La importancia de la calidad del servicio en el sector hostelero

1. La cultura y los valores empresariales

2. La importancia del proyecto en común

3. El servicio excelente como ventaja competitiva

El sector hostelero es aquel que ofrece productos y servicios de alojamiento y restauración a la
clientela. La hostelería es un claro referente de negocio de servicios, por lo que en esta unidad
podrás desarrollar las bases sobre las que debe sustentarse un servicio excelente.

La cultura de la empresa, sus valores y como estos están integrados en las personas que
atienden a la clientela, son los conceptos que aprenderás a lo largo de esta unidad. Ideas
esenciales para conseguir que la excelencia en el servicio sea una ventaja competitiva de la
empresa.

También analizarás la importancia de la cultura empresarial, del proyecto común y de la

relevancia de la calidad del servicio en el sector hostelero.
• Descubrir los conceptos de cultura, misión, visión y valores empresariales.
• Conocer la importancia de la transmisión de la cultura de la empresa a todos los niveles
de personas empleadas y clientela.
• Aprender qué es la ventaja competitiva empresarial.
• Conocer las bases para convertir el servicio excelente en una ventaja competitiva.
Iconos

En este curso se incluyen recursos didácticos que refuerzan la explicación teórica y te ayudarán
a fijar conocimientos y asimilar conceptos. Con estos recursos categorizados, completarás tu
proceso de aprendizaje.
La cultura y los valores empresariales

¿Alguna vez te has parado a pensar qué tipo de personalidad tiene una empresa o una marca?
¿Por qué hay algunas con las que conectas mejor que con otras? Las empresas son
organizaciones que tienen sus propias normas, escritas o no, de funcionamiento. Cada una de
ellas tiene su forma particular de mostrarse ante el mundo. ¿Quieres saber más? ¡Adelante!

Para comenzar con los contenidos, es importante que conozcas la definición del término
«cultura empresarial».

La cultura empresarial hace referencia a los principios que están enraizados en la estructura de
una empresa y de su personal empleado. Recoge el ADN de la compañía, es decir, la
personalidad de la organización y refleja las características que distinguen una empresa de otra.

Con este término no nos referimos al mayor o menor número de conocimiento que atesora una
compañía, sino más bien a su comportamiento, a su forma de pensar y a la forma de realizar las
acciones a través de su equipo.

Tras definir este concepto, se puede entender que, en lo más profundo, la cultura empresarial es
algo intangible, pero que se percibe en cada una de sus actuaciones.

Uno de los autores académicos que más ha desarrollado la teoría de la cultura organizacional
ha sido el psicólogo y exprofesor del MIT Edgar Schein (2004). El autor habla de elementos
tangibles e intangibles que forman parte de la cultura de la empresa:
 • Tangibles: son visibles. Por ejemplo, el código de vestimenta, la imagen de la marca o la
decoración del establecimiento.

• Intangibles: están tan integrados en la dinámica de la empresa que son difíciles de

reconocer desde dentro, pero que pueden percibirse claramente desde fuera. Por
ejemplo, servicio de comidas en el bar del hotel.

En un término medio entres estos dos, se sitúan aquellos valores que la empresa verbaliza que
posee, como puede ser el trabajo en equipo o la atención a la clientela.

La cultura de una organización es un elemento complejo que a su vez va evolucionando a

medida que lo hacen las personas y profesionales que trabajan en ella.

¿Se te ocurre algún ejemplo de evolución paralela de la cultura de las organizaciones y de su

personal? Los cambios de dirección y relevos generacionales, las adquisiciones y fusiones o la
entrada de nuevos inversores son elementos que harán que la cultura de una empresa pueda
evolucionar y variar en el tiempo.

Hostelería por el Clima es un proyecto surgido en 2017 que cuenta con la colaboración
estratégica de Coca-Cola y tiene como partner a Hostelería de España. Su objetivo es impulsar
acciones en el sector de la hostelería contra el cambio climático. Lee con atención este caso de
éxito del Restaurante Lienzo, de Monforte de Lemos (Lugo) publicado en la web Hostelería por el
Clima, en el que se expone el cambio de cultura de este establecimiento de tradición familiar
Este cambio de cultura llevó al establecimiento a poner la sostenibilidad medioambiental entre
sus prioridades. Esta modificación se vio reflejada en cambios en sus protocolos y estructuras
organizativas. Es un claro ejemplo de evolución de la cultura organizacional.

