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Caso Singapur Airlines.

1. Cul es la estrategia actual de Singapur Airlines (SIA)? De qu forma


la estrategia de Operaciones apoya la estrategia global de la empresa? Cul
es el nexo entre la estrategia de Operaciones y la estrategia de marketing?
La estrategia actual de esta aerolnea es nunca dejar de lado el lema de la
empresa en los aspectos de amabilidad y mantener al cliente como el primero en
todos, adems de eso actualizar los servicios tanto tecnolgicamente como en
personal para dar ms variedad y cubrir la mayor cantidad de preferencias del
cliente, si apoya la estrategia global de la empresa puesto que si el objetivo es
brindar y satisfacer las necesidades del cliente como prioridad y manteniendo su
importancia y como esto tambin en las operaciones es la mxima prioridad apoya
la estrategia de la empresa; el nexo en operaciones siempre debe trabajar con el
marketing ya que es un reflejo de lo que se trabaja dentro de esta aerolnea y de
cmo se hace nfasis en esta junto a la publicidad e intenta da con da llevarlo a
la realidad.

2. Realice un anlisis FODA de la compaa.
Anlisis Externo
Oportunidades:
Una de las oportunidades ms relevantes es la creciente y fuerte economa que se
desarrollo en Singapur, gracias a esto, muchos agentes econmicos los cuales se
vieron bastante interesados en inversiones de este pas, vieron la necesidad de
movilizarse desde Europa, Estados Unidos, Asia y Australia hacia Singapur,
precisamente otra oportunidad latente es la posicin geolgica la cual es
denominada como la conexin perfecta entre oriente y occidente, facilita la
movilidad de altos ejecutivos de empresas, por lo que precisamente Singapur
Airlines se puso la tarea de generar beneficios para los viajeros de negocios .
Adicional a esto se sabe que Singapur es uno de los centros petroleros ms
importantes del mundo por lo que a finales de los 70 se convirti en una sede
econmica y bancaria muy relevante para los mercados crecientes de Asia y los
mercados tradicionalmente fuertes de Amrica y Europa, esto ocasiono que el
pas hiciera fuetes inversiones en infraestructura fomentando as uno de los
mejores puertos en el pacifico oriental de la misma forma con el aeropuerto, como
fue la nica aerolnea se dio que manejara el mercado bajo el supuesto de
monopolio. En u n principio cuando la empresa no perteneca a la IATA se dio
cabida para implementar un sinnmero de estrategias dirigidas hacia el cliente lo
que permiti el rpido crecimiento e innovacin de esta empresa internacional. Por
ltimo pero menos importante la relacin que fomento el gobierno de preferencias
de aerolneas en Singapur y de Singapur en los lugares de residencia de estas
aerolneas fomento el consumo de transporte areo de la aerolnea.

Amenazas:
No solo fue Singapur el lugar donde hubo crecimientos econmicos importantes
sino que fue un crecimiento generalizado obviamente las competencias que
generaba este pas eran mejores sin embargo los dems pases de esta hilera de
islas entraron fuertemente en la competencia por el espacio y transporte areo,
desafortunadamente Singapur es un pas enfocado hacia el mercado internacional
con fuertes aspectos nacionales como sus logos y empezando por el lema de
gente joven, el problema radica en que existen lugares los cuales son los hogares
de aerolneas fuertemente tradicionales incluso ms que Singapur Airlines un
ejemplo de estas es Malaysian Airlines la cual fue parte de esta aerolnea antes,
Thai International y Japan Airlines, cada una de estas entro a competir con
uniformes y servicios ms tradicionales lo cual fue una gran amenaza para la
compaa. Otra amenaza latente fue la entrada de aerolneas gringas al mercado
asitico.

Anlisis Interno.
Fortalezas
La comprensin de la creacin de ventaja competitiva a partir del conocimiento del
cliente fue lo que le dio a esta empresa la gran capacidad de negocio que tiene
hoy en da, esta comprensin se dio en la capacitacin para el trato de los clientes
por parte de la tripulacin la cual es el eslabn para Singapur Airlines que dio
cabida a todas las innovaciones que se presentaron en la compaa, la cual
siempre fue caracterizada por el excelente servicio que tenia para con sus
clientes, adicional a esto, la empresa supo enfocarse en la ms importante de las
ramas que haba escogido como mercados (ejecutivos de negocios) esto
posteriormente lo llevo a pensar en el futuro conjunto de nuevas tecnologas en el
servicio al cliente. Tambien la tradicin que se le dio a la aerolnea hizo que los
viajeros desarrollaran preferencias por la aerolnea lo cual se vio en la crecida de
transporte aun en la crisis del petrleo.

Debilidades:
A travs del tiempo Singapur Airlines a demostrado ser una empresa a la
vanguardia siempre actuando de una manera proactiva por lo que se puede decir
que las debilidades son casi nulas sin embargo la permanencia en el mercado por
tanto tiempo hace que toda compaa tienda a convertirse en una compaa de
tipo lechero segn el Boston Consulting Group, segn el documento esta es una
preocupacin latente la cual se est atacando con investigacin en tecnologa
enfocada en el servicio al cliente en cada uno de los momentos de el servicio.

