Guillermo Castillo Borda

GUIA NO. 18 SERVICIO AL CLIENTE

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión Inicial.
Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos
trabajo independiente)

Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde momentos en los que usted

ha recibido atención por ser cliente, momentos cuando ha realizado
compras, cuando ha tomado algún servicio de salud, de educación, cuando
ha sido atendido en los establecimientos financieros, etc., teniendo
presente estos recuerdos, participe activamente analizando los videos
sugeridos, compare sus vivencias y elabore un resumen de cada uno de
ellos a través de un mapa conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico.

Los videos se encuentran en el material del curso o en YouTube a través de

los siguientes enlaces:

• http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente.

Historia del Tapeque.
• http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al
cliente en 3 pasos
• https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI - El arte del Servir
•
3.2 Actividad de contextualición e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje
Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos
trabajo independiente)

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia

han recibido la prestación de un servicio o la compra de un bien,
considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente,

justifique su respuesta?

Si, yo considero que varias de las empresas en las que hemos

adquirido algún servicio o producto, cuentan con unas políticas de
servicio al cliente, por ejemplo, los supermercados D1 que cada vez
que uno ingresa los empleados lo saludan de una forma muy
agradable, otro ejemplo es una tienda de zapatos, cuando uno está
en búsqueda de unos zapatos, un empleado se acerca y le ofrece a
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uno gran variedad de estos, también ayudan a que uno se mida los
zapatos y etc.
b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que siga
obteniendo sus bienes o servicios?

Debemos buscar la satisfacción de los clientes, buscando la forma

de darles el mejor trato posible, pensando que en los productos o
servicios son para ellos, por lo tanto, debemos hacer que dichos
cumplan con las condiciones prometidas y más, para que así el
cliente quede con la necesidad de seguir adquiriendo dichos
productos o servicios.

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su

portafolio de bienes o servicios? Describa mínimo 3 portafolios
con su contenido

La empresa de zapatos nos dio a conocer su portafolio de bienes, en

él se incluía todo un catálogo sobre los zapatos que vendían,
también evidenciábamos el logo de la empresa, toda su información
básica como el nombre, misión, visión, objetivos, proveedores y
clientes.

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en

Colombia que usted siempre haya admirado, que le parezca
interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los
términos contenidos en la siguiente tabla:
EMPRESA TOTTO
ITEMS CARACTERIZACIÓN
Cliente: Una persona que usualmente compra bienes de la
Cliente o usuario misma empresa. Un usuario es una persona que normalmente
se beneficia de un servicio o uso de un producto
Es la persona que tiene una relación con la empresa, ya sea
que consuma o no las soluciones de la empresa para la que
Cliente interno trabaja. Al afiliarse a la organización, ya sea directamente o
mediante subcontratación, a menudo puede comprar productos
con descuento.
Son las personas que pagan para obtener productos o servicios
Cliente externo de una empresa. Para estos clientes, tenemos que ordenar y
catalogar para personalizar el servicio de interés.
Totto no ofrece ningún servicio, ellos comercializan maletas de
Servicio ofrecido todo tipo, venden ropa para jóvenes y adultos y una gran
variedad de accesorios.
Cuentan con una buena atención al cliente, buscan satisfacer
Atención al cliente
las necesidades de sus clientes, ofreciendo productos de muy
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buena calidad, también en sus puntos de venta cuentan con

personas que brindan una ayuda para buscar productos o
demás.
En Totto el personal que atiende están uniformado con una
Presentación del personal
camisa polo negra y un jean. Utilizan una buena presentación
que atiende
que los hace ver casuales pero uniformados.
Utiliza un lenguaje amable y educado, que hace sentir bien al
Lenguaje utilizado
cliente.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización):
Duración de la actividad: 30 Horas (24 horas de trabajo directo – 6 horas
de trabajo independiente)

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención

al Cliente” Elabore un informe que contenga la siguiente información:
• Para qué sirve la política de atención al cliente
• Cuáles son las características de una política de atención al
cliente
• Como se estructura una política de atención al cliente
• Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica
represente y describa los criterios que se deben de cumplir en
la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000
satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad
Social en cuanto al control de los proveedores, subcontratistas
y sub-proveedores.
• Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y
elabore un mapa conceptual sobre:
✓ Quien es el cliente
✓ El cliente Interno
✓ El Cliente Externo
✓ Conocimiento del cliente y sus motivaciones
✓ Influencias del consumidor
✓ Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y
personalidad y como atenderlos.
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Políticas de atención al cliente

• Introducción

Las políticas de servicio al cliente son códigos de conducta escritos que

brindan pautas para que los empleados las sigan en diversas situaciones
de servicio. Por ejemplo, puede tener una política de servicio al cliente para
responder a las preguntas de los clientes o gestionar específicamente las
devoluciones.

Objetivo general

Conocer a fondo la política de atención al cliente que se debe manejar en

todas las empresas según las leyes y decretos establecidos, teniendo en
cuenta la importancia que tiene una buena prestación de servicios
buscando el bienestar de los clientes y la empresa.

Para qué sirve la política de atención al cliente

Las políticas de servicio al cliente se utilizan principalmente para construir

una relación satisfecha y de confianza con los clientes de cualquier
empresa y también para mantener la lealtad y negociaciones sostenibles.
Una política de servicio al cliente les dice a los clientes lo que pueden
esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro
qué esperar, es menos probable que se