Con el objetivo de poder ordenar y definir el propósito y las

características de una compañía, las teorías que desarrollan la
cultura de las organizaciones proponen que cada empresa
debe trabajar tres conceptos: misión, visión y valores
empresariales.

¿Quieres conocer más a fondo qué significa cada uno de estos

conceptos? A continuación, lo descubrirás.
Misión y visión
Cuando piensas en la palabra de misión, ¿qué ideas te vienen a la cabeza? ¿Y cuándo piensas en
la palabra visión? Descubre estos términos desde el punto de vista de la cultura de una empresa.

La misión y visión son herramientas con las que las empresas definen hacia dónde se dirige la
compañía en el futuro, con el objetivo de establecer planes y propiedades para seguir ese
camino y llegar a las metas propuestas.

• Misión: responde a la pregunta de cuál es el propósito de la compañía.

o Mejorar el bienestar de las personas que acuden a nuestros establecimientos.

o Contribuir a una alimentación más equilibrada.

o Contribuir al desarrollo turístico de un territorio.

• Visión: responde a la pregunta de dónde se ve la compañía en los próximos años y
cómo va a conseguir llegar a esas metas. La visión marca el rumbo de la empresa, por lo
que es un pilar angular de la cultura corporativa, orientando las decisiones de los
equipos directivos e inspirando al personal para avanzar en el cumplimiento de sus
objetivos.

o Conseguir una acreditación de prestigio para los establecimientos.

o Crear una cadena de restaurantes saludables que pueda expandirse a través de

franquicias por todo el territorio nacional.

o Ser un referente en el ámbito turístico de la zona, aportando inversiones y

creando nuevos puestos de trabajo.
Valores empresariales
Hasta ahora has aprendido que la misión y la visión de una empresa marcan los objetivos que
persigue la misma y, por lo tanto, determinan las decisiones que se toman y la forma de actuar
de las personas que la componen. ¿Crees que falta algún otro elemento dentro de la identidad
de la empresa? Efectivamente sí, tanto la misión como la visión se verán condicionadas por los
valores empresariales. A continuación, podrás conocer más detalles.

Los valores empresariales son el conjunto de principios éticos y profesionales que la empresa
identifica como propios, rigen y guían las acciones y conductas del personal y las decisiones
empresariales.

Existen una serie de valores transversales aplicables a todo tipo de compañía: compromiso,
responsabilidad, transparencia, calidad o trabajo en equipo entre otros. Todos ellos son valores
esenciales, muy importantes y necesarios para el buen gobierno de una compañía. Pese a que
estos valores son válidos para todas las empresas, cada organización debe hacer el esfuerzo de
identificar aquellos que las diferencian de las demás.

Ejemplos de valores que pueden formar parte de la cultura organizativa del sector hostelero
son: atención a la clientela, trabajo en equipo dentro del establecimiento, pasión por el detalle,
adaptación al entorno, creatividad, flexibilidad, innovación o curiosidad.

Ahora que sabes el camino a seguir para definir los valores empresariales, entenderás que los
valores tienen profundos vínculos con la cultura de la compañía. Puesto que forman parte de su
cultura, deben ser conocidos por todo el equipo.
Los valores no se pueden imponer, por lo que es necesario que las personas que se incorporen
en la empresa los compartan.

Hasta ahora, has aprendido qué son los valores empresariales y que existen algunos valores
transversales y otros que son propios de cada empresa. Pero ¿cómo se pueden definir los
valores identificativos de una organización? Combinando los valores más propios de la ética
profesional, con los más próximos al carácter personal de cada empresa, se puede establecer un
conjunto de valores muy bien seleccionados que sean realmente diferenciales de su cultura e
inspiradores para las personas empleadas y colaboradoras.
Diferentes tipos de cultura empresarial
Ya has descubierto la definición el concepto de cultura de empresa y
lo has comparado con el ADN de la compañía. ¿Crees que algo tan
identitario de la forma ser de una organización se puede clasificar?
Efectivamente, existen categorías para clasificar las diferentes
culturas empresariales. Sin embargo, no existe una sola clasificación
estándar.

