollo económico
Identifica los tipos de productos que se ofertan en el turismo

  Concepto de calidad en turismo

El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias, desarrollaron un concepto de calidad
dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez). 

Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se
dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la
calidad de sus productos.

Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si
pagarán por un servicio.

Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los
clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.

De este concepto se pueden deducir:

 Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
 Los turistas basan su criterio en las expectativas
 Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.
Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2
dimensiones:
 Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen
insatisfecho
 Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se
cumplen no defraudo

La mejora de la calidad de los aspectos físicos del T. no difiere mucho de otras industrias; se trata de cumplir con
especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin emb, la mejora de la
Calidad del Servicio Turístico es más difícil por las propias características de cualquier servicio (heterogéneo,
intangible,..).

 Intagible y distancia decisión-consunmo El nivel de calidad dependerá de las expectativas que el turista se
forme.

 No almacenable y presentación realizada por personas Riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de
diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.

  Enfoque y gestión de la calidad en Turismo

Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicios, se debe
reconocer las deficiencias y actuar sobre ellas, y son 5 las posibles deficiencias de la calidad:

Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los
consumidores. Esta deficiencia se debe a investigar  de modo eficiente para poder satisfacer completamente,

Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección
con la calidad y no instruye a sus personal para lograrlas.

Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de
calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos.

Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y
establecer una comunicación fluida entre los departamentos.

Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece
no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad esperada.
 Tareas necesarias para obtener la calidad deseada:

Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones cumplan las normas de calidad,
atención al cliente como éste espera.

Gestión de la calidad total: Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las
expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados con la organización con respecto a los productos que ésta
proporciona. Fases:

 Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes, y de las deficiencias en el servicio.

 Programación de las acciones y medida para satisfacer lo d antes
 Mejora del procedimiento operativo. Poner en práctica las mejoras
 Medición del impacto de las acciones de mejora, como se reconoce el impacto, cuando se tiene mayor cantidad
de clientes.
 Mejora hasta alcanzar los objetivos. 

3. Sistemas y marcas de calidad en Turismo. 

 Investigación de modo: encuestas entrevistas, observación directa.
 Definición del servicio: que ofrece y como se ofrece.
 Autodiagnóstico: cual es el perfil del servicio y sus errores.
 Mejora de la calidad del servicio turístico 
 Evaluación de los resultados: auditorias y certificación.

Unidad II – Administración 2do 2da – II Parte

¿Qué tipo de niveles y ámbitos de calidad distingue el cliente?

 Calidad exigible; se refiere a los niveles de calidad mínimos que debe tener cualquier producto o
servicio, si ësta no aparece el cliente se sentirá insatisfecho.
 Calidad esperada; es el tipo de calidad que el cliente desea interiormente y la que se denomina
expectativas.
 Calidad sorpresa; el cliente no la espera, por lo que se ve sorprendido cuando se le ofrece. Son
este tipo de detalles los que le agradan al cliente.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Es un sistema de marketing directo que busca mantener a largo plazo las relaciones comerciales con los
mejores clientes. No se valora únicamente la relación puntual y momentánea, la venta de un día, sino que el
cliente tenga nuestro comercio como referencia para la adquisición de los productos o servicios que
ofrecemos.
La fidelización se entiende como una estrategia que busca mantener a los clientes más rentables sin
preocuparse de perder a los que proporcionan menos beneficios. No sólo son rentables los clientes que más
dinero gastan, sino los que nos recomiendan a más amigos o los que tienen vínculos con otros clientes que
no nos interesa perder o que queremos ganar.
 
 
¿Por qué fidelizar? Ventajas
La fidelización es imprescindible hoy día debido a la creciente competencia. Todo negocio debe intentar
conservar sus mejores clientes, procurando la satisfacción plena de éstos con nuestros productos, y
generando un vínculo emocional entre ellos y la empresa. Ofrecer ventajas en el servicio prestado asegura el
agrado del cliente, y esto se traduce en: compras reiteradas del cliente en nuestra tienda y publicidad
positiva entre los conocidos.
La ventaja de la fidelización es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden
asegurar la subsistencia de nuestro comercio.
Así mismo, poseer mayor información sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer
productos y servicios según las necesidades de los clientes.
Tipos de fidelización
La fidelización puede darse por factores intrínsecos a la empresa y valorables positivamente (reconocen la
excelencia de nuestro negocio) o por sistemas de permanencia obligada (fidelidad no basada en los valores
de la empresa).

 Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor añadido, imagen selecta…
 Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio, falta de alternativas, moda de grupo, no querer
asumir el riesgo de cambiar de empresa, coste económico o psicológico (tiempo y esfuerzo). Es el caso de
los bancos, compañías de telefonía o televisión...
 Las estrategias a seguir para fidelizar clientes se eligen en función de la dedicación de la empresa a
cuestiones de marketing, y la calidad del producto ofrecido. La fidelización por obligación de permanencia,
asegura ingresos pero devalúa el servicio.
Estrategias de fidelización: acciones concretas y ejemplos
La fidelización se basa en el trato directo y personalizado con el cliente que busca no ser uno más sino tener
presencia como comprador, quiere que el comercial le identifique y la empresa sepa adelantarse a sus
necesidades.
No obstante, la primera premisa para fidelizar, es que el cliente quede satisfecho con la relación
calidad-precio del producto, y que éste responda a las expectativas que el consumidor se había
formado de él. De esta forma, sin duda, repetirá sus compras y las recomendará.
 
Sugerencias para llevar a cabo acciones concretas de fidelización de los mejores
clientes a tu comercio.

  Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.

 Solicite a los clientes su dirección de email para informarles de las novedades, enviarles
cupones de descuento o felicitarles por su cumpleaños.
 Muestre interés por sus clientes y hágalos partícipes de la empresa: proporcione formularios de
sugerencias, hable con ellos en la tienda o pida su opinión por email.
 Dé a los buenos clientes un detalle ‘extra’ con su compra. Un pequeño regalo o un cupón de
descuento le agradarán y repetirán la compra en su comercio.
 Intente una buena interacción personal: atención amable, confianza y empatía son
características importantes en el trato directo con los clientes.
 Un surtido amplio y novedades frecuentes en un comercio, aseguran la vuelta de los clientes,
llegando a un amplio abanico de público.
 Con cada compra puede regalar alguna papeleta para un sorteo atractivo o puntos según el
importe de la compra para canjear por regalos al llegar a una cifra.
 Realizar sorteos es un método clásico de premiar a los clientes fieles. Por cada compra
recibirán una papeleta para un viaje o un ordenador, cuantas más compras más papeletas y
posibilidades de ganar.
 Se pueden acordar promociones con otras marcas o establecimientos. Al comprar un producto
‘x’ se dará un vale descuento en tu comercio y a la inversa, siempre teniendo en cuenta los
productos que agraden a tu público.
 Puede hacer promociones para ganar clientes y que sus clientes fieles queden bien con sus
amigos o familiares ofreciéndoles ventajas a ambos y asegurándose dos compras y vínculos
afectivos con su comercio.
 Por ejemplo, una promoción para un vale o un boletín on line: por esta temporada vale por
dos,