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INFORME FILOSOFÍA DEL SERVICIO

ALUMNO: LISMARIAM DEL CARMEN ECUER FREITES CIV.- 11.558.985

BACHELOR Y MAESTRÍA EN GERENCIA Y NEGOCIOS, CIDEC
GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE UNIDAD I 05-2020-GER-1134GSC-01
DR. SATURNINO SILVA MORALES
30 MAYO DE 2020

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 La filosofía del servicio consiste en realizar acciones por nuestros clientes. Pensar en
ellos cuando hacemos nuestro trabajo. Para ello necesitamos conocer sus expectativas y
necesidades para posteriormente implantar sistemas de trabajo que garanticen el
cumplimiento de dichas expectativas. El servicio hacia los demás posee un gran componente
en empatia que no sólo es el “ponerse en los zapatos del otro” sino que va más allá, es
comprender sinceramente lo que la otra persona (cliente) está sintiendo y sobretodo
percibiendo. Schnarch Kirberg, (2011) “El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y
de la gentileza. El servicio es un valor agregado para el cliente. Se trata de una filosofía que
integra a todos, en la organización, en la búsqueda permanente de la satisfacción del cliente,
tanto interno como externo.

El funcionamiento de la filosofía del servicio viene dada con la satisfacción del cliente
depende directamente de la calidad de los servicios que son entregados. Deben ser capaces
de cubrir y exceder las expectativas que los clientes tienen, al recibir cualquier servicio.

Para esto, la empresa debe desarrollar un trabajo enfocado hacia la satisfacción del
cliente, que parte de una filosofía y cultura comprometida con ello. Personalizar y diferenciar
los servicios y entregarlos con una calidad superior, incluso a la esperada, aprovechar la
oportunidad para la innovación y el mejoramiento continuo, actuar de forma proactiva y
dinámica en los servicios, hurgando hasta descubrir deseos, sueños y emociones,
generando, desarrollando y satisfaciendo nuevas necesidades, así como la aplicación de
adecuadas estrategias de relaciones con la clientela, son objetivos propios para el logro de
una buena calidad en el servicio y satisfacción al cliente.

El servicio comienza a través de una experiencia positiva, pero su filosofía debe

incorporar las ganas de responder ante situaciones negativas. Existen dos elementos
básicos para la respuesta. El primero es saber cuál es el problema y disculparse, en caso
que sea apropiado. El segundo es corregir el problema. Nos formamos una imagen de una
organización por lo que sabemos, lo que vemos, lo que recibimos y lo que sentimos de ella.

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 La importancia de la filosofía del servicio de una empresa viene dada en alinear varios
procesos orientados a mejor cada experiencia y esta experiencia puede ser la que determine
el consumo de nuestros clientes. Este proceso puede llegar a consumir una gran cantidad de
tiempo y esfuerzo de parte de la administración de la organización y de los empleados pero,
la realidad es que vale 100% la pena.

Ventajas
 Aumento de la motivación de los trabajadores, y a su vez propicia un ambiente de
trabajo más ameno. El trato cordial entre cliente y cualquier integrante de la empresa servirá
de ejemplo para los demás, y los estimulará para brindar un buen servicio.
 Notable mejora de la reputación e imagen general de la empresa.
 Incremento de las ventas, puesto que una buena atención genera buenos comentarios
que atraerían más clientela.
 Reducción de gastos de publicidad, ya que el mejoramiento de la reputación a raíz de
un buen servicio venderá por sí solo.
 Mejoramiento de la posición en comparación con la competencia, puesto que el cliente
tomará mucho más en cuenta aquellos negocios que ofrecen productos y servicios de
calidad.
 Se crea una relación de fidelidad y lealtad entre el cliente y la empresa, en vista del
regreso constante del usuario.
 Se incrementa la rentabilidad de la empresa, puesto que el aumento de ventas no está
influenciado únicamente por un gran número de clientes, sino por la seguridad que sientan
los mismos con relación al servicio y productos que adquieren de determinado ente. Tendrán
más confianza para invertir mayores sumas de dinero en los mismos, ya que tienen su
calidad garantizada.
 Oportunidades de expansión, ya que todos los beneficios anteriores fomentarán la
apertura de venta de nuevos productos o servicios.

Desventajas

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  Es absolutamente necesario conseguir un profundo conocimiento de lo que el cliente
valora de los servicios ofrecidos.
 Sistematizar el análisis de los procesos del negocio y de las palancas que los
conectan con el valor percibido por el cliente.
 Preparar y gestionar la organización para un profundo cambio de mentalidad y de
visión del trabajo diario.
 Asegurar el alineamiento de los trabajadores con los objetivos marcados por la alta
dirección.
 Tomar conciencia de que un cambio de tal magnitud, llegando a modificar la cultura de
la organización, llevará tiempo. Por tanto, se debe asegurar la disponibilidad de recursos y el
soporte de la alta dirección durante un periodo que podría alargarse varios años.

Aplicabilidad
Las primeras empresas en apostar por la filosofía fueron aquellas de gran complejidad
operativa y alto impacto en los clientes, como la sanidad, las telecomunicaciones, los
seguros, las ingenierías, etc. Estas experiencias demostraron que la filosofía es aplicable a
cualquier sector con cierta complejidad en las operaciones.

Después de la investigación realizada sobre la filosofía del servicio particularmente

pienso que cualquier empresa debe basar su funcionamiento en la mejora continua de sus
procesos internos. Ya que esto llevaría al éxito a la misma. Es una forma de intercambio por
parte de la empresa que esta ofreciendo sus productos al mercado, al público que reclama
sus servicios. Satisfaciendo las necesidades de la manera mas beneficiosa, tanto para el
comprador, como para el vendedor. Si se brinda un mal servicio al cliente, éste manifestará
su descontento desmejorando considerablemente la opinión sobre la calidad de la empresa.