COMPORTAMIENTO DE LOS

CONSUMIDORES
 Interés
¿CÓMO CAMBIA EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FRENTE A LA PANDEMIA?
LOGRO DE LA SESIÓN

Al finalizar la sesión, el estudiante

expone un caso aplicativo, de acuerdo
a los conceptos básicos de marketing
y comportamiento del consumidor,
demostrando claridad y coherencia.
Aplicando Saberes

https://www.youtube.com/watch?v=Pw7l
a8BvBpI
ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El comportamiento del
consumidor refleja la totalidad
de las decisiones de los
consumidores respecto a la
adquisición, el consumo y el
desecho de bienes, servicios,
actividades, experiencias, gente
e ideas por unidades humanas
de toma de decisiones
[a través del tiempo]
VENTAJAS DE CONOCER EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR

 Ayuda a la planeación estratégica de

la organización
 Explica los como y porque de un
comportamiento de compra.
 Nos informa sobre la dinámica cada
vez más cambiante de la conducta
del consumidor.
 Útil también para el gobierno y sus
agencias.
 Nos explica también el por que los
consumidores dejaron de comprar y
consumir nuestros productos.
 No ayuda a mantener una
organización siempre atenta a las
necesidades de los consumidores.
DEFINICIÓN DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

“Aquella actividad interna o

externa del individuo o grupo
de individuos dirigida a la
satisfacción de sus
necesidades mediante la
adquisición de bienes y
servicios.”
El consumidor
▪ Persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades
mediante el uso de los bienes y servicios.
▪ Individuos y hogares que compran bienes y servicios para su
consumo personal.
▪ Mercado de consumidores: Todos los que adquieren bienes y
servicios para su consumo personal.

¿Consumidor y Cliente es lo mismo?

¿A quien debe dirigirse el Marketing?

Conocimiento del consumidor
▪ El marketing dicta que las
empresas deberían crear un
marketing mix que satisfaga a
sus consumidores.
▪ Por ello, las empresas deben
analizar qué, dónde, cuándo,
por qué y cómo compran los
consumidores.
▪ El entender el comportamiento
del consumidor es esencial
para el desarrollo adecuado
de estrategias de marketing –
especialmente las relacionadas
a precios, diseño de producto,
segmentación, posicionamiento
y promoción.
Motivación para consumir

El comportamiento del consumidor es un sistema complejo que

incluye muchos factores externos e internos que decantan en un
comportamiento de compra y la formación de una actitud de
consumo.
Aprendizaje

Necesidades y
deseos no Tensión Impulso Conducta Meta
satisfechos
Procesos cognitivos y
afectivos

Reducción de
Tensión
Modelo del comportamiento del consumidor

Estímulos de marketing Caja negra del Respuesta del

y de otro tipo consumidor consumidor

• Marketing: • Características del • Selección del

- Producto consumidor producto
- Precio
- Plaza • Proceso de decisión • Selección de marca
- Promoción de compra
• Selección de
• Otros factores del distribuidor
entorno
• Momento de
compra

• Monto de compra
Características de los consumidores

Cultura Grupos Edad y etapa del Motivación

Sociales
Culturales

Psicológicos
Personales
Subcultura Familia ciclo de vida Percepción
Roles y estatus Ocupación Aprendizaje
Situación Creencias y
económica actitudes
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
DEFINICIÓN DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Se trata de:

Actividad externa: Actividad interna:

• Búsqueda del producto - Motivación o deseo de compra
• Compra física - Proceso de evaluación de alternativas
• Transporte - Decisión de compra
- Comportamiento postcompra

Comprende:

Actores: Tipos de consumidores.

Proceso: Etapas de la compra/ influencia de variables externas o internas.
Producto: La compra/lealtad o rechazo posterior a la compra.
 INFLUENCIAS DEL INFLUENCIAS
CONSUMIDOR
ORGANIZACIONALES
Cultura Actitudes
Marca Características del producto
Personalidad Motivaciones
Publicidad Comunicación verbal
Etapa de vida Sentimientos
Promoción Despliegues del menudeo
Ingresos Conocimientos
Precio Calidad
Valores Recursos disponibles
Servicio Ambiente de la tienda
Familia Opciones
Conveniencia Programas de lealtad
Empaque Disponibilidad del producto

OBTENCION
•Cómo decidir lo que desea
comprar.
•Otros productos que considere DISPONIBILIDAD
comprar. CONSUMO •Cómo se deshace del
•Dónde comprar producto sobrante.
• Cómo utilizar el producto.
•Cómo pagar el producto. •Cuánto se desecha después
• Cómo almacenar el producto en su
del uso.
•Cómo transportar el producto casa.
•Si revende los artículos por
a la casa. • Quién utiliza el producto.
si mismo o por medio de una
• Cuánto consume. tienda.
LOS ACTORES QUE INTERVIENEN

¿ CLIENTE CONSUMIDOR
?
Consumidor: individuo que usa o
Dispone finalmente del producto.

Cliente: aquel que compra o

consigue el producto.
LOS ACTORES QUE INTERVIENEN

INFLUENCIADOR DECISOR

Influenciador: personas que directa o indirectamente dirigen el proceso

de decisión, ya sea informando acerca de las cualidades de
un producto o induciendo la compra.

