Gestión de servicios

Marketing: proceso mediante el cual, las empresas crean valor para los clientes y establecen
relaciones solidas con ellos, obteniendo a cambio, el valor de los clientes.

Tips para el marketing

 Conocer las necesidades y deseos del cliente.

 Calidad (si cumple con los parámetros establecidos por autoridad para que salga a
mercado” objetivo” o si me gusta o quedo conforme $ “subjetivo”).

Marketing: Es saber aprovechar bien las oportunidades de incrementar las ventas de la empresa.

¿Cómo? Bajando el precio y tener una buena investigación de mercado. Segmentar el mercado en
base al público objetivo.

Enseñar a identificar, descubrir, conocer y dominar, los productos y servicios, que satisfacen las
necesidades de los clientes.

Satisfacer necesidades rentablemente o con beneficio a través del intercambio.

1. Para que haya intercambio deben intervenir 2 o más personas o empresas, cada una con
necesidades o deseos que quiere satisfacer.
2. Las partes que intervienen deben hacerlo voluntariamente.
3. Cada parte debe tener algo de valor para aportar al intercambia y creer este le beneficiará.
4. Las partes deben comunicarse entre sí.

Necesidad: Estado de carencia de algo.

Deseo: Forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad
individual.

Demanda: Son los deseos humanos respaldados por el poder de compra.

comunica

Empresas (son las que venden) Mercado (compra)

Entrega información

La empresa entrega bienes y servicios, en cambio el mercado entrega dinero.

 Preguntas, primera actividad en clases.

1.- ¿Por qué una empresa elige los servicios?

Una empresa elige los servicios por distintos motivos, uno de ellos puede ser la poca experiencia a
la hora de desarrollar una labor, otra seria para enforcar netamente sus energías en lo que se
desarrolla la empresa, también se contratan servicios para el ahorro de tiempo dentro de la
empresa.

2.- ¿Qué impacto genera la servucción?

Al tener como objetivo principal complacer las necesidades de los consumidores ofreciendo
servicios óptimos, genera un ambiente competitivo entre las empresas que brindan servicios.

La servucción genera un impacto a la mejora constante puesto que, al estar constantemente

brindando un servicio, se genera una base de datos de alto nivel encontrando puntos débiles para
mejorar el despeño tanto como para la empresa que contrata el servicio como para la que brinde
el servicio.

3.- ¿Cómo se mide la gestión de servicios?

Para medir una gestión de servicios, es necesario adaptar métricas con respecto a las necesidades
y objetivos específicos de la organización y sus servicios. Estos análisis o métricas permiten
identificar mejoras, ajustes y garantizan que los servicios se ajusten a las expectativas de los
clientes y a los estándares, Algunas mediciones para medir la gestión de servicios serian:

Satisfacción del cliente: como los clientes perciben el servicio

Tiempo de respuesta: Cuanto demora en responder las solicitudes del cliente

Tiempo de resolución: Cuanto demora en solucionar problemas de los clientes

Índice de quejas: Mide las quejas que se han hecho.

Índice de abandono: Proporción que los clientes abandonan las solicitudes antes de ser atendidas.

4.- ¿Qué es tercerizar/outsourcing?

Es una estrategia de las empresas para delegar funciones, procesos o actividades a terceros
proveedores especializados en lugar de realizarlas internamente. Esta practica puede aplicarse en
distintas funciones, desde procesos administrativos y tecnológicos, hasta actividades de
manufactura y servicios.

5.- ¿Cuándo conviene tercerizar un servicio?

Depende de distintos factores y debe considerarse cuidadosamente para garantizar que sea la
opción más adecuada para la empresa.

Algunas situaciones donde convendría tercerizar serian:

  Costos y eficiencia: evaluar los costos de realizar una actividad y comprarlos con los
terceros para así reducir costos o mejorar la eficiencia de otras actividades.
 Falta de recursos especializados
 Acceso a tecnología avanzada
 Necesidad de reducción de costos

6.- Para Ud. ¿Producción o servicio?, ¿Por qué?

Desde mi punto de vista el servicio al muchas veces brindar un intangible puede llegar a ser más
rentable dependiendo de distintos factores, pero si lo pongo en una balanza probablemente una
empresa de servicios necesito menos inversión inicial, menos riesgo de inventario obsoleto o
merma, interacción directa con los clientes. Etc.

