COMO CUIDAR A SUS CLIENTES (C-A-C-E)

Al resolver un problema de servicio o prestación, debe demostrar a sus clientes que usted
se ocupa bien de ellos. Si usted cuida de sus clientes ellos lo recompensaran siendo leal a
usted y a su empresa. Para ocuparse adecuadamente de sus clientes, debe aplicar las
siguientes características.

Credibilidad. Su credibilidad, o su buen nombre, es en realidad todo lo que usted pose en

el mundo de los negocios. Sus clientes deben “creer” en sus productos en servicios, y los
de sus empleados. Si no creen en usted, no le compraran. Los clientes compran solo por
cuatro sola razones: 1), para ahorrar o ganar dinero, 2) para ahorrar tiempo, 3) para
sentirse seguros (tranquilidad mental), 4) por complementar su ego. Si promete a sus
clientes que sus productos o servicios cumplirán con una o varias de esas necesidades o
deseos, entonces mejor que sea así, porque de lo contrario tendrá que implantar su
programa de recuperación para asegurar la satisfacción y lealtad de su clientela.

Accesibilidad. Sus clientes desean poder tener acceso rápido y fácilmente a su sistema de
servicios. Ya se siente muy molesto por algo. No haga que tal cosa se haga más difícil
enviándolos de uno a otro empleado. Sea asequible y sea amistoso con sus clientes.

Confiabilidad. Sus clientes quieren saber que pueden esperar de su empresa. Usted debe
hacer siempre lo que ha dicho que hará, y hacerlo precisamente en el tiempo prometido.
Debe efectuarlo bien desde la primera vez, hacerlo oportunamente para el cliente y
después comprobar para asegurarse de que aquel quedo satisfecho. La confianza proviene
de la congruencia en el rendimiento de sus productos o servicios, y la constancia en el
modo en que trata a su clientela. Cuando usted es confiable, sus clientes saben que
pueden esperar, y les agradará realizar transacciones con usted.

Excelencia. ¡No acepte nada inferior! Usted y sus empleados deben esforzarse por
alcanzar la excelencia en todo momento. Los clientes creen que ellos son importantes y
excelencia, ofrezca programas excelentes de capacitación y entretenimiento a su personal,
y tendrá trabajadores excelentes que garantizaran la conservación de sus clientes. Si su
labor no es excelente, entonces no es lo bastante buena. Sus clientes aspiran a recibir
excelencia, y usted debe ofrecérselas.

La retención de sus clientes debe formar parte de su actividad normal de negocios. Siga los
cinco pasos básicos para la recuperación y restitución, maneje las quejas de modo que se
conviertan en ventas adicionales, y cuide a sus clientes.
PROGRAMA DE RECUPERACION DE SERVICIOS

1. Discúlpese

Ante todo y sobre todo, diga que siente mucho los inconvenientes. Causado a su
cliente .sea sincero- el cliente notará que no lo es. Por lo general, una disculpa sincera
hace disminuir el disgusto del cliente; además, acepte personal mente la responsabilidad
por el problema que ha ocurrido y por su resolución.

2. Aclare el problema inmediatamente

Declare el problema como se lo ha descrito el cliente para estar seguro de entender

exactamente lo que quiere decir el cliente. Después dígale (y demuéstreselo, si es posible)
que usted hará todo lo que este a su alcance por resolver la queja de inmediato. Aun si no
puede resolver el problema a su entera satisfacción, el cliente podrá ver que usted es
sincero y que definitivamente tratara de ayudarlo, lo cual hará que se aminore su
descontento,

3. Comprensión

Asegúrese de decir claramente a sus clientes que usted comprende cómo se siente. No los
trates con aires de condescendencia ni trate de “apaciguarlo”. Simplemente muéstreles y
dígales que comprende cómo se sienten. Use frases como, por ejemplo: “yo
comprendo...”, “sé cómo debe sentirse…”, “me doy cuenta porque se siente molesto”.

