Ingeniería de servicios

Unidad 2.

Administración del servicio

Actividad 7

Proyecto integrador
Etapa 2

Estudio de caso: Zappos

Equipo 12

Integrantes

Oscar Javier Flores León

Roberto Renhe Rojas Sifuentes

Docente
Mercedes Comellas Ángeles

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Introducción
Esta actividad consiste en aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso y retomar lo
aprendido en cada una de las actividades realizadas, lo que garantiza la transversalidad de los
contenidos revisados para fortalecer el desarrollo de competencias y lograr el fin de formación
planteado.

Objetivo General
El objetivo del proyecto integrador es identificar y analizar la información presentada en los
casos de estudio que se relaciona con temas de administración del servicio, ventaja
competitiva y operación y control de servicios para aplicar estos conocimientos adquiridos en el
desarrollo de los puntos solicitados en cada caso.

Objetivo Etapa 2.
El objetivo del Proyecto integrador en su segunda etapa, es identificar y analizar la
administración del servicio que pueden dar pie a una ventaja competitiva efectiva, logrando una
diferenciación en el mercado utilizando los conceptos y metodologías revisados a lo largo de la
asignatura que permitirían el establecer los elementos básicos para una correcta
administración y mejora de los servicios ofrecidos.

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Antecedentes Zappos1

La historia de Zappos comienza en 1999, cuando Tony Hsieh invierte 500.000 dólares en el
desarrollo de una idea que por aquél entonces parecía abocada al fracaso: una tienda on-line
de zapatos. De hecho, ningún fondo de inversión riesgo, ningún business angel, ninguna
entidad financiera… Nadie apuesta por la idea. Un año más tarde la empresa se queda sin
dinero. En el mismo momento que ve cómo los empleados empiezan a recoger sus cosas y
dejar la empresa, Hsieh decide que seguirá con sus planes y será él quien invierta en su propia
compañía, nombrándose CEO. Para 2004, las ventas de Zappos llegan a los 184 millones de
dólares y esta vez sí, consigue que Sequoia se interese por el proyecto e invierta 20 millones.
Sequoia es uno de los grandes fondos de inversión capital riesgo de Estados Unidos y ha
invertido en empresas como Apple, Google, Oracle, Dropbox o WhatsApp. Un año más tarde
Jeff Bezos vuela a Las Vegas y le dice a Hsieh que quiere comprar su empresa, que ya factura
370 millones de dólares.

¿Qué hacer?
1. A partir de la revisión de los materiales sugeridos y actividades realizadas hasta el momento,
sigue la siguiente estructura y desarrolla los apartados que se indican para esta segunda etapa
del proyecto integrador:

Etapa 2 del Proyecto integrador

Estudio de caso: Zappos
En esta segunda etapa debes realizar una breve investigación sobre el caso de éxito de
Zappos. En la cual, se utilizarán los conocimientos vistos en esta segunda unidad, para
identificar los elementos clave solicitados. De esta manera, aseguraremos que los temas
relacionados a la administración del servicio y la ventaja competitiva no solo son
comprendidos, sino que son correctamente identificados y aplicados.

En este segundo avance del proyecto integrador, se deben realizar los siguientes puntos

I. Reseña histórica

a) Redacta una breve reseña de la historia y surgimiento de Zappos.

Zappos es sinónimo de la mejor atención al cliente del mundo.

Una tienda on-line de zapatos nace en 1999, De hecho, ningún fondo de inversión riesgo,
ningún business ángel, ninguna entidad financiera… Nadie apuesta por la idea. Un año más
tarde la empresa se queda sin dinero. En el mismo momento que ve cómo los empleados
empiezan a recoger sus cosas y dejar la empresa, Hsieh decide que seguirá con sus planes y
será él quien invierta en su propia compañía, nombrándose CEO.
Pero seis meses después de la arriesgada decisión, la empresa vuelve a quedarse sin dinero y
se encuentra en medio de las turbulencias de la burbuja puntocom. En 2002 y para mantener
operativa la empresa vende su propia casa en San Francisco. Para finales del año 2002 la
empresa sigue sin dar beneficios, pero a cambio consigue facturar 32 millones de dólares.
En 2004 Hsieh toma una decisión única en el mundo de los startups y los negocios digitales.
Decide abandonar Silicon Valley y traslada el negocio a Las Vegas en busca de de los mejores
trabajadores de call-centers. Diez aos más tarde el campus de Zappos en la «ciudad del
pecado» se ha convertido en visita obligada para muchos turistas y se ha convertido en centro
de referencia para el desarrollo de otros startups en la zona.
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Ese mismo año (2004), las ventas de Zappos llegan a los 184 millones de dólares y esta vez sí,
consigue que Sequoia se interese por el proyecto e invierta 20 millones. Sequoia es uno de los
grandes fondos de inversión capital riesgo de Estados Unidos y ha invertido en empresas como
Apple, Google, Oracle, Dropbox o WhatsApp.
Un año más tarde Jeff Bezos vuela a Las Vegas y le dice a Hsieh que quiere comprar su
empresa, que ya factura 370 millones de dólares. El CEO de Zappos rechaza la oferta y como
explica más tarde, «pensé que estábamos recién empezando, si vendía podríamos acabar
enterrados en la estructura de Amazon y nuestra marca y nuestra cultura empresarial corrían el
riesgo de desaparecer».

