DEVOLUCIONES EN UNA

EMPRESA

SEBASTIAN RESTREPO POSADA

 LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS EN UNA
EMPRESA
• LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS ES UNA SITUACIÓN ACTUAL AL QUE EL SECTOR
LOGÍSTICO TIENE QUE HACER FRENTE CADA DÍA Y QUE, ADEMÁS, ESTÁ ÍNTIMAMENTE
RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. POR LO QUE REQUIERE SER
ABORDADO CON TODA LA ATENCIÓN E IMPORTANCIA QUE REQUIERE.
 CAUSAS DE LA DEVOLUCIÓN

• LAS CAUSAS DE LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS SIEMPRE VAN A ESTAR VINCULADAS

CON EL HECHO DE QUE LA COMPRA EN CUESTIÓN NO RESPONDA A LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE TAL Y COMO ESTE HABÍA PREVISTO. PODRÁ SER EN MAYOR O MENOR GRADO.
SIN EMBARGO, EN TODOS LOS CASOS, LA SATISFACCIÓN DEL COMPRADOR SERÁ
INSUFICIENTE COMO PARA SOSTENER LA ACCIÓN DE COMPRA, POR LO QUE SE DEBERÁ
REVERTIR A TRAVÉS DEL PROCESO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS.
 LAS CAUSAS DE LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS PUEDEN SER VARIADAS PERO, EN LA
MAYORÍA DE LOS CASOS, SIEMPRE ENCAJAN EN ALGUNA DE LAS SIGUIENTES: 

• DEFICIENCIA DEL PRODUCTO: SE PRODUCE CUANDO EL PRODUCTO LLEGA ROTO O EN MAL ESTADO (POR
EJEMPLO, CUANDO EL PRODUCTO NO SE HA CONSERVADO CORRECTAMENTE EN EL CENTRO LOGÍSTICO
O DURANTE LA FASE DE TRANSPORTE).
• EXPECTATIVAS INSATISFECHAS O INSUFICIENTES: SE PRODUCE CUANDO EL PRODUCTO NO RESPONDE A LAS
EXPECTATIVAS CON LAS QUE SE COMPRÓ. 
• CAMBIO DE IDEA O INSATISFACCIÓN PERSONAL: TIENE UN FACTOR MUCHO MÁS PSICOLÓGICO QUE LOS
ANTERIORES PERO, EN GENERAL, HACE REFERENCIA A COMPRAS IMPULSIVAS O QUE ESTÁN VINCULADAS CON
UN PROCESO DE ARREPENTIMIENTO DE COMPRA A POSTERIORI DE HABER REALIZADO LA TRANSACCIÓN.
• MODELO O TALLA INCORRECTA: EL CASO MÁS HABITUAL SUELE SER EL DE LA ROPA, AUNQUE TAMBIÉN PUEDE
DARSE EN OTROS PRODUCTOS CUANDO DICHO PRODUCTO CUENTA CON DIFERENTES MODELOS (POR
EJEMPLO, DIFERENTES COLORES O ACABADOS). 
 TIPOS DE DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS

• SE PUEDEN DISTINGUIR CUATRO TIPOS DE DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS: 

• DEVOLUCIÓN DEL 100% DEL IMPORTE: SE PRODUCE CUANDO LA DEVOLUCIÓN AFECTA AL TOTAL DEL PRODUCTO
O COMPRA REALIZADA, ASÍ COMO TAMBIÉN A LOS GASTOS ASOCIADOS (POR EJEMPLO, LOS GASTOS DE ENVÍO). 
• DEVOLUCIÓN DE UN PORCENTAJE DEL IMPORTE: SE PRODUCE CUANDO LA DEVOLUCIÓN AFECTA SOLO A UNA
PARTE DEL PRODUCTO Y NO A LA TOTALIDAD. 
• DEVOLUCIÓN DE LOS GASTOS DE ENVÍO: SE TRATA DE UNA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS QUE SE
CARACTERIZA PORQUE SOLO AFECTA A LOS GASTOS ASOCIADOS AL TRANSPORTE Y LOGÍSTICA DEL PEDIDO. 
• DEVOLUCIÓN Y COMPENSACIÓN: EN ESTE CASO, ADEMÁS DE REALIZARSE LA DEVOLUCIÓN, ESTA VA
ACOMPAÑADA DE ALGÚN TIPO DE COMPENSACIÓN PARA EL CLIENTE (POR EJEMPLO, UN CÓDIGO DE
DESCUENTO). 
 POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS

• GRACIAS A LA POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS SE CUENTA CON UN MARCO

