1.

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Y
NIVELES DE SERVICIO AL
CLIENTE
UNIDAD 1
CALIDAD: CONCEPTOS, EVOLUCIÓN Y EN LOS SERVICIOS
DE TRANSPORTE URBANO
Calidad de los Servicios

La calidad en los servicios se refiere a un número de factores

interrelacionados que incluyen cómo las personas que prestan los
servicios tratan a los clientes, el alcance de los servicios disponibles para
los clientes, la calidad de información ofrecida y la calidad de la
consejería, la promoción de la selección del método en forma individual,
la competencia técnica de quienes ofrecen los servicios y la
accesibilidad y continuidad de los servicios.
Calidad de los Servicios
Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado,
ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo
situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se
sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación
y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando
en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la
organización.
 El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al
aumento de la competencia, ya que mientras más exista,
los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es
aquí donde radica dicha importancia de irlo
perfeccionando y adecuando a las necesidades de los
clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la
última palabra para decidir. La importancia se puede
guiar por los siguientes aspectos, mencionados por
Anónimo (2013)
La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado.
Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario
buscar una diferenciación.
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir
nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o
atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender
adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará tener
una ventaja competitiva.
Características del servicio de
calidad
Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir para
un correcto servicio de calidad, son las siguientes:
Debe cumplir sus objetivos
Debe servir para lo que se diseño
Debe ser adecuado para el uso
Debe solucionar las necesidades
Debe proporcionar resultados
Características del servicio de
calidad
Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz (citado
en Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en las entidades, ya
que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto
directo con los clientes, estas pueden ser:
Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse
en los asuntos con seriedad e integridad
Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes
situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.
Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de
superación.
Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de
aspectos de la vida.
Características del servicio de
calidad
Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz (citado en Verdú,
2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en las entidades, ya que son habilidades
necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto directo con los clientes, estas
pueden ser:
Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los
asuntos con seriedad e integridad
Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar
respuesta rápida a los problemas.
Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de superación.
Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de aspectos
de la vida.
Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al
cliente de forma entregada y con dignidad.
Características del servicio de
calidad
Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los
demás, y además, disfrutarlo.
Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con otros
para la consecución de un objetivo en común.
Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.
Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre evidentes
a todo el mundo.
Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un discurso
o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en función de
ese análisis, ofrecer una solución global.
Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al abordar
una situación.
Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los segundos iniciales para
crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente
Características del servicio de
calidad
Lo anterior son términos que describen características positivas y deseables en el servicio y la
atención ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga) y, que puede ser entendido
como se muestra a continuación:
Impacto de la calidad en el servicio
Niveles de exigencia
La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas anteriormente,
radica en que la calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de
compra por dos razones: La competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una
diversidad de servicios que añaden valor al producto que se ofrece.
Se ha pasado del consumidor que favorecía los productos que estaban disponibles y eran de bajo
coste, a un público más selectivo y mejor informado que puede elegir entre multitud de ofertas y
servicios diferentes.
La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo
mejor el producto y mejor su nivel de vida. En un principio, suele contenerse con el producto base,
sin servicios, y por lo tanto, más barato.
La calidad del servicio en el sector del
transporte
Se han producido grandes cambios socioeconómicos, la modificación de las pautas
de comportamiento social en cuanto a calidad de vida, calidad de servicios, y
exigencias medioambientales, han provocado un desplazamiento del vendedor
hacia el consumidor donde el sector del transporte juega un papel preponderante.
Como resultado de la Revolución de la Información, las nuevas Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (TIC) están irrumpiendo con fuerza en el
transporte; la gestión y control informatizado de flotas y rutas recibe el apoyo de los
sistemas de localización de vehículos y de transmisión de datos en la búsqueda de
una gestión óptima que permite elevar la calidad del servicio y una reducción de
costos. Estos programas incorporan un sistema de información geográfica con
algoritmos para el cálculo y la optimización de rutas, así como gestión de vehículos
y cargas, permitiendo mejorar la gestión del transporte de mercancías.
La calidad del servicio en el sector del
transporte
Estas tecnologías (TIC) repercuten de tal manera en los clientes que exigen un
«mercado de transporte sin trabas» en el que las fronteras nacionales y morales no
frenen el tránsito ni dificulten la elección de la combinación ruta/medio de
transporte más apropiada para las transportaciones. Existen una serie de medidas
que el cliente percibe de un operador en cuanto a la calidad del servicio en el
transporte de mercancías como la fiabilidad, responsabilidad, flexibilidad,
seguridad, tecnología y rapidez. Para la mejora y el aseguramiento de estas es
necesario el desarrollo y la implantación de un sistema de calidad además de un
control efectivo de las mismas, para lo que se precisa de indicadores que
identifiquen los problemas o debilidades de los procesos que midan su eficacia,
eficiencia y efectividad, y controlen las relaciones que se establecen entre
remitentes, transportistas y destinatarios.
La calidad del servicio en el sector del
transporte

