Ingenieria de Servicios

Ingenieria de servicios
Unidad 1
Fundamentos de ingeniería de servicios
Actividad 4
Proyecto integrador etapa 1
Estudio de caso: Southwest Airlines
Equipo 12
Alumnos:
Oscar Javier Flores León
Roberto Renhe Rojas Sifuentes

Introducción
Esta actividad consiste en aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso y
retomar lo aprendido en cada una de las actividades realizadas, lo que garantiza la
transversalidad de los contenidos revisados para fortalecer el desarrollo de competencias
y lograr el fin de formación planteado
Objetivo General
El objetivo del proyecto integrador es identificar y analizar la información presentada en los casos
de estudio que se relaciona con temas de administración del servicio, ventaja competitiva y
operación y control de servicios para aplicar estos conocimientos adquiridos en el desarrollo de los
puntos solicitados en cada caso
Objetivo Etapa 1.
El objetivo del Proyecto integrador en su primera etapa, es identificar y analizar la planeación

estratégica de la empresa y los elementos que la conforman. Así como desarrollar un análisis de
comportamiento de mercado, basado en un caso de estudio, utilizando los conceptos y
metodologías revisados a lo largo de la asignatura que permitirían el establecer los elementos
básicos para una correcta administración y mejora de los servicios ofrecidos.
¿Qué hacer?
1. A partir de la revisión de los materiales sugeridos y actividades realizadas hasta el momento,

sigue la siguiente estructura y desarrolla los apartados que se indican para esta etapa del proyecto
integrador:
I. Reseña histórica
a) Redacta una breve reseña de la historia de la Aerolínea desde 1967, hasta nuestros días.
Aerolínea estadounidense de bajo costo con sede en Dallas, Texas la cual, aunque se constituyó en
1967, Southwest no pudo iniciar su actividad hasta cuatro años más tarde debido a litigios
entablados por competidores para impedir la entrada de la nueva línea aérea en el mercado
intraestatal de Texas.
Establecida por Herb Kelleher y Rollin King como Air Southwest Co. y adoptó su nombre actual,
Southwest Airlines Co., en 1971, cuando comenzó a operar como una aerolínea
intraestatal totalmente dentro del estado de Texas. primero volando entre Dallas, Houston y San
Antonio .
A lo largo de un período de un mes, basándose en los datos que el Departamento de Transporte de

Estados Unidos empezó a recoger en septiembre de 1987. Southwest también ganó la triple corona
durante todo el año 1992. Ninguna otra línea había ganado la triple corona
Para conseguir este excepcional logro, se había diferenciado a través de su énfasis en el servicio, las
operaciones, el control de costes, el marketing, su gente y la cultura corporativa.
La sede social de Southwest estaba ubicada en el aeropuerto de Love Field, en Dallas, el único
aeropuerto de la ciudad hasta que se inauguró el Aeropuerto Internacional Dallas Fort Worth (DFW).
Love Field estaba a 6 millas del centro de Dallas, mientras que DFW estaba a 21 millas
Southwest había ganado 12 veces la triple corona extraoficial del sector de líneas aéreas. Esta
distinción se otorgaba por tener el menor número de quejas, retrasos y maletas perdidas
La línea aérea había conservado la estrategia de vuelos de recorrido corto, alta frecuencia y bajo
coste de los años setenta. En 1993, también estaban disponibles tarifas restringidas, billetes
comprados con una antelación de 21 o 3 días, o comprados a mitad de precio con una antelación
mínima de un día bajo la política “Los amigos vuelan gratis”. Fue así como se convirtió en este mismo
año en la séptima línea aérea en importancia con referencia al número de pasajeros.
Estimaba que, en 1994, 14 de 16 aviones nuevos se utilizarían para apoyar la expansión interna.
En 2004 la aerolínea contaba con 31000 empleados y generaba ingresos operativos totales de
6500 millones de dólares.
En 2013 lanzó el primer servicio de Southwest hacia un destino fuera de los 48 estados contiguos:
el servicio hacia San Juan, Puerto Rico.
En junio de 2014, Southwest comenzó sus primeros vuelos internacionales hacia Nassau,
Bahamas; Montego Bay, Jamaica; y Aruba. Luego ese mismo año, Southwest continuó con su
lanzamiento internacional: el servicio a México y República Dominicana.
En 2015, aumenta sus vuelos internacionales a siete países, a San José, Costa Rica; Puerto Vallarta,
México y la Ciudad de Belice, Belice.
II. Planeación estratégica
b) Realiza una descripción de la planeación estratégica de la aerolínea. Identifica claramente

Misión, visión, los 3 pilares de su modelo de negocio, fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas identifiques (FODA).
Misión
Dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente entregado con un sentido de calidez,
amistad, orgullo individual y Espíritu de la Compañía
Visión
Ser la aerolínea más querida, más eficiente y más rentable del mundo.
3 pilares de su modelo de negocio
• Control de costos
• Marketing
• Expansión
FODA
Fortalezas Debilidades
*Estrategia de vuelos (recorrido corto,

alta frecuencia y bajo coste) *Estrategia de crecimiento conservadora
*Atencion al cliente *Poca investigacion del mercado
*Valoracion del personal
*Opciones de proveeduria
*Litigios entablados por competidores