3. Cules son los elementos diferenciadores de SIA?

La SIA al mantener el mejor servicio al cliente esto lo separaba de la competencia
incluso aun con el precio tan elevado que mantenan, los clientes seguan siendo
leales y estaban dispuestos a pagar ms ya que su nivel de satisfaccin era muy
alto porque su servicio se orientaba en dar la mejor calidad de servicio tanto en
confiabilidad, responsabilidad, seguridad, compromiso, empata con los clientes y
sus instalaciones y aviones.

4. Cul es el rol de la tecnologa en las operaciones de SIA?
No es tanto mantener las mejores tecnologas o sistemas ya que creen que sera
una ventaja desleal al automatizar si no crecer tanto tecnolgicamente como en
las operaciones con el personal, pero siempre en tecnologa mantenerse a la
vanguardia como en Jets y sistemas de asistencia al cliente y control de
operaciones.

5. Qu es lo ms importante en la experiencia de servicio de SIA? Por qu
cree eso?
La experiencia trata de que el cliente no se impaciente si no haga actividades y se
recree de forma que sea para disfrutar o para realizar sus negocios en los vuelos
mientras que en tierra es satisfacer las necesidades y las demandas que los
clientes requirieren y de esta forma crear la mejor experiencia en el cliente para
mantener a ese cliente.

6. En cul/ cules objetivos de Operaciones debera enfocarse SIA?
Fundamentar la respuesta.
Sus objetivos rondan en cumplir la satisfaccin del cliente y que en cada una de
sus operaciones cubran los valores y metas impuestos por la empresa:
Confiabilidad: cumplir las promesas del servicio otorgado
Responsabilidad: personal que se relacione con las necesidades de los usuarios
Seguridad: trato que inspire confianza
Amabilidad: mantener el ambiente tranquilo y amistoso
Rapidez: resolucin rpida efectiva a los problemas acordes
Adems de enfocarse a las personas de negocio donde nota su crecimiento en
demanda. Creo que mantener estos valores y adems enfocarse no solo en la
rea de personas que entran en categora de negocios o ejecutivas si no ver cada
uno como un todo donde se debe crecer para no descuidar ciertas reas ya que
esto es lo que genera valor agregado.

7. Cmo medira la capacidad de SIA? Fundamentar la respuesta.
Ya se mide su capacidad mediante encuestas, los problemas vs soluciones que
ocurren pero tambin recurrira a los medios y comentarios en el marcado de
cmo se ve la aerolnea adems de eso siempre al mantener al cliente como
prioridad siempre sabemos lo que piensa tanto en quejas como en las mejoras
que el observe tanto en poca como en mayor demanda. Un reflejo de la capacidad
seria en manera a cuanto a la cantidad de asientos ocupados por vuelo, la
cantidad de personas que se atienden al da mediante servicio telefnico, con
cuanto tiempo se tiene una resolucin de los reclamos y los ingresos alcanzados
por semana en base a eso lograremos ver nuestra capacidad y en cuanto
podemos expandirnos para cubrir la demanda mediante un estudio de factibilidad,
Adems de eso cuando la demanda se intensifica tambin se pueden buscar
vuelos alternos de otras aerolneas que tienen convenios con SIA.

8. Mencione estrategias de capacidad que podra utilizar SIA para los lapsos
de mayor y menor demanda.
En menor demanda, ya que se requiere que la organizacin crezca y no se
comienza a debilitar se haran promociones al personal interno como clientes que
se quieran atraer, adems de esto es una oportunidad de periodo para capacitar
personal de mejor forma y personalizar de diferentes formas los servicios, en
mayor demanda se usaran tanto convenios como ofrecer tambin nuevas rutas y
ms vuelos para cubrir la demanda evitando atrasos lo ms posible con la mejor
estrategia de logstica aire-tierra.