La literatura consultada por el ng. Rafael Danilo Cedeño Millares y Joaquín Carcacés
Domínguez, recoge varios indicadores que valúan la calidad en los servicios de
transportación, que a continuación se relacionan son los más representativos.
Reclamaciones-Servicios-Transporte / Servicios-Transportes totales
Presupuestos aceptados / Presupuestos totales
Pedidos de servicios fuera de plazo / Pedidos de servicios totales
Envíos urgentes / Envíos totales,
Capacidad de carga libre en transporte / Total capacidad de carga contratada
Margen de beneficio por tipo de transporte / Total de tipo de transporte
Beneficio por clientes
Satisfacción de los clientes
La calidad del servicio en el sector del
transporte
En este sector resulta muy fácil para el cliente percibir el servicio recibido y poder
diferenciarlo con las expectativas que sobre el mismo se había creado. Conocer las
necesidades del cliente y poderlas satisfacer se convierte en un factor determinante
para diferenciar la organización de la competencia, esto puede derivar en un
elemento de ventaja competitiva en cuanto se consiga optimizar el flujo de
mercancías, su costo de manipulación así como agilizar el servicio y el nivel de
fiabilidad lo que convierte en un aspecto estratégico clave las relaciones que se
puedan establecer entre remitentes, transportistas y destinatarios, para dar
viabilidad a un sector cada vez más competitivo y donde los márgenes son más
reducidos. Los resultados de este sector influyen en las economías como generador
de empleos, contribuyente al PIB y creador de unidades empresariales. Modificar su
gestión en función de elevar la calidad de este imprescindible servicio es hoy una
necesidad.
La calidad del servicio del transporte
publico

Durante mucho tiempo, los servicios de transporte público se evaluaron

desde el punto de vista de la gestión en función de la eficiencia y los
costos del servicio (p. ej., Fielding, Babitsky y Brenner, 1985).
Normalmente, las variables que se utilizaban para evaluar el sistema
eran la velocidad comercial, la frecuencia, la puntualidad, la capacidad,
la relación entre capacidad y volumen transportado, el costo, las horas
de servicio o la demanda. Sin embargo, se ha encontrado que lo
realmente importante y vital en el funcionamiento y desarrollo de un
servicio de transporte público depende en gran medida de la
perspectiva desde la que se analiza (Transportation Research Board,
2013).
La calidad del servicio del transporte
publico

