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TALLER SEMANA 3

UNIDAD 3

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL.

PRESENTADO POR

WILMAN ALFREDO BUSTAMANTE HERNANDEZ

TUTOR VIRTUAL

ALEXANDER HERRERA PREZ

CURSO

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES (1378198)


INTRODUCCION

La percepcin que tienen los colombianos de las entidades financieras es


desfavorable. Las quejas por los servicios prestados son recurrentes, as como la
inconformidad por las tarifas cobradas y las bajas tasas que dan por sus productos
de inversin.

En Colombia la evolucin normativa y regulacin financiera, cada vez es ms


exigente con las entidades vigiladas, obligan a generar una mejor gestin ante
cualquier peticin o inconformidad del cliente. Por este motivo es importante
conocer la percepcin de los clientes en cuanto a productos y servicios, adems
diferenciar entre servicio de calidad, satisfaccin y experiencia.

El objetivo de este ejercicio es analizar el sector financiero en Colombia para eso


tomamos varias entidades bancarias y el resultado nos refleja de cmo podemos
identificar situaciones que puedan generar valor y lograr percepciones
satisfactorias para los clientes ya que el servicio al cliente en cada uno de los
sectores es primordial, pues son ellos quienes a la hora de elegir, seleccionar o
comprar generan recompra o mala imagen.
Actividad:
Estudio de Caso:

1. Realice una investigacin virtual (Internet) sobre el concepto, objetivos y


caractersticas de la calidad del servicio. Una vez tenga el resultado de la
investigacin elabore un ensayo con las debidas citaciones de las normas APA
(derechos de autor).

CALIDAD DEL SERVICIO

Para estudiar el nivel de satisfaccin de los consumidores financieros se deben


tener varios aspectos que son determinantes al momento de recomendar o no una
marca para el caso financiero los ms relevantes son: productos, servicios,
canales, facilidad para realizar las transacciones, agilidad en los procesos y
en los tiempos de espera, pero especialmente el servicio ofrecido.

La calidad del servicio es una dimensin especfica del conjunto de eficacia que se
refiere a la capacidad de la institucin para responder en forma rpida y directa a
las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como:
oportunidad, accesibilidad, precisin y continuidad en la entrega del servicio,
comodidad y cortesa en la atencin.

En la calidad del servicio brindado a los clientes est el xito de la compaa o su


terminacin. Los clientes son el componente ms importante de una organizacin,
puesto que son ellos los que hacen posible la existencia y permanencia de una
empresa; es por eso que todas las compaas deben mostrar especial atencin al
cuidado y fidelizacin de ellos, haciendo que estos se sientan a gusto y deseen
volver a adquirir el producto o servicio.
SERVICIO AL CLIENTE.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre


intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado
y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad

Para esto es fundamental supervisar que el personal encargado del servicio al


cliente si sea el mejor o ms apto para desempear la actividad, ya que su trato,
amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente haga parte o no de
nuestra organizacin.

Los clientes son todas aquellas personas que reciben el resultado de un proceso
bien sea en forma de producto o de servicio, existen los clientes externos e
internos. Los externos son los que se encuentran fuera de la organizacin y
reciben los resultados de los procesos que all se desarrollen y los internos son
aquellos que intervienen en los procesos propios de la organizacin. Es importan
tener satisfechos a los clientes internos para que los externos tambin lo puedan
estar.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.


El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en
lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Todos los objetivos de la empresa deben estar encaminados a satisfacer las
necesidades del cliente y para ello es necesario planear ese resultado.

Existen unos pasos que pueden llevarnos a conseguir esto, entre estos estn:
identificar los productos o servicios, identificar todos los clientes, identificar los
requisitos del cliente y convertir los requisitos del cliente en especificaciones de los
productos.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin


de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un cliente es ya cliente antes de comprar.


