Caso práctico unidad 3

Adriana Maidu Acosta Mahecha - Estudiante

Lira Isis Valencia - Docente

Organización, Atracción y desarrollo del Talento Humano

2023
GREAT SERVICE 2.0

Enunciado

GREAT SERVICE 2.0. es una organización relativamente joven que vende servicios

de atención a clientes.

Los servicios de atención de GREAT SERVICE 2.0 se llevan a cabo a través de varios

Contact Centers. Con ellos consiguen mejorar la percepción que los clientes tienen de las

empresas que contratan sus servicios.

Hoy en día ofrece servicios de atención al cliente que permiten establecer un canal directo

de comunicación (omnicanal: telefónico, chat, redes sociales…) con los clientes para que

éstos puedan expresar sus opiniones y disponer “on-line” de la información de la empresa,

así como de sus productos y servicios.

Esta empresa cuenta con cerca de un millar de empleados. De ellos unos 800 tienen

categoría de agente y tienen la función principal de emitir y recibir llamadas.

 Adicionalmente la empresa cuenta con unos 150 mandos intermedios cuyas principales

funciones son gestionar los equipos, redactar informes de seguimiento con los indicadores,

gestionar la calidad y velar porque se cumplan los objetivos marcados con los clientes

Adicionalmente hay 35 empleados más que hacen gestiones trasversales de la empresa

como recursos humanos, finanzas, tecnología…

La empresa ha tenido en los últimos años unos resultados fiscales bastante buenos y los

accionistas están muy contentos.

En los últimos dos años están identificando que la calidad del servicio ofrecido de ciertos

equipos está bajando. Adicionalmente han llegado quejas de que los mandos intermedios no

están realizando correctamente su trabajo.

Ante esta situación el Director de Recursos Humanos lanzó hace tan sólo dos meses una

encuesta de clima a todos los empleados. Los resultados de dicha encuesta muestran que los

agentes no están contentos con la manera de gestionar los mandos. También refleja que los

empleados en general piensan que todas las promociones son completamente arbitrarias

Cuestiones

La Dirección de la empresa le ha encomendado al Director de Recursos Humanos que

tome medidas en el asunto. Algo parece estar pasando con los mandos intermedios y con la

motivación de los empleados, pero nadie es capaz de identificar los problemas de fondo y

posibles soluciones.

1. ¿Qué harías en la vertiente de Desarrollo de Talento para mejorar el nivel de los mandos

intermedios?
2. ¿Le recomendarías lanzar una evaluación del desempeño corporativa? ¿Por qué? ¿Qué

beneficios le aportará?

3. Una vez lanzada la evaluación del desempeño ¿qué métodos de evaluación del desempeño

puede utilizar el director de Recursos Humanos?

Segunda parte

Continuamos analizando el caso de la empresa GREAT SERVICE 2.0

La Dirección de la empresa está muy contentan con los avances de la organización en

términos de talento. Gracias a las iniciativas desplegadas por el Director de Recursos

Humanos cuentan con las herramientas necesarias que les han permitido conocer con todo

detalle el rendimiento y desempeño de todos los profesionales. Además, cuentan con una

imagen certera de quienes son los mandos peor valorados por la organización y porqué

motivos. Esto les ha permitido lanzar varias iniciativas relacionadas con el talento como

puede ser formaciones específicas y planes de motivación.

 La organización va bien y está creciendo por ello se empieza a plantear la posibilidad de

llevar a cabo varias promociones en casi todos los niveles de la organización a medio plazo.

Se quiere hacer de una manera pausada y correcta. Se desea no correr riesgos innecesarios y

que las personas que promocionen sean las idóneas para desarrollar esos puestos de mayor

responsabilidad.

Como era de esperar la Dirección le ha encomendado la tarea a la Dirección de Recursos

Humanos: desarrollar las iniciativas o proyectos necesarios para llevar a cabo correctamente

esas promociones

Cuestiones

4. ¿Qué beneficios puede reportarle al Director de Recursos Humanos implantar un

Assessment center / competencial?

5. ¿Qué tipo de pruebas le recomendarías al Director de Recursos Humanos incluir en su

Assessment center / competencial?

Tercera parte

Continuamos analizando el caso de la empresa GREAT SERVICE 2.0

Todas las iniciativas llevadas a cabo por el Director de Recursos Humanos han resultado

de gran utilidad para GREAT SERVICE 2.0. Han desarrollado una evaluación del

desempeño, feedback 360º, assessments competenciales y hasta un proyecto de gestión del

conocimiento. Todo ello ha servido para identificar a los empleados con mejor desempeño,

a aquellos con mayor potencial y proceder a llevar a cabo las promociones y los planes de

carrera más adecuados

 El área de Recursos Humanos cuenta ahora con una inmensa información derivada de

todas estas iniciativas, pero no la explota adecuadamente. Sólo hace referencia a ella cuando

se abre una nueva posición o cuando haya una nueva promoción.