Muchos autores consideran que el punto de vista de los pasajeros es el

más relevante a la hora de evaluar el desempeño de un servicio de
transporte público. Por ejemplo, Berry, Zeithaml y Parasuraman (1990)
destacaron que “los consumidores son los únicos jueces de la calidad del
servicio”. Por ello, en los últimos años se ha comenzado a analizar en
profundidad la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente
Las últimas décadas han visto cómo la percepción de la calidad del
servicio se ha convertido en un tema de gran interés para los gestores
del transporte público, así como para los investigadores, ejemplificado
por el creciente número de estudios que se están publicando.
La calidad del servicio del transporte
publico
Los primeros estudios sobre la calidad del servicio de transporte público
provinieron del sector del transporte aéreo (eg, Ritchie, Johnston, &
Jones, 1980) y del sector del transporte urbano y metropolitano (eg,
Andreassen, 1995) hacia finales del siglo XX. En estos dos sectores es
donde se han realizado la mayor parte de los estudios de calidad de
servicio, mientras que el análisis de la calidad aún se encuentra en fase
de despertar en el mundo de los servicios de transporte terrestre
interurbano (de Oña J. & de Oña R., 2015).
Estos estudios se han llevado a cabo en diferentes ciudades del mundo,
tanto en grandes metrópolis donde es necesario coordinar diferentes
modos (por ejemplo, metro, tren, autobús) como en ciudades más
pequeñas, que solo operan un servicio de autobús.
La calidad del servicio del transporte
publico
Este tema ha despertado incluso interés en países en vías de desarrollo
donde se están introduciendo nuevos modos de transporte, como por
ejemplo los sistemas ferroviarios urbanos en Argel (Machado-León, de
Oña, Baouni, & de Oña, 2017), a pesar de que la calidad proporcionada
por sus otros servicios de transporte público está por debajo de lo que se
consideraría aceptable en otras partes del mundo. Es por esto que no
hay dos servicios de transporte público exactamente iguales, sino que
cada escenario necesita ser contextualizado para poder medir su
calidad: el modo de transporte que se utiliza, el entorno de operación
(servicio urbano, metropolitano, interurbano), el contexto regional , etc.
Son precisamente estas diferencias geoespaciales y sociales las que se
también se deben de analizar.
Ante el creciente interés en Europa y
Estados Unidos por la calidad del servicio de
transporte público derivado de su influencia
dentro de las políticas de transporte
sostenible, se han desarrollado
recomendaciones para orientar a los
gestores sobre cómo analizar la calidad de
sus servicios.
Recomendaciones de la Unión Europea para analizar
la calidad del servicio
La Unión Europea (UE) ha desarrollado las normas UNE-EN13816 y UNEEN15140 para
definir y medir la calidad del servicio que prestan las empresas operadoras de transporte
público.
La norma europea UNE-EN13816 (Comité Europeo de Normalización, 2002)
proporciona a las organizaciones un marco teórico y práctico para definir un conjunto
de objetivos en materia de calidad del servicio y proporciona pautas sobre la
metodología a seguir para establecer los objetivos y medir la calidad. Se proporciona
una extensa lista de atributos que representan la calidad del servicio y se pueden
agrupar en ocho áreas: disponibilidad, accesibilidad, información, tiempo, seguridad,
servicio al cliente, comodidad, seguridad e impacto ambiental.
De acuerdo con el estándar, esta lista puede ayudar a las organizaciones de transporte
a garantizar su consideración completa de la experiencia del cliente. Por ejemplo,
aunque los aspectos relacionados con el tiempo de viaje pueden ser los más obvios a
considerar, podría ser que los usuarios se vean afectados por otros aspectos que
consideren importantes como la disponibilidad de la información o las horas de servicio.
Recomendaciones de la Unión Europea para analizar
la calidad del servicio
Esta norma establece el marco común para definir la calidad del servicio y
contempla dos puntos de vista: por un lado el punto de vista de los administradores
(el titular del servicio) y los operadores (proveedores del servicio) y, por otro lado,
el punto de vista de los clientes (actuales y potenciales). Esto lleva al estándar a
definir cuatro conceptos de calidad:
Calidad de servicio buscada: el estándar de calidad anticipado por el cliente, se
puede definir en términos de predicciones explícitas o implícitas.
Calidad del servicio objetivo: el estándar de calidad que el titular y el operador del
servicio pretenden brindar a sus clientes.
Calidad del servicio entregado: el estándar de calidad alcanzado en las operaciones
diarias en condiciones normales de trabajo.
Calidad del servicio percibida: el nivel de servicio finalmente percibido por los
pasajeros
Recomendaciones de la Unión Europea para analizar
la calidad del servicio
El proveedor de servicios debe tratar de minimizar la brecha entre las cualidades
buscadas, dirigidas, entregadas y percibidas. Esto solo puede lograrse si los proveedores
de servicios comprenden claramente los requisitos de los usuarios y tratan de
proporcionar un servicio que los satisfaga. La norma europea UNE-EN15140 (Comité
Europeo de Normalización, 2006) proporciona algunas recomendaciones sobre la
medición de la calidad en el marco de la norma UNE-EN13816. El objetivo es recomendar
cómo los operadores pueden establecer los procedimientos de medición y establecer
indicadores específicos y metas claras. Los proveedores de servicios de transporte
público deben entender qué es importante para el usuario. Por ejemplo, la norma
UNEEN15140 recomienda realizar encuestas sobre las expectativas de los usuarios
para determinar qué atributos consideran más relevantes y en qué medida. La norma
también recomienda que cuando los indicadores de calidad se utilicen como parte de
los contratos entre la autoridad y el operador, los procesos de medición involucrados
deben entenderse completamente y acordarse entre las partes involucradas con una
comprensión clara de la distribución contractual de responsabilidades. El Capítulo 11
proporciona una discusión más específica sobre la inclusión de indicadores de calidad
en los contratos.
Recomendaciones de EE. UU. para el análisis de la
calidad del servicio
El Transit Capacity and Quality of Service Manual (Transportation Research Board,
2013) ha sido desarrollado en los Estados Unidos e identifica una variedad de
puntos de vista desde los cuales analizar el funcionamiento del transporte público:
el de los usuarios, la agencia, los trabajadores y la sociedad.
Sin embargo, el manual destaca que cuando se menciona la calidad, solo se debe
considerar el punto de vista del usuario. El manual agrupa los atributos del servicio en
factores de disponibilidad (más importante para los pasajeros) y factores de comodidad
y conveniencia (menos importante):
Factores de disponibilidad. Cuando el servicio no está disponible, los otros aspectos
del servicio pierden importancia para los pasajeros en ese viaje. Estos factores son la
cobertura del servicio, los horarios, la capacidad y la información.
Factores de comodidad y conveniencia. Cuando se cumplen todos los factores
mencionados anteriormente, entonces el transporte público se convierte en una
opción para realizar un determinado viaje. En este ejemplo, los pasajeros comparan
la comodidad y conveniencia de este modo con otros competidores. Estos factores
son ocupación, confiabilidad, tiempo de viaje, seguridad, costo, apariencia y
comodidad.
Recomendaciones de EE. UU. para el análisis de la
calidad del servicio
Además, se presentan diferentes formas cualitativas y cuantitativas de medir el
funcionamiento y la calidad del servicio. Los enfoques cuantitativos miden aspectos
operativos que pueden ser cuantificados y representados mediante niveles de servicio o
índices. Aunque los tipos cualitativos de medición evalúan las percepciones de los
pasajeros sobre aspectos de calidad que son difíciles o imposibles de medir
directamente, lo que explica el uso de encuestas de satisfacción. Para este propósito, el
Manual para medir la satisfacción del cliente y la calidad del servicio (Transportation
Research Board, 1999) brinda pautas sobre cómo desarrollar estas encuestas de
satisfacción.