La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir
medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversin importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea
conocido por todos los integrantes del mismo.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

Para asegurar el xito de un producto, una vez identificado el cliente hay que
establecer las necesidades y deseos que tiene el cliente y convertirlos en
requisitos del producto para que este pueda satisfacer al cliente. Algunos de los
requerimientos ms comunes son: cantidad, peso, desempeo, velocidad de
respuesta, duracin, imagen, amabilidad, precio, entre otros. Estos atributos hacen
parte del concepto de calidad del servicio.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

Eficiencia, precisin. (Capacidad para lograr un fin, empleando los mejores


medios posibles con total precisin).
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad. (sta asegura la competitividad; obtener confiabilidad slo es
posible con una correcta operacin y mantenimiento)
Competencia y capacidad.
Cortesa, cuidado, entrenamiento. (Demostracin o acto con que se
manifiesta atencin, respeto o afecto hacia los clientes).
Seguridad. (Sentimiento de proteccin frente a carencias y peligros externos
que afecten negativamente a nuestra empresa).
Satisfaccin y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A


UN TRATO DE CALIDAD.

Atencin inmediata
Comprensin de lo que el cliente quiere
Atencin completa y exclusiva
Trato corts
Expresin de inters por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacin de procedimientos
Expresin de placer al servir al cliente
Expresin de agradecimiento
Atencin a los reclamos
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Muchas empresas, en su afn de aumentar las ventas, buscan contar con los
mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero descuidan uno
de los aspectos ms importantes: la atencin al cliente. Un cliente mal atendido,
evitar comprarnos y, en el caso que ya nos haya comprado, nunca ms nos
volver a comprar o visitar. Pero, lo que es peor an, es que es muy probable que
hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.

Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que
creen recibir los clientes
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
Deficiente manejo y resolucin de las quejas
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio,
Asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
(empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
LOS PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

Un gran servicio al cliente depende en ver las cosas desde la perspectiva del
cliente. En la mayora de los casos, esto implicar la segmentacin de su base de
clientes en diferentes tipos y la identificacin clara de las necesidades particulares
de cada uno.

Apata. (Simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la


persona que hace el contacto con el cliente).
Frialdad. (Una especie de fra hostilidad, laconismo, antipata, precipitacin
o impaciencia con el cliente).
Robotismo. (Gracias que tenga un buen da el prximo. El trabajador
totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con
los mismos movimientos y consignas, y sin ninguna muestra de afabilidad o
individualidad).
Aire de superioridad. (Tratar al cliente con un aire de proteccin).
Desaire. (Tratar de deshacerse del cliente no prestando atencin a su
necesidad o problema).
Reglamento. (Colocar las reglas organizacionales por encima de la
satisfaccin del cliente, sin ninguna discrecin por parte del que presta el
servicio para hacer excepciones o usar el sentido comn).

Evasivas. (Lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal. Nosotros no


hacemos eso ac).
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA
CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

Una atencin al cliente impecable mejorar notablemente la imagen y la fama de


su banco. Es positivo apostar por una mentalidad de servicio al cliente en diferido,
es decir, pensar que la amabilidad en el trato al cliente puede no generar
beneficios econmicos directos, pero conseguir atraer a un cliente contento y
satisfecho.

El cliente es la persona ms importante en la empresa


El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted
trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin
de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus
clientes se irn con l.
El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a
usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus
clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus
quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde
siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted
trabaja para su clientela.
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

Escuche a sus clientes. Pngase por un momento en el papel del cliente, tendr
que reconocer que es bastante molesto explicar sus necesidades a alguien para
que le aconseje sobre una compra y tener que repetir lo mismo varias veces
porque no le prestan atencin. Cuando un asesor atiende personalmente a un
cliente debe abstraerse de otros estmulos y dedicar su inters al cliente. No se
debe exceder en el tiempo que le dedica, pero s atenderle el rato suficiente como
para que el cliente quede satisfecho con su dedicacin.

No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.


Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude
para ver quin puede)
Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema
del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin)
Mantngase en forma, cuide su persona.
SERVICIOS DE CALIDAD.

Introduccin, componentes del servicio de calidad (efectividad, eficacia, eficiencia),


evolucin de los conceptos alrededor de la calidad, planificacin de la calidad,
deteccin y priorizacin, evaluacin de la calidad, gua para la prctica clnica y
mejora de la calidad, sistemas de calidad y certificacin de los servicios sanitarios.

