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Gestión de las
Sugerencias, Quejas y
Reclamaciones (SQR)
Tema 5
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Índice

• 1. Conceptos básicos
• 2. Sistema SQR
• 3. Normativa sobre atención al consumido
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1. Conceptos básicos

• Es necesario conocer las necesidades y expectativas de los clientes y también

sus percepciones; para ello existen herramientas que debemos identificar.
• Los clientes son capaces de decirnos que no les agradan y que no satisfacen sus
necesidades y expectativas. La información que nos transmiten a través de sus
quejas y/o reclamaciones es una información vital para nuestra organización.
• Es necesario conocer y prestar atención a las quejas y reclamaciones para
saber, realmente, cómo nos perciben nuestros clientes.
• No podemos olvidarlas si decidimos orientar nuestra organización hacia el
cliente, satisfacerlo, fidelizarlo y, en definitiva, dirigirnos hacia la Excelencia
Empresarial.
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1. Conceptos básicos

• INCIDENCIA:
• Externa. Manifestación, por parte de un cliente externo, de una reclamación, queja o
sugerencia.
• Internas. Manifestación detectada por parte del personal que forma parte de la
organización.

• RECLAMACIÓN: Manifestación de insatisfacción por parte del cliente en la que se

exige una compensación o contraprestación. Podemos distinguir entre:
• Reales. Llegan a la empresa, son la punta del iceberg, debe establecerse un sistema
seguro de atenderlas.
• Latentes. No llegan a la empresa, alojan la mayor parte de insatisfacciones del cliente.
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1. Conceptos básicos

• QUEJA: Es la manifestación de una insatisfacción, A diferencia de las

reclamaciones, en principio no exigen contraprestación.
• SUGERENCIA: Es la comunicación del cliente a la organización, aportando una o
unas ideas de mejora de carácter genérico o específico.
• No tiene porque ser generada por una insatisfacción.
• El cliente no espera respuesta aunque la agradece.
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1. Conceptos básicos

• Las quejas y reclamaciones sirven de mecanismo de comportamiento que

ayuda a nuestras organizaciones a modificar y reorientar nuestras actuaciones
con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
• Tenemos que plantearnos las quejas y/o reclamaciones como una herramienta
estratégica para descubrir lo que falla o no funciona correctamente, en nuestros
productos o servicios y que quizá nosotros desconocemos o consideramos que
el cliente no percibe ni valora
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1. Conceptos básicos

• Tanto las dudas u objeciones así como las quejas y reclamaciones sobre los
productos o servicios nos van a permitir conocer la percepción del cliente acerca
del servicio prestado y mejorar la calidad del mismo.
• Reflejan un deseo de ser comprendidos y de recibir una satisfacción como valor
añadido a los productos y servicios adquiridos.
• Deben considerarse como un nuevo medio de comunicación directa con nuestro
cliente. Una queja o reclamación bien resuelta, supone un cliente satisfecho.
• Lo que no podremos tolerar, es que estas situaciones se presenten repetitivamente.
El cliente entenderá un error puntual, pero no un error repetitivo.
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2. Sistema SQR

• 2.1. Tratamiento de quejas y reclamaciones

• 2.2. Reacciones de las empresas ante una queja o reclamación
• 2.3. Etapas para implantar un sistema de tratamiento de SQR
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2.1. Tratamiento de quejas y reclamaciones

• Los clientes no satisfechos pueden actuar de dos formas: o bien nos lo hacen
saber o bien desaparecen.
• Los clientes que se quejan nos dan la oportunidad de rectificar esa insatisfacción
y de seguir manteniéndolos como consumidores y usuarios de nuestros
productos o servicios, por lo que siguen siendo nuestros clientes.
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2.1. Tratamiento de quejas y reclamaciones