Niveles de Servicio
(al Cliente)
Cristina Gil nos ofrece como
Nivel de servicio de un elemento de un sistema DE LOS CÁLCULOS, ES DECIR, SI LAS FORMULACIONES O LA METODOLOGÍA
de transporte , como la representación
alfanumérica del grado de satisfacción de los OBTENIDOS SERÁN RIGUROSOS, POR ELLO, SE PODRÁN ESTABLECER
clientes que reciben los servicios de la Este
elemento.
SE DICE QUE ES UNA REPRESENTACIÓN ALFANUMÉRICA PORQUE EL
CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES DEL NIVEL DE SERVICIO
CORRESPONDERÁ A UNA LETRA, PERO DICHA GRAFÍA ESTARÁ CONSTRUIDA
SOBRE UNA BASE NUMÉRICA. ES DECIR, MEDIANTE UNOS CÁLCULOS SE
OBTENDRÁ UN NÚMERO REPRESENTATIVO DEL NIVEL DE SERVICIO DE LA
TERMINAL, PERO LO CIERTO ES QUE DICHO NÚMERO NO TENDRÁ UN FONDO
CUALITATIVO PARA LOS CLIENTES, POR ELLO SE TRANSFORMA A UNA
ESCALA DE LETRAS MEDIANTE EL USO DE UNOS RANGOS DE LOS VALORES
NUMÉRICOS, YA QUE CON ELLO SE PASA DE UN SISTEMA DE EVALUACIÓN
CONTINUA A UNO DE DISCRETA. DE FORMA QUE LA LETRA A CORRESPONDE
AL MEJOR NIVEL DE SERVICIO QUE PUEDE OFRECER LA TERMINAL Y LA LETRA
E O F, AL MÁS DESFAVORABLE. LA CANTIDAD DE LETRAS QUE SE USARÁN
PARA LA DEFINICIÓN DE NIVEL DE SERVICIO DEPENDERÁ DE LA FIABILIDAD
EMPLEADA SON ESTRICTAS Y CORRECTAS, IMPLICA QUE LOS RESULTADOS
RANGOS MÁS ESTRECHOS, CONSIGUIENDO MÁS RANGOS DE VALORES
NUMÉRICOS DE NIVELES DE SERVICIO Y CON ELLO AMPLIAR LAS LETRAS QUE
LO CLASIFICAN.

Definición de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Capítulo 3

 SIN EMBARGO, AL DEFENDER UN MEJOR CONOCIMIENTO DE LA CAPACIDAD

Niveles de Servicio VIAL, RECONOCIÓ LA NECESIDAD DE COMPRENDER MEJOR LA CALIDAD

(al Cliente)
La primera edición del Highway Capacity
Manual, publicado en 1950 [1] no mencionaba
las palabras “nivel de servicio”. Se centró en UN PUNTO DE UNA CALZADA DETERMINADA EN UN PERÍODO DE TIEMPO
definir la capacidad de varios tipos de
carreteras con la información y la
investigación limitadas disponibles en ese
momento.
OPERATIVA:
PARA SER DE VALOR EN EL DISEÑO ECONÓMICO Y FUNCIONAL SÓLIDO DE
NUEVAS CARRETERAS, O EN LA ADAPTACIÓN A LAS DEMANDAS PRESENTES
O FUTURAS DE MUCHAS DE LAS CARRETERAS EXISTENTES QUE DEBEN
CONTINUAR CON NOSOTROS DURANTE LARGOS PERÍODOS EN EL FUTURO,
LOS CRITERIOS DE CAPACIDAD DEBEN INCLUIR MEDIDAS DE FACTORES
TALES COMO LA VELOCIDAD Y LA INTERFERENCIA RELATIVA ENTRE
VEHÍCULOS, ADEMÁS DEL NÚMERO DE VEHÍCULOS QUE PUEDEN PASAR POR
ESPECÍFICO. DE POCO SIRVE CONOCER LA MEDIDA CUANTIFICADORA SIN
CONOCER LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO.
[1, PÁGS. 1 Y 2]

The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2

 SIN EMBARGO, AL DEFENDER UN MEJOR CONOCIMIENTO DE LA CAPACIDAD

Niveles de Servicio VIAL, RECONOCIÓ LA NECESIDAD DE COMPRENDER MEJOR LA CALIDAD

(al Cliente)
La primera edición del Highway Capacity
Manual, publicado en 1950 [1] no mencionaba
las palabras “nivel de servicio”. Se centró en UN PUNTO DE UNA CALZADA DETERMINADA EN UN PERÍODO DE TIEMPO
definir la capacidad de varios tipos de
carreteras con la información y la
investigación limitadas disponibles en ese
momento.
OPERATIVA:
PARA SER DE VALOR EN EL DISEÑO ECONÓMICO Y FUNCIONAL SÓLIDO DE
NUEVAS CARRETERAS, O EN LA ADAPTACIÓN A LAS DEMANDAS PRESENTES
O FUTURAS DE MUCHAS DE LAS CARRETERAS EXISTENTES QUE DEBEN
CONTINUAR CON NOSOTROS DURANTE LARGOS PERÍODOS EN EL FUTURO,
LOS CRITERIOS DE CAPACIDAD DEBEN INCLUIR MEDIDAS DE FACTORES
TALES COMO LA VELOCIDAD Y LA INTERFERENCIA RELATIVA ENTRE
VEHÍCULOS, ADEMÁS DEL NÚMERO DE VEHÍCULOS QUE PUEDEN PASAR POR
ESPECÍFICO. DE POCO SIRVE CONOCER LA MEDIDA CUANTIFICADORA SIN
CONOCER LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO.
[1, PÁGS. 1 Y 2]