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:

No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y


cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los
componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del
cliente.

EFECTIVIDAD:

El profesional est formado.


Los materiales y maquinas son adecuados.
Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idneos.

EFICACIA CIENTFICO - TCNICA.

Es satisfactorio para el cliente.


La aceptacin por parte del pblico es buena
El cliente lo percibe como adecuado.
El cliente est contento con los resultados.
EFICIENCIA.

Comprende los siguientes campos:

SATISFACCIN DEL PROFESIONAL:

Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.

SATISFACCIN PARA EL CLIENTE.

Tiene un precio adecuado.


Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien.
La relacin costes - beneficios es buena.

LA CONTINUIDAD:

Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus


compaeros y del cliente externo.
Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compaeros,
esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

ACCESIBILIDAD:

Geogrfica. Un producto debe ser fcilmente lograble para el cliente en el


ESPACIO.
Tiempo. En el TIEMPO.
Cultural. En cuestin de compresin CULTURAL.
Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.
CONSIDERACIONES TICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD.

No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios ticos de


las personas. Las empresas deben promover y mantener una poltica de calidad
basada en valores y principios ticos.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al


cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto,
es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin


y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes del buen
servicio y atencin que brinde una empresa u organizacin, depende su
crecimiento y fu existencia en el mercado, para determinar cules servicios son los
que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas
utilizaremos, a travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades
de xitos, debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela;
esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio,
promocin, Plaza).
2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo,
posteriormente deber hacer un registro detallado de la visita que realiz, deber
registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuacin encontrara las
indicaciones y el registro que deber hacer de su investigacin.

Visite un banco establecido en su ciudad, observe cuidadosamente los programas


de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la entidad,
inicie su proceso de pesquisa (indagacin) as:

Determine el tipo de entidad que est visitando


Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar
la atencin que le prestan.
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la
suya en la oficina de servicio al cliente.
Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas
preguntas a los mismos sobre el tema.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a
manera de informe sobre el proceso de observacin y sus apreciaciones sobre la
calidad del servicio. Enve al tutor las actividades realizadas en la forma que l le
indique.
Palmira, Valle del Cauca, Centro Comercial Llano Grande siendo las 11:00 am del
da 13 de Marzo del 2017, empec a desarrollar la visita de campo al
Bancolombia, inicialmente entre al banco y me atendi un asesor el cual me
pregunto que transaccin iba a realizar, inicialmente le dije que necesitaba un
asesor para la adquisicin de la tarjeta de crdito, el cual me pidi la cedula de
ciudadana e ingreso el cdigo de barras de la cedula en un digiturnos
automatizado en donde me asigno una letra y un nmero y me dirig a unas sillas
en donde se espera el turno correspondiente, esas sillas son para todo tipo de
transaccin en el banco.

Estando sentado pude observar cuidadosamente la prestacin del servicio al


cliente, determinado que los funcionarios realizan una muy buena atencin,
partiendo del principio que hay varios funcionarios que se dedican o atender u
ofrecer los servicios de colocacin y captacin lo que hace que la estada en el
banco sea ms corta, ya que tienen una pantalla de 55 en donde va sealando
los turnos y en que casilla le toca acompaado con un sonido de advertencia y en
donde pronuncia un tono de voz el turno correspondiente.

Cosa que para los clientes en sinnimo de calidad en la prestacin de un servicio,


ya que para un consumidor no hay cosa ms tediosa que hacer parte de
interminables filas para poder acceder a un servicio como los que prestan las
entidades financieras.
Determine el tipo de entidad que est visitando.

Entidad financiera.

Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.

Teniendo en cuanta que esta sucursal del Bancolombia cuenta con 8 funcionarios
para la prestacin del servicio de captacin, no existe las largas colas, son
representadas en sillas cmodas de 4 personas por hilera y existen en esta
sucursal 12 hileras, esto hace que la atencin al cliente sea rpida y eficiente, y se
evita el estrs de estar parado por largo rato esperando el turno, ya que los
funcionarios son muy amables y aplican unas buenas Estrategias de atencin al
cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin

Esta sucursal cuenta con servicio de digiturnos digitales.


Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para
verificar la atencin que le prestan.

Me hice pasar por un cliente y solicite informacin para la adquisicin de una


tarjeta de crdito, me atendieron muy amablemente y me suministraron
rpidamente los requisitos que deba cumplir con el fin de acceder al servicio de la
tarjeta de crdito.

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as


como la suya en la oficina de servicio al cliente.

Contabilice un tiempo de espera de 12 minutos y un tiempo de atencin de casi


cinco minutos, teniendo en cuenta que me explicaron detalladamente los
requisitos que deba cumplir como cliente, de igual forma pude evidenciar los
clientes que hacen uso de los servicios de captacin duran aproximadamente 10 a
15 minutos y medio en las sillas, eso quiere decir que el servicio es rpido y
eficiente.

Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales


reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran
depsitos.

Los clientes son atendidos con mucha cortesa amabilidad y rapidez.


Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas
preguntas a los mismos sobre el tema.

Los clientes salen satisfechos de la entidad partiendo del punto que su estada
dentro de la sucursal es muy corta, de igual forma la atencin por parte de los
funcionarios juega un papel importante, ya que entre mejor sea la atencin ms
grande en el estado de satisfaccin del cliente.

Para mi concepto y segn mi estudio el servicio que presta el Bancolombia es


muy eficiente, teniendo un alto grado de aceptabilidad por parte de la ciudadana
de Palmira Valle del Cauca, ya que muchas personas hablan bien de este y
confan plenamente en sus servicios.

Desde el prximo lunes 16 de Marzo del 2017 ya no podr hacer el pago de su


factura de servicios pblicos de EMCALI en las oficinas de Bancolombia, salvo
que vaya a pagar en cheque o cuentas superiores a un milln de pesos.

Quienes deseen cancelar la factura en presencialmente y en efectivo, podrn usar


la red de corresponsales bancarios distribuida en 1.200 puntos del rea
metropolitana de Cali, y en las regiones en los municipios donde EMCALI presta
su servicio. Otro de los medios para realizar los pagos es la sucursal virtual o el
dbito automtico, los cuales representan mayor agilidad al momento de hacer
esta diligencia.

EMCALI record a los usuarios que cuenta con una amplia red de entidades
aliadas en las que se pueden realizar los pagos de la factura de los servicios
pblicos, informacin que se encuentra al respaldo de cada factura.
CONCLUSIN

Puedo decir que a pesar de las percepciones de los clientes en las diferentes
entidades financieras, los bancos y todas las entidades financieras se ha
esforzado por mejorar en muchos aspectos el servicio, involucrando productos y
canales a disposicin de los clientes, tales como aumento en el nmero de
oficinas, aument del nmero de cajeros automticos, datafonos y corresponsales
bancarios.

Estas mejoras pretenden disminuir los tiempos de respuesta y facilitar el acceso a


la banca, pero no es suficiente, el servicio que las personas transmiten es
relevante a la hora de poder calificar muy positiva una experiencia en los clientes.
Adems tambin se presenta una mayor oferta porque hay ms personas
bancarizadas.

Pero claramente de este ejercicio queda una reflexin importante porque aunque
los costos de los servicios bancarios son una queja recurrente, cuando se
pregunta a los clientes que se debera mejorar en los bancos, la mayora de
respuestas dicen que ofrecer una buena atencin al cliente, con personal amable y
un servicio de calidad.
WEBGRAFIA
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servicio-al-cliente/9-2-marco-teorico/9-2-5-atributos-esenciales-para-operaciones-
de-servicios/

http://elmundo.sv/los-pecados-capitales-del-servicio-al-cliente/

http://infomipyme.tmp.vis-
hosting.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

https://businessbse.wordpress.com/category/sociologia-en-la-empresa/09-el-
servicio-al-cliente/9-2-marco-teorico/9-2-8-las-diez-reglas-para-una-excelente-
atencion-en-el-servicio/