• Las características de la organización y la actitud del personal de contacto es el

que facilitará que un cliente tome una opción u otra. Todo el personal de la
empresa ha de mostrar interés hacia las dudas o quejas y reclamaciones de los
clientes.
• Sin declaraciones, quejas y comentarios de los clientes es muy difícil conocer la
confianza de los mismos en el producto ofrecido y/o el servicio prestado.
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2.1. Tratamiento de quejas y reclamaciones

• El personal de la organización ha de mostrarse sensible hacia una manifestación

de insatisfacción por parte del cliente. Incluso debe motivarla si percibe que
existe y el cliente no se siente suficientemente cómodo para expresarla.
• El encargado de recibir la queja o reclamación, ha de suponer que la queja ha
sido realizada de buena fe y de momento, no discutir con el cliente ni actuar de
forma defensiva.
• Si se presenta una declaración que se considera falsa, primero se debe analizar
internamente la situación y disponer de la suficiente información objetiva que
permita avalar su posición y comunicarlo de forma sincera y afirmativa.
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2.1. Tratamiento de quejas y reclamaciones

• La amabilidad en el trato, la objetividad en la gestión y la agilidad en la decisión

son los tres factores que determinan la eficacia en la resolución de la incidencia
planteada por el cliente.
• La adecuada atención a reclamaciones, quejas o sugerencias permite analizar
y evaluar de una forma rápida las causas que motivan las incidencias y
efectuar, a nivel interno, propuestas inmediatas de mejora.
• Las empresas que escuchan las quejas y reclamaciones de sus clientes,
aprenden a diseñar mejor sus productos y servicios. La opinión del cliente puede
ayudar a perfilar esa innovación que tratamos de llevar a cabo o bien mejorar
aquella que ya ha sido puesta en el mercado.
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2.2 Reclamaciones de las empresas ante una queja

o reclamación
• En función de su postura ante estas situaciones:
• Pasiva.
• Reactiva.
• Proactiva.
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2.2 Reclamaciones de las empresas ante una queja

o reclamación
• Reacción pasiva
• Aquellas que no reaccionan frente a quejas y reclamaciones.
• El personal intenta ocultar su recepción.
• Si pueden las solucionan inmediatamente para evitar que vaya más allá de la
persona que la ha recibido, pero a menudo se esconden, no circulan en la
organización y deciden olvidarla.
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2.2 Reclamaciones de las empresas ante una queja

o reclamación
• Reacción pasiva
• La adoptan aquellas organizaciones en la que no existe una marcada orientación
hacia la atención al cliente.
• La Dirección se fija en cumplir únicamente las especificaciones de su producto y/o
servicio básico.
• Se trata de organizaciones verticales. Todas las actuaciones van orientadas a
aumentar la productividad y cumplir la normativa interna, olvidando la satisfacción
del cliente, interno y externo.
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2.2 Reclamaciones de las empresas ante una queja

o reclamación
• Postura reactiva
• Reacciona frente a quejas y reclamaciones.
• Las organizaciones que adoptan esta postura se orientan hacia la satisfacción del
cliente.
• Se centran en sus productos, servicios básicos, se interesan por el mercado y los
clientes y su evolución.
• Estamos ante organizaciones flexibles que adaptan sus productos y servicios a los
requerimientos del mercado. Conjugan eficiencia y eficacia.
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2.2 Reclamaciones de las empresas ante una queja

o reclamación
• Postura reactiva
• Gestionar las quejas y reclamaciones, los costes de garantía, las cuotas de mercado,
los retrasos y las devoluciones.
• Están dispuestos a ofrecer productos y servicios a medida, lo que les obliga a adoptar
estructuras flexibles.
• Tienen estructuras horizontales.
• Demuestran su orientación al cliente, con lo que es frecuente observar que disponen
de un servicio de atención al cliente, totalmente volcado en responder y satisfacer
de nuevo a sus clientes.
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2.2 Reclamaciones de las empresas ante una queja

