Actividad 4

Con base al siguiente link socializado por el Docente/Instructor,

resolver en grupos de tres (3) aprendices, la siguiente actividad,
plasmando en la estrategia didáctica del cuadro sinóptico, lo más
relevante del tema, para finalmente socializarlo con los compañeros
de la formación.

https://iveconsultores.com/satisfaccion-del-cliente/

1. Encuestas

2. Fidelización

3. Quejas y Reclamaciones

4. Entrevista de sálida

5. Felicitaciones de clientes

6. Vinculación con la empresa

7. Nuevos clientes por recomendación

MÉTODOS PARA MEDIR DEFINICION-DATOS RELEVANTES

LA SATISFACCION DEL
CLIENTE

Las encuestas de satisfacción es el método más utilizado para

conocer qué piensan los clientes de una organización dónde el
1. Encuestas cliente responde exactamente a las preguntas que le hacen, con
el fin de mejorar la calidez de los productos y servicios que
ofrecemos tomando decisiones basadas en la información
cualitativa o cuantitativa que se obtiene de la encuesta aplicada a
los clientes.

Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar

decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son los principales
objetivos de una encuesta de satisfacción: Saber con exactitud
qué necesitas mejorar. Saber qué opinan los clientes de tu
marca.
 La Fidelización de los clientes es otra variable que se puede
medir fácilmente en el negocio, siendo el factor clave para
2. Fidelización conseguir un negocio de largo plazo. Midiendo a los clientes año
tras años, con esa clase de clientes la empresa crece
exitosamente ya que ellos serían los que más consumen nuestros
productos.

Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones

con la empresa. Como los clientes leales a menudo consumen
sus productos y servicios, pueden ayudarte proporcionando
comentarios y sugerencias de mejora.

Es un indicador muy útil para conocer que errores estás

cometiendo. A partir de ahí podrás actuar para enmendarlos
mediante el estudio de no conformidades y analizar la
satisfacción del cliente tras su resolución.

3. Quejas y Una queja: es un descontento puntual que puede tener un cliente

Reclamaciones por alguna circunstancia determinada que te comunica.

Una reclamación: va más allá, representa requerimiento de un

cliente porque entiende una situación le ha provocado un daño o
un perjuicio.

Son charlas que mantienen una empresa con los clientes que han
decidido poner fin a la relación comercial con ésta. Se suele decir
que es un instrumento que usan las grandes corporaciones por el
tipo de entrevista y las preguntas que se le hacen a la otra parte.
El objetivo de esta pequeña charla es conocer las razones por las
cuales se va y luego pensar si lo que el cliente te dice le puede
ocurrir a otros clientes para que realices los cambios oportunos
antes de que sea demasiado tarde.Estas son algunas de las
4. Entrevista de sálida
preguntas que podrías usar en este caso:

 Existe un motivo principal o varios motivos

 ¿Cuál es ese motivo principal o esos motivos?
 Desde cuándo estás pensando en dejar de ser cliente
nuestro
 ¿Qué tendríamos que haber hecho mejor para que esto no
hubiese pasado?

Con esta información ya tendrías suficiente para medir la no

satisfacción del cliente.
 Este indicador motiva a seguir trabajando con la mejor energía
haciendo las cosas como deben ser obteniendo así la mayor
5. Felicitaciones de satisfacción del cliente
Para medir las felicitaciones de clientes puedes:
clientes
 Contabilizarlas simplemente: 6 felicitaciones de clientes en un
año.
 Relativizarlas respecto al resto de clientes: un 5% de nuestros
clientes nos han felicitado este año por el trabajo que le
hemos realizado.

La satisfacción del cliente se puede medir por el grado de

vinculación que tiene un cliente con una empresa. Este
6. Vinculación con la elemento se ocupa del establecimiento de una relación lo más
estrecha posible con el cliente, o en todo caso, adecuada al tipo
empresa de segmento de que se trata y su deseo de comprometerse con
la empresa. La vinculación es un lazo de confianza que hace que
un cliente se sienta motivado a adquirir más variedad de
productos de una empresa particular. Por lo tanto podrás medir la
vinculación con el cliente de varias maneras:

 Contar el número de productos/servicios que te compra

 Enumerar las repeticiones de compra
 Enumerar las solicitudes de nuevos servicios/productos por
parte del cliente.

En muchas ocasiones el propio cliente se convierte en tu mejor

comercial hablando muy bien de tu productos o servicio bajo su
experiencia. Esta es la situación idílica que todo empresario
busca. Si consigues que ocurra esta situación, un cliente
sumamente satisfecho, tiende a convertirse en un “embajador” de
7. Nuevos clientes por tu marca y conseguirás nuevos clientes que habrán sido
recomendación derivados por él. (El buen trabajo siempre se ve recompensado
de alguna forma u otra).

Para medir las recomendaciones de clientes como variables

puedes hacerlo:

1. Contando el número de clientes que consigues gracias a las

recomendaciones de otros clientes.
2. Relativizando el número de clientes que te recomiendan y que
gracias a ellos haces nuevos clientes entre el total de clientes.