9. Qu variables o elementos tendra en cuenta para planificar las
operaciones de SIA (Actividades antes, durante y despus del vuelo)?
Pre-Vuelo.
* Cantidad de pasajeros por vuelo.
* Clasificacin de pasajero por vuelo.
* Cantidad de equipaje por vuelo.
* Peso de equipaje por pasajero.
* Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo.
* Especificacin de pasajero de clase ejecutiva.
* Cantidad de vuelos por abordar.
* Cantidad de vuelos abordados.
* Cantidad de vuelos en despegue.
* Cantidad de vuelos en llegada a la terminal.
* Posicin de vuelos por abordar (puertas de embarque).
* Tiempo estimado de abordaje.
* Tiempo de salida de vuelo.
* Tiempo de llegada de vuelo.
* Carga de suplementos para avin (comida, bebidas, informacin interna).
* Asistencia al avin (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del sistema
sanitario).
Durante Vuelo.
* Comunicacin con tierra.
* Informacin de pasajeros clases Ejecutiva y Raffles.
* Servicios bsicos (sanitarios, luz interna, aire).
* Servicios de entretenimiento (msica y video).
* Atencin al pasajero.
* Horario de servicio de comida. (incluye bebidas y botanas).
* Servicios de atencin para envi de Fax.
Post-Vuelo.
* Cantidad de equipaje descargado.
* Peso de equipaje descargado.
* Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo.
* Cantidad de vuelos en llegada a la terminal.
* Posicin de vuelos por desembarcar (puertas de embarque).
* Tiempo estimado de desembarque.
* Tiempo de llegada de vuelo.
* Carga de suplementos para avin (comida, bebidas, informacin interna).
* Asistencia al avin (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del sistema
sanitario).
10. Cules podran ser los inconvenientes o problemas que se presenten
durante el desarrollo de cada una de las actividades? Podran preverse?
De qu forma?
Pueden existir inconvenientes como atrasos o adelantos con los tiempos
asignados para cada tarea, ya que se utiliza la misma infraestructura portuaria
para todas las compaas, en caso de la SIA puede verse ms afectada en los
puertos de destinos internacionales. Esto debido a que se concentren problemas,
o por as decir, cuellos de botellas en los sectores ms utilizados en comn por las
compaas. Es el mismo caso de las subcontrataciones de servicios,
especialmente en el extranjero puede generar problemas.
Tambin existen los inconvenientes que se pueden presentar durante las
actividades pueden ser de carcter macroeconmico y o por las polticas que se
establecen en las relaciones diplomticas entre los pases, pues estas variables
pueden presentar cambios que pueden desfavorecer a la organizacin. Esto mejor
representado en los caso del 11 de setiembre del 2001, el cual marco una
cancelacin masiva de vuelos, cancelacin de reservaciones y cada en la
demanda de servicio. Adems de estas consecuencias se vieron los cambios en
las polticas aduaneras y aeroportuarias de seguridad las cuales adems de
generar mayores problemas al viajar, generan molestias a todos los usuarios de
estos servicios. Adems, de conflictos se puede tambin mencionar el cierre de
rutas por causa de problemas polticos y guerras en las zonas a las cuales se
frecuenta con el vuelo.
11. Investigue de qu forma programan sus operaciones las lneas areas.
Primero las aerolneas tienen que trazar las posibles rutas a los posibles destinos
a los cuales quieren satisfaces demanda. Luego de haber creado rutas, se debe
de generar los convenios respectivos con los aeropuertos. Tomando con que ya
se tiene el personal capacitado, y se tiene el equipo para operar (aviones,
sistemas de informacin, otros) y los estudios de carga de demanda al servicio, se
comienza con la prestacin de servicios. Las aerolneas deben de manejar de
manera cuasi perfecta la administracin de mantenimiento de los aviones en
trnsito, como lo es con el consumo de combustible, limpieza interna y de los
servicios sanitarios y el abastecimiento de las provisiones de vuelo; la comida y
las bebidas para usadas en la ruta. Adems se debe de contar con el control de
horas de vuelo de la aeronave ya que tambin en base a esto, y segn
regulaciones de aviacin, los aviones que cuenten con una cierta cantidad de
horas de vuelo deben de ser retirados del trnsito y puestos en mantenimiento
preventivo para evitar accidentes areos. Dentro de este mismo control de horas
de vuelo, debe de controlarse las horas de vuelo de los pilotos, copilotos y equipo
de cabina, para mantener una tripulacin activa y sin problemas fsico-mentales, y
de esa manera evitar accidentes y poder prestar un mejor servicio.
Dentro de esto tambin se debe de mantener un control sobre el equipaje y
cualquier otro material que sea puesto en trnsito para controlar el gasto de
combustible de las aeronaves, el peso que es llevado y la distribucin de peso
dentro de la aeronave que vaya a estar en trnsito.

12. De los distintos aspectos sobre el diseo del trabajo, tratados en clase,
cules se pueden aplicar mejor a las operaciones de una aerolnea?
Explquelos brevemente.
La empresa se encuentra en un momento de acomodo de las operaciones a sus
metas y estrategias competitivas. La que mejor aplicara en este momento para la
aerolnea seria el principio de mejora de los procesos, ya que fortalecido por sus
objetivos y metas puede generar un arma que permita el mejor ajuste del trabajo a
las expectativas del cliente mediante el anlisis constante de los procesos
implementados. Esto de la mano con un anlisis de calidad de los procesos de la
aerolnea puede ser una de las partes ms crticas en este momento para la
aerolnea.
La otra es que la empresa debe de enfocar sus esfuerzos utilizando de manera
amplia los 8 factores determinantes de las operaciones, las 8 Ms. Esto ya que
visualizando estos factores pueden darse avances significativos para la aerolnea
y el cliente sobre los procesos de atencin y los que conllevan el funcionamiento
de las rutas de viaje.

13. En qu tipos de procesos podran encuadrarse las operaciones de una
aerolnea?

Bueno como sabemos, los procesos que constituyen la actividad principal y crean
la cadena de valor primario a la empresa se llaman procesos operativos por eso
consideramos que est dentro de este tipo de proceso.
Tambin conocemos que, un proceso de negocio se puede descomponer en
varios sub-procesos, que tienen sus propios atributos, sino que tambin
contribuyen a alcanzar el objetivo del sper-proceso. El anlisis de los procesos
de negocio normalmente incluye el mapeo de los procesos y subprocesos hasta el
nivel de actividad.
Los procesos de negocio estn diseados para aportar un valor aadido para el
cliente y no debe incluir actividades innecesarias. El resultado de un proceso de
negocio bien diseado es una mayor eficacia (valor para el cliente) y el aumento
de la eficiencia (menos costes para la empresa).
Por esta razn y por lo que plantea una aerolnea como servicio o actividad
principal debera ser encuadrada en este tipo de procesos.

