Ejemplos de mala calidad en el servicio

1. Ejemplos de mala calidad en el servicio

En el sector de la hostelería se trabaja con muchas personas diferentes y en circunstancias a
veces muy complejas. Por ello, es inevitable que sucedan errores que provoquen que la clientela
se sienta insatisfecha.

Para que los establecimientos hosteleros puedan prestar un buen servicio es necesario
aprender de los errores, son experiencias de trabajo que ayudan a la mejora continua. En esta
unidad descubrirás cuáles son los principales errores que se producen en el servicio y los
mecanismos que te ayudarán a prevenirlos.
• Identificar los principales errores y problemas causantes de un servicio de mala calidad
en el sector hostelero.
• Conocer los mecanismos que ayudan a minimizar el impacto de los posibles errores o
problemas que puedan surgir durante la realización de un servicio.
• Aprender las técnicas de análisis destinadas a prevenir posibles fallos de ejecución
durante un servicio.
Iconos

En este curso se incluyen recursos didácticos que refuerzan la explicación teórica y te ayudarán
a fijar conocimientos y asimilar conceptos. Con estos recursos categorizados, completarás tu
proceso de aprendizaje.
Ejemplos de mala calidad en el servicio

¿Cuáles crees que son los problemas que suceden con más frecuencia durante un servicio de
hostelería? ¿Sabrías cómo afrontarlos? El sector hostelero se caracteriza por mantener un trato
directo con clientela muy diversa, en unos escenarios que pueden estar condicionados por
multitud de factores. Por todo ello, es frecuente que se puedan producir problemas o pequeños
errores que provoquen un servicio de mala calidad. Existen una serie de consejos que te
ayudarán a prevenir este tipo de situaciones. ¿Quieres conocerlos? A continuación, podrás
descubrirlos.

Algunas de las principales quejas de la clientela en el sector hostelero están asociadas a

problemas en las reservas, demoras en el servicio e insatisfacción de las expectativas generadas
por el producto. Pero existen una gran variedad de incidencias que pueden estar determinadas
por el contexto en el que se producen.

El primer paso es identificar el error, detectar en qué se está fallando a través de un análisis de
la situación. Para ello, es recomendable realizarse las siguientes preguntas:

Este análisis de la situación permitirá readaptar la metodología de trabajo y formar a la

plantilla para saber cómo actuar ante este tipo de situaciones.

A continuación, vas a poder conocer los errores y problemas que suceden durante un servicio
hostelero. También aprenderás a gestionarlos correctamente a través de una serie de medidas
correctoras. ¡Avanza y conocerás todos los detalles!
Problemas con las reservas

Cuando una persona realiza una reserva en un establecimiento, quiere asegurar la

disponibilidad en las condiciones deseadas. En la mayoría de los casos, los problemas suelen
proceder de una falta de comunicación o de un proceso de registro incorrecto que generan una
serie de situaciones complejas:

• Registro incorrecto de la reserva: no coincide la reserva realizada por la clientela con el

registro del que dispone el establecimiento.

• Características de la reserva no respetada: no se han tenido en cuenta las

especificaciones que la clientela solicitó al registrar el servicio.

• Cancelación y problemas con la devolución: la persona se ve obligada a cancelar una

reserva pagada y tiene problemas en reclamar un abono.
 • Problema de overbooking: si no se encuentra una alternativa viable, la clientela puede
verse seriamente perjudicada.

• El servicio no cumple las expectativas: no coincide el servicio con la información

recibida en el momento de realizar la reserva o con las fotos o los datos publicitados.

Para evitar este tipo de situaciones, o intentar minimizar su impacto, es recomendable adoptar
una serie de medidas:

• Informatizar la gestión de reservas: existen programas o aplicaciones móviles que

facilitan este trámite. Cada vez son más los establecimientos que reciben reservas a
través de su propia web, de plataformas especializadas e incluso a través de Whatsapp.
En todos estos casos, la digitalización permite tenerlo todo integrado en un mismo
sistema y así evitar errores de duplicidades.

• Informar por adelantado: es importante que la clientela conozca de antemano todas

aquellas características especiales que condicionen algún servicio como, por ejemplo,
la existencia de escaleras para acceder al comedor. También se debe informar con
antelación de todos aquellos contratiempos que alteren el servicio contratado como,
por ejemplo, que la piscina permanezca cerrada durante unos días por reformas.
Unos de los motivos de quejas más habituales entre la clientela son aquellos relacionados con
los retrasos a la hora de gestionar determinados servicios. ¿Cómo debes actuar ante estas
situaciones? A continuación, podrás descubrirlo.
Retrasos en determinados servicios
Durante un servicio pueden surgir imprevistos que provoquen demoras en la atención a las
mesas o que se formen largas colas en la recepción de un hotel. Presta atención a los siguientes
ejemplos, muestran dos situaciones que suelen repetirse con mucha frecuencia en el sector
hostelero.

