Foro temático 3: Manejo de devoluciones.

A. ¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para
el manejo de devoluciones?
Una política de devoluciones es un conjunto de normas o reglas
establecidas por una empresa qué señalan la posibilidad de que un cliente
pueda devolver los productos adquiridos en ésta a cambio de su dinero o de
otro producto, así como los términos y condiciones bajo los cuales podrá
hacer efectiva dicha devolución. Contar con una política de devoluciones es
una excelente forma de ofrecer a nuestros clientes un servicio extra, y
contar así con todas las ventajas que ello conlleva, tales como una mayor
satisfacción del cliente, la posibilidad de que nos vuelvan a visitar, y la
posibilidad de que nos recomienden con otros consumidores.
Sin embargo, muchos empresarios consideran que contar con una política
de devoluciones podría significar que clientes inescrupulosos se
aprovechen de ésta, por ejemplo, compran un producto, lo usan, y luego
regresen al día siguiente para que se les devuelva su dinero; Puede que
situaciones como ésta sucedan a veces, pero no son tantas a la luz del total
de transacciones que se realizan en un negocio. Si observamos el
panorama global, comprobaremos que en realidad son pocos los casos de
clientes que aprovechan la política de devoluciones de una empresa.

B. ¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una

devolución de un lote de productos desde un cliente a un proveedor?
La devolución tiene que ser válida por el personal encargado de este
proceso, después de haber revisado y confirmado que el producto o un lote
de producto presenta una condición o motivo para ser devuelto al proveedor
o fabricante, se procede a recoger el material de la zona de revisión y se
almacena en una zona destinada para las devoluciones, hasta que se
comunique al proveedor hacer efectiva dicha devolución y se le despache o
este recoja la mercancía.
Cuando la mercancía este preparada para enviar al proveedor, se le debe
enviar el documento de devolución el cual debe contener el número de
pedido que se recibió, numero de devolución, articulo a devolver, cantidad a
devolver, motivo por el cual se devuelve y observaciones; El proveedor
dispondrá de un tiempo límite para resolver dicha devolución.

C. ¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta para atender una

reclamación? (Justifique su respuesta)
Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en
todo negocio, por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de
venta, la atención al cliente, el envío, etc.
Las empresas siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes
razones, tienen una reclamación que hacer, es por ello que hay que estar
preparado para gestionarlas, como hemos dicho en varias ocasiones, una
queja o reclamación mal lidiada solo nos puede traer o generar malas
consecuencias a la empresa.
No solo perderá al cliente en cuestión, sino que dicho cliente contará su
experiencia extendiendo el problema, sin embargo, una queja bien
gestionada no solo es positiva en relación a conocer posibles fallos, sino
que estará proyectando una imagen positiva de marca y reforzará la
relación con el cliente haciéndole sentir importante.
Algunos pasos para tener en cuenta en la gestión de atención al cliente
serían los siguientes:
 Inmediatez a la hora de afrontar cuyo problema
 Escuchar con atención.
 Mostrar comprensión.
 Ofrecer disculpas.
 Buscar una solución.
 Resolver la queja o reclamo lo más rápido posible.
 Asegurarse de la conformidad del cliente.