Teniendo en cuenta esta diversidad de clasificaciones y desde una

visión pragmática centrada en el sector hostelería, descubrirás una
clasificación en la que las empresas del sector se pueden ver
representadas:

¿Quieres conocer la clasificación y las características de cada tipo de cultura?

• Cultura orientada a ventas y mercado: las compañías con esta orientación tienen
como principal objetivo conquistar el mercado e incrementar las ventas. Por ello, en su
forma de actuar y en su toma de decisiones están presentes los siguientes elementos:

- La clientela es su foco.

- Los productos y servicios centran su oferta.

- Los competidores se llevan su atención.

- Las redes sociales y la comunicación son puntos en los que centran su actividad.

- La innovación es valorada y, por ello, arriesgan en nuevas propuestas.

- La estrategia que siguen tiene en cuenta el crecimiento y la expansión.

• Cultura orientada a procesos y calidad: las compañías en las que predomina este tipo
de orientación valoran el tener un buen control sobre todas las operaciones que se
ejecutan en sus establecimientos.

Este control sobre las operaciones se concreta en que dan mucha importancia a la
calidad en la ejecución de cada uno de los procesos, y basan la satisfacción de la clientela
en la regularidad del producto y el servicio. Algunos de sus elementos diferenciales son
los siguientes:

- Los manuales y protocolos están muy bien diseñados.

- Los planes de formación se realizan en distintos procesos, tanto para nuevas

incorporaciones, como para reforzar habilidades de la plantilla ya consolidada.

- Los controles de calidad están muy bien definidos.

- Las certificaciones de sus procesos son importantes.

- Los cambios se introducen de forma más lenta y meditada que en otro tipo de
culturas.
 • Cultura orientada a personas y equipos: en este caso nos encontramos con
compañías donde el elemento relacional y humano es predominante. Su creencia es que
el éxito se basa en el equipo humano que ejecuta los proceso y en su capacidad de
empatía con la clientela y el equipo de colaboradores/colaboradoras. Algunos de sus
rasgos característicos son los siguientes:

- La organización cuenta con estructuras planas y poco jerárquicas.

- Los planes de participación de las personas empleadas en el accionariado de la

empresa son un beneficio para el personal.

- Los planes de beneficios sociales para fomentar la motivación de la plantilla

están presentes en sus políticas retributivas.

- El trato con la clientela es abierto e informal.

- La implicación en proyecto sociales y de responsabilidad corporativa es algo

importante para la empresa.

• Cultura orientada a costes y rentabilidad: en este caso nos encontramos con

compañías donde la gestión financiera es la predominante. En estas organizaciones el
principal objetivo es maximizar el beneficio y todas las decisiones se regirán por esta
cuestión. Algunos de sus rasgos característicos son los que detallamos a continuación:

Los reportes financieros son muy detallados en todas las partidas del negocio.

Los equipos de trabajo tienen objetivos de desempeño de sus funciones, en forma de

KPI (key performance indicator, indicador clave de actuación) cuantitativos y financieros.

- Los datos se monitorizan de forma constate.

- Los proyectos de eficiencias y reducción de costes son prioritarios.

Ahora que hemos estudiado los cuatro tipos de culturas empresariales según está clasificación,
¿cuál consideras que es la mejor? Realmente no existe una respuesta a esta pregunta. Las
compañías para ser equilibradas deben combinar varios factores de las diferentes culturas
empresariales.

En cada tipo de cultura, las empresas centran una parte importante de sus esfuerzos en alcanzar
objetivos en una dirección determinada. Esto no significa que, por centrarse en una categoría,
olviden el resto de los objetivos. La realidad es que, cada empresa presenta características de los
cuatro tipos de cultura.

Si bien es cierto que para lograr el equilibrio es necesario

combinar factores de las diferentes culturas, también lo es que
habitualmente uno de los modelos es el predominante.

La cultura dominante tiene su principal origen en el liderazgo

de la compañía. Tal y como ilustra el autor Edgar Schein (2004), el
estilo de liderazgo por parte de la persona propietaria, accionista
o gestora de la empresa, influye y moldea las variables culturales
y la relación con los equipos de colaboradores/colaboradoras. De
esta forma hace que una de las culturas se convierta en la
dominante, y será la que, de forma tangible e intangible, se perciba por quienes observan la
compañía desde el exterior.