Un grupo de personas ha disfrutado de un servicio excelente en un restaurante. Al terminar,

solicitan la factura pero el personal del establecimiento se demora demasiado en llevársela a la
mesa. Este retraso provoca que el grupo de personas se vaya del establecimiento insatisfecho,
pese a haber disfrutado con el menú del restaurante.

Otro buen ejemplo sería el caso de Pablo, que tenía previsto realizar el check-in en un hotel a las
diez y media, ya que a las once tenía reservado un viaje turístico en autobús por la ciudad. Pablo
llegó al hotel a las diez y cuarto pero había una larga cola de personas que esperaban gestionar
sus entradas y salidas al hotel. Finalmente, Pablo pudo realizar su check-in a las once y cuarto de
la mañana, pero no pudo disfrutar del viaje turístico por la ciudad que tenía contratado.
No siempre se pueden evitar este tipo de situaciones, pero sí se puede minimizar su impacto a
través de una serie de acciones correctoras:

• Planificar: se debe establecer una metodología de trabajo coordinada, en la que

se vea involucrada toda la plantilla de trabajo. Es muy importante conocer los
horarios o fechas especiales en las que se espera una mayor afluencia de personas,
esto permitirá valorar la necesidad de aumentar la plantilla de trabajo.

• Escuchar: es fundamental prestar especial atención a las palabras y a los gestos

de la clientela. Por ejemplo, una persona puede decir que le ha encantado un plato
pero el desvío de su mirada hacia la derecha pude denotar todo lo contrario.

• Innovar: el uso de las nuevas tecnologías aporta una gran serie de ventajas al
sector hostelero, una de ellas es la mejor gestión de las reservas y registros de la
clientela (reservas de mesas en restaurantes, actualización de consumos en un hotel,
etc.). Un buen registro permite hacer una previsión acertada que evite demoras en el
servicio.

• Informar: la clientela debe estar siempre al tanto de cualquier dato que altere la
gestión de su reserva. Siempre es mejor informarla previamente de que su reserva
sufrirá un retraso por un determinado motivo que mantenerla esperando sin saber
qué pasa.

• Recompensar: los atrasos o esperas imprevistas suelen generar gran malestar, por
lo tanto, es recomendable que la clientela reciba a cambio algún tipo de
bonificación o servicio añadido (cobrar tan solo una parte del servicio, invitar al
café del postre, etc.).

Recuerda que no se pueden evitar determinados conflictos, pero sí se pueden diseñar medidas
de actuación que mitiguen sus efectos negativos.
Errores en la cuenta o cargos extras
La salida del establecimiento y el pago de la factura es el último contacto que tiene la clientela
con el establecimiento. En muchas ocasiones y para evitar posibles retrasos, se realiza este
trámite de forma rápida y automática, sin prestarle la debida atención. Los errores más
frecuentes suelen estar asociados a dos tipos de cargos:

• Cargos indebidos: errores relacionados con la cantidad o tipo de producto

consumido.

• Cargos extras: pagos adicionales que no habían sido comunicados previamente a la

clientela.

¿Qué puedes hacer para evitar este tipo de situaciones? El mejor consejo, sin duda alguna, es el
de revisar bien la factura antes de entregarla y comprobar que todo esté correcto. Es
preferible invertir tiempo en realizar correctamente este trámite que estar posteriormente
subsanando el error. Otro consejo importante sería el de informar claramente de cualquier
cargo extra, tanto por escrito como de forma oral.

A continuación, presta atención al siguiente ejemplo que recoge algunos de los errores que se
cometen con más frecuencia durante un servicio hostelero.

Juan está de viaje por trabajo. Es la primera vez que visita esa ciudad y no sabe bien dónde
comer. Decide basar su elección en las críticas recogidas en una plataforma de Internet.
Finalmente, reserva una mesa en la terraza del restaurante Davila. Ha leído muy buenas críticas
de este local, aunque todas advierten de que suele estar muy concurrido a la hora de la comida.