28/08/2023

5 dimensiones de influencia en la calidad de un servicio

1. Formalidad: La capacidad de desempeñas el servicio que ha sido prometido de una

manera exacta y fiable.
2. Tangibilidad: Apariencia física de las facilidades físicas, equipo personal y material de
comunicación.
3. Seguridad: Conocimiento de los trabajadores y su capacidad de transmitir confianza y
credibilidad.
4. Sensibilidad: Deseo de ayudar a los clientes proveyendo un servicio rápido y oportuno.
5. Empatía: Preocupación, atención personalizada.

30/08/2023

Miércoles 13/09 certamen

Lo que creen los clientes que ocurrirá durante una experiencia de servicio (predicciones)

Lo que desean los clientes que ocurra (deseos)

Percepción: Imagen mental que se forma con ayuda de la experiencia y necesidades. Resultado de
un proceso de selección e interpretación de sensaciones.

Evaluación de la calidad del servicio por parte del cliente

Expectativas=Percepción (mejor evaluado) +

Expectativas=Percepción (Peor evaluado) –

Factores que influyen en los niveles de expectativa y zona de tolerancia

1. Las necesidades personales: Requerimientos individuales derivados de las características

específicas del cliente que serían; físicas, psicológicas, sociales o de recursos
2. Intensificadores transitorios de servicio: Son los factores que incrementan la sensibilidad
hacia el servicio.
3. Percepción de alternativas de servicios: Percepción del grado de opciones que se tienen
para obtener el servicio.
4. Autopercepción del rol en el servicio: Es la percepción del grado del nivel de influencia que
se tiene sobre el servicio.
5. Promesas explicitas del servicio: Enunciados de la empresa acerca del servicio, hacia los
clientes.
6. Promesas implícitas del servicio: Indicadores relacionados con el servicio más allá de las
promesas explicitas que infieren como es o cómo será el servicio. Ejemplo el precio.
7. Comunicación boca a boca: Enunciados hechos por terceros acerca de como es o será el
servicio.
8. Experiencias anteriores: La experiencia pasada de los clientes es relevante para el servicio
actual.
9. Factores perdurables del servicio: Factores que intensifican la sensibilidad del cliente hacia
el servicio de una manera continua.

Todo eso va a lograr una lealtad intensa del cliente.

El marketing de productos tiende a darle énfasis inicial a la creación de asociaciones

abstractas. El marketing de servicios debe enfocarse en aumentar y diferenciar las realidades
por medio de la manipulación de indicadores tangibles.
 04/09/2023

Tarea acumulativa

1 atributos de los servicios

2 relación servicio-cliente; empleado-cliente

3 como se maneja la cartera de clientes en el servicio

06/09/2023

Los servicios se definen respecto a una industria en particular, servicio de la educación, transporte,
salud, etc. A partir del conjunto básico de beneficios y soluciones que se entregan a los clientes o
consumidores, aquí el producto básico es el componente central ya que entrega soluciones que el
cliente busca a sus problemas.

Servicios complementarios: La entrega del producto básico suele ir acompañada de una variedad
de otras actividades relacionadas con el servicio, a las que se denominan servicios
complementarios los cuales facilitan el uso del producto básico y agregan valor y atractivo a la
experiencia general del cliente, lo importante aquí es que los servicios complementarios agreguen
y aumenten el valor percibido del producto básico y que permitan al proveedor del servicio cobrar
un precio más alto.

Proceso de entrega: El diseño de la oferta de servicios debe considerar los siguientes aspectos

1. La manera en que los distintos componentes del servicio se entregan al cliente

2. La naturaleza del papel del cliente en dichos procesos
3. La duración de la entrega
4. El nivel y estilo prescritos de los servicios que se ofrecerán

Con frecuencia los productos básicos comparten una gama de servicios complementarios que son
similares y que se pueden clasificar en
 Servicios complementarios de facilitación: son aquellos que se necesitan para la prestación
del servicio o ayudar al uso del producto básico
 Servicios complementarios de mejora: agregan el valor para el cliente y crean el siguiente
cuadro.

(flor del servicio)

Información: El cliente o potencial cliente debe conocer toda la información actualizada de lo

que se ofrece ya sea un producto o servicio que pueda adquirir.

