INGENIERÍA DE
SERVICIOS
Actividad 1 PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 1:
ESTUDIO DE CASO SOUTHWEST AIRLINES
Profesora: Karla J. Hernández Echegoyen
Fernando Macías
Gerardo Gonzaga Pérez
Fernando Javier Macías Muñoz
Moisés Eli Robles Estrada
Karen Yanissia Vidal Gastelum
4 / Junio / 2023
Etapa 1 del Proyecto integrador
I. Estudio de caso: Southwest Airlines®
En esta primera etapa debes realizar una breve investigación sobre el caso de
éxito de Southwest Airlines®. En la cual, se utilizarán los conocimientos vistos en
la primera unidad, para identificar los elementos clave solicitados. De esta manera,
aseguraremos que los temas relacionados a planeación estratégica y
comportamiento del mercado no solo son comprendidos, sino que son
correctamente identificados y aplicados.
I. Reseña Histórica
En 1967 dentro del bar de un hotel en San Antonio, Texas, Herb Kelleher y Rollin
King desarrollaron un sencillo plan de negocios, representando las ciudades de
Dallas, Houston y San Antonio en un triángulo con cada ciudad en su punta en una
servilleta es como empezó Southwest Airlines®.
Su simple idea de transportar a los Pasajeros del punto A al punto B cuando ellos
desean llegar, puntualmente, con tarifas accesibles para la mayoría del público, y
garantizándoles una placentera experiencia, fue un éxito.
Como todo gran negocio empezó humildemente solo operando con 3 Boeing 737,
sus operaciones iniciaron el 18 de junio de 1971 dentro de Texas debido a las
autoridades federales tenían muchas restricciones en el transporte aéreo
interestatal.
Debido a su política de bajos precios es como ha tenido mucho éxito y se ha
colocado como la aerolínea más grande que opera en Estados Unidos en términos
de pasajeros atendidos.
Actualmente Southwest Airlines® realiza más de 3500 vuelos al día alrededor del
mundo.
II. Planeación Estratégica
Los clientes que buscan vuelos directos sin escala difícilmente cambiarían los
vuelos de Southwest por otras compañías. Puesto que sus vuelos son de punto a
punto. La relación costo-beneficio es muy buena. Esto para obtener una alta
rentabilidad.
Durante sus primeros años de trayectoria Southwest reveló que su competencia
real no eran las demás aerolíneas, sino el transporte terrestre.
La maximización del uso de sus aviones. Si un avión requería de mantenimiento,
en lugar de mandar solamente al avión junto con la debida tripulación, circulaba
con pasajeros para aprovechar el vuelo.
Sus precios se establecieron a una mínima y a una máxima, las cuales fueron
innovadoras en su momento. Lo cual permitió que Southwest pudiera aumentar su
número de pasajeros y así llenar sus aviones.
Misión Identificada
Dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente entregado con un sentido de
calidez amabilidad, orgullo individual y espíritu de empresa.
Visión Identificada
Convertirnos en la aerolínea más querida, más volada y rentable del mundo.
Los 3 Pilares del Modelo de Negocio
1. Eficiencia Operacional
Obtuvo ingresos récord gracias a los sólidos retornos y un coeficiente de
ocupación. Gracias a la combinación de la estabilidad de los precios del
combustible y los rigurosos esfuerzos por controlar los costos, la compañía
cumplió con su meta de mejorar la reducción de costos. A pesar de los grandes
altibajos en la economía, la compañía logró ganancias récord. La Empresa
alcanzó un récord en sus ganancias y si bien no llegó a cumplir su objetivo del 15
por ciento de retorno de impuestos sobre el capital invertido, o ROIC, antes de
impuestos (sin incluir partidas especiales), logró el mejor ROIC antes de
impuestos desde el año 2000.
2. Valor del Talento Humano
Son personas comprometidas que, al sentirse valoradas, trabajan arduamente
para cumplir las metas de la empresa. En la empresa son tratados como clientes,
celebran sus logros e incentivan su esfuerzo para que no se conformen con lo
mínimo.
La empresa ha logrado parte de su éxito por la productividad, el buen servicio y el
espíritu humano con el que se maneja el talento humano, esto ha sido clave para
mantenerse en la competencia.
3. Enfoque al Cliente
Los clientes siempre buscan una experiencia en su viaje y Southwest brinda un
servicio de excelencia, precios bajos y un trato de primera.
No solo son bajos precios, también cuenta la optimización de sus vuelos y en
recortar tiempos.
FODA
Fortalezas
Se gano el título por ser una de las mejores empresas para
trabajar.
Buena reputación y Confianza en la aerolínea.
Expansión en más de 60 ciudades en Estados Unidos.
Galardón triple corona al servicio gracias a su magistral
servicio al cliente.
Oportunidades de mejora
Que aprovechen la oportunidad de comprar más aviones para
el ahorro de combustible para así no depender de su
estrategia a la inflación.
Expansión a más ciudades donde no se encuentren.
Mejor experiencia al usuario en compra de vuelos online.
Amenazas Precios altos del combustible.
La Pandemia ha afectado los vuelos.
Los aviones en su Hangar se vuelvan obsoletos y
no tengan negocios con más marcas de aviones.
Debilidades
Falta de presencia en ciudades importantes.
Solo usan aviones Boeing - sería recomendable usar más
clases y modelos de aviones Es de las compañías más
sindicalizada de la historia.
Sin servicio de alimentos.
