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Calidad de servicio

La calidad de servicio corresponde a la adecuación para el uso de aquellos


aspectos de la información, material, o proceso que tienen lugar después de la
venta del producto o servicio.

La calidad de servicio es un término que se va desarrollando desde hace años.


Se relaciona mucho con la satisfacción del cliente y su recepción o critica del
producto que obtiene.

La satisfacción del cliente va unida a cada transacción específica, a diferencia


de la actitud hacia un producto o servicio que es general y puede existir sin que
haya habido una experiencia personal de compra y de consumo concreta.

La satisfacción es una función adecuada, de hecho la lealtad de los


consumidores está íntimamente ligada a la calidad del producto. El consumidor
que está satisfecho con el producto o servicio que utiliza, muestra una gran
disposición a comprarlo de nuevo, así el grado de satisfacción y la consecuente
lealtad se convierten en una indicación de la orientación de la empresa hacia el
cliente según Paul James (2004)

Resalta la fuerte relación que existe para el consumidor entre el valor y su


satisfacción pues en la medida en que el producto es percibido como “de valor”,
el consumidor logra sus objetivos y la satisfacción es una consecuencia natural.
Así, el factor crítico para que los clientes compren repetidas veces un mismo bien
y transiten el camino hacia la fidelidad es la satisfacción que obtiene con su uso.

El hecho de que el cliente esté satisfecho no implique necesariamente que exista


fidelidad, se puede afirmar que a medida que el valor percibido por el cliente se
condice con sus expectativas acerca de un determinado producto y queda
satisfecho, la probabilidad de que vuelva a adquirir el mismo producto aumenta.
Entonces la lealtad de los clientes es considerada como una de las mayores
fuentes de ventaja competitiva.
El nivel de satisfacción de una persona como el resultado de comparar su
percepción de los beneficios del producto y las expectativas de beneficios que
se van a recibir del mismo

Según Antonio Ureña López los productos y servicios de la empresa, tienen


calidad cuando satisfacen las expectativas de los clientes. Además que se centra
en la calidad percibida por el cliente en relación a todos los atributos del producto
y/o servicio. Se trata de considerar al cliente como un colaborador, y tratar de
aproximarlo a la empresa.

Los elementos que se consideran para la satisfacción del cliente como calidad
de servicio para este serian según Victor Quijano Portilla:

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la


organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados
en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una
evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su
primera transacción con la empresa.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el
servicio acordado. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores
más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra
organización.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de
actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no
sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus
problemas o emergencias de la manera más conveniente. Este es el factor
que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su
evaluación.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la
empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina
las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar
confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como
ponerse en los zapatos del cliente. De acuerdo con tres aspectos
diferentes que son:

 Facilidad de contacto: Que la ubicación del negocio sea de


conocimiento público así como números de contacto para mayor
alcance.
 Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de
comunicación clara por parte de la empresa
 Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera
único, que le brindemos los servicios que necesita y en las
condiciones más adecuadas para él

Mejora permanente

La mejora permanente implica la idea de gestionar un grupo de trabajo de forma


tal que se lleve a la organización hacia la excelencia. Con la satisfacción al
cliente deriva la mejora continua del producto para inclusive satisfacer o
sobrepasar las expectativas del cliente. Lo que ampliamente es un ventaja y una
oportunidad de poder fidelizar a sus usuarios

Según Ureña la razón fundamental de esta mejora continuada, es su absoluta


necesidad para el desarrollo y mantenimiento de ventajas competitivas, en un
entorna donde la competencia es creciente y activa en este mismo sentido.

Para poder considerar una mejora se requiere:

 Un análisis de la situación.
 Evaluar el potencial de mejora y ahorro.
 Estudiar e implantar acciones correctivas coordinadas que resuelvan la
situación en profundidad, y de forma definitiva.

Conclusión

En la actualidad más que un derecho de recibir por parte del consumidor, la


calidad de servicio es un deber de cada empresa con su usuario pues de ese
depende la fidelidad al producto o al servicio además que es una importante
ventaja competitiva frente a rivales empresariales que ofrecen el mismo servicio,
el mejoramiento de un producto depende de las circunstancias que atraviesa la
empresa, pero al considerarla se espera un mejor recibimiento del producto por
parte de los clientes

Bibliografía

QUIJANO V. (2003). Calidad en el servicio al cliente, Gestiopolis

DURAN F., GARCIA E, GUTIERREZ M. (2013) Plan de mejoramiento del


servicio al cliente en el Country International Hotel. Revista Dimensión
Empresarial, vol. 11, Núm. 1, pp. 92-102.

UREÑA A.(1998) Gestión estratégica de la calidad, Universidad de Malaga

Plan de mejoramiento

Para que una empresa pueda responder ante los cambios que presenta su
entorno y cumplir con los objetivos de su empresa, debe implantar un plan de
mejora con la finalidad de detectar sus puntos débiles de la empresa y mejorarlos
con la planificación de estrategias

Pasos para hacer un plan de mejora:

1. Identificar el proceso o problema a mejorar

Con base en la información que se derivó de la planeación estratégica, esto es:

 E. interno: Fortalezas y debilidades


 E. externo: Oportunidades y amenazas
2. Identificar las causas que origina el problema

Se debe emplear un método que permita analizar la mejor manera posible el


problema con el fin de encontrar la causa que lo provoca.

3. Definir objetivos generales


Una vez que se han detectado los problemas y sus posibles causas es necesario
definir la manera en que se solucionaran a grandes rasgos es decir objetivos
generales

4. Definir los proyectos y acciones de mejora


 Contar con un enunciado:
o Objetivo del proyecto
o Metas del proyecto
o Justificación del proyecto
 Definir las acciones que se requieren para lograr los objetivos y cumplir
metas
 Calendarizar las acciones que llevan una secuencia lógica
 Asignar responsabilidades: Designar a la persona que será responsable
de las acciones requeridas en las fechas calendarizadas
 Definir los recursos requeridos: Definir los recursos humanos, financieros,
materiales, tecnológicos e informáticos.
 Definir los posibles obstáculos
 Definir indicadores de desempeño e impacto

5. Planear y dar seguimiento a las acciones

Al momento de planificar es posible que las acciones más urgentes se lleven a


cabo primero, por lo que es necesario priorizar tantos los proyectos como las
acciones:

 En términos de importancia y urgencia

 En términos de plazo en el tiempo para el arranque de proyectos

Bibliografía

TRUJILLO M. (2012) Plan de mejoramiento enfocado en el servicio al cliente bajo

los lineamientos del sistema de gestión de calidad para CENDA Diagnosticentro

Automotor S.A, Universidad Autónoma de Occidente, Santiago de Cali