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Niveles de Servicio
(al Cliente)
La primera edición del Highway Capacity
Manual, publicado en 1950 [1] no mencionaba
las palabras “nivel de servicio”. Se centró en VELOCIDAD Y EL TIEMPO DE VIAJE, LAS INTERRUPCIONES DEL TRÁFICO, LA
definir la capacidad de varios tipos de
carreteras con la información y la
investigación limitadas disponibles en ese
momento.
LA HCM DE 1965 DEFINIÓ EL CONCEPTO DE LA SIGUIENTE MANERA:
EL NIVEL DE SERVICIO ES UN TÉRMINO QUE, INTERPRETADO EN SENTIDO
AMPLIO, DENOTA CUALQUIERA DE UN NÚMERO INFINITO DE DIFERENTES
COMBINACIONES DE CONDICIONES OPERATIVAS QUE PUEDEN OCURRIR EN
UN CARRIL O CALZADA DETERMINADA CUANDO SE ADAPTA A VARIOS
VOLÚMENES DE TRÁFICO. EL NIVEL DE SERVICIO ES UNA MEDIDA
CUALITATIVA DEL EFECTO DE UNA SERIE DE FACTORES, QUE INCLUYEN LA
LIBERTAD DE MANIOBRA, LA SEGURIDAD, LA COMODIDAD Y CONVENIENCIA
DE CONDUCCIÓN Y EL COSTO OPERATIVO. [2, PÁG. 7]

The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2

Niveles de Servicio
(al Cliente)
La primera edición del Highway Capacity
Manual, publicado en 1950 [1] no mencionaba
las palabras “nivel de servicio”. Se centró en AÚN MÁS EN LA RELACIÓN V/C. LA RELACIÓN V/C (O VOLUMEN O TASA DE
definir la capacidad de varios tipos de
carreteras con la información y la
investigación limitadas disponibles en ese
momento.
SI BIEN LA DEFINICIÓN SE REFIERE A UNA VARIEDAD DE MEDIDAS
CUALITATIVAS, LAS LIMITACIONES EN EL ESTADO DEL ARTE RESULTARON EN
UNA IMPLEMENTACIÓN PARCIAL, EN EL MEJOR DE LOS CASOS. DE HECHO,
LAS MEDIDAS DE VELOCIDAD Y TIEMPO DE VIAJE SE UTILIZARON PARA
DEFINIR LOS NIVELES DE SERVICIO PARA AUTOPISTAS, AUTOPISTAS DE
VARIOS CARRILES Y AUTOPISTAS DE DOS CARRILES, AUNQUE LAS
METODOLOGÍAS DE ANÁLISIS PARA ESTAS INSTALACIONES SE BASARON
FLUJO) NO SE MENCIONA EN LA DEFINICIÓN PORQUE LOS CONDUCTORES (Y
LOS PASAJEROS) NO PUEDEN DISTINGUIRLOS DENTRO DEL FLUJO DE
TRÁFICO; LOS USUARIOS NO PUEDEN PERCIBIRLOS.

The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2


Niveles de Servicio
(al Cliente)
La metodología de 1965 para el análisis de
intersecciones con semáforos se basó en un
informe de un consultor [11] utilizando un
amplio conjunto de datos recopilados por el
Comité de Capacidad de Carreteras. El nivel
de servicio se definió para cada enfoque de
intersección señalizada sobre la base del
"factor de carga". El factor de carga para un
enfoque determinado (o grupo de carriles) se
definió de la siguiente manera
The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2
ES LA RELACIÓN ENTRE LA CANTIDAD DE FASES VERDES QUE ESTÁN
CARGADAS O UTILIZADAS POR COMPLETO POR EL TRÁFICO (GENERALMENTE
DURANTE LA HORA PICO) Y LA CANTIDAD TOTAL DE FASES VERDES
DISPONIBLES PARA ESA APROXIMACIÓN DURANTE EL MISMO PERÍODO. [2,
PÁG. 116]
EL FACTOR DE CARGA FUE VISTO COMO UNA MEDIDA DEL GRADO DE
UTILIZACIÓN (UNA FORMA ELEGANTE DE DESCRIBIR UNA RELACIÓN V/C
PARA UN ENFOQUE DE INTERSECCIÓN SEÑALIZADA). EL HCM DE 1965 DIO
MUCHOS CONSEJOS SOBRE CÓMO RECONOCER CUÁNDO UNA FASE
ESTABA "COMPLETAMENTE CARGADA". EN GENERAL,
UNA FASE VERDE EN UNA APROXIMACIÓN SE CONSIDERARÍA
COMPLETAMENTE CARGADA SI:
•LOS VEHÍCULOS ESTÁN ESPERANDO PARA ENTRAR EN LA
INTERSECCIÓN EN TODOS LOS CARRILES CUANDO EL SEMÁFORO
CAMBIA A VERDE.
•LOS VEHÍCULOS ESTÁN DISPONIBLES CONTINUAMENTE EN TODOS LOS
CARRILES DURANTE TODA LA FASE, SIN ESPACIOS INUSUALMENTE
LARGOS ENTRE VEHÍCULOS EN NINGÚN MOMENTO DEBIDO A LA FALTA
DE DEMANDA.
 EL VALOR DEL FACTOR DE CARGA PUEDE VARIAR DE UN VALOR DE 0,0 A 1,0.
Niveles de Servicio LA TABLA 3.1 MUESTRA LA RELACIÓN ENTRE EL NIVEL DE SERVICIO Y EL
FACTOR DE CARGA PARA EL HCM DE 1965.