El éxito de una compañía equilibrada recaerá en estar focalizada en la clientela, con procesos
de calidad bien definidos, ejecutados a través de una plantilla de alta motivación, y con buenos
resultados económicos.
La importancia del proyecto en común

¿Cómo se logra la cohesión entre cultura y valores empresariales y el personal de plantilla?

Has aprendido que la cultura y los valores empresariales determinarán los objetivos
corporativos y que es imprescindible que sean compartidos por el personal. Es el momento
perfecto para que conozcas un concepto importante: el proyecto común.

El buen desempeño de una empresa dependerá de que todas las personas que integran la
organización compartan un proyecto en común. Se trata de orientar todos los esfuerzos de las
personas en la misma dirección, con objetivos claros y basados en la cultura de compañía.

Para lograrlo, todos los elementos que conforman la cultura: misión, visión y valores
empresariales, deben ser conocidos y compartidos por todas y cada una de las personas
empleadas y colaboradoras.

Si bien es cierto que el primer paso es que todo el personal conozca la cultura de empresa, el
proyecto en común supone mucho más. Implica incorporar la cultura a todos los niveles
organizativos y a todas las personas empleadas. Para ello debe estar presente en los códigos de
comportamiento, normas, protocolos, procedimientos y políticas de la compañía.
Aunque es fundamental que estén presentes en protocolos y normas de la compañía, esto no es
suficiente para impregnar de la cultura y los valores empresariales. Para que todo el personal de
la organización se impregne de ella, es necesario trasladarla a elementos tangibles que faciliten
esta adopción.

Esta explicación de lo que supone un proyecto común y de su importancia, se entiende mejor

con un ejemplo.

El hotel Natur tiene en su misión «Responder a las demandas de la clientela y sus valores son el
desarrollo económico sostenible de la zona». La cultura de la empresa ya se transmite en los
elementos de la decoración donde materiales y objetos reciclados se reinventan en nuevos
muebles, lámparas, y accesorios.

Está a punto de arrancar la nueva temporada y se incorporan nuevas personas empleadas con
distintas funciones dentro del hotel. Para construir un proyecto en común es necesario que
todas ellas conozcan y compartan el ideario de Natur, para ello se ha organizado una sesión
grupal de on boarding donde conocerán el origen de hotel, desde la idea inicial hasta el
momento actual.

Aquellas personas con más veteranía de la plantilla serán quienes participen activamente en
esta explicación, contado sus experiencias y recordando anécdotas con la clientela.

A todas las personas nuevas se les entregará un manual de atención a la clientela y los
protocolos concretos de su zona de trabajo. Durante las primeras semanas contarán con una
persona veterana que actuará como responsable de tutorizar su proceso de formación,
aprendiendo a realizar las tareas y a brindar el servicio acorde con la cultura y los valores de
Natur.

Los mecanismos con que cuenta una compañía para avanzar en el objetivo de trasladar la
cultura de la compañía a toda la organización serían los siguientes:

• Organigrama y estructura jerárquica: la estructura organizacional marca

profundamente la cultura empresarial. Vamos a explicar dos tipos de estructuras
jerárquicas y como influyen en la cultura.

- Estructuras con muchos niveles jerárquicos: suelen ser más rígidas y cuentan
con normas y procedimientos que limitan las interacciones entre personas de
distintos niveles dentro del organigrama.
 - Estructuras más planas: son más flexibles y facilitan la comunicación entre las
personas trabajadoras. Estas estructuras necesitan de otro tipo de mecanismos
para asegurar la eficiencia en la organización. Se puede hablar de modelos
basados en: gestión por proyectos, reportes funcionales, estructuras matriciales
etc.

Según cual sea el tipo de organigrama, la transmisión de la cultura será diferente. En una
estructura más jerárquica puede ser un proceso más lento y con varias personas
intermediarias en la transmisión del mensaje. En una estructura plana se produce una
comunicación más directa y es más fácil que llegue el mismo mensaje .

• Gestión del talento: debido a la importancia de que la cultura de una empresa sea
compartida y construida por todo su personal, muchas empresas cuando quieren
incorporar personas en su equipo ya no buscan únicamente la formación y la
experiencia, sino que también valoran el talento potencial y priorizan a las personas
profesionales que compartan sus valores y visión.