Juan llega puntual al establecimiento. Su primera impresión es muy buena. Un local acogedor en
el que hay mucha gente. María, una de las camareras, se dirige hacia él y lo acompaña a una de
las mesas. Juan pronto le comunica que debe ser un error. Su reserva especificaba claramente
que su mesa estaría en la terraza. María le informa de que la terraza está cerrada debido a unas
obras de acondicionamiento.

Finalmente, Juan se sienta en una mesa al final del establecimiento, pero no se siente demasiado
cómodo. Justo encima de él hay un sistema de aire acondicionado y por eso nota demasiado
frío.

Pese a que el restaurante está muy lleno, María sirve rápidamente la cerveza que Juan había
pedido y el primer plato. Tras probarlo, Juan piensa que ha acertado en su elección, ya que la
comida está verdaderamente buena. Lo mismo sucede con el segundo plato, el pescado elegido
ha sido una excelente opción.
Termina de comer y a la vez que pide el café, pide la cuenta. Quiere volver a trabajar en seguida
porque no dispone de mucho tiempo. María está ocupada atendiendo a otra mesa y olvida
llevarle la cuenta. Juan da muestras de impaciencia, observa continuamente el reloj y busca con
la mirada a María. Ella no se percata de estos gestos. Finalmente, Juan se levanta y paga
directamente en la barra. El importe le parece adecuado para la calidad y el servicio recibido,
pero hay un dato que le sorprende. Cuando revisa la factura comprueba que le han cobrado la
cerveza a parte del menú del día. Se lo comunica a la persona que le ha cobrado y le dice que el
menú no incluye la cerveza. Este dato incomoda a Juan, ya que en ningún sitio de la carta se
indica este dato.

¿Qué errores crees que se han cometido durante este servicio? ¿Cómo habrías actuado tú en
este caso?

Solución

Juan ha acudido a un restaurante basándose en sus

buenas críticas, pero se va descontento por aspectos que
se pueden mejorar de forma sencilla. Pese a realizar bien
la reserva, no se le ha avisado de que la terraza estaba
cerrada por obras. Recuerda que la clientela siempre debe
estar informada con antelación de este tipo de datos, ya
que condicionan las características de su reserva.
Tampoco se le ha informado de que la cerveza era una
bebida que no estaba incluida en el menú del día, las
personas deben conocer claramente cualquier pago extra
adicional. La temperatura del local no era la adecuada, un
error muy frecuente, ya que la temperatura de los locales
suele adaptarse a la sensación térmica de la plantilla, que
está en continuo movimiento.

El personal del establecimiento no escuchó activamente a

Juan, no captaron las señales que indicaban que tenía
prisa y que quería la factura.

Con este ejemplo has aprendido cómo algunos errores que tienen fácil solución pueden
provocar que la clientela se sienta insatisfecha. Recuerda que no hace falta una gran inversión
económica para lograr un servicio de calidad, muchas veces, el cuidado de los pequeños
detalles logra que las personas disfruten de un buen servicio.
Insatisfacción de las expectativas generadas por el producto
¿En qué basas tu criterio a la hora de elegir un restaurante en el que cenar? ¿Lees las reseñas en
Internet de otras personas antes de elegir una habitación de hotel? La clientela suele basar su
elección en experiencias previas, suyas o de otras personas, por eso es tan importante que un
negocio hostelero genere una buena imagen.

Las situaciones que habitualmente producen más malestar entre la clientela por la diferencia
entre las expectativas generadas y el producto final son tres:

• Se publicita una imagen irreal: el negocio hostelero transmite a través de

diferentes medios una apariencia ficticia, que no se corresponde con la realidad.

Algunos restaurantes presentan en sus cartas imágenes de productos que no se

corresponden con lo que recibirá posteriormente la clientela. Algo similar ocurre con
los alojamientos, muestran en Internet fotografías de sus instalaciones que no se
corresponden con la realidad.
 • Cambios de servicio: algunos imprevistos pueden alterar las condiciones de
determinados servicios, el gran error reside en no avisar de ello a la clientela.

Se procede a reparar la terraza sin avisar de ello a la clientela que había reservado
sus habitaciones para esas fechas.

• No prestar atención al confort: las personas que visitan un establecimiento

quieren disfrutar de la comida y de la estancia en las instalaciones, y muchas veces
no se presta atención a su comodidad.

La temperatura de la sala se adapta a la sensación térmica del personal de plantilla.

Sin duda un gran error, el personal de sala está en continuo movimiento, por tanto
su percepción del calor será muy distinta a la de las personas que están sentadas
comiendo.