*Expansion a otros mercados *Crisis economica en el sector de
*Falta de infrestructura aviacion
*Nuevas estrategias de competidores
Oportunidades Amenazas
III. Análisis del comportamiento del mercado
c) Realiza el análisis del comportamiento del mercado actual donde identifiques los
siguientes elementos, entre otros que consideres relevantes:
❖ Crecimiento y concentración del sector.
Es una de las múltiples opciones que se tiene para tomar un vuelo dentro de los Estados Unidos
Americanos, tienen diversas opciones de vuelos dese la clásica que es el transporte de pasajeros, y
ha ido en aumento su disponibilidad para cadenas comerciales o cadena de suministros, e
inclusive disponibilidad de Charter aunque esta ya no se caracteriza por se una de las opciones
más económica en comparación de su servicio de transporte de pasajeros.
❖ Precios
Dependiendo del destino y de los servicios solicitados sus vuelos rondan desde los $100 dólares
americanos, hasta poco más de $400 dólares, esto claramente hablando, solo de vuelos dentro del
territorio estadounidense, si hablamos de chárter, entonces el costo de una sola idea están entre
los $70,000 a $80,000, los más baratos de este servicio están entre $40,000 a $50,000, claramente
este es un servicio especial y solo algunas personas pueden pagar esto, a pesar de ser una
aerolínea económica, esto no se ve reflejado en su situación actual, ya que han ido a la baja.
❖ Diferenciación de los servicios.
Dentro de sus mas destacados servicios se encuentran los siguientes:

❖ Riesgos
Por ahora la empresa ha tenido muchas bajas en la bolsa de valores de del NASDAQ, es decir que
sus acciones han ido bajando con un porcentaje “estable”, aunque en lo que va del año 2023
aparentemente comienza a recuperar y siendo febrero su mejor mes del ultimo trimestre aun esta
muy por debajo de los valores obtenidos en mayo del 2022, presentando una tenencia a la baja,
como inversionistas siempre es un riesgo apostar por cualquier empresa, sin embargo para alguien
que desee invertir por primera ves definitivamente se la pensara 2 vece s antes de ver a
SOUTHWEST AIRLINES como la primera opción para dejar su dinero.
Aunque esta situación ya se presento en el 2020 no es como tal el mayor de los riesgos, y es el
momento para invertir considerando que el valor de las acciones esta en uno de sus precios mas
bajos, sin embargo como lo dijimos, siempre es un riego.
❖ Posibles nuevos operadores
La empresa como muchas, es dirigida por los inversionistas (de mas alto poder) y
momentáneamente no se encuentra en busca de nuevos operadores.
❖ Análisis de proveedores y consumidores.
La empresa cuenta con muchos proveedores con los que trabaja de manera imparcial, pero busca
que estos sean socialmente responsables, asimismo buscando que sean asequible estimular el
crecimiento dela economía y satisfaciendo las expectativas de las partes interesadas.
❖ Productos sustitutos.
Aquí tienen una diversidad de proveedores y convenios con varios hoteles que ofrecen servicios y
productos de manera imparcial por lo que no hay tratos especiales o convenios especiales por
preferencia.
❖ Estrategias que sustentan su modelo de negocios.
Esta compañía basa su modelo en vuelos a bajo costo, la ventaja es que son servicios de punto a
punto y recientemente se han esforzado en comprar nuevos aviones Boeing 737 MAX, puede que
parte de su economía se haya visto afectada por lo reciente que pasó en Estados Unidos con el
problema del petróleo que aumentó los precios de este, ya que parte de sus costos operativos ha
influido en esto aproximadamente en un 16%, cabe mencionar que a pesar de esto, se ha
mantenido como una buena empresa a bajo costo.
En resumen bajos costos y buen servicio es los que les caracteriza.
Las 10 aerolíneas con mejor calificación de calidad:
1. Southwest
2. Hawaiian
3. Delta
4. Allegiant
5. Alaska
6. United
7. Frontier
8. Jetblue
9. American
10. Spirit.
Fuente: https://eldiariony.com/2022/05/16/southwest-encabeza-ranking-de-mejores-aerolineas-en-ee-uu-
segun-estudio-de-la-universidad-estatal-de-wichita/
• Hallowell, R. H., & Heskett, J. (1993). Southwest airlines: 1993 (A). Harvard Business
School.
• Markides, C. (2000). En la estrategia está el éxito. Editorial Norma.
• Ingenio Empresa. (Productor) (s/f). Qué es y cómo se hace un análisis FODA en 9 pasos +
ejemplo práctico [Archivo de video]. Recuperado de https://youtu.be/WnvVNmio1OI
• https://eldiariony.com/2022/05/16/southwest-encabeza-ranking-de-mejores-aerolineas-
en-ee-uu-segun-estudio-de-la-universidad-estatal-de-wichita/
• Southwest (s.f.) Acerca de Southwest. [Página Web] Recuperado el 08 de junio de 2022 de
https://espanol.southwest.com/html/about-southwest/index.html

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transversalidad de los contenidos revisados para fortalecer el desarrollo de competencias

y lograr el fin de formación planteado

El objetivo del Proyecto integrador en su primera etapa, es identificar y analizar la planeación

1. A partir de la revisión de los materiales sugeridos y actividades realizadas hasta el momento,

A lo largo de un período de un mes, basándose en los datos que el Departamento de Transporte de

II. Planeación estratégica

b) Realiza una descripción de la planeación estratégica de la aerolínea. Identifica claramente

3 pilares de su modelo de negocio

*Estrategia de vuelos (recorrido corto,

*Litigios entablados por competidores

III. Análisis del comportamiento del mercado

❖ Crecimiento y concentración del sector.

❖ Diferenciación de los servicios.

Dentro de sus mas destacados servicios se encuentran los siguientes:

❖ Posibles nuevos operadores

❖ Análisis de proveedores y consumidores.

❖ Estrategias que sustentan su modelo de negocios.

En resumen bajos costos y buen servicio es los que les caracteriza.

Las 10 aerolíneas con mejor calificación de calidad:

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