14. Es importante la gestin de inventarios en el manejo de una lnea
area? En qu forma? Qu tipo de sistema de administracin de
inventarios utilizara? Por qu?
La gestin del inventario es principalmente acerca de cmo especificar el tamao
y la ubicacin de los bienes almacenados. El mbito de aplicacin de la gestin
del inventario tambin se refiere a las finas lneas entre el tiempo de reposicin de
abastecimiento, costos de acarreo de inventario, gestin de activos, la previsin de
inventario, valuacin de inventarios, visibilidad del inventario, el inventario de
previsin, inventario fsico, el espacio fsico disponible para el inventario, gestin
de la calidad, la reposicin, las devoluciones y los productos defectuosos y
previsin de la demanda.
Por lo tanto es importante para manejar sistemas complejos como reservas,
seleccin de asientos, contabilidad y funciones de facturacin, informe de ventas,
etc.
Hay tres razones bsicas para mantener un inventario:
* Tiempo - El tiempo se queda en la cadena de suministro, desde el proveedor
hasta el usuario en cada etapa, requiere que se mantengan ciertas cantidades de
inventario para su uso en este "retraso".
* Incertidumbre - Los inventarios se mantienen como amortiguadores para cumplir
con las incertidumbres en la demanda, la oferta y los movimientos de mercancas.
* Economas de escala - condicin ideal de "una unidad en el momento en el lugar
donde un usuario lo necesita, cuando lo necesite"
Sabiendo esto un inventario de la aerolnea contiene todos los vuelos con los
asientos disponibles. El inventario de una aerolnea se divide generalmente en las
clases de servicio (por ejemplo, Primera, Business o Economy Class). Una de las
funciones bsicas de la gestin del inventario es el control de inventario. En la
mayora de los casos el control de inventario tiene una interfaz en tiempo real a
una compaa area para la gestin del rendimiento del sistema para apoyar a
una optimizacin permanente de las clases de reserva ofrecidos en respuesta a
los cambios en las estrategias de fijacin de precios o la demanda de un
competidor. Por lo que el inventario perpetu sera la mejor opcin.

15. Qu sistema o sistemas de mantenimiento son ms apropiados para la
flota de aviones de SIA? Fundamentar la respuesta.
Sistema de mantenimiento computarizado.
Este sistema mantiene un equipo de base de datos de informacin sobre las
operaciones de mantenimiento de una organizacin. Esta informacin est
destinada a ayudar al trabajo de mantenimiento, hacer su trabajo con mayor
eficacia (por ejemplo, determinar que las aerolneas requieren mantenimiento y
almacenes que contienen las piezas de recambio que necesitan) y para ayudar a
la gerencia tomar decisiones (por ejemplo, calcular el costo de reparacin de
avera de la mquina en comparacin con el mantenimiento preventivo para cada
mquina, que posiblemente lleve a una mejor asignacin de los recursos).

Se divide en 4 ramas principales:
* Ordenes de trabajo de mantenimiento
a. Inspeccin
Detalles situacin de los activos.
b. El mantenimiento preventivo
Hacer un seguimiento de los trabajos de mantenimiento preventivo, incluyendo las
instrucciones pas a paso o listas de comprobacin, listas de materiales
necesarios, y otros detalles pertinentes.
c. Mquina de distribucin
La incidencia de avera de la mquina, los detalles de la reparacin completa y
reparaciones "a hacer". Tareas de mantenimiento preventivo se han realizado
durante la reparacin de averas y tareas de mantenimiento preventivo por lo que
ser reprogramada.

* La gestin de activos
* El control de inventarios
* Seguridad
16. Cmo podra definir la calidad de una lnea area?
Est estadsticamente comprobado que la satisfaccin del cliente entre los viajeros
que vuelan en aerolneas de bajo costo es sustancialmente mayor que para las
personas que utilizan las compaas areas tradicionales.
No hay correlacin entre lo que pagan los pasajeros de los vuelos y su
satisfaccin con una compaa area. Pero si se conoce que los aviones ms
nuevos y una concentracin en el servicio a menudo dictan la satisfaccin del
cliente y por lo tanto se relaciona con la calidad de la aerolnea.
Y, que puede ser el secreto de un buen servicio, es ms fcil para proporcionar
sistemas de rutas en las cuales son pequeas y slo necesitan un pequeo
nmero de aviones. Los transportistas que son de tamao medio y cubrir
cantidades modestas de la geografa puede ser ms capaces de tratar a los
clientes porque tienen ms control sobre el nmero de personas que sirven y el
nmero de aeropuertos que volar.
La calidad entonces vendra con el anlisis del servicio a bordo como una
evaluacin cualitativa detallada y compleja de todos los elementos de entrega de
productos y servicios - las normas fundamentales del producto, la eficiencia del
servicio y los factores crticos de la entrega personal del servicio.
Entonces un factor crtico de la calidad de una aerolnea se definira como la
demanda que la aerolnea recibe a travs del tiempo, esto significa que la mejora
continua ha existido y sus servicios son aceptables en el momento que el usuario
las utiliza.

