Propuesta de Anteproyecto de Investigación

1. Datos Generales.

PROGRAMA
FECHA DE REALIZACIÓN: 25/03/2020 ACADEMICO:
Administración y dirección de empresas
TITULO DE LA
PROPUESTA: Satisfacción garantizada, el cliente en el centro.
INVESTIGADOR
PRINCIPAL (IP) Erick Fernando Gómez Amador

2. Tipo de Proyecto.

TIPO DE PROYECTO
Clasificación del proyecto (Se evaluará de acuerdo con los criterios y puntajes establecidos para cada tipo de proyecto
en los Términos de Referencia)

Investigación Exploratoria Investigación Descriptiva Investigación Correlacional

Investigación Explicativa X Investigación Científica

1
 Propuesta de Anteproyecto de Investigación

3. Resumen de la Propuesta (no más de 200 palabras).

RESUMEN EJECUTIVO DE LA
PROPUESTA

En este trabajo se pretende analizar de manera metódica a la empresa Sodimac SA la cual tiene como promesa de venta “la satisfacción
garantizada”, logrando un vínculo con sus usuarios, dándoles la posibilidad de adquirir lo que desean y si no cumple con su satisfacción
podrán generan el cambio por un producto nuevo o se reversara por el medio en el que pago. Con esto se pretende satisfacer al cliente en
cuanto a su necesidad, permitiendo cumplir el ideal del usuario generando confianza en esta empresa para que este siga volviendo a
cumplir con sus sueños de hogar.

4. Propuesta Anteproyecto.

DESCRIPCIÓN DE LA
PROPUESTA

Se dará a conocer el proceso de la satisfacción garantizada que tiene Sodimac SA. Se conoce como la
satisfacción garantizada la política de post venta de las tiendas y comercios que permiten devolver un
producto nuevo. Para ello se dispone de un plazo determinado y está sujeto al cumplimiento de algunas
disposiciones, a pesar de esta política, muchos clientes o usuarios no logran entender esto y con el dicho
“el cliente siempre tiene razón”, logran no solo afectar a la empresa sino también llegar a incomodar a
otros usuarios ya que nunca llegan con la mejor disposición y más cuando saben que su producto no está
en óptimas condiciones y su falla fue ocasionada por su mal uso.

2
 Propuesta de Anteproyecto de Investigación

En Chile la satisfacción garantizada está presente en cada uno de sus establecimientos, consiguiendo
así formar un vínculo de confianza con sus usuarios. En Chile las grandes tiendas como Falabella,
Ripley y París tienen una política de devoluciones amparada en una satisfacción garantizada de carácter
1. Estado del Arte voluntario. A ellos se han sumado otros retailers (minoristas) como las tiendas de mejoramiento del
hogar y algunos supermercados. (chocale, 2019)

Muchos usuarios abogan a la ley de retracto que tienen al momento de realizar alguna compra, pero
realmente se conoce esa ley de retracto, esta ley nos dice lo siguiente: “El derecho de retracto se concibe
en la ley 1480 de 2011 (estatuto del consumidor) como una potestad unilateral del consumidor de
terminar un contrato de compraventa a su arbitrio y sin que el proveedor deba estar de acuerdo o se lo
permita, es decir, es una facultad para que usted como comprador pueda arrepentirse o “echarse para
atrás” después de la compra de un producto o de un servicio (archila, 2018).”

En el caso de Colombia se tiene a Homecenter y Constructor y Falabella. Las cuales tienen unas políticas
consolidadas de satisfacción garantizada, que manejan estándares para recibir mercancía ya sea porque
se compró y no es necesario o por sobrante de material de remodelación de hogar o de construcción, pero
todo se acoge a unos tiempos para que los usuarios puedan devolver un producto.

El producto debe ser devuelto de la misma forma en que se adquirió bien sea por la compra realizada en
tienda o por domicilio

El problema que se intenta plantear, es como un usuario saben que pueden devolver sus artículos o sus
compras mal realizados en Homecenter, pero desconocen los parámetros para acceder a estas
devoluciones, esto ocurre por el mal manejo que las personas le dan a la información, Homecenter expone
dentro de su plataforma la satisfacción garantizada la cual dice que si este artículo no cumple con tus
necesidades puedes cambiarlo en un determinado tiempo.

El propósito de Homecenter es lograr ser diferente a los demás comercios quiere convertirse en el “Top
of mind” de Colombia, quieren ser en lo primero que una persona piense al momento de tener una
necesidad o un proyecto. Todo esto para formar un vínculo con sus usuarios y con la ayuda del equipo
de ventas y post venta lograr no solo cumplir con esta promesa, sino poder brindarles un espacio de
2. Planteamiento del confianza donde el usuario siempre se sienta en el centro.
Problema
Realice un proceso de investigación con un empleado de Homecenter el cual trabaja en el área de

3
 Propuesta de Anteproyecto de Investigación

posventa, se realizaron 3 preguntas claves como: ¿conocen la ley de retracto?, ¿los usuarios devuelven
los productos en condiciones aptas para la devolucion?, ¿alguna vez un cliente le ha dicho “el cliente
siempre tiene la razón”? se llevaron a cabo estas preguntas a la señorita Luisa Plata Rodríguez trabajadora
de Homecenter en área de devoluciones la cual nos responde lo siguiente:

¿Conoce la ley de retracto?

Esta ley permite que durante los 5 días siguientes a la compra o adquisición del bien o producto, los
usuarios puedan ejercer su derecho a la ley de retracto ya sea porque su producto no llego en óptimas
condiciones o simplemente no es lo que esperaba.

¿Los usuarios devuelven los productos en condiciones aptas para la devolución?