o reclamación
• Actitud proactiva o preventiva
• Las empresas se interesan por todas aquellas insatisfacciones que no llegan a la
organización, bien sean insatisfacciones reales o latentes.
• El objetivo de estas organizaciones es fidelizar al cliente a través de ofrecerle un
producto y servicio a medida.
• Cuentan con un servicio de atención al cliente. La clave de una organización
proactiva son todas las personas y sus actitudes.
• Las posturas proactivas se orientan hacia el producto y servicio básico y también
hacia el mercado y los clientes, pero además incorporan en su filosofía la prestación
de un servicio añadido, diferencial, que es capaz de dar mayor valor a sus productos
y servicios.
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2.2 Reclamaciones de las empresas ante una queja

o reclamación
• Actitud proactiva o preventiva
• Las empresas que adoptan una postura proactiva, tienen una ventaja competitiva.
• Las empresas reactivas se centran en satisfacer a los clientes, las proactivas persiguen
la fidelización de los clientes.
• Para conseguir una actuación proactiva es necesario el compromiso de la dirección
y la implicación de todo el personal de la organización. Es necesario tiempo y buena
dirección para conseguir modificar las actitudes de las personas y actuar
permanentemente de forma proactiva.
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2.3. Etapas para implantar un sistema de

tratamiento de SQR
• Para implantar un sistema de tratamiento de quejas y reclamaciones, la
organización deberá contar con la participación y las ideas de todo el personal,
incluyendo al cliente en la cadena de generación de ideas.
• Los pasos necesarios a realizar dentro de la organización, según este orden son
la cultura de empresa, la orientación interna/externa, el sistema de gestión
interna, la información y la formación del personal, el clima laboral, la
sensibilidad y flexibilidad, así como la relación de la Dirección, entre otros, son
elementos clave para facilitar el éxito en la implantación de un sistema de
tratamiento de las quejas y reclamaciones.
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2.3. Etapas para implantar un sistema de

tratamiento de SQR
• Fases en el tratamiento de quejas y reclamaciones:
• 1ª Correcta selección del personal con contacto directo al cliente
• 2ª Formación adecuada al tratamiento de las SQR
• 3ª Procedimiento sobre el tratamiento de la SQR:
• Documentación necesaria a recopilar
• Impresos
• 4ª Capacidad de decisión del personal de contacto para la resolución de la SQR con
las limitaciones de COSTE, TIEMPO de RESOLUCIÓN, MATERIAL.
• 5ª Control estadístico.
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2.3.1 Fuentes de recepción de SQR y su tratamiento

• Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción

• 1. Dele las gracias a la persona por su conducta.
• 2. Si ha cometido algún error, reconózcalo.
• 3. Discúlpese si es necesario.
• 4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.
• Quejas escritas
• 1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su
• queja y disculparse.
• 2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
• 3. Admita que el cliente tiene razón.
• 4. Personalice su respuesta.
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2.3.1 Fuentes de recepción de SQR y su tratamiento

• Por email
• 1.- Cuidar que la cuenta de email sea exclusiva para tratar SQR y poner atención al
dominio que se va a utilizar. tusquejas@talleresroman.com MAL
queremosmejorar@tecnirapid.es BIEN
• 2.- No establezca un formulario que limite el texto, deje que el cliente se exprese de forma
libre y sin limitaciones
• 3.- No haga contestaciones a estos email de forma automática por un ordenador.
Conteste de forma ágil y personalizada.
• Por fax
• Si el cliente está interesado en poner la queja mediante fax, ofrezca todos los datos para
que la SQR se dirija a la atención de Cargo Ejecutivo de mayor rango de la empresa.
• El fax será tratado como una reclamación escrita.
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2.3.1 Fuentes de recepción de SQR y su tratamiento

• El cliente que se queja tiene interés en comunicarnos su insatisfacción y darnos

una segunda oportunidad.
• Establecer un sistema interno de tratamiento de esta información nos permite
seguir manteniendo al cliente plenamente satisfecho.
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2.3.2. Recomendaciones para estas situaciones