Decisor: personas que toman la decisión de comprar un determinado producto

dentro de un conjunto de alternativas.
 ¿POR QUÉ ES
NECESARIO EL GUIAR LOS PLANES Y
ESTUDIO DEL ACCIONES DE
COMPORTAMIENTO MARKETING
DEL CONSUMIDOR?
Características de los consumidores

Cultura Grupos Edad y etapa del Motivación

Sociales
Culturales

Psicológicos
Personales
Subcultura Familia ciclo de vida Percepción
Roles y estatus Ocupación Aprendizaje
Situación Creencias y
económica actitudes
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Factores culturales

▪ La cultura es el origen más básico del comportamiento de una

persona así como sus deseos.
▪ El ser humano aprende de la cultura:
▪ Valores: Logro, trabajo duro, libertad, sentido de comunidad,
colaboración, etc.
▪ Percepciones y conductas aceptadas.
▪ Existen además subculturas: Grupos más pequeños con un
sistema de valores compartido.
▪ Entender las culturas y subculturas, así como mapear los
cambios en ellas es sumamente importante para las empresas.
Factores sociales
▪ Grupos: Dos o más personas que
interactúan para alcanzar metas
individuales o colectivas.
▪ Grupos de pertenencia: Membresía
(Formales / Informales).
▪ Grupos de referencia: son puntos
comparativos de referencia directa o
indirecta que conforman la actitud y
comportamiento de una persona.
▪ Familia: La familia es la organización de
compra de consumo más importante de
la sociedad.
▪ Roles y Status: Actividades que se
espera realice la gente según quienes la
rodean. Cada rol conlleva a un estatus
que refleja la estima general conferida
por la sociedad.
Factores personales
▪ Edad y Ciclo de Vida: Edades, estados (Soltero, casado, padres
solteros, casados sin hijos, hogares con hijos mayores residentes,
etcétera)
▪ Ocupación
▪ Situación Económica
▪ Estilos de Vida: Patrón de vida de una persona, expresado en su
psicografía: actividades y gustos, intereses, opiniones.
▪ Personalidad y Autoconcepto
Factores psicológicos

▪ Motivación
▪ Percepción
▪ Aprendizaje: Cambios en el
comportamiento de un
individuo como resultado de
la experiencia.
▪ Creencias: Idea descriptiva
que una persona tiene
acerca de algo.
▪ Actitudes: describe las
evaluaciones, sentimientos y
tendencias relativamente
consistentes de una persona
hacia un objeto o idea

Prof. Andrés Macara-Chvili H.

Proceso de decisión de compra

Reconocimiento del Problema

Búsqueda de información

Evaluación de alternativas

Decisión de compra
Comportamiento posterior a la
compra
Proceso de decisión de compra
EL CONSUMIDOR MANDA

CONSUMIDOR MANDA

Negocios en el Mundo

 Conocer por qué y de qué manera las personas consumen productos, ayuda a
saber como mejorar los productos.
 El análisis del comportamiento del consumidor ayuda a las empresas a saber
cómo satisfacer al cliente e impactar de manera directa los ingresos de las
empresas.
 Sin la satisfacción del cliente es poco probable que las organizaciones
incrementen sus ventas y sus ingresos.
 “SOLO EL CLIENTE TIENE EL PODER DE PONERNOS A
TODOS EN LA CALLE”

Reunir Información

Recopilar Ideas

 Los consumidores son quienes de manera final determinan cuáles empresas prosperan
y cuáles fracasan.

 El poder de los consumidores: hacer elecciones en el mercado.

 El poder del consumidor es inmenso, y es enorme el deseo de las empresas globales, de
comprender a los consumidores.
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EDUCA Y
PROTEGE A LOS CONSUMIDORES

Actuar o Comprar
de manera más
inteligente

Consumidor

 Mediante la educación : Detectar engaños y abusos.

 Sensibilizar sobre rectificar sus decisiones de compra.
 Beneficiar con estrategias de ahorro y consejos con el fin de ser “mejores
compradores”
ES Aprendizaje evidenciado
TUR
TRABAJO APLICATIVO
A
Debatir y dar respuesta a las siguientes preguntas de manera grupal

Enfoque Cliente
¿Cuáles son los cambios en el comportamiento de compra luego del COVID-
19? Explica tres cambios.

Enfoque Empresa
▪ Para la categoría que están trabajando, definan cómo es que estos
componentes afectan el comportamiento de compra de un consumidor.
▪ Defina cómo el consumidor pasa por el proceso de decisión de compra
BIBLIOGRAFÍA

• Wayne D. Hoyer, Deborah J. MacInnis. y Rik Pieters. ( 2018 ).

Comportamiento del Consumidor, decisiones y estrategias de
Marketing. Madrid: Esic Editorial.
• Schiffman Leon y Lazar K. Leslie. (2010) . Comportamiento del
Consumidor. México: Pearson.
NOS VEMOS EN LA PRÓXIMA CLASE!

MUCHAS GRACIAS