Esto no siempre ocurre, ya que esto depende de varios factores, si un cliente manipula el empaque y
luego se da cuenta que no es lo que esperaba y posteriormente se dirige a generar la devolución sin el
empaque o manipulado por terceros (instalación o manipulación) la devolución no se procesara, ya que
no está dentro de los parámetros de la ley de retracto, pero en muchos casos se hacen excepciones si
vemos que el producto puede recuperarse o si se puede enviar al proveedor para que un técnico
especializado en la marca valide su funcionamiento y se pueda reintegrar a la tienda para su venta. Con
esto se pretende poner al cliente en el centro y darles la mejor solución posible a sus solicitudes.

¿Alguna vez un cliente le ha dicho “el cliente siempre tiene la razón”?

Si, varias veces, o utilizan también el ¿“usted no sabe quién soy yo”? esto lo hacen cuando su producto
no está dentro de los días que dispone la ley de retracto o cuando han hecho una mala manipulación al
mismo y según las políticas del proveedor no se puede generar devolución inmediata ya que estas
decisiones están sujetas aun dictamen por parte de un técnico especializado de la marca. El cliente a no
estar dispuesto a seguir las políticas menciona el dicho ¿” el cliente siempre tiene la razón? Y tratan de
conseguir el cambio inmediato.

Para cualquier compañía es de vital importancia hacer sentir a sus clientes importantes, poder escuchar
lo que piensan de la marca, el producto o de la compañía en general, pero también tienen claro que el
cliente muchas veces espera cosas irreales como lo afirma en el siguiente BLOG de internet: Hay clientes
que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas irreales o salidas de toda proporción. Por eso es
especialmente peligroso cuando se piensa que los bajos precios son una forma de diferenciación, pues
estos clientes cazadores de ofertas aún esperan recibir tratamiento especial, pese al bajo precio que están
pagando (Gomez, 2016).

4
 Propuesta de Anteproyecto de Investigación

En el anterior apartado del BLOG del señor David Gómez nos muestra cómo hay personas que se hacen
a ideas que no existen o se imaginan un servicio que definitivamente no se encuentra contemplado por
ley y al momento en que las cosas no salen como el usuario pensó, éste denigre la marca, sino, que
devuelvan un producto en mal estado indicando que tienen derecho a una satisfacción garantizada
influyendo así en pérdidas para la compañía.

Pero no todo es malo, existen clientes o usuarios que realmente necesitan del equipo de post venta para
realizar sus cambios y muchos de ellos valoran ese sentir por parte de estas empresas ya que no todas las
empresas ofrecen este servicio. En la mayoría de establecimientos si compras lo que no necita o si sobra
material de construcción o remodelación de hogar, no les permiten devolverlo, ocasionando a estas
empresas perdidas de sus usuarios lo que impide la fidelización de los clientes. Lo que pretende Sodimac
no es solo que sus clientes se sientan como en casa, sino que se sientan seguros de comprar y devolver
logrando así una satisfacción garantizada.

3. Objetivo General Con este trabajo se pretende saber por qué para las empresas es importante poner al cliente en el centro
de su negocio y cómo el equipo de posventa hace todo lo posible para que esto se dé.

 Porque es importante el equipo de post venta dentro del proceso de satisfacción garantizada.
 Dar a conocer los parámetros para que se produzca una satisfacción garantizada.
4. Objetivos Específicos  Entrevistar a un empleado de posventa de Sodimac.

La metodología usada para esta investigación es la investigación cuantitativa que sigue un método
5. Metodología deductivo, el cual nos permite plantearnos una hipótesis del por qué están importante complacer a un
cliente, que se gana al ofrecer una satisfacción garantizada, el tratar de entender a las empresas que
aplican este método es bastante complejo ya que deben enfrentarse a situaciones que no siempre se
tienen respuestas y ver como un cliente puede hacerse a ideas o promesas que no existen, y como
usuarios aprovecha esto para realizar sus cambios por sobrantes o equivocación de ellos.

Bibliografía
6. Bibliografía Citada
archila, e. j. (4 de agosto de 2018). www.asuntoslegales.com.co. Obtenido de

5
 Propuesta de Anteproyecto de Investigación

https://www.asuntoslegales.com.co/analisis/emilio-jose-archila-533671/sabe-como-ejercer-su-derecho-
de-retracto-2756596
chocale. (12 de abril de 2019). chocale.cl. Obtenido de https://chocale.cl/2019/04/satisfaccion-garantizada-retail/
Gomez, D. (26 de agosto de 2016). blog bien pensado . Obtenido de https://bienpensado.com/el-cliente-no-
siempre-tiene-la-razon/

5. Cronograma

Actividad Días de Ejecución

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Construcción – Proyecto de X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
investigación
X X X X X
Revisión bibliográfica
X X X X X X X X X X X X
Estado del arte
X X X X X X X X X
Metodología

Actividad Días de Ejecución

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Diseño de instrumento
X X X X X X X X X
Recolección de datos
X X X X X X X X X X X X X X
Análisis de la
información
X X X X X X X X
Construcción del
documento final

6
 Propuesta de Anteproyecto de Investigación

6. Presupuesto
Presupuesto global de la propuesta por fuentes de financiación.

RUBROS Valores.

Especie Dinero fresco

Personal en Planta 1 0
Personal Externo - prestación de servicios 0 0
Equipos (compra y/o mantenimiento) 0 0
Materiales e insumos 0 0
Movilizaciones en bici 20 0
Salidas de campo 4 0
Servicios técnicos 0 0
Software 0 0
Divulgación de resultados 2 0
Talleres, reuniones, foros 4 0
TOTAL 32 0