(al Cliente) CON EL TIEMPO, SURGIERON DIFICULTADES CON LA INTERPRETACIÓN DE

ESTOS CRITERIOS. LA CLASIFICACIÓN DE UNA FASE COMO “PLENAMENTE
CARGADA” ERA MUY SUBJETIVA, PARTICULARMENTE EN LO QUE RESPECTA
AL FINAL DE LA FASE. LOS OBSERVADORES CAPACITADOS CON FRECUENCIA
El manual señaló además que no era HICIERON DIFERENTES JUICIOS AL IDENTIFICAR TALES FASES. ESTO
necesario que los vehículos se movieran CONDUJO A MUCHAS INCONSISTENCIAS EN LA FORMA EN QUE SE MIDIÓ EL
FACTOR DE CARGA EN EL CAMPO, LO QUE RESULTÓ EN INCONSISTENCIAS
continuamente para que una fase se
EN LAS DESIGNACIONES DE NIVEL DE SERVICIO.
considerara totalmente cargada. Un vehículo
CONCEPTUALMENTE, EL FACTOR DE CARGA ERA DIFÍCIL. SI CADA FASE
que gira a la izquierda puede detenerse DURANTE UNA HORA PICO ESTABA CARGADA AL 95 %, EL FACTOR DE
esperando un espacio en el tráfico opuesto CARGA ERA 0,0, YA QUE NINGUNA FASE ESTABA CARGADA AL 100 %.
durante una fase completa, que luego se INCLUSO COMO SUSTITUTO DE LA RELACIÓN V/C, LA MEDIDA NO FUE
consideraría completamente cargada (al EFECTIVA. ESENCIALMENTE, ESTAS DEFINICIONES GARANTIZABAN QUE
menos para el carril izquierdo). Por otro lado, el INCLUSO EN LOS B, ALGUNOS VEHÍCULOS TENDRÍAN QUE ESPERAR UNA
tráfico en algunos o todos los carriles podría SEGUNDA FASE VERDE PARA CRUZAR LA INTERSECCIÓN. EN EL MEJOR DE
verse impedido de moverse debido a las colas LOS CASOS, LA MEDIDA ERA CONTRARIA A LA INTUICIÓN. EN EL PEOR DE
en el enlace de la calle aguas abajo. Los datos LOS CASOS, ERA MUY ENGAÑOSO COMO MEDIDA DE LA CALIDAD
de tal caso se denominan "sin sentido". OPERATIVA.

The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2

 The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2

Niveles de Servicio
(al Cliente)
El manual señaló además que no era
necesario que los vehículos se movieran
continuamente para que una fase se
considerara totalmente cargada. Un vehículo
que gira a la izquierda puede detenerse
esperando un espacio en el tráfico opuesto
durante una fase completa, que luego se
consideraría completamente cargada (al
menos para el carril izquierdo). Por otro lado, el
tráfico en algunos o todos los carriles podría
verse impedido de moverse debido a las colas
en el enlace de la calle aguas abajo. Los datos
de tal caso se denominan "sin sentido".