III. Análisis del comportamiento del mercado
Demanda del mercado: La demanda es un factor clave en el
comportamiento del mercado. Es importante analizar el nivel de demanda
de productos o servicios específicos y cómo está evolucionando con el
tiempo. Esto puede incluir cambios en las preferencias de los
consumidores, el crecimiento o declive de ciertas industrias y la influencia
de factores económicos, sociales y tecnológicos en la demanda.
Competencia: El análisis de la competencia implica identificar y evaluar a
los actores clave en el mercado que ofrecen productos o servicios similares.
Esto implica analizar su participación en el mercado, estrategias de precios,
estrategias de marketing y su capacidad para innovar. Comprender la
competencia es esencial para evaluar las oportunidades y amenazas que
enfrenta una empresa en un mercado determinado.
Factores económicos: El crecimiento económico, la inflación, las tasas de
interés y el nivel de empleo, también influyen en el comportamiento del
mercado. Estos factores pueden afectar la capacidad adquisitiva de los
consumidores, los costos de producción de las empresas y la inversión en
nuevos proyectos. Es importante analizar estos factores para comprender
cómo pueden afectar la demanda y la competitividad en el mercado.
Canales de distribución: Estos desempeñan un papel crucial en el
comportamiento del mercado. El análisis de los canales de distribución
implica evaluar cómo los productos o servicios llegan a los consumidores
finales. Esto incluye el papel de los minoristas, mayoristas, intermediarios y
el comercio electrónico. También puede revelar oportunidades para
optimizar la cadena de suministro y mejorar la disponibilidad y accesibilidad
de los productos o servicios.
Crecimiento y concentración del sector.
Southwest Airlines® se compromete a mantener el Liderazgo en costos bajos a
través de prácticas de adquisición efectivas y eficientes, como la adición de Air
Tran® a su flotilla de aviones lo que le abrió las puertas hacia el sector
internacional, asegurando darnos lo que buscamos, un medio de transporte
económico para grandes distancias.
Precios
La empresa puede mantener estos precios debido a que no maneja primera clase,
reservación de asientos, cargos por equipaje extra, comida, bebidas y
entretenimiento abordo reduciendo de manera sustancial su gasto, aunado a esto
la utilización de aviones pequeños reduce los costos de combustible y
almacenamiento.
Diferenciación de los servicios.
Southwest Airlines® no ofrece lo habitual de las aerolíneas como la clase ejecutiva
o la clase económica, asientos con más espacio para las piernas, entretenimiento
abordo, sin embargo, ofrece vuelos sin conexiones en tres categorías de tarifas:
Business Select, Anytime y Wanna Get Away.
Riesgos
Los riesgos se basan en la pérdida de clientes, debido al aumento de las quejas
por la reducción de servicios, esto también puede aumentar el riesgo de que los
clientes vayan con la competencia por las amenidades comunes en los vuelos.
Posibles nuevos operadores
Los expertos de la industria coinciden en que, la fusión Delta-Noroeste estableció
un estándar difícil de igualar por otras fusiones de aerolíneas.
Análisis de proveedores y consumidores.
En análisis de proveedores y consumidores se colocan los proveedores con
costos accesibles que pueden ser benéficos para la compañía, y por la parte de
los consumidores alguno de ellos sigue manteniendo la fidelidad a goce de los
costos bajos.
Productos sustitutos.
Por el momento no existe modelo sustituto que pueda competir con la filosofía de
precios bajos debido al tipo de servicio que ofrece, aunque por ser vuelos muy
básicos por otra parte puede ser afectada.
Estrategias que sustentan su modelo de negocios.
La estrategia de Southwest Airlines® se basa en los precios, siempre adaptándose
a las necesidades de los consumidores, aunado a otra estrategia que implican la
logística en sus vuelos dando un ahorro de combustible lo que modera los pecios
ampliando su cartera de clientes por los precios accesibles.
Referencias:
Southwest. (2019). Compromiso de servicio al cliente de shouthwest
Airlines—Versión en español [Archivo PDF]. Recuperado de
https://www.southwest.com/assets/pdfs/corporate-commitments/customer-
service-commitment-spanish.pdf.
Southwest Airlines, Historia, Extraído el 3 de junio, 2023, de
https://espanol.southwest.com/about-southwest/#aboutUs.
Gary, Kelly. (2021). Lo mejor en el aire. [Archivo PDF]. Recuperado de
https://www.southwest.com/assets/pdfs/about-southwest/garys-greeting.pdf.
Zonalogistica (23 noviembre, 2015). Administración de Operaciones en el
Sector Aéreo – Caso Southwest Airlines
https://zonalogistica.com/administracion-de-operaciones-en-el-sector-aereo-
caso-southwest-airlines/.
Southwest Airlines: Visión, Misión, Valores y Filosofía. (2021, septiembre 3).
Businesstup; Modelo Canvas. https://businesstup.com/southwest-airlines-
vision-mision-valores-y-filosofia/.
https://www.ecotec.edu.ec/
material/
material_2015F_ADM106_14
_50084.pdf
Administración de Operaciones en
el Sector Aéreo – Caso Southwest
Airlines - Zonalogística
https://zonalogistica.com/
administracion-de-
operaciones-en-el-sector-
aereo-caso-
southwest-airlines/
Historias WOW: Experiencia
Southwest Airlines - WOW! CX
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Historias WOW: Experiencia
Southwest Airlines - WOW! CX
