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Rev. Febrero 2022

Autor:
Arancha Burgos

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

Introducción

Durante muchos años, las empresas se han basado en una premisa. Esta idea se
convirtió en la teoría que fue la base de las estrategias implantadas y
desarrolladas por las empresas en sus programas de servicio al cliente: el
cliente siempre tiene razón.

Sin embargo, cabe distinguir entre dos términos:

• Servilismo: aceptar todo lo que dice tu interlocutor, aunque no tenga razón

o sea incierto.

• Servicio: satisfacer las demandas que realiza el cliente, solucionando las quejas
e incidencias, sus solicitudes de información o las reclamaciones que realicen.

Por tanto, prestar un buen servicio también conlleva rechazar o decir que no
ante solicitudes realizadas por el cliente que carezcan de base alguna. Esta
negación debe comunicarse siempre al cliente de una manera asertiva.

Contenido

La teoría de que el cliente siempre tiene la razón empezó a ponerse en duda por
varios motivos:

• La experiencia demostró que el cliente NO siempre tiene la razón.

• Uso inadecuado de un producto o servicio por parte de los clientes.

• Existencia de reclamaciones que no corresponden a un determinado

producto o servicio, sino que son debidas a confusiones que tiene los
clientes entre productos similares.

• Hacer válidas garantías improcedentes.

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• Los clientes enmascaran la verdad de lo que realmente pasó al

utilizar un producto o servicio para solicitar devoluciones o realizar
quejas o reclamaciones.

Tras la experiencia tenida, la premisa anterior fue sustituida por la siguiente: el

cliente tiene la razón siempre y cuando lo justifique o se compruebe.

Es decir, el cliente debe demostrar que tiene la razón a la hora de realizar una
queja o reclamación, antes de que la empresa se vea en la obligación de realizar
el reembolso del importe o cambiar el producto por otro, si el cliente así lo
desea y este está en garantía.

Cuando el cliente distorsiona los hechos y no lleva la razón, las empresas suelen
considerarle como un cliente NO deseable. Esta situación hizo que la teoría
anterior se viese modificada por la siguiente: el cliente no siempre tiene la razón.

Este tipo de cliente reúne una serie de características:

• No paga en tiempo y forma.

• Busca el máximo beneficio.

• No actúa con objetividad.

Aceptar que el cliente no siempre tiene la razón no conlleva rechazar las

quejas de los clientes de una empresa. Todo lo contrario: las quejas y
reclamaciones formuladas por los clientes se deben atender con rapidez y
analizar detenidamente cada una de ellas para verificar si son correctas o no.

Si es correcta y el cliente está en lo cierto, se debe actuar con inmediatez; por el

contrario, si la queja o reclamación del cliente es errónea, se debe comunicar
este error y, dependiendo de lo que quiera el cliente, o bien se realiza el
reembolso o bien se realiza el cobro del nuevo producto o servicio.

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Conclusión

El lema de las empresas siempre es que el cliente, se comporte como se

comporte y haga lo que haga, siempre tiene razón; pero esto no es así.

Tal y como se ha comentado, que el cliente no tenga razón y que la empresa sea
consciente de ello no quiere decir que no adoptemos una actitud positiva ante
las objeciones que los clientes realizan.

Debemos ser empáticos con los clientes y, en el caso de que estén equivocados,
comunicárselo de la manera más educada y correcta posible.