Caso Southwest Airlines Southwest Airlines

Southwest Airlines Southwest Airlines es una aerolínea con sede en Dallas, EEUU, fundada a
finales de la década de los 60´s. Desde sus inicios, manejó una estrategia de precios bajos. Sin
embargo, al darse cuenta de que no podía sostener esta ventaja competitiva a través de este
elemento, ya que pronto caería en una guerra de precios con la competencia, decidió
desarrollar una estrategia que consistía en mostrarse como una aerolínea “divertida”, a través
de un proceso de innovación en el servicio al cliente.
Este modelo de negocio, que le ofrecía a Southwest una tasa de crecimiento anual que oscilaba
entre 10% y 15%, hizo que rápidamente los competidores intentaran desarrollar iniciativas
similares. Además, compañías como Trans Texas Airways y Braniff International Airways,
trataron de entorpecer la entrega del certificado a Southwest como aerolínea estatal, además
ejercieron presión en el Congreso de los EEUU para sacar a Southwest de su base de
operaciones y finalmente decidieron entrar a una guerra de precios ofreciendo tarifas de
precios bajos.
Southwest respondió con una campaña promocional con la cual el cliente decidía si pagar la
tarifa full o descontada. Quienes pagaban la tarifa full eran reconocidos con whiskey y otros
regalos. El resultado fue que el 80% de los clientes optó por la opción más cara, lo que generó
la mayor cantidad de tráfico para la compañía en su historia.
Para el año 2001, Southwest contaba con alrededor de 32,500 empleados, más de 350 aviones
y realizaba un aproximado de 2,650 vuelos diarios, lo que le permitía captar el 90% del mercado
de “bajo costo”. Pero no es la cantidad de vuelos o las tarifas de precios bajos lo que hicieron a
Southwest Airlines una de las diez mejores empresas por sus ingresos de Estados Unidos.
Southwest Airlines desarrolló una estrategia innovadora en cuanto al servicio al cliente,
analizando a profundidad qué era lo que una persona realmente deseaba recibir al momento
de viajar en un avión. Comprobó que los clientes se quejaban de manera habitual por los
retrasos en los vuelos, el tiempo que tomaba el embarque y el desembarque y además se dio
cuenta que las personas no valoraban mucho la comida servida en el avión en vuelos de corta
duración, entre otras cosas. A partir de esto, Southwest decidió desarrollar varias estrategias
que le permitieran ofrecer un servicio claramente diferenciado, por ejemplo, los asientos no
eran numerados, de modo que el que llegaba primero elegía asiento. Los pasajeros sólo
recibían una tarjeta numerada por el orden en que llegaban a la sala de espera. El tiempo de
operación (embarque y desembarque) era de aproximadamente 24 minutos, comparados con
los 60 minutos de la industria. Southwest no ofrecía comidas en sus vuelos, esto le permitía
mantener sus tarifas de precios bajos. Procuraba que un vuelo se convirtiera en una experiencia
divertida, lo que se refleja en los comentarios jocosos de los pilotos y demás miembros de la
tripulación en los anuncios, además de juegos y competencias que se desarrollaban durante el
vuelo.
Preguntas del caso
1-Defina con sus propias palabras la misión de SouthWest

La misión de SouthWest fue brindar un servicio con calidad y responsabilidad y calidez a sus clientes
Aportando para ellos un ambiente agradable y acogedor.

2. Realice un análisis FODA y formule la visión de SouthWest.

3. ¿Cuáles fueron las prioridades competitivas trazadas por SouthWest para lograr su ventaja
competitiva a largo plazo? Explique cada una de las estrategias desarrolla

La base de la ventaja competitiva de Southwest estaba en gran parte en su personal, ya que contaban
con una alta motivación al logro y automotivación, la misma permitía una esmerada atención al cliente.
Ellos estaban enfocados en directrices por cultura, más que por competencias, así uniendo estas
características técnicas del negocio hacían más fuerte su modelo corporativo. Consideramos que esta
son las ventajas competitivas a largo plazo. Indicaban que su gente es su mayor fortaleza.

Mantienen los costos bajos en todas sus rutas y que los empleados son fieles a la marca. Es pionero en
los servicios de rotación entre llegada de un vuelo y la salida de otro en tiempo oportuno brindando
servicio con calidad y sin distinción.

Viajes de corto recorrido sin escalas normalmente a aeropuertos secundarios aprovechando al máximo
el avión.

Flota estandarizada de aviones Boeing 737.

4. Existen al menos 3 clases de pasajeros que no volarían con Southwest.

¿Quiénes pueden ser?

 Clientes que desean atención preferencial del resto de los demás clientes, es decir primera
clase.
 Pasajeros que realizan viajes largos o de largas distancias, internos o al exterior.
 Clientes que demandan y buscan un servicio y atención personalizada durante su vuelo
(televisión, internet, alimentos, asientos cómodos, etc.)

¿Cuáles prioridades tendríamos que asumir para captarlos? Plantee por lo menos tres estrategias
operacionales para lograr ventaja competitiva frente a los competidores.

 Ofrecer el servicio de primera clase, que incluya amenidades como televisión, internet,
alimentos y asientos confortables.
 Ampliar sus rutas de viajas, incluir más destinos y la opción de viajes con y sin escala.
 Desarrollo de alianzas estratégicas con agencias de viajas que les permitan entrar en este
segmento de clientes.