VII UNIDAD EVALUACIÓN DE LA

CALIDAD DE SERVICIO
ORGANIZACIÓN DE CENTROS DE
INFORMÁTICA
ESTABLECIMIENTO DE POLÍTICAS DE
CALIDAD

Calidad de un producto o servicio es la percepción

que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad
con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos”
ESTABLECIMIENTO DE POLÍTICAS DE
CALIDAD

Política de Calidad: Intenciones globales y

orientación de una organización relativas al
compromiso con la calidad del servicio hacia el
usuario y hacia las partes interesadas.
Objetivos de Calidad: Relación de aspectos,
propuestas e intenciones a lograr con el
propósito de mejorar los servicios que proporciona
el centro de informática.
ESTABLECIMIENTO DE POLÍTICAS DE
CALIDAD: DIMENSIONES BÁSICAS

Dimensión técnica: engloba los aspectos

científicos y tecnológicos que afectan al producto
o servicio.

Dimensión humana: cuida las buenas relaciones
entre clientes y empresas.

Dimensión económica: intenta minimizar costos
tanto para el cliente como para la empresa.
ESTABLECIMIENTO DE POLÍTICAS DE
CALIDAD: DIRECTRICES.

Satisfacer todos los requisitos (de calidad,

servicio y precio) de nuestros clientes.

Conocer las expectativas de nuestros usuarios,
internos y externos y nuestros grupos de interés,
para entregar productos y servicios de su
completa satisfacción.

Impulsar las actividades de innovación y
desarrollo para satisfacer o, incluso, superar las
expectativas de nuestros clientes, trabajadores y
otros grupos de interés.

Potenciar la cultura de la mejora continua en los
productos y en la gestión de los procesos que se
llevan acabo en la organización
ESTABLECIMIENTO DE POLÍTICAS DE
CALIDAD: DIRECTRICES.

Fomentar el trabajo en equipo como patrón de

comportamiento en todos los niveles
organizativos.

Velar por la mejora de los indicadores de
crecimiento, rentabilidad, liderazgo,
responsabilidad social, ambientales, seguridad y
costos, para asegurar el éxito continuo de la
organización.
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES Y
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO
Los servicios de información requieren parámetros de
calidad que correspondan a un “servicio ideal” que a
veces no es alcanzado porque están por encima de las
posibilidades de los recursos de centro de información,
otras veces los parámetros están por debajo de la misma
empresa simplemente porque son así y no se pueden
cambiar.
Para establecer parámetros de servicio adecuados, se
debe considerar los siguientes aspectos.

¿Como puedo satisfacer las necesidades de los
usuarios?: Tratando de mejorar la atención y el
servicio que brindamos a nuestros usuarios, ya que
ellos desean ser mejor atendidos y desean ser
escuchados. Desarrollando encuestas de satisfacción,
cuestionarios de servicios, buzón de sugerencias.
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES Y
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO

¿ Que desean mis usuarios?: si ellos van a buscar
información espera que se les atienda con paciencia y
se le asigne el tiempo necesario de forma que no
parezca que están siendo expulsados debido al poco
tiempo que se les brinda el servicio. Este criterio de
“mucho” o “poco” es subjetivo y hace difícil establecer
una medida de tiempo fija para todos, sin embargo
esa medida de tiempo que se fija define la calidad de
servicio hacia los usuarios.

Si un usuario paga por un servicio, espera que la
atención sea rápida, eficiente y expedita, no desea
permanecer en una fila durante un tiempo
prolongado, para esperar que le brinden un servicio
por el que estuviera pagando por la ineficiencia de los
servicios prestados.
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES Y
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO

¿ Cuanto debe esperar un usuario para resolver su
necesidad? Si un usuario no sabe como obtener la
información y no conoce los procedimientos para
acceder a ella es necesario que se le asigne el tiempo
necesario explicándole la forma en que debe proceder
y le permita conocer el procedimiento correcto, o en
caso de que ya conozca como acceder a la información
ya no es necesario gastar tiempo en explicarle por lo
que necesitara acceso inmediato a los recursos
informáticos.

El modelo de atención que se implemente, es un
criterio para definir la calidad de servicio que se
brinda, esto quiere decir que si conocemos nuestro
usuario objetivo podemos brindar un servicio de
mayor calidad, asignándole recursos a cada uno de
ellos
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES Y
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO

Para saber acerca de cómo los parámetros están

teniendo un impacto significativamente positivo
es necesario preguntarles:

¿Cuáles son las expectativas sobre el servicio
ofrecido?, ¿Qué esperaban encontrar acerca del
servicio ofrecido? Y ¿Cómo piensan que debería
cambiar el centro de información para lograr un
mejor servicio?
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES Y
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO
Niveles de calidad en el servicio:

Fuera de Competencia
Analicemos el caso de un comercio de barrio que
durante 20 años estuvo presente dando atención a su
clientela, hasta que de pronto se instala un
competidor en la acera de enfrente. El comerciante
empieza a ver que sus clientes se vuelcan a su nuevo
proveedor y finalmente su negocio quiebra. Nuestro
amigo comerciante se excusa diciendo: "me mato la
competencia". Ahora bien, podemos ver que no le
valieron sus 20 años de trayectoria, sus menores
costos de aprendizaje y sus conocimientos del mercado
objetivo.
Podemos concluir que lo único que hizo la aparición de
un nuevo comercio en el barrio fue manifestar su
incompetencia oculta.
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES Y
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO

Niveles de calidad en el servicio:

Mediocridad.

Es el nivel máximo al que se aspira si se

descuidan la expectativa de los usuarios
detalladas en cada momento de la verdad.

Presencia y responsabilidad.

En este nivel el centro de información empieza a

invertir su dinero para dar un mejor servicio.
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES Y
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO
Niveles de calidad en el servicio:

Compromisos Serios
En este nivel el centro de información manifiestan su
vocación de saber que es lo que quieren sus usuarios y se
compromete a brindárselos.

Excelencia

Es el nivel más alto, donde se superan las

expectativas del usuario, es donde están las
ventajas competitivas sustentables.

La necesidad de la mejora continua.
El servicio excelente crea hábito, pero puede volverse
mediocre, si no entiende que el usuario aumenta
continuamente sus demandas de valor, formando un círculo
virtuoso.
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES Y
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO
Parámetros de la calidad de servicio pueden dividirse en
los siguientes:

RESPUESTA
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de
preparación que tenemos para entrar en acción.

ATENCIÓN
Todo lo que implica ser bien atendido, como por
ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser
escuchado, recibir información, ser ayudado y
además, invitado a regresar.

COMUNICACIÓN
Establecer claramente que estamos entendiendo a
nuestro cliente y que también nosotros estamos
siendo entendidos.
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES Y
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO

ACCESIBILIDAD
¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas
veces suena mi teléfono antes que alguien lo
atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis
servicios y no lograron encontrarme o
comunicarse conmigo a tiempo?

AMABILIDAD

Debemos generar capacidad para mostrar afecto

por el cliente interno y externo. Se debe respetar
la sensibilidad de la gente, porque muchas veces
es altamente vulnerable a nuestro trato.
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES Y
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO

CREDIBILIDAD
Nunca se debe mentir al cliente, porque después
de una mentira, el cliente solo puede esperar
nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No
debemos jamás prometer algo en falso, porque
una promesa incumplida es un atentado a
nuestra credibilidad.

COMPRENSIÓN

Debemos esforzarnos por entender que es lo que

nuestro servicio significa para el cliente.