El Director de Recursos Humanos cree que ya cuenta con mucha información relativa al

talento y considera que ha llegado el momento de hacerse con una herramienta de gestión del

talento que le permita aglutinar toda la información relativa al talento y llevar a cabo las

iniciativas para gestionar el talento de GREAT SERVICE 2.0

Cuestiones

6. Tras estudiar la lección y analizar el caso ¿qué le recomendarías al Director de Recursos

Humanos?

7. ¿Cuáles crees que son los “outputs” principales que el Mapa de talento puede ofrecer a la

organización
 Solución al caso práctico

Cuestiones

1. ¿Qué harías en la vertiente de Desarrollo de Talento para mejorar el nivel de los

mandos intermedios?

 Identificaría los objetivos a los que se quiere llegar, con el fin de generar las estrategias

para alcanzarlas.

 Luego pensaría en los perfiles que ocupan los cargos intermedios que son 150 personas

e identificaría sus fortalezas y competencias, con el fin de engrandecerlas de acuerdo a

sus funciones

 De acuerdo a sus perfiles velaría porque desarrollaran sus habilidades de manera que su

desempeño mejoraría

 Generaría estrategias de formación y talleres para lograr los niveles esperados

 Realizaría acompañamiento continuo al desempeño de los mandos medios, de manera tal

que se pueda identificar a tiempo los tropiezos que tengan para alcanzar su meta.

2. ¿Le recomendarías lanzar una evaluación del desempeño corporativa? ¿Por qué?

¿Qué beneficios le aportará?

Totalmente de acuerdo, le recomendaría lanzarla, ya que la evaluación de desempeño nos

permitiría conocer sus fortalezas y debilidades generando planes de mejora totalmente

centralizados en sus debilidades y se generarían funciones y tares apoyado sus fortalezas.

Las evaluaciones de desempeño permiten que los colaboradores se auto evalúen y se

conozcan un poco mejor y la evaluación de Jefe directo y compañeros le permiten conocer

como lo ven a nivel laboral y personal, comprendiendo su posición en relación con la empresa

y enfrentándolo a la necesidad de mejora continua. Por ello es totalmente beneficioso siempre

y cuando se aplique de la manera correcta.

Al mismo tiempo las evaluaciones de desempeño permiten que su evaluador conozca las

habilidades del empleado, los problemas que está presentando y por los cuales tiene

dificultades en su productividad, Se pueden identificar las necesidades de formación y

generarlas a tiempo, y definitivamente moldear el perfil del cargo para el cual se evalúa al

colaborador

3. Una vez lanzada la evaluación del desempeño ¿qué métodos de evaluación del

desempeño puede utilizar el director de Recursos Humanos?

Inicialmente le sugeriría utilizar la Evaluación de desempeño de 180 grados, en la cual el

colaborador se autoevalúa y su Jefe directo lo hace de la misma manera brindándole un

Feedback que le debe contribuir a su plan de mejora y crecimiento dentro de la compañía.

Posterior a ello le sugeriría que lanzáramos una evaluación basada en los objetivos y

competencias que tienen los empleados evaluados, de acuerdo con el cumplimiento de metas,

para identificar donde se está quedando estancada la productividad del grupo de mandos

intermedios.

Para elaborar la evaluación de desempeño indicada, se deben analizar los indicadores de

calidad y cumplimiento, y las metas propuestas, escoger el modelo más indicado de acuerdo

a los resultados analizados, crear la encuesta clara y objetiva, entregarla a los colaboradores
de mandos medios y realizar acompañamiento para que se diligencie de manera correcta,

tabular los resultados y generar el informe final.

4. ¿Qué beneficios puede reportarle al Director de Recursos Humanos implantar un

Assessment center / competencial?

Este método es utilizado para predecir el comportamiento, evaluando la conducta de los

individuos frente a una situación específica, permitiendo identificar las fortalezas y

debilidades de los empleados, y de la misma manera se identifican las necesidades de

formación

Este método es muy utilizado con el fin de generar promociones internas e identificar el

potencial de los empleados con el fin de ampliarlos y fortalecerlos y por ello es muy

beneficioso para un departamento de talento humano, ya que le permite conocer mucho mejor

a los colaboradores y poder ubicarlos de mejor manera dentro de la compañía, lanzándolos a

fortalecerse mucho más con sus talentos y destrezas

Otro beneficio es que le permite a la empresa mejorar la calidad de la selección de los

candidatos si lo maneja igualmente por competencias.