Niveles de Servicio
(al Cliente)
Para 1970, se había dedicado un debate y un
estudio considerables al factor de carga y su
relación con la demora. May [12, 13] y otros [13]
argumentaron que el retraso describía mucho
mejor la calidad operativa de la intersección y
que no estaba muy bien correlacionado con el
factor de carga. También se observó la
dicotomía entre la práctica del cronometraje
de señales y el método de intersección
señalizada del HCM de 1965. Berry [14], Messer y
Fambro [15] y otros habían renovado el estudio
y desarrollo del análisis crítico del movimiento
como enfoque de modelado para
intersecciones señalizadas.
The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2
SI BIEN HUBO UN ACUERDO GENERAL DE QUE EL "RETRASO" DEBERÍA SER LA
MEDIDA DE LA EFICACIA DEL NIVEL DE SERVICIO DE LA INTERSECCIÓN CON
SEMÁFOROS, HABÍA VARIAS DEFINICIONES DE RETRASO QUE ESTABAN EN
USO, ENTRE ELLAS:
•RETRASO DE TIEMPO DETENIDO: EL TIEMPO QUE LOS VEHÍCULOS PASAN
COMPLETAMENTE DETENIDOS MIENTRAS ESPERAN PASAR POR UNA
SEÑAL, EXPRESADO YA SEA COMO UN AGREGADO O UN PROMEDIO POR
VEHÍCULO.
•RETRASO DE APROXIMACIÓN: RETRASO DE TIEMPO DETENIDO MÁS EL
TIEMPO EMPLEADO POR LOS VEHÍCULOS EN DESACELERAR HASTA
DETENERSE Y VOLVER A ACELERAR A LA VELOCIDAD AMBIENTE,
EXPRESADO YA SEA COMO UN AGREGADO O UN PROMEDIO POR
VEHÍCULO.
•RETRASO DE TIEMPO EN COLA: TIEMPO TOTAL QUE PASAN LOS
VEHÍCULOS EN UNA COLA ESPERANDO PARA AVANZAR A TRAVÉS DE
UNA SEÑAL (TANTO EN MOVIMIENTO COMO DETENIDOS), EXPRESADO YA
SEA COMO UN AGREGADO O UN PROMEDIO POR VEHÍCULO.
•RETRASO EN EL TIEMPO DE VIAJE: LA DIFERENCIA ENTRE EL TIEMPO DE
VIAJE ESPERADO DE LOS CONDUCTORES A TRAVÉS DE UNA
INTERSECCIÓN Y EL TIEMPO REAL, EXPRESADO COMO UN AGREGADO O
UN PROMEDIO POR VEHÍCULO.
Niveles de Servicio
(al Cliente)
La demora en el tiempo de viaje fue
rápidamente rechazada, ya que era en gran
parte conceptual y muy difícil de medir. Se
seleccionó el promedio de tiempo de demora
de parada por vehículo, ya que era el más fácil
de medir (en ese momento) y el más fácil de
explicar y comprender.
La Tabla 3.2 muestra la relación entre la
demora del tiempo detenido por vehículo y el
nivel de servicio establecido en el HCM de 1985.

The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2


Niveles de Servicio
(al Cliente)
En términos de flujo interrumpido, la
actualización de 1994 del HCM hizo un cambio
en el tipo de demora utilizada para definir el
nivel de servicio de una aproximación a una
intersección señalizada.
El cambio afectó a las arterias y calles, ya que
la demora en las intersecciones siguió siendo
un componente del tiempo de viaje general y
la velocidad de viaje general.
RECONOCIENDO QUE LA DEMORA DE TIEMPO DETENIDO ERA SOLO UN
COMPONENTE DE LA DEMORA EXPERIMENTADA POR LOS USUARIOS AL
ATRAVESAR UNA INTERSECCIÓN SEÑALIZADA, LA ACTUALIZACIÓN DE 1994
INTRODUJO UN NUEVO TÉRMINO: DEMORA DE CONTROL. EL RETRASO DE
CONTROL PRETENDÍA DEFINIR EL RETRASO TOTAL CAUSADO POR EL
DISPOSITIVO DE CONTROL, EN ESTE CASO, UNA SEÑAL DE TRÁFICO.
NINGUNA DE LAS MEDIDAS DE RETRASO EXISTENTES ABARCABA TODOS LOS
ASPECTOS DEL RETRASO CAUSADO POR LA SEÑAL. EN TÉRMINOS SIMPLES,
EL RETRASO DE CONTROL ERA EL TIEMPO DE ESPERA EN LA COLA MÁS EL
RETRASO ADICIONAL DEBIDO A LA DESACELERACIÓN Y LA ACELERACIÓN.
POR LO TANTO, INCLUYÓ EL TIEMPO TOTAL QUE EL VEHÍCULO PASÓ EN LA
COLA (INCLUIDO EL TIEMPO QUE PASÓ AVANZANDO POCO A POCO EN LA
COLA), ASÍ COMO LA PÉRDIDA DE TIEMPO DE DESACELERACIÓN CUANDO SE
UNIÓ AL FINAL DE LA COLA Y LA PÉRDIDA DE TIEMPO DE ACELERACIÓN
CUANDO SALIÓ. . ESTA NUEVA DEFINICIÓN SE APLICÓ EN LA
ACTUALIZACIÓN DE 1997 DE LA HCM Y EN A HCM DE 2010, Y CONTINUÓ EN
LA HCM DE 2016. LOS CRITERIOS UTILIZADOS, QUE SE AJUSTARON PARA
REFLEJAR LA NUEVA DEFINICIÓN, SE MUESTRAN EN LA TABLA 3.3.
The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2
Niveles de Servicio
(al Cliente)
Se introdujo un cambio adicional en el HCM de
2010: después de debatir el tema durante
muchos años, el HCQSC decidió que todas las
situaciones en las que la relación v/c superaba
1,00 debían etiquetarse como LOS F. Por lo
tanto, los criterios para LOS F se cambiaron a
“>80 o v/c > 1,00”. La demanda ya no podría
exceder la capacidad y seguir produciendo un
nivel de servicio diferente a F. Esto todavía
permite, sin embargo, que los casos en los que
el control exceda los 80 s/veh se etiqueten
como LOS F, incluso si la relación v/c es <1.00.