17.
Actividad | Descripcin | ES | EF | LS | LF |
A | Entrada al Aeropuerto. | + 0 | 5 | + 0 | 15 |
B | Chequeo de Equipaje e
Impresin de Pase de
Abordaje en Counters. | + 5 | 15 | + 30 | 60 |
C | Impresin en mquinas
el pase de Abordar. | + 1 | 5 | + 10 | 15 |
D | Proceso de Migracin. | + 30 | 30 | + 60 | 180 |
E | Bsqueda de Puerta
de Salida. | + 5 | 5 | + 20 | 60 |
F | Ingreso al Avin. | + 15 | 15 | + 45 | 45 |
G | Salida del Avin | + 15 | 15 | + 45 | 45 |
H | Cambio de Avin | + 40 | 40 | + 180| 180 |

I | Proceso de Migracin
en Pas destino. | + 45 | 30 | + 180 | 180 |
J | Bsqueda de Equipaje. | + 5 | 35 | + 15 | 60 |
K | Salida del Aeropuerto | + 15 | 5 | + 20 | 30 |

Nota: Todos los tiempos son expresados en minutos.

Ruta | Longitud Ruta | Tiempo |
A-B-D-E-F-G-I-K | 5 + 15 + 30 + 5 + 15 + 15 + 30 + 5 |120 minutos |
A-B-D-E-F-G-I-J-K | 5 + 15 + 30 + 5 + 15 + 15 + 30 + 35 + 5 |155 minutos |
A-B-D-E-H-F-G-I-K | 5 + 15 + 30 + 5 + 15 + 15 + 40 +30 + 5 |160 minutos |
A-B-D-E-H-F-G-I-J-K| 5 + 15 + 30 + 5 + 15 + 15 + 40 +30 + 35 + 5 |195 minutos |
A-C-D-E-F-G-I-K | 5 + 5+ 30 + 5 + 15 + 15 + 30 + + 5 | 110 minutos |
A-C-D-E-F-G-I-J-K | 5 + 5+ 30 + 5 + 15 + 15 + 30 + 35 + 5 |145 minutos |
A-C-D-E-H-F-G-I-K | 5 + 5+ 30 + 5 + 15 + 15 + 40 +30 + 5 | 150 minutos |
A-C-D-E-H-F-G-I-J-K| 5 + 5+ 30 + 5 + 15 + 15 + 40 +30 + 35 + 5| 185 minutos |

18. Cules son los aspectos logsticos clave en las operaciones de SIA
para cada una de las tres actividades mencionadas en el caso?

1. Avin moderno: Varios aspectos hacen que SIA sobresalga con su flotilla area
de las dems competidoras a nivel mundial. Primero el sentido de identidad, los
colores (azul, blanco y amarillo) y la incorporacin del logo tan representativos dan
una imagen sobresaliente sobre el compromiso que tiene la empresa para crear
un lazo entre sus clientes y la empresa. Un avin ms moderno le permite a SIA
reducir los gastos en el consumo de combustible adems del mantenimiento de
los mismos ya que cada uno de sus componentes cuentan con menos tiempo de
uso en el caso de que se necesite ser reemplazado ser ms fcil su reemplazo.
Al tener una flota muy nueva los ltimos avances tecnolgicos y de seguridad
sern incorporados dentro de los mismos, dando un valor agregado al servicio que
ofrecen al cliente.

2. Servicios en tierra: Uno de los problemas que debi afrontar SIA fue todo lo
relacionado con el manejo en tierra tanto de los usuarios como de los
componentes que a muchas veces son transparentes para los mismos. Vieron la
necesidad de seguir con ese sentimiento de compromiso, por lo cual incorporo
salas donde los clientes podan descansar despus de estar en un vuelo, esto no
fue nuevo ya que muchas aerolneas a nivel mundial lo posean, lo que vinieron a
cambiar fueron los servicios que se podran encontrar en estos lugares,
acercamiento de formularios de Aduanas facilitando el rpido acceso al equipaje
para aquellos clientes que necesitaran salir pronto de los aeropuertos adems de
incorporar sistemas para el manejo del equipaje para vuelos de conexin. Adems
incorporo una nueva forma de administrar los alimentos que son utilizados dentro
de los vuelos, para que los suministros fueran cargados y descargados de una
manera ms rpida.

3. Servicios durante el vuelo: El cliente es el recurso ms importante y ese es el
foco que SIA ha puesto para facilitar su estancia en vuelo. La empresa busc
como poder trasladar las comodidades de una oficina a los asientos de los aviones
ya que ellos vieron la necesidad (ya que la mayora de los clientes que utilizan la
aerolnea lo hacen por motivos de negocios) de facilitar la realizacin de sus
labores durante el vuelo. Al igual, que el trato personalizado que buscan ofrecer el
personal en vuelo dndole la sensacin al cliente de que realmente se encuentran
ah para ayudarlos. SIA no solo se concentr en encontrar el personal sino que
siempre tuvo la iniciativa de la mejora continua, dando capacitacin a su personal
y ofreciendo beneficios personales y colectivos proporcionando un ambiente de
estabilidad y confort para el conjunto de trabajadores de la compaa.

19. Arme un tablero de comando para SA.-
Tablero de Comando
Misin y Visin
Singapure Airlines tiene una responsabilidad no slo de ser una excelente
compaa, sino tambin a ser un excelente ciudadano del mundo por mejorar la
vida de los que las personas tocan. Con ese objetivo en mente, hemos hecho
muchos compromisos con las artes y la educacin, a nuestras comunidades, y la
salud y el bienestar de los ciudadanos de nuestro pas, y de los pases en los que
volamos. Con este objetivo en mente, tambin hemos hecho un fuerte compromiso
con la preservacin del medio ambiente - y nuestro mundo para las generaciones
futuras.

