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ENSAYO

El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio

El presente ensayo habla sobre la importancia de atención al cliente, calidad de servicio,


motivación y capacitación.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brindan a sus clientes,
donde interviene los factores de amabilidad, atención personalizada, rapidez en la atención,
ambiente agradable, comodidad, seguridad e higiene.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio de donde
haya interacción con el cliente. Y que el servicio al cliente es una gran herramienta de
Marketing que nos permite conocer a nuestra clientela y para ello contamos con los elementos
del servicio al cliente como son el contacto cara a cara, correspondencia, reclamos y
cumplidos, instalaciones.

Para poder determinar que demanda el cliente se debe realizar encuestas periódicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, crear estrategias y programas `para
analizar la resolución y sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el servicio
ofrecido.

El servicio es una responsabilidad donde participan todas las personas que hacen parte de la
organización.

El área de recursos humanos es muy importante no solo para el reclutamiento del mejor
equipo, sino también para la adaptación y capacitación de los miembros de la organización,
mientras más compenetrados estén los trabajadores con los objetivos y valores de la empresa,
mejor será su rendimiento.

Recursos humanos debe procurar crear un clima laboral agradable que genere un sentido de
pertenencia y compromiso en todos los trabajos.

Todas las actividades y la productividad de la empresa están enfocadas al cliente, por ende, la
calidad del servicio al cliente debe ser excepcional, superando y cumpliendo las expectativas
del cliente, siendo puntual con el cumplimiento de las fechas, velocidad y diligencia en el
momento de atender, sencillez en el momento de hacer los trámites necesarios, y obviamente
la buena atención. La calidad del servicio beneficia visiblemente la parte económica de la
empresa, ya que cuando se ofrece un servicio excepcional no solamente se atraen nuevos
clientes, sino que también obtenemos la fidelidad de los clientes que ya conservamos.

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe
estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
Para poder poner en práctica un manual de servicio debe haber constante comunicación con
los clientes, tanto antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber
retroalimentación, deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los procesos.

El éxito de tener buenas relaciones con nuestros clientes está basado en la actitud personal
del servicio, en la cortesía, el respeto, la sencillez y la amabilidad con la que tratamos a
nuestros clientes, sin importar cuál sea la situación y el tipo de personalidad que posea un
cliente, lo que siempre debe de prevalecer es el respeto y el manejo y control de la situación.

Bibliografía

Observatorio Laboral Revista Venezolana Vol. 4,

N.º 8, julio-diciembre, 2011: 23-35

Universidad de Carabobo ISSN: 1856-9099.

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