Recuerda que un producto debe ser coherente con los valores que transmite una empresa
hostelera y con la imagen de marca que proyecta. No se debe publicitar una imagen ficticia que
genere falsas expectativas de la clientela con la realidad. Informar y escuchar serán dos
herramientas fundamentales que te permitirán empatizar con la clientela, conocer sus
expectativas para poder ajustar a ellas tus servicios.
Seguro que en más de una ocasión has comido una hamburguesa o un helado que no se
parecen demasiado a la imagen mostrada en sus anuncios publicitarios. La gastronomía
fotográfica esconde grandes trucos para hacer los productos más apetecibles. Si quieres
conocer más detalles sobre estos efectos visuales lee el artículo «Revelan los increíbles trucos
visuales que se usan en publicidad para vender alimentos» publicado por el diario La nación.

Si quieres adentrarte en el mundo de la fotografía gastronómica y subir a tus redes sociales

bonitos bodegones de comida, puedes leer el artículo «Una guía útil de fotografía gastronómica»
elaborado por Cocina y vino. ¿Te animas a practicar?

Saber interpretar correctamente lo que demanda la clientela es una de las claves de éxito. No
solo se trata de recibir información, sino de escuchar activamente lo que quiere transmitir la
persona emisora de un mensaje. Podrás saber más a continuación.
Incorrecta comunicación con la clientela
Hay determinados contextos laborales que generan un gran estrés en el personal de un negocio
hostelero. Una afluencia inesperada de personas en un restaurante, reacciones incorrectas de
clientela insatisfecha o un servicio de comandas desorganizado, son algunos ejemplos. Estas
situaciones pueden repercutir en el trato con la clientela, provocando que actuemos de manera
incorrecta. Dentro del sector hostelero, existen tres errores que se repiten con mucha
frecuencia a la hora de interactuar con la clientela:

• Acelerar el servicio: el establecimiento quiere agilizar el servicio todo lo posible

para poder atender a toda la clientela, pudiendo llegar a presionar a las personas
para que terminen rápido.

Recoger la mesa antes de que los comensales terminen de comer. Otro ejemplo
sería el del servicio de limpieza de un hotel que intenta limpiar la habitación antes de
que salgan los huéspedes.
• No escuchar: a veces un servicio es gestionado como un sencillo trámite, sin tener
en cuenta que se está interactuando con personas. Es muy importante escuchar lo
que dice la clientela, atender a sus palabras y a sus gestos, es decir, practicar la
escucha activa.

No saludar a la clientela o hablarles de forma acelerada para agilizar el servicio.

• Amabilidad extrema e incómoda: a veces se intenta agradar tanto a la clientela

que se consigue el efecto totalmente contrario.

Saltarse las distancias de cortesía social o intervenir en las conversaciones de la

clientela. Un exceso de servilismo también puede resultar incómodo para las
personas que están comiendo o alojadas en un apartamento turístico.
Para evitar este tipo de situaciones incómodas es recomendable establecer unos protocolos de
atención en los que se establezca cómo se debe dirigir el personal a la clientela.

Recuerda que lo más importante es mantener la calma e intentar desempeñar el trabajo de la

mejor manera posible.
Servicio al cliente – La vida es bella
Presta atención al siguiente vídeo de la película de Roberto Benigni La vida es bella. Este
fragmento editado por la Diplomatura del Agente Instalador X-28 Alarmas muestra una curiosa
situación en la que para lograr un buen servicio se genera un mal servicio. ¿Y tú? ¿Cómo habrías
actuado en esa situación?
Servicio a domicilio
Este canal de entrega a domicilio se ha popularizado alcanzando unas cuotas de mercado
importantes. Es un tipo de servicio que se ve muy condicionado por el transporte, además, se
debe tener en cuenta que es un proceso en el que se pierde el contacto directo con la clientela.

Existen dos grandes bloques de problemas que pueden provocar que la clientela no reciba en
su domicilio el servicio en las condiciones deseadas:

• Problemas relacionados con el registro y la producción: se produce algún tipo de

fallo o confusión a la hora de gestionar el registro.

• Problemas relacionados con el transporte: los más frecuentes suelen estar

relacionados con los retrasos en las entregas y la manipulación de los envases (rotura,
temperatura inadecuada, etc.).
¿Qué puedes hacer para evitar este tipo de problemas? Lo principal es tener una buena
planificación, así como una aplicación informática adecuada que te permita mantener un
registro de los pedidos completamente actualizada.