• Las claves de la eficiencia de un servicio de gestión de no conformidades

• 1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita. Número gratuito o de coste
impartido imprescindible
• 2. Acogida por teléfono o correo cuidado. Avisar al consumidor de que se graba la
llamada a fin de controlar la prestación de su interlocutor.
• 3. Seguimiento rápido de los contactos. Si el servicio al consumidor se limita a un
contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale
prescindir de tal servicio de atención al consumidor.
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2.3.2. Recomendaciones para estas situaciones

• Las claves de la eficiencia de un servicio de gestión de no conformidades

• 4. Transmisión precisa y rápida de la información. El servicio de atención al
consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la
empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el relevo en las mejores
condiciones.
• 5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización. Las transmisiones de la
información deben beneficiar la propuesta comercial de la empresa.
• 6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la función. Sin coordinación
del conjunto de los servicios de la empresa, no se podrá aprovechar realmente la
información obtenida
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2.3.3. Procedimientos erróneos

• Es necesario crear protocolos “teatrales” que den al cliente la impresión de que

“los errores son excepcionales” y no ocurren con frecuencia.
• No caer en el error de dar la sensación de que cada día hay miles de quejas
sobre la misma cuestión. Enfatizar el valor de la queja o comunicación
proactiva.
• Cualquier usuario es tan importante que hace intervenir a directivos de la
compañía (reclamaciones no quejas).
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3. Normativa sobre Atención al consumidor

• A nivel nacional tenemos el “Real Decreto 1457/1986 (Presidencia), por el que se

regulan la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de
reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes.”
• Para Castilla la Mancha, el Decreto 96/2002 de 25 de junio de 2002, de
protección de los consumidores en la prestación de servicios por talleres de
reparación de vehículos automóviles.
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3.1. Concepto de consumidor

• El consumidor es una personas físicas o personas jurídicas que como destinatarios

finales adquieren, utilizan o disfrutan productos, bienes y servicios, para su
consumo o uso personal, familiar o colectivo, siempre que provengan de una
empresa, un profesional o bien de la propia Administración Pública (siempre que
medie precio).
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3.2. Derechos de los consumidores

• A la protección de la salud y de la seguridad. • A la educación y a la formación permanente,

en el marco de respeto al medio ambiente.
• A disponer Hojas de Reclamaciones
reglamentarias. • A la representación mediante la creación de
asociaciones, agrupaciones, confederaciones
• A la protección de sus legítimos intereses
de consumidores y usuarios.
económicos y sociales.
• A la audiencia en consulta y participación en el
• A la protección jurídica y a la reparación de los
procedimiento de elaboración de las
daños y perjuicios sufridos.
disposiciones generales que les afecten.
• A recibir una información veraz, correcta y
• A la protección jurídica, administrativa y técnica
suficiente sobre los diferentes productos y
en situaciones de inferioridad, subordinación,
servicios.
indefensión, o discriminación.
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3.3. Las oficinas de información al consumidor

• El Estatuto del consumidor hace referencia directa a las tareas que deben
desarrollar las oficinas de la red de atención al consumidor:
• Informar y orientar a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus
derechos, ofreciendo respuestas personalizadas ante los problemas planteados.
• Recibir y registrar las denuncias y reclamaciones de los consumidores y usuarios, tramitar y
resolver el correspondiente expediente administrativo, y si procede remitirlo a las entidades
y organismos correspondientes.
• Desarrollar una labor de mediación y fomentar el Sistema Arbitral de Consumo, como
cauce de resolución de conflictos.
• Suministrar la información requerida por las administraciones públicas a efectos
estadísticos y de colaboración en la actuación para la defensa de los consumidores y
usuarios.
• Informar sobre las asociaciones de consumidores y usuarios, y colaborar con las mismas.