Toma de pedidos: forma en que la empresa en que el consumidor esta comprando, el cual
debe ser bien atendido, con precisión y rapidez

Facturación: elemento común en casi todos los servicios es que debe ser totalmente
transparente legible y no dar espacio y que no de espacio para segundas interpretaciones de
los clientes

Pago: Una vez realizada la factura se procede al pago de los servicios prestados, las empresas
deben disponer de sistemas de pago cómodos, eficientes y de fácil acceso.

Consulta: consiste en atender todas las expectativas y demandas de los clientes con relación a
sus preguntas y respuestas.

Hospitalidad: se refiere a la cortesía con la que se debe atender a los clientes, la cortesía se
debe utilizar como una herramienta que por medio de gestos se llegue a la satisfacción del
cliente.

Cuidado: se garantiza que durante la estadía del cliente se cubran todas sus necesidades
brindándoles una buena atención y asegurando el retorno y la fidelidad del cliente

Excepciones: se refieren a servicios complementarios que no están dentro de la rutina normal

de la prestación de servicios, pueden ser pedidos especiales.

04/10/2033
El cliente para poder comprar un producto o servicio debe conocer el producto o servicio que se le
está ofreciendo, donde se puede conseguir, cuál es su costo y todo esto permitirá que el
consumidor decida si o no comprarlo. En resumidas cuentas, consiste en atender todas las
expectativas y demandas de los clientes en relación con sus preguntas y respuestas.

3.-Tomas de pedidos: Se refiere al momento en el cual los trabajadores de la empresa están

disponibles para atender las solicitudes.

4.- Cortesía u hospitalidad: para poder captar valor del consumidor y causar una buena primera
llegada.

5.- Interés: En resumen, la atención al cliente se trata de brindar un servicio de alta calidad a los
clientes, prestando atención a sus necesidades y asegurándose de que tengan una experiencia
positiva en su interacción con la empresa o proveedor de servicios. Esto es esencial para construir
relaciones sólidas con los clientes y fomentar la fidelidad a largo plazo.

6.- Excepciones: son todas aquellas que si bien no están dentro de la leyes y políticas de la empresa
son igual realizadas por la empresa

7.- Facturación: Tiene que ver con el precio u cobro del servicio o productos y finalmente el pago es
la entrega de dinero del cliente por adquirir dicho servicio o producto.

¿Qué es una cartera de clientes?

Cliente frecuente, registro de clientes actuales y potenciales.

La idea es que al tener el mercado consolidado, tenemos que saber las necesidades y al tenerlas
satisfechas de manera adecuada podrían ser clientes potenciales para la cartera de clientes.

La cartera de clientes nos brindara un amplio conocimiento acerca de los clientes que tenemos o
las empresas con las cuales nos estamos relacionando como empresa. Ayudando así a nuestros
servicios o productos la personalización de atención con respecto al cliente y generar
oportunidades de negocio.

Tres funciones de la cartera de clientes

1. Fidelizar a los clientes: Cuando nosotros como empresa tenemos una buena relación con
los clientes la probabilidad que se fidelicen es mayor.
 2. Ampliar el mercado: la idea es tener estrategias para satisfacer al cliente ampliando así el
mercado
3. Buscar nuevas oportunidades de venta: Dos situaciones, encontrar la respuesta del porque
no vienen los otros clientes no vengan a comprar mi servicio

13/11/2023

Mapa de posicionamiento

Es un grafico que sirve para describir y comprender el panorama de una marca, producto o
servicio. Con respecto de la competencia desde el punto de vista del cliente.

Sirve para ver que alternativas tiene los clientes con respecto al servicio ofrecido, entregando así
sus mejores características. Esto nos sirve para determinar aquellas áreas de oportunidad.

4 ventajas de hacer un mapa de posicionamiento

1. Ampliación de panorama
2. Vigilar los productos: ayuda a identificar que tan bien se han posicionado los productos en
el mercado, además permite conocer los cambios en los gustos y preferencias en los
consumidores
3. Ayuda a cerrar brechas: Define claramente la brecha que puede existir entre lo que ofrece
la competencia y lo que ofrece mi empresa para poder elaborar una propuesta
4. Comprender los segmentos de mercado.

¿Cómo se construye un mapa de posicionamiento?

1. Dibujar los ejes del mapa de posicionamiento

2. Atributos mas importantes
3. Representar a cada uno de los competidores.
4. Nivel de participación
5. Posicionar mi marca producto o servicio

Tarjetas ram