UNIVERSIDAD INTERCONTINENTAL CAMPUS SUR

DIPLOMADO- LOGÍSTICA Y CADENA DE SUMINISTRO

JESSICA ELIZALDE CONTRERAS

RCI

Investigación / Ensayo

Servicio al Cliente.

El servicio al cliente es la forma en que una empresa se relaciona con sus clientes para satisfacer sus
necesidades, resolver sus problemas y atender sus dudas o reclamos. Es un proceso que implica
actividades, estrategias y herramientas de tecnología y marketing. El servicio al cliente busca
garantizar que el cliente obtenga y use correctamente el producto o servicio ofrecido por la empresa.

Elementos del Servicio al Cliente.

Para ofrecer una experiencia única en tu negocio, es necesario contar con estos elementos del
servicio al cliente que te ayudarán a lograrlo de manera más sencilla. Un negocio con un mal
servicio al cliente está destinado al fracaso. La clave no solo se encuentra en ofrecer buenos
productos, sino que también en ofrecer una experiencia única para los consumidores.

El servicio al cliente es un factor necesario para el día a día en una organización. Las empresas
exitosas disfrutan el proceso de ofrecer un gran servicio, ya que significa mayores ventas y mayor
crecimiento. Para ofrecer una experiencia de compra a los clientes, que sea única y positiva, las
empresas deben de contar con estos elementos que les ayudarán a ofrecer un servicio excepcional.

 Los elementos más importantes son:

 Contacto amable con en el cliente
 Estrecha relación con el cliente
 Responder a dudas
 Darle valor al cliente
 Brindar una experiencia positiva

Tiempo del ciclo del pedido.

El famoso tiempo de ciclo o lead time, también conocido como tiempo de suministro o entrega,
es el periodo de tiempo que transcurre desde que se crea una solicitud o pedido a un determinado
proveedor, hasta que la mercancía sea entregada directamente, en las manos del cliente .

Relación Ventas-Servicio a cliente .

¿Qué relación tiene el servicio al cliente con las ventas?

La atención al cliente tiene una relación directa con las ventas, ya que de su calidad
depende que se puedan cerrar muchas ventas o no. Además, tiene una gran influencia sobre
la percepción que nuestros clientes actuales y potenciales tengan sobre nuestra marca.

Costo vs Servicios.

Siempre que se quiere comercializar o vender un producto o servicio determinado, se debe analizar
muy detenidamente las variables que influyen en cada nivel de actividad que se desarrolla en la
logística de cada proceso u operación, esto con el fin de poder determinar la rentabilidad que puede
ofrecer ese producto o servicio.

Esto nos lleva a definir que el servicio logístico al cliente es el resultado del establecimiento de
niveles de actividades logísticas y por ello debe de existir en cada organización una relación entre
valor del servicio logístico realizado y los costos.
Variabilidad del servicio.

La heterogeneidad/variabilidad: dada la naturaleza de los servicios, cada oferta de servicio

es diferente, única y no se puede repetir exactamente incluso por el mismo proveedor de
servicios. Mientras que los productos pueden ser producidos en masa homogénea, no se
puede lo mismo de los servicios.

El servicio como una restricción.

El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restricción sobre el sistema
logístico cuando no es posible desarrollar una relación ventas-servicio. En este caso, se
puede seleccionar un nivel predeterminado de servicio al cliente y se diseña el sistema
logístico para cumplir con este nivel a un costo mínimo.

Medición y contingencia del servicio.

Es el conjunto de medidas que se plantean a nivel estratégico, operativo, organizacional y

de personal, en caso de que se presente cualquier incidente que ponga en riesgo la
continuidad de la compañía.

Para realizar una medición del mismo se toman en cuenta los siguientes puntos:

 Evaluación.
 Planificación.
 Pruebas de viabilidad.
 Ejecución.
 Ensayo

La importancia del Servicio al Cliente y función como estrategia para el éxito

empresarial.

Introducción

Hoy en día, los clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más
información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda
instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio
comercial confiable.

Para triunfar en esta nueva era, las empresas necesitan comprender, además del concepto en
sí, o sea, qué es la atención al cliente, qué hace el servicio al cliente y cómo se está
transformando. Solo así podrán desarrollar su propio enfoque de relación con el público y
encontrar las estrategias que permitan los mejores resultados.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes,
durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente
experiencia con tu empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la
función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que
significa tu marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito
de tu negocio.

No importa si tu objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad

en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que tu empresa quiere transmitir a
los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, tienes una gran oportunidad
de estar en contacto con tu target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de
demostrar que te preocupas por ellos.
 ¿Sabes qué es la Era del Cliente?

Con el avance de las tecnologías, de la movilidad y de internet, la innovación actual ha

eliminado las barreras entre lo físico y lo digital. Los clientes están cada vez más
conectados e informados, lo que hace que la transformación digital de las empresas sea
imprescindible para un buen servicio. Mira el vídeo para comprender cómo vivimos en la
era de la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer
la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia
cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen que podrás
ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al
cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de
forma positiva en sus vidas. Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan
con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio
disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.

Si no cumples con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los
productos y servicios de tu marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que buscan,
ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio
ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las
operaciones comerciales de la empresa en su conjunto. En este mundo de información y
conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar
nuevas oportunidades.

Ahora, atención al cliente es experiencia del cliente

El 80% de los clientes de una empresa afirma que la experiencia de atención al cliente que
ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.