Para lograr que la empresa destaque más allá de sus productos o servicios, se debe
potenciar una cultura organizacional que favorezca el crecimiento profesional y
personal. Algunos de los mecanismos que la empresa puede poner en marcha para
conseguirlo son:

- Ofrecer oportunidades de formación.

- Fomentar la promoción interna.

Otro beneficio de contar con equipos de trabajo que abrazan la cultura de la compañía y
se ven reflejados en ella, es que se reduce la rotación y se refuerzan los lazos que
mantienen con la compañía.

• Políticas y prácticas corporativas: son las normas y acciones tanto internas como
externas que realiza la compañía. Pueden incluir desde la descripción de las
responsabilidades de su personal, hasta la política de RSC (responsabilidad social
corporativa) o la participación en asociaciones y foros.

Todas estas acciones deben ir de la mano con los valores de la empresa, ya que se
retroalimentan y refuerzan mutuamente.

Para crear las mejores políticas corporativas muchas empresas se involucran en

diferentes proyectos de responsabilidad social con el objetivo de mejorar el bienestar de
muchas personas.
RSC
En la cultura de muchas empresas está presente el concepto de RSC.
¿Quieres conocer más a fondo qué es la responsabilidad social
corporativa? Avanza y conocerás más detalles.

El Observatorio de la Responsabilidad Social define RSC como «una forma de dirigir las
empresas basado en la gestión de los impactos que su actividad genera sobre las personas
clientes, empleadas, accionistas, comunidades locales, medioambiente y sobre la sociedad en
general».

La RSC es una herramienta que debe servir para aminorar el impacto negativo de las empresas
sobre los derechos sociales, laborales y el medioambiente.

Es un concepto transversal que afecta a distintos ámbitos de gestión de la empresa. Para que
realmente funcione y aporte el valor a la sociedad que se pretende, es importante que las
políticas de RSC estén directamente relacionas con la actividad empresarial, en este caso, con la
actividad de hostelería y restauración. Así mismo es importante que sean políticas que
permanezcan en el tiempo y se consoliden como actividades de la empresa.

¿Quieres conocer algunas de acciones que la hostelería está poniendo en marcha dentro de sus
planes RSC? ¡Vamos con los ejemplos!

- Planes de reducción de plásticos tanto en puntos de restauración como en alojamientos.

- Colaboración en el diseño de ecoenvases que permitan conservar adecuadamente el

producto reduciendo el impacto del material de envasado necesario.

- Incorporación de productos textiles fabricados con residuos encontrados en el mar

- Planes de eficiencia energética para reducir el consumo de agua o incorporar energías

renovables.
 - Apoyar el empleo de colectivos en riesgo de exclusión social.

- Colaboraciones con ONG (organizaciones no gubernamentales), hospitales o banco de

alimentos.

Hoteles Globales es una empresa del sector hostelería que está concienciada con el
medioambiente. Saben que las buenas prácticas tienen beneficios para el medio ambiente, para
la sociedad y para el entorno en el que trabajan. Visita la página web de Hoteles Globales y
descubre las iniciativas que ponen en marcha para contribuir a la sostenibilidad.

Es evidente que estas iniciativas trasmiten una imagen positiva a la sociedad de la empresa que
las realiza, pero ¿son rentables para las empresas?

En su libro The Culture Cycle el profesor emérito

de Harvard, James L. Heskett demuestra que el
desarrollar la cultura corporativa correcta, ayuda
a las empresas a ser más rentables y les aporta
ventajas competitivas sostenibles. En su estudio
cuantifica que una cultura eficiente puede
suponer un 20 %-30 % del diferencial del
desempeño corporativo respecto un competidor
sin una cultura remarcable.
El servicio excelente como ventaja competitiva

Has aprendido que cada compañía tiene su propia cultura empresarial cimentada sobre su
misión, visión y valores empresariales. Ahora piensa en una empresa de hostelería que
conozcas. ¿Cuáles crees que pueden ser sus objetivos y prioridades?

Independientemente de cuál sea su tipo de cultura predominante, todo negocio del sector de la
hostelería tiene el servicio y la atención a la clientela dentro de su principales objetivos y
prioridades, es decir, quieren lograr un servicio excelente. Lo que cambiará entre ellas, serán las
estrategias y las acciones que pondrán en marcha para conseguirlo.