(Tomado de http://www.sias.org.sg)

Perspectiva | Objetivos | Indicadores | Metas | Iniciativas |
Financiera | Aumentar Utilidad Neta | Utilidad Bruta / Ventas Mensuales |
Aumentar el nmero de Rutas un 2% anual. | Bsqueda de nuevas alianzas
comerciales. |
| | | | |
| | | | |
| Control de Gastos | Variacin de Gastos Fijos vs el Mes Anterior | Reducir en un
0.005% mensual el gasto operativo. | Bsqueda de nuevas tecnologas para
reducir costos. |
| | | | |
| | | | |
| Aumentar Ganancias Operativas | Utilidad Neta Mensual / Ventas
Mensuales | Aumentarlas ventas de tiquetes. | Promociones en compra
anticipada de tiquetes. |
| | | | |
| | | | |
Clientes | Aumentar Cantidad de Clientes | Clientes Mensuales |
Aumentar en un 1% anual la cantidad de Clientes que utilizan el sistema. |
Campaa publicitaria en pases donde se cuentan rutas. |
| | | | |
| | | | |
| Mejorar Servicios de Equipaje | Calidad de Servicio | Crear nuevos
sistemas de transito de equipaje y el manejo del mismo. | Bsqueda de
tecnologa para la mejora del proceso de almacenaje de equipaje. |
| | | | |
| | | | |
| Aumentar Cantidad de Clientes | Clientes Mensuales | Aumentar en un 1%
anual la cantidad de Clientes que utilizan el sistema. | Campaa publicitaria en
pases donde se cuentan rutas. |
| | | | |
| | | | |
Procesos Internos | Optimizar tiempo de Suministro de Alimentos | Tiempo
Carga/Descarga Suministros | Reducir en 0.10 s anuales los procesos de
carga y descarga de suministros | Bsqueda de nuevas tecnologas en el manejo
de alimentos y desechos |
| Optimizar tiempo de Atencin a Clientes | Tiempo Atencin Cliente | Reducir
en 0.02 segundos el tiempo promedio de atencin a un cliente sin dejar de lado la
calidad del servicio | Capacitacin y uso de tcnicas de comunicacin efectiva
para un manejo ms ptimo del tiempo. |
| | | | |
Aprendizaje y Crecimiento | Aumentar Capacitaciones | Calidad de
Servicio | Incrementar los tiempos de capacitacin dos veces ms por ao |
Extender las capacitaciones de personal. |
| Aumentar la Retroalimentacin del Cliente | Atencin al Cliente | Crear
formularios ms sencillos para que los clientes puedan extender sus dudas y
necesidades al cliente | Utilizacin de tecnologas tctiles para la realizacin
de llenado de documentos y que estos se encuentren de forma electrnica. |
20. Defina una estrategia para SIA.-
* Meta:
Convertirse en la Aerolnea lder mundial, brindando satisfaccin al cliente antes
durante y despus de la realizacin de los vuelos.
* Objetivos Concretos:
* Innovar el servicio brindado con la incorporacin de la tecnologa dentro de los
aviones de la compaa.
* Incorporar servicios de ltima tecnologa dentro de las salas de espera de las
terminales que se cuenta.
* Aumentar la sala de espera dentro de los aeropuertos donde se cuenta con
operaciones.
* Aumentar las rutas actuales incorporando nuevos destinos a los que ya se
cuentan.
* Incrementar las alianzas comerciales con nuevas aerolneas de la regin

* Definicin de Estrategia
SIA se ha caracterizado a travs de los aos por dar un trato personalizado a sus
clientes, esto no debe de cambiar y al contrario el sentido de unidad debe de
mantenerse. Sus fortalezas son ms que sus debilidades han sabido mantener
una poltica donde el manejo del cliente ha sido reconocido e imitado por muchas
de las empresas competidoras. La estrategia que debe de seguir realizando SIA
es la bsqueda de la unificacin de la Tecnologa en todos los procesos que
realiza la empresa. Se tiene claro el rumbo hacia dnde quiere llegar la compaa
su deseo y espritu de competencia hacen que sobresalga de sus competidores.
Lo que se debe buscar son nuevos socios comerciales donde se puedan
incrementar el nmero de rutas que actualmente se cuenta de forma paulatina,
buscar nuevos mercados donde no se cuente con grandes competidores e ir
creando una plataforma tan sobresaliente como la que actualmente se cuenta.
Mantener el sentido de identidad de la empresa, aferrarse a sus tradiciones sin
dejar de lado los cambios generacionales irse adaptando dependiendo de las
tendencias del mercado, siempre buscar la satisfaccin del cliente sobre todo. Se
debe de mantener prcticas que actualmente se mantienen en la empresa ya que
se ha visto a travs del tiempo que han sido aceptadas por los clientes que
anualmente utilizan los servicios.
Caso Autos.
1. Cules son las caractersticas ms relevantes del sistema de
produccin por montaje?
Entre las industrias que trabajan por montaje se cuentan algunas de las
actividades productivas de mayor relevancia para la economa actual,
principalmente las mecnicas: automviles, motores, tractores, electrodomsticos,
electrnicos, etc.

La produccin por montaje se caracteriza por encadenar secuencias
de procesos que convergen hacia una lnea continua en la que se ensamblan los
productos finales. Pero su primera parte agrupa operaciones de mecanizado en un
sinnmero de piezas, las que tradicionalmente han sido elaboradas en talleres
manejados bajo una tpica modalidad intermitente, ya sea en la propia empresa o
por proveedores fuertemente vinculados a ella.