Las navidades de ese año traen una buena noticia. Zappos se convierte en una empresa
rentable que da beneficios por primera vez en su historia. En 2009 Bezos vuelve a la carga y
se reúne con Hsieh en Seattle convencido de que esta vez no obtendrá un NO como
respuesta. Le asegura que la compañía mantendrá su identidad y su propia marca y le hace
una oferta de 1,200 millones de dólares que el CEO de Zappos acabará por aceptar.

B) Realiza una descripción de la planeación estratégica de Zappos. Identifica

claramente Misión, visión, los pilares de su modelo de negocio, fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas identifiques (FODA).

Planeación estratégica

El modelo de negocio de zappos de centra en incrementar la lealtad de sus consumidores a

través de la creación de vínculos y la generación de experiencia de su marca. Zappos no se
define por ser una tienda en línea de zapatos si no porque es una empresa que ofrece el mejor
servicio en atención al cliente, creando muchas experiencias positivas a todos los usuarios. Su
misión es proporcionar al cliente el mejor servicio posible lo cual sus empleados adoptan para
ser conducidos por el camino de la innovación y lo no convencional para lograr un impacto
emocional a todos los clientes. El que los empleados logren ser el éxito de la empresa es que
tienen la mentalidad de que una gran cultura empresarial no consiste únicamente en dinero si
no en la gratificación mental que reciben al ayudar a otras personas, al servir y no servirse, es
importante destacar que los empleados cuidan de la empresa como si fuera suya y el trabajo
en equipo se ve fortalecido. Por otro lado, a los trabajadores le da la total libertad a la hora de
solucionar las incidencias relacionada con la actividad diaria de la compañía. Para que los
empleados puedan tener un buen desarrollo en la compañía también es importante que
cuentan con un entorno laboral relajado y divertido, gracias a esto han conseguido que el
estrés y la monotonía no entre en las actividades de todos los días en la empresa. Creo que el
éxito de la empresa gracias a sus empleados se debe a que tratan de conservar la cordialidad
y el buen servicio partiendo de sus empleados lo cual se ve reflejado a sus clientes, también el
que sus empleados disfruten su trabajo y se sientan parte de la empresa adoptándola como si
fuera de ellos. En la empresa todos disfrutan el interactuar uno con el otro y participar en las
actividades que se realizan para crear un mejor ambiente al momento de trabajar su propósito
es servir y no servirse.

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Mision

Generar importantes sinergias con Amazon para unir las fortalezas de cada empresa y lograr
un crecimiento constante a largo plazo. En el acuerdo, se estipulaba que Zappos se
mantendría como empresa independiente y con sus propios valores y singularidad.

Vision

inspirar al mundo al demostrar que es posible entregar felicidad simultáneamente y a largo

plazo a clientes, empleados, comunidad, proveedores y grupos de interés

FODA

Fortalezas Oportunidades

*Buena atención al cliente

*Extender cobertura de envíos
*Buena productividad de sus
*Trabajar en redes sociales
empleados
*Diversificación de productos
*Alianzas estratégicas
*Tiendas físicas
*Bajos costos de Marketing online

Debilidades Amenazas

*No poseen código en etiquetas

*Crisis financiera
*Su sitio Web solo está en un
*Creciente competencia Online
idioma
*Impuestos del país
*Sistema de seguridad vulnerable

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 c) Detalla los elementos del proceso administrativo que identifiques, derivados de tu
investigación y así mismo identifica, cuál ha sido la planeación estratégica que
Zappos ha establecido desde su nacimiento. Puedes usar diagramas, mapas
conceptuales, diagramas de flujo que te ayuden a ejemplificar claramente los
elementos que se solicitan.

Definitivamente la planeación estratégica de ZAPPOS se rige en el servicio al cliente, y

sin duda alguna esta es la mejor estrategia que se puede implementar, ya que los
precios bajos y la calidad de servicio de ayudaran a ganar mercado, pero
indiscutiblemente el servicio al cliente te ayuda a conservarlo.

Es una de las empresas que implementan la llamada “CULTURA WOW”, que es aquella
que confía en tener a sus trabajadores felices y de esta forma ellos serán mucho mas
productivos, ya que los trabajadores felices = atienden mejor a los clientes y a sus vez
serán mas creativos e innovadores.

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III. Ventaja competitiva

d) Con base en la planeación estratégica de la empresa Zappos, redacta en un

párrafo las principales características y ventaja competitiva de la misma.

Zappos es una empresa que dentro de sus principios no esta competir por precios, ya
que su enfoque esta 100% concentrado en el servicio al cliente sin importar lo que
pase, en pocas palabras se basa en cumplir exactamente con lo que se le ha
prometido al cliente.

Y dentro de su estrategia una descripción directa son su valores que no se comparan

con los comunes de todas las empresas y estos son:

Valor nº1: Aplica el verbo ¡WOW! (sorprender) en todo lo que hagas

Valor nº2: Abraza el cambio constante
Valor nº3: Crea diversión y un poco de rareza
Valor nº4: Se aventurero, creativo y de mente abierta
Valor nº5: Perseguir el crecimiento y el aprendizaje
Valor nº6: Construye relaciones abiertas y honestas con la comunicación
Valor nº7: Construye un equipo positivo y un espíritu familiar
Valor nº8: Haz más con menos
Valor nº9: Se apasionado y ten determinación
Valor nº10: Se humilde.

Referencias bibliográficas

Guerra Carlos, L. E. (2015). La Cultura Corporativa, esencial para el desarrollo de la Economía del Bien
Común.

Pedraza París, P. (2019). La importancia de la ética empresarial como aspecto determinante del éxito o
fracaso de una empresa.

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