Una ventaja competitiva es aquella fortaleza, aquel punto diferencial por el que un producto,
un servicio o una marca es mejor que la de sus competidores, y por lo tanto por la que se debe
apostar para diferenciarse de ellos y competir mejor en el mercado.

Para poder identificar una ventaja competitiva es necesario que cada marca, compañía o
establecimiento individual, analice cuáles son sus fortalezas y sus debilidades respecto sus
principales competidores.

Realizar este análisis supone una reflexión en el ámbito interno, externo y de la competencia. En
este ejercicio se debe valorar en qué situación se encuentra la empresa para cada uno de los
siguientes ámbitos:
 • Análisis interno: de todos los aspectos del negocio. Por ejemplo, oferta, servicio, equipo
humano, situación financiera, empresas proveedoras, gobernanza etc.

• Análisis externo: de los cambios del entorno. Por ejemplo, cambios sociales,
económicos, demográficos, tecnológicos entre otros

• Comparativa con las principales empresas competidoras: por área geográfica, por
tipo de oferta o nuevos modelos de negocio que pueden atacar al mismo segmento de
clientela.

Por un lado, en el análisis se identificarán aspectos en los que la empresa está mejor
preparada que sus empresas competidoras. Estos puntos pueden ser fortalezas. Por
otro lado, se podrán detectar aspectos menos robustos del negocio, que necesiten
evolucionar o mejorar y que pueden constituir una debilidad en el mercado.

La ventaja competitiva surgirá de identificar cuáles son las fortalezas del negocio:

- Si la excelencia de servicio forma parte de las fortalezas, se podrá identificar como una
ventaja competitiva.

- Si, por el contrario, la calidad del servicio se identifica como una debilidad, se deberá
recurrir a planes de mejora.
Claves para un servicio excelente
Cuando piensas en un servicio excelente, ¿en qué piensas? Marca las opciones que consideres
correctas:

• Atención presencial a la clientela en el establecimiento.

• Atención telefónica a la clientela.

• Gestiones realizadas online por la clientela.

Todas ellas forman parte del servicio ofrecido. Para que el servicio ofrecido a la clientela sea
excelente y, por lo tanto, lograr una ventaja competitiva para la empresa, es necesario que haya
coherencia entre todos estos puntos y se traten todos ellos de forma excelente.

Ejemplos de los factores que se deben cuidar para lograr un servicio excelente en el sector
hostelero son:

- Ambiente, decoración y confort de las instalaciones.

- Atención por parte del personal.

- Elementos de comunicación, cartas que faciliten la elección del producto y comuniquen

los precios.

- Sistemas online de reservas y compra para delivery que sean agiles, rápidos y fiables.

- Adaptación a nuevos sistemas de pago.

- Canales de comunicación con la clientela efectivos, sistemas de fidelización, redes

sociales.

Todos ellos contribuyen a la percepción de servicio excelente por parte de la clientela y tendrán
una gran incidencia en su nivel de satisfacción.
Desde la empresa se puede realizar esfuerzos por lograr la excelencia en el servicio, pero ¿cómo
saber si se está logrando?

Es necesario tener sistemas de medición de la calidad del servicio, que le permitan monitorizar si
alcanza el nivel deseado. Para ello, se pueden establecer diferentes sistemas de medición:

• Medición interna: a través de equipos de supervisión y formación.

• Medición externa: a través de sistemas como «cliente/a misterioso/a» o encuestas

directas a la clientela.

¿Por qué dedicar tanto esfuerzo en buscar una buena valoración del servicio?

La valoración del servicio es uno de los aspectos de mayor peso dentro de la valoración global
de satisfacción de la clientela. Por este motivo, es importante contar con un servicio excelente
sobre el que apalancarse como ventaja competitiva. Esto repercutirá en los siguientes aspectos:

- Mejora sustancial en la valoración de satisfacción de la clientela en redes sociales, tanto

en nota global como en valoraciones y contenido de reseñas.

- Índices de recomendación más altos.

- Fidelización de la clientela habitual y por lo tanto repetición de visitas.