Ese dato pone aún más de manifiesto el cambio en el comportamiento de los consumidores
que están por detrás de los dispositivos y que quieren experiencias reales, inteligentes y
conectadas. Ahora, para ofrecer un buen servicio al cliente, tu empresa debe conocer, sí o
sí, a los consumidores y construir con y para ellos relaciones y recorridos personalizados
para brindar una experiencia positiva. La experiencia del cliente será el resultado de todos
tus esfuerzos en el servicio.
 ¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?

Cuando hablamos de servicio al cliente hoy en día, nos referimos a un universo completamente
nuevo. Estamos en la Era del Cliente y, por ello, trazar un buen plan de acción para un servicio
eficiente es más importante que nunca. Los medios de comunicación han cambiado, así como las
formas de relacionarse con los consumidores; ejemplos…

 Inteligencia Artificial
 Chatbots

¿Para qué sirve un buen servicio al cliente?

 Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación;

 Pronosticar y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos positivamente con
la mejor solución;
 Simplificar y hacer más accesibles los canales de contacto, aumentando la confianza y la
lealtad de los consumidores;
 Conocer mejor al público objetivo de tu negocio y comprender su comportamiento
para desarrollar la mejor estrategia de acuerdo al recorrido del cliente;
 Personalizar la relación y el enfoque adaptándolos a cada cliente y situación;
 Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.

Clave como éxito empresarial

En la mercadotecnia existen una serie de técnicas y estudios que buscan mejorar la comercialización
de determinado producto. Como su objetivo es implementar un proceso social y administrativo más
efectivo, no cabe duda que el servicio al cliente es de gran importancia, dado que deriva en su
satisfacción y la percepción que tiene sobre la marca. Esto último es esencial para el éxito de
cualquier negocio o empresa.

Esta variable tiene una relación directa con los beneficios que son percibidos y la
experiencia del usuario o comprador. Por tanto, no solo se trata del costo del servicio o
producto, sino que incluye los tiempos de espera, la deferencia de los trabajadores
involucrados, la capacidad de los mismos para solucionar problemas imprevistos, entre
otros. Esto quiere decir que es necesario llevar a cabo esas acciones de una manera
organizada y efectiva, pero que sea rentable para percibir una ganancia adecuada.

La calidad del servicio brindado tiene que estar respaldada por un minucioso proceso de
evaluación, con grupos de prueba que permitan descubrir fallos en el sistema, los cuales
deberán serán resueltos en el menor tiempo posible. Asimismo, los clientes siempre estarán
comparando la atención que reciben en diferentes lugares, lo que se traduce en una
percepción y posicionamiento que cambia constantemente.
El valor agregado de un buen servicio al cliente se basa en la empatía que se construye en
torno a él. Pensando en esto, varios estudios e investigaciones sobre el tema han analizado
la reacción de los consumidores. De este modo, se han establecido algunos aspectos
generales que deben prevalecer en cualquier circunstancia. Entre ellos cabe destacar la
presencia de una actitud responsiva, la comprensión y la seguridad. Además, la
comunicación es una parte fundamental de todo el proceso, pues solo escuchando a los
clientes se puede saber qué desean y como esperan ser tratados.

Conclusiones

Pon a tus consumidores en el centro de todo lo que haces, crea una cultura interna y utiliza las
herramientas disponibles para mejorar la gestión del servicio al cliente. Recursos como Internet de
las Cosas, aplicaciones móviles, plataformas basadas en la nube y una variedad de soluciones
integradas y completas son capaces de proporcionar a los agentes mucha más productividad,
inteligencia y eficiencia.

Cuando tu objetivo es mejorar la forma en que tu empresa se relaciona con el público, algunos tips
de servicio al cliente son esenciales.

El primer paso es entender que no bastará con tratar bien a las personas. Esto no es suficiente. Se
requiere sincronizar un conjunto de esfuerzos, con profesionalismo y eficiencia, dirigidos a la
satisfacción y al éxito constantes de los clientes. Para ello, recuerda priorizar una estrategia
omnicanal y estar disponible en varios canales diferentes (como teléfono, correo electrónico, redes
sociales, chatbots y formas de autoservicio) para que el cliente elija el camino que más le convenga.

Todo esto comienza dentro de la empresa, desarrollando un ADN y una cultura interna 100%
orientada al cliente, con un equipo de agentes comprometidos, bien capacitados y dispuestos a
escuchar cada caso con paciencia y atención. Los servicios prestados deben ser monitoreados y
evaluados con frecuencia a fin de identificar posibles fallas y resolverlas de manera rápida y
anticipada.

Respecto a el servicio a cliente como camino al éxito todas las empresas deben tener en
consideración el implementar un servicio al cliente de alta calidad, más aun tomando en
cuenta el mercado competitivo que existe. Herramientas como el Internet pueden ser
utilizadas para reducir los costos de investigación, realizando encuestas en línea para
conocer las necesidades del público objetivo. También es importante diferenciarse del resto
durante este proceso, ofreciendo promociones, descuentos y otras ventajas.
 Referencias

https://blog.hubspot.es/service/buen-servicio-a-clientes

https://www.oracle.com/mx/cx/service/what-is-customer-service/#:~:text=El%20servicio
%20al%20cliente%20se,o%20responder%20a%20preguntas%20generales.

https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/