También es muy importante que dispongas de diferentes tipos de envases que garanticen la
higiene del producto, así como sus características organolépticas. Si no puedes garantizar las
condiciones de entrega de algunos de los platos de la carta, quizás es mejor no incluirlos en la
oferta de servicio a domicilio y ofrecerlos únicamente en el establecimiento.

Tanto en restauración como en alojamientos los errores

que llevan a una mala calidad en el servicio pueden ser
muy variados y pueden tener diferentes causas. Es cierto
que los establecimientos no siempre son responsables
ni pueden evitar estos problemas, sin embargo, sí es su
responsabilidad preparar a su personal para hacer
frente a estas situaciones y dotarles de habilidades para
poder actuar correctamente.
RECAPITULACIÓN

A lo largo de esta unidad has aprendido que existen una serie de errores frecuentes que pueden
provocar que la clientela se sienta insatisfecha con un producto. A través de diferentes ejemplos,
has podido comprobar que muchas de esas situaciones podrían haber sido evitadas, o
minimizado su impacto, poniendo en práctica una serie de medidas correctoras.

Además, has descubierto que la hostelería es un sector dinámico, expuesto a situaciones muy
variadas, ante las que la plantilla de personal debe estar formada y preparada. Informar a la
clientela, escuchar y empatizar son tres herramientas fundamentales en la mejora de la calidad
del servicio.
BIBLIOGRAFÍA
• Rubio Gómez, R. (2014). Aplicación de normas y condiciones higiénico-sanitarias en
restauración. Ideaspropias Editorial.

• Deloitte (2020). Consumidor año I d. C. El nuevo consumidor después del Covid-19.

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/es/Documents/operaciones/Deloitte-
ES-resumen%20ejecutivo-
Consumidor%20a%C3%B1o%20I%20d.C%20(despu%C3%A9s%20del%20Covid-19).pdf

• Grog Santander (s.f.). Hostelería en tiempos de coronavirus.

https://www.grogsantander.com/hosteleria-en-tiempo-de-coronavirus/
ENLACES DE INTERÉS
• Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Cosas que no deberían cobrarte
en bares y restaurantes.
https://www.ocu.org/consumo-familia/derechos-consumidor/consejos/pagos-hosteleria
• Hostelería de Madrid. Cinco consejos para mejorar el delivery de tu restaurante
https://www.hosteleriamadrid.com/proveedores/5-consejos-para-mejorar-el-delivery-de-
tu-restaurante/
• Quescrem. 10 estrategias para mejorar la atención al cliente en hostelería.
https://quescrem.es/10-estrategias-para-mejorar-atencion-cliente-hosteleria/
• LoungeUp. Los 10 momentos clave del check in online
https://es.loungeup.com/blog/los-10-momentos-clave-del-check-in-online

FUENTES DE VÍDEOS
• Servicio al cliente – La vida es bella.
PREGUNTAS FRECUENTES
• ¿Todos los fallos de servicio tienen el mismo impacto en la clientela? ¿Cuáles son
los errores que penalizan más?
Cada persona tiene unas expectativas del servicio diferentes y valora más unos aspectos
u otros, por lo que no existe una clasificación en este sentido. Hay que tener en cuenta
que la actitud del personal en la gestión de los errores en el servicio es clave para la
valoración final de la clientela.

• ¿Se producen más errores en restauración o en hoteles y alojamientos?

El número de actos de consumo es mucho mayor en restauración que en hoteles. Se
tratan también de actos de consumo más rápidos y de un importe más bajo, como
puede ser tomarse un café en un bar. Esto hace que sencillamente haya más
probabilidades de encontrar un posible fallo.
GLOSARIO

• B

o Buenas prácticas
Recoge aquellas acciones y formas de proceder, que se ha demostrado
mediante la práctica, que funciona bien y que producen buenos resultados.

• C

o Características organolépticas
Son aquellas características de un alimento que pueden ser percibidas por los
órganos de los sentidos. En el caso de los alimentos se trata principalmente de
sabor, aroma, textura y temperatura.

• D

o Delivery
Hace referencia al nuevo modelo de negocio o servicio el que un producto
hostelero es entregado en el domicilio de la persona que así lo ha solicitado.
• Q
o Quejas
Expresan insatisfacción sobre un determinado producto o servicio. Suelen ser de
carácter más general e informativo.
• R
o Reclamaciones
Son solicitudes que reclaman una compensación o solución rápida de un
producto o servicio que no ha sido del agrado de la clientela.