Todo esto repercutirá en el crecimiento de las ventas puesto que atraerá nueva clientela y
mejorar los índices de repetición de la clientela actual.
RECAPITULACIÓN
Ahora ya eres capaz de diferenciar qué es la misión, visión y valores empresariales. Sabes que
pueden servir para valorar si un determinado proyecto está alineado con la organización y, por
lo tanto, es conveniente invertir en él.

También has descubierto que la cultura emana desde el liderazgo de la empresa e impregna
todas las acciones que se realizan de cara a la clientela.

Además, has aprendido a lo largo de la unidad didáctica que la cultura empresarial ha de

fomentar el servicio excelente como una de sus ventajas competitivas. Será un buen aliado para
el éxito de la empresa, ya que fomentará la fidelización de la clientela actual y la recomendación
para la entrada de nueva clientela.
BIBLIOGRAFÍA
• Coleman, J. (2011). Passion and Purpose: Stories from the Best and Brightest Young Business
Leaders. Harvard Business Press.

• Heskett, J. (2011). The Culture Cycle: How to Shape the Unseen Force that Transforms
Performance. FT Press.

• Hostelería #PorElClima. (2020). Casos de éxito. Restaurante Lienzo.

https://hosteleriaporelclima.es/hosteleria-comprometida/casos-de-exito/restaurante-
lienzo

• Observatorio de Responsabilidad Social Corporativa. (2020). Qué es RSC.

https://observatoriorsc.org/la-rsc-que-es/

• Schein, E. (2004). Organizational Culture and Leadership. Jossey-Bass.

ENLACES DE INTERÉS

• Modelo de Cultura Organizacional por Edgar Schein.

https://www.toolshero.es/liderazgo/modelo-de-cultura-organizacional-por-edgar-schein/

• Ejemplo de RSC en hostelería. Casa de comidas Carmela.

https://www.casadecomidascarmela.com/home/comida-para-todos/

• Hostelería por el clima.

https://hosteleriaporelclima.es/

• Observatorio de Responsabilidad Social Corporativa.

https://observatoriorsc.org/
PREGUNTAS FRECUENTES
• ¿Es posible cambiar la cultura y los valores de una empresa?
Es posible hacerlo, pero se tratará de un proceso largo en el tiempo y que, sin duda,
debe venir impulsado por la dirección. Este tipo de cambios se producen cuando hay un
relevo generacional al mando del negocio o un proceso de venta.

• ¿Es posible mantener un servicio excelente en cadenas de hoteles y restaurantes

que tienen un gran número de establecimientos?
La dimensión del grupo hace que sea más complicado mantener los estándares de
calidad del servicio en todo lugar y en todo momento. Se deberá contar con normas y
protocolos muy bien definidos, y planes de formación y controles continuos.
GLOSARIO
• C
o Cultura empresarial
Principios y creencias enraizados en la estructura de una empresa y de su
personal empleado. Recoge el ADN de la compañía, es decir, la personalidad de
la organización y refleja las características que distinguen una empresa de la
otra.
• K
o KPI
Valores que miden el desempeño de los proyectos, actividades y metas de un
negocio, y sirven para saber el nivel de cumplimiento de los objetivos
empresariales.
• M
o Misión
Herramienta con la que las empresas definen hacia dónde se dirige la compañía
en el futuro. Responde a la pregunta de cuál es el propósito de la compañía.
• O
o On boarding
Proceso que busca facilitar la incorporación de las nuevas personas empleadas
en la empresa. Está focalizado en ayudar a nuevos colaboradores a conocer y
adaptarse a la cultura empresarial y a sentirse bienvenidos en el nuevo entorno
de trabajo.
• R
o RSC
Según el Observatorio de la Responsabilidad Social la es una forma de dirigir las
empresas basado en la gestión de los impactos que su actividad genera sobre las
personas clientes, empleadas, accionistas, comunidades locales, medioambiente
y sobre la sociedad en general.
• V

o Ventaja competitiva
Es aquella fortaleza, aquel punto diferencial por el que un producto, un servicio o
una marca es mejor que la de sus competidores, y por lo tanto por la que se
debe apostar para diferenciarse de ellos y competir mejor en el mercado.
o Visión
Herramienta con la que las empresas definen hacia dónde se dirige la compañía
en el futuro. Responde a la pregunta de dónde se ve la compañía en los
próximos años y cómo va a conseguir llegar a esas metas.