LA SATISFACION DE LOS CLIENTES DESCONTENTOS

4. Restitución

Esta es su oportunidad de ganar algo, no solo tomara una acción inmediata para resolver
las quejas de sus clientes,-por ejemplo, reembolsarles su dinero..., cambiar el producto
adquirido u otorgar un crédito, si no quedara un paso más adelante. Dígales y muéstreles
 que los compensara en alguna forma especial. Quizás tenga que obsequiarles por el
inconveniente sufrido, o quizás tenga que permitirles que compren otra mercancía a
precio de oferta. Cualquier cosa que haga, se verá como un valor agregado, más bien
como un gasto adicional.

5. Siga de cerca el problema

Aquí es donde fracasa la mayor parte de los programas. Asegúrese de averiguar si su

cliente está satisfecho. Al final de proceso de recuperación puede hacerle una simple
pregunta como: “¿hemos resuelto su queja a su entera satisfacción?” ¿Qué otra cosa
podemos hacer por usted?”. Después espere unos días y llame a su cliente para ver si
quedo satisfecho: también puede enviarle una carta. Un gesto de cortesía seria enviarle
con la carta un cupón o un certificado de regalo. Haciendo un poco más se creara y
conservara un cliente. También lo que usted dijo e hizo, hace como las respuestas de su
cliente. Ello lo ayudara la próxima vez que el cliente haga tratos con usted.

Utilice este enfoque básico en cinco pasos para la recuperación y restitución del servicio
como guía para desarrollar un programa que sirve para su empresa. Quizás desee dividir
más el paso de la recuperación, y convertirlo en una resolución (la acción que se toma
para resolver la queja), más una restitución (cualquier otra cosa que se haga por el cliente
para recompensarlos por los inconveniencias sufridas). Haga lo que haga, este programa
lo ayudara a considerar la recuperación y restitución del servicio como parte de un
programa más amplio de manejo de las quejas.

COMO MANEJAR LAS QUEJAS PARA CONSERVAR LA CLIENTELA

El enfoque básico para manejar una queja y conservar al cliente es también una
oportunidad de ventas únicas. El cliente se siente más motivado a comprar en el
momento en que usted le ha dado una atención especial solucionando su queja que en
cualquier otro momento. Una vez que se ha resuelto la inconformidad a su entera
satisfacción, puede comenzar a trabajar en una venta nueva. Aplique las 10 sugerencias
que siguen para convertir las quejas del cliente en ventas adicionales, y crear para su
negocio un cliente leal a largo plazo.

CONVIERTA EN VENTAS LA QUEJAS DE LA CLIENTELA

1. Comprenda por que el cliente presenta una queja. Lo más posible es que no se haya
satisfecho una necesidad o no se haya cumplido una expectativa
2. Escuche con atención. El cliente desea toda su atención y respeto en relación con su
problema, y lo merece.
3. Atienda una queja cada vez, aun si el cliente tiene varias. Usted puede atender más
eficientemente una sola queja y tener más oportunidad en convertirla en una venta
que el tratar de atender dos o tres quejas al mismo tiempo.
4. Pregunte al cliente que necesitaba en el momento de la compra, y porque esa
necesidad no quedo satisfecha. Averigüe si las necesidades presentes defieren de los
originales, y por qué cambiaron.
5. Diga al cliente que comprende su desaliento y siente que haya tenido un problema.
Asegure que hará todo lo posible por resolver la queja de inmediato.
6. Una vez que haya resuelto la dificultad háblele de las nuevas ofertas de ventas y sus
ventajas
7. Atienda cualquier objetivo que se haga a las nuevas ofertas de ventas, y continúe
atendiendo la queja original si vuelve a surgir.
8. Trate de cerrar la nueva venta resultante de la inconformidad del cliente como si fuera
una venta original. A veces,” estas ventas por quejas” son más fáciles, pues el cliente
ya ha efectuado la compra y sabe que producto o servicio puede satisfacer una
necesidad.
9. Si no puede resolver la queja en entera satisfacción del cliente, ofrézcales algunas
opciones como, por ejemplo, hablar con alguien que tenga más autoridad, cambiar la
mercancía o reembolsarle su dinero.
10. Más del 75% de las personas que se quejan y logran que sus problemas se resuelvan
inmediatamente, harán otra compra. Utilice esta estadística como venta al continuar
con la “conversión” del cliente quejoso.