Tal organizacin de la produccin ha originado a este tipo de industrias no pocas
dificultades para el planeamiento, la programacin y el control, desde
que FORD estableciera los nuevos patrones de operacin que reemplazaron al
viejo esquema artesanal.

La propia naturaleza del producto hace que este se vaya ensamblando en
sucesivas etapas que convergen hacia un tronco principal: la lnea de montaje
final. Se configuran as verdaderas redes en las que cada punto de unin es
alimentado por algunos o muchos componentes, dando lugar a una estructura con
tiempos asociados.
Para programar es necesario recorrer la red en sentido inverso, desde el producto
hasta los orgenes, a fin de determinar que piezas fabricar y cuando hacerlo,
teniendo en cuenta los problemas que esto puede llegar a acarrear.

Hasta alrededor de 1960 en los pases ms industrializados y hasta avanzada la
dcada del 70 en los restantes, la programacin de la produccin por montaje se
haca mediante ficheros que eran atendidos por verdaderos ejrcitos de
empleados, donde cada fichero representaba una pieza, componente,
subensamble o ensamble. Establecido un plan de produccin los responsables de
las fichas correspondientes a los productos finales calculaban los requerimientos
de componentes y productos necesarios para fabricarlos y los comunicaban a los
encargados de las fichas respectivas, y as se segua de unos a otros, a travs de
la red, hasta llegar a las primeras piezas, que solan venir de proveedores. A estos
se les sola comunicar un plan de requerimientos, donde generalmente los tres
primeros meses eran tomados como en firme y los siguientes tres como una
estimacin.

Como es obvio, la forma de programar era lenta, rgida, y terreno frtil para
toda clase de errores. Se fueron desarrollando as prcticas tendientes a mejorar
los programas, a acumular grandes inventarios de partes y las industrias de
montaje adquirieron un perfil paquidrmico, tan antieconmico como inflexible.
Este panorama cambi radicalmente para la industria del montaje con dos
adelantos fundamentales que nacieron y se desarrollaron en las dcadas del 60 y
el 70: el y la produccin justo a tiempo.

2. Indique de qu forma la cadena de montaje afecta la productividad y la
participacin del trabajo. Fundamente respuesta.

Debido a que es un trabajo repetitivo por estacin de trabajo aumenta el
riesgo de repeticin y fatiga mental, por lo tanto los trabajadores puede realizar su
trabajo hasta con los ojos cerrados.
Es un trabajo muy mecanizado o automatizado
El sistema de operacin lineal suele ser muy aburrido y sobre todo cansado
y estresante para los trabajadores, lo que les puede provocar estrs y como
consecuencia enfermedades como: msculos atrofiados, tendinitis, angustia y
neurosis en el trabajador.
En este proceso se pueden hacer una operacin o varias en funcin al
tiempo.

3. Exprese de qu forma pueden disminuirse los aspectos negativos de
un proceso lineal.
Actualmente, un nmero elevado de grandes compaas eligen las lneas de
produccin para aumentar su productividad. La divisin del trabajo en una lnea de
produccin simplifica el trabajo.
Trabajadores sin experiencia pueden sustituir a los especialistas en caso de
absentismo. Otra forma que ayuda a simplificar el trabajo humano es la
introduccin de procesos automticos y robustos. La sustitucin de trabajadores
es una actividad importante en una lnea de produccin porque se puede llegar a
parar la produccin si los trabajadores ausentes no pueden ser sustituidos.
Adems, el absentismo en plantas de montaje se produce normalmente al azar, es
difcil realizar adaptaciones con funcin de la dificultad del trabajo y es urgente
reemplazar al trabajador.
La lnea de produccin est regulada normalmente por una estructura interna. Los
grupos de trabajo en una lnea de produccin estn monitorizados por un
supervisor, cuya tarea consiste en controlar las operaciones y la calidad del
producto. El trabajo de cada miembro del grupo y la cohesin del grupo como
unidad son vitales para el logro de niveles normales de calidad, cuando uno de los
trabajadores de la lnea de produccin tiene que ser reemplazado por otro
trabajador.

De acuerdo con la teora cientfica del trabajo, los trabajadores deberan recibir
una formacin especializada sobre su intervencin en el proceso de produccin
antes de que formen parte de la lnea de produccin. La especializacin de los
trabajadores en una lnea de produccin es valiosa debido a que contribuye a la
mejora de las operaciones relacionadas con la calidad y con la eficiencia. Sin
embargo, podra haber una reduccin importante del valor de la especializacin
debido a la automatizacin de las tareas rutinarias. Se experimentara una prdida
de especializacin cuando el automatismo del ciclo de produccin requiere poco
tiempo de aprendizaje.
La calidad de las operaciones en la lnea de produccin es extremadamente
importante porque algunos defectos de los productos deben de ser rectificados
lo antes posible; en caso contrario, los costes aumentarn para mejorar los
productos defectuosos durante los procesos posteriores al proceso de produccin.
El trabajador forma-do contribuye con el funcionamiento y con la calidad del
producto llevando a cabo bien su propia tarea y alertando a la compaa acerca de
las posibles deficiencias en el proceso de produccin o acerca de las deficiencias
en los propios productos. De acuerdo con la teora, cuando un trabajador con una
formacin especializada es sustituido por un trabajador no experto, aumenta la
probabilidad de que surjan defectos en el producto y la probabilidad de que se
detecte tal defecto desciende. Esta descripcin del proceso de produccin
apunta a la conclusin de que el absentismo en la lnea de montaje causar ms
defectos en el proceso mismo y en los productos finales. Ante este hecho, los
clientes recibirn ms defectos en sus productos y aumentarn la cantidad de
reclamaciones.