The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2

Niveles de Servicio LA CAPACIDAD DEL ESTADO DEL ARTE PARA PREDECIR MUCHAS MEDIDAS
(al Cliente) DE RENDIMIENTO PARA MUCHOS TIPOS DE SEGMENTOS E INSTALACIONES
TAMBIÉN OBLIGA A RECONSIDERAR EL CONCEPTO DE QUE EL NIVEL DE
SERVICIO DEBE DEFINIRSE MEDIANTE UN ÚNICO PARÁMETRO DE
RENDIMIENTO.
Los HCM de 2010 y 2016 tienen un enfoque CUANDO SE ADOPTÓ INICIALMENTE, EL CONCEPTO DE NIVEL DE SERVICIO
nuevo y más amplio en las medidas de AYUDÓ A PROPORCIONAR UNA VISIÓN GENERAL DE LA CALIDAD OPERATIVA
rendimiento a nivel de instalaciones y sistemas EN UNA AMPLIA GAMA DE PUNTOS Y SEGMENTOS DEL SISTEMA DE
que no necesariamente se relacionan con las CARRETERAS. EN MUCHOS CASOS, LOS NIVELES SE DESCRIBIERON SOLO
medidas de segmento que se han utilizado VERBALMENTE, YA QUE NO EXISTÍAN MODELOS PARA LA PREDICCIÓN DE
MEDIDAS ESPECÍFICAS DE DESEMPEÑO. HOY EN DÍA, LA PREDICCIÓN DE
tradicionalmente. Además, la relación entre
MUCHAS MEDIDAS DE RENDIMIENTO ES POSIBLE, QUIZÁS INCLUSO
las medidas de la instalación y el sistema y las
PRÁCTICA. SELECCIONAR UNA O ALGÚN SUBCONJUNTO DE ESTAS MEDIDAS
percepciones de los usuarios es en gran PARA DEFINIR EL NIVEL DE SERVICIO ELEVA LA IMPORTANCIA DE LAS
medida un territorio desconocido en este SELECCIONADAS SOBRE TODAS LAS DEMÁS. ESTO PUEDE O NO SER
momento. El HCM de 2010 incluye, por ejemplo, APROPIADO EN EL FUTURO.
una medida de desempeño para automóviles EL ELEMENTO INTERESANTE DE LA DISCUSIÓN ES QUE, A MEDIDA QUE LAS
en intersecciones señalizadas que AGENCIAS TIENEN MÁS Y MÁS OPCIONES A SU DISPOSICIÓN, RECURREN
esencialmente predice las percepciones de los CADA VEZ MÁS AL HCQSC PARA TOMAR DECISIONES SOBRE LA
usuarios. Sin embargo, no se adoptó para IMPORTANCIA RELATIVA PARA ELLAS, O PARA CODIFICAR DECISIONES
definir el nivel de servicio. Por otro lado, se TOMADAS LOCALMENTE PARA TODO EL PAÍS.
adoptaron medidas similares para peatones y
ciclistas en las intersecciones señalizadas para
definir el nivel de servicio para estos grupos de The Highway Capacity Manual: A Conceptual and Research History Volume 2
usuarios.
 PARA BIEN O PARA MAL, EL NIVEL DE SERVICIO ES PARTE DEL LENGUAJE
UTILIZADO DURANTE CASI 60 AÑOS PARA COMUNICAR LA CALIDAD
Niveles de Servicio OPERATIVA Y AYUDAR A ESTABLECER PRIORIDADES. EL PROBLEMA ES QUE
HA CAMBIADO SIGNIFICATIVAMENTE A LO LARGO DE LOS AÑOS, CON POCO
(al Cliente) O NINGÚN CAMBIO EN SU USO. ABUNDAN LOS MALENTENDIDOS ENTRE LOS
NO PROFESIONALES DEL TRANSPORTE, E INCLUSO ENTRE ALGUNOS
PROFESIONALES. CUALQUIERA QUE SEA EL CAMINO A SEGUIR, ES
IMPERATIVO QUE TODAS LAS PARTES INTERESADAS ENTIENDAN EL IDIOMA Y
QUE SU USO Y APLICACIÓN SEAN RELATIVAMENTE UNIFORMES EN TODO EL
PAÍS.

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El concepto fundamental de
nivel de servicio
La idea es simple:
un sistema de calificación que transmitirá a profesionales y no profesionales
por igual una medida de la calidad de las operaciones que la instalación o
segmento en cuestión proporciona a los usuarios. La implementación se ha
vuelto cada vez más compleja a medida que las diversas medidas de las
operaciones de tráfico han evolucionado con el tiempo, brindando a los
profesionales muchas opciones posibles para describir numéricamente la
calidad operativa.