LEGAL DE REFERENCIA QUE PERMITE ESTABLECER LA FORMA DE ACTUAR CUANDO TIENE
LUGAR UNA PETICIÓN DE DEVOLUCIÓN. DE ESTA FORMA, SE EVITAN SITUACIONES
ARBITRARIAS Y SIN UN RESPALDO LEGAL O NORMATIVO QUE PERMITA DEFINIR CÓMO
DEBE SER EL PROCESO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS Y CÓMO DEBE ABORDARSE. ES
DECIR, DEBE DETERMINAR ELEMENTOS COMO EL SERVICIO DE ENTREGA
, QUÉ SE CONSIDERA ENTREGAS A TIEMPO, CÓMO SE REALIZARÁ EL
TRANSPORTE DE PRODUCTOS, ETC.  
 EN ESTE SENTIDO, EL PROCESO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS DEBE ESTIPULAR
SIEMPRE LOS SIGUIENTES ASPECTOS: 

• DEFINIR LOS PLAZOS DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS. DEFINIR EL PROCESO DE

DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS. OFRECER TODA LA INFORMACIÓN RELATIVA A LOS
GASTOS DE ENVÍO Y QUIÉN DEBE PAGARLOS EN CADA CASO. DEFINIR LA
RESPONSABILIDAD TANTO DEL FABRICANTE COMO DEL VENDEDOR. REDACTAR LA
POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS DE TAL FORMA QUE SEA COMPRENSIBLE Y
ACCESIBLE A TODO EL MUNDO Y, EN ESPECIAL, A LOS CLIENTES. 
 PROCESO Y PROTOCOLO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS

• A LA HORA DE ESTABLECER EL PROTOCOLO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS, LO MÁS

ACONSEJABLE ES QUE DICHO PROTOCOLO CONTENGA LA MAYOR CANTIDAD DE
INFORMACIÓN ÚTIL Y LA MAYORÍA DE CASOS HIPOTÉTICOS EN LOS QUE PUEDE DEMANDARSE
UNA DEVOLUCIÓN. DE ESTA FORMA, SE EVITAN SITUACIONES NO ESTABLECIDAS EN EL
PROTOCOLO, Y SE EVITAN CIRCUNSTANCIAS DE VACÍO LEGAL QUE PUEDAN SUPONER UN
PROBLEMA A LA HORA DE ABORDAR EL DESARROLLO DE LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS.
•  EL PROTOCOLO ES EL QUE DETERMINA, EN ÚLTIMA INSTANCIA, SI UNA DEVOLUCIÓN SE
EJECUTA O NO, YA QUE DICHA DEVOLUCIÓN ESTARÁ SUJETA A LO ESTABLECIDO POR EL
PROTOCOLO, LO QUE PERMITIRÁ QUE HAYA DEVOLUCIONES QUE SÍ QUE PROSPEREN Y OTRAS
QUE NO LO HAGAN. 
 EJEMPLOS DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS

• IMAGINEMOS QUE UNA EMPRESA COMO AMAZON, QUE CUENTA CON UNA POLÍTICA DE
DEVOLUCIONES QUE ESTABLECE QUE TODAS LAS DEVOLUCIONES SON ACEPTADAS
SIEMPRE QUE NO HAYAN PASADO 30 DÍAS DESDE EL MOMENTO DE LA RECEPCIÓN DEL
PEDIDO. EN ESTE CASO, CUALQUIER CLIENTE PODRÁ LLEVAR A CABO LA DEVOLUCIÓN
DE PRODUCTOS ENTRE EL DÍA 1 Y EL DÍA 30. SIN EMBARGO, A PARTIR DEL DÍA 31 DESDE
EL MOMENTO DE LA RECEPCIÓN, LAS DEVOLUCIONES SOLO SERÁN ACEPTADAS SI EL
PRODUCTO SE ESTROPEA DENTRO DEL PERÍODO DE GARANTÍA DEL MISMO. 
• TODA ESTA INFORMACIÓN DEBE APARECER EN LA POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, QUE SERÁ EL
PROTOCOLO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS. DE ESTA FORMA, SE ESTABLECE UNA POLÍTICA
CONCRETA Y BIEN DETERMINADA, QUE DA SEGURIDAD JURÍDICA Y UN MARCO LEGAL EN EL QUE
LLEVAR A CABO LAS ACCIONES RELACIONADAS CON LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS Y
LOGÍSTICA INVERSA. ESTE ES SOLO UN EJEMPLO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS
, YA QUE CADA EMPRESA O COMPAÑÍA DEBE ESTABLECER SU PROPIO PROTOCOLO AL RESPECTO. 

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