4. Explique los aspectos positivos y negativos de la rotacin por turnos.

La Rotacin de Personal comprende una gran variedad de Ventajas, pero tambin
sostiene sobre s misma, la posibilidad de que haya desventajas, porque toda
Rotacin de Personal requiere el tener que sumir ajustes.
Veamos algunas Ventajas:
Permite que cada Personal que labora en la empresa, descubra su
potencial, habilidades y destrezas que no haba desarrollado hasta
entonces.
Permite que en cada equipo de trabajo pueda interactuar con nuevos
miembros peridicamente.- Permite que cada persona nueva aporte
novedades al grupo a travs de sus habilidades, talentos, ideas, etc.
Permite que los antiguos miembros de cada equipo de trabajo pueda no
solamente desarrollar sus conocimientos, sino adems aprender a
transmitirlo tanto terica como en lo prctico, a cada nuevo integrante de su
equipo.
Permite que cada persona que tiene que desarrollar a alguien que es
novato en su rea pueda descubrir en s mismo, el Lder que lleva dentro.
Permite que cada Lder de grupo pueda ver a mayor escala cmo es el
desenvolvimiento de cada empleado en su rea, y en la empresa en
general, cuando sta le permite trabajar en otra rea en la cual no ha
laborado antes.
Permite que las personas no se apoderen del cargo, o, hablando
irnicamente, "Que cada cargo no se apodere de las personas".
Permite que todos los miembros de cada equipo tengan igualdad de
oportunidades para poder rendir en diferentes reas, conocer nuevas
habilidades, y adquirir nuevos conocimientos.
Desventajas o dificultades que puede generar la rotacin de personal:
Hay personas que no se sienten preparadas para asumir nuevas funciones.
Hay personas que no se sienten bien cuando son sus compaeros los que
son cambiados de su grupo, porque se siente que ha de perder a sus
amigos.
Hay personas que no disfrutan el hecho de que otras personas sean
promovidos.
Hay personas que les cuesta adaptarse a nuevos miembros en el grupo.
Hay personas que les cuesta seguir las rdenes de nuevos lderes.
Hay personas que les cuesta adaptarse a un cargo que les exige liderizar a
un grupo, si ellos nunca antes han tenido ese tipo de exigencias.
Hay personas que les cuesta socializar, y cuando les ha costado integrarse
a un grupos, luego de lograrlo, les cuesta tener que dejarlo para comenzar
en uno nuevo.
Hay personas que conocen muy bien su trabajo, pero no saben cmo
ayudar a otros y prepralos en el oficio.
Hay personas que no se dejan ayudar ni ensear, y quieren llegar a un
grupo, pero que todos se adapten a l, en vez de adaptarse l mismo a este
nuevo grupo.
Hay personas que creen que saben ensear a los nuevos miembros, pero
en realidad los confunden porque no saben darle las herramientas que
necesitan realmente.- Hay personas que saben trabajar individualmente,
pero no saben trabajar en equipo.

Caso Engranajes S.R.L.
1. Cules son los principales problemas que est enfrentando Eastern
Gear? Podra usted explicar cules son las principales causas de
dichos problemas.
El principal problema que enfrenta Engranajes S.R.L. es su proceso de produccin
lento y entorpecido por las distintas partes que intervienen, se necesita un orden
desde el momento que el cliente solicita el pedido de engranajes hasta que se
entrega. Ahora bien, la propia naturaleza del producto hace que este se vaya
ensamblando en sucesivas etapas que convergen hacia un tronco principal.
2. Qu acciones debera de tomar el Ing. Facci para solucionar estos
problemas?
En mi opinin y debido a la naturaleza del producto, no se debera cambiar el
proceso de produccin, ms bien, se necesita agilizar el proceso.
3. Qu tipo de operaciones de estrategia sigue esta empresa? En su
opinin, es esta estrategia la ms correcta o debera de implementar
una diferente? Si este ltimo fuera el caso, Qu estrategia
recomendara al Ingeniero?

1. Pedirle al cliente que especifique de forma muy precisa y detallada las
caractersticas del producto que requiere.
2. Establecer una norma de prioridades, (en cuestin de tiempos de entregas)
qu ordenes son ms importantes y cules no tanto.
3. Los trabajadores deben recibir una formacin especializada sobre su
intervencin en el proceso de produccin antes de que formen parte de la
lnea de produccin.
4. Se necesita establecer un control de calidad de las operaciones puesto que
algunos defectos de los engranajes deben de ser rectificados lo antes
posible; en caso contrario, los costes aumentarn para mejorar los
productos defectuosos durante los procesos posteriores al proceso de
produccin.
5. Disminuir el ausentismo, cuando un trabajador con una formacin
especializada es sustituido por un trabajador no experto, aumenta la
probabilidad de que surjan defectos en el producto y la probabilidad de que
se detecte tal defecto desciende.