5. ¿Qué tipo de pruebas le recomendarías al Director de Recursos Humanos incluir en

su Assessment center / competencial?

En el caso de los mandos intermedios propondría un “juego de roles” ya que se pueden

identificar sus características de liderazgo, organización, disciplina, trabajo en equipo y de

esta manera lograría conocer los desempeños de cada uno de ellos y pensar en reubicaciones
o traslados dentro de la misma área con otras funciones, o formación y acompañamiento para

alcanzar las metas propuestas. Este tipo de prueba me parece la correcta por el tipo de perfiles

que se analizarían

6. Tras estudiar la lección y analizar el caso ¿qué le recomendarías al Director de

Recursos Humanos?

Le recomendaría que fortaleciera el equipo humano que tiene esta compañía, ya que los

resultados operativos generan satisfacción en los socios, al momento de mejorar los roles de

los empleados, fortalecer sus cualidades y mejorar sus deficiencias, seguramente su

productividad se vería en alta mejora. Definitivamente para el problema actual que tiene en

mandos medios y si lo evidencia en otra de las áreas le sugeriría el Assessment center y para

todo el personal la evaluación de desempeño. Las tabulaciones e informes de estas prácticas

le van a generar varios planes de mejora, que si se ejecutan como debe ser, se debe ver

reflejado en la productividad de la compañía.

Es importante descubrir las fortalezas de los empleados, utilizarlas para mejorar su

desempeño y animarlo a continuar en este camino, ya que retener el talento en una compañía,

genera mayores ganancias a nivel de gasto administrativo, y finalmente se puede adaptar a la

compañía al talento de sus trabajadores.

7. ¿Cuáles crees que son los “outputs” principales que el Mapa de talento puede ofrecer

a la organización

A través del mapa de talento se pueda descubrir qué área de la organización necesita mejorar,

evaluar las habilidades y competencias de los colaboradores y conocer el potencial de cada

empleado y, por último, elaborar planes de formación continua para capacitar a los

trabajadores en sus puntos débiles o desarrollar más aún su futuro empresarial.

El mapa de talentos incentiva el compromiso de los trabajadores, ya que deben llevar un

registro detallado de sus habilidades y de su rendimiento facilitando el desarrollo de los

programas de gestión del talento humano. Cuando el empleado sabe que se maneja una

retroalimentación constante, se dedica a que ésta sea muy positiva para su desempeño.

El mapa de talento permite a la organización tomar decisiones más efectivas, también

simplifica los procesos de evaluación de los equipos de trabajo, igualmente reduce los

tiempos de contratación.
 Aplicación Práctica del Conocimiento

En esta materia aprendí bastante sobre las bondades del Assessment center y las evaluaciones

de desempeño, ya que definitivamente cuando una organización empieza a requerir

fortalecimiento del talento humano, este se logra únicamente evaluando al colaborador e

identificando las necesidades del mismo.

Es claro que evaluar al trabajador le permite a la empresa conocerlo mejor, pero al mismo

tiempo le permite al trabajador ponerse metas personales y generar objetivos de mejora, ya

que las evaluaciones continuas motivan al trabajador a ser cada día mejor.

El hecho de poder potencializar a los trabajadores, ya le genera una ganancia a la empresa,

ya que un trabajador valorado y no sub utilizado, le permite a este querer tener mejoras

continuas y crecer dentro de la compañía por medio de su desempeño y productividad.

espacio a partir de la solución generada, con sus propias palabras explique la utilidad o cómo

podría aplicar la situación planteada del caso práctico en su programa académico de acuerdo

conocimientos adquiridos a lo largo de la asignatura.

 Referencias

1. Sydle, Innovación y tecnología, Evaluaciones de desempeño,

https://www.sydle.com/es/blog/evaluacion-de-desempeno-

620a9147e45de05ff60302f8/

2. Abantian, Equipos y negocios que avanzan, Desarrollo de mandos intermedios,

https://abantian.es/blog/formacion-5-ideas-desarrollar-mandos-intermedios/

3. Cdg, Blog, Expertos en competencias de negocios, Assessment Center,

https://blog.cdg.com.mx/blog/assessment-center

4. Ascendo, Evaluar competencias, https://blog.acsendo.com/4-tecnicas-para-evaluar-

competencias-en-un-assessment-center

5. Bizneo, blog, mapa de talento, https://www.bizneo.com/blog/mapa-de-

talento/#:~:text=A%20trav%C3%A9s%20del%20mapa%20de,d%C3%A9biles%20

o%20desarrollar%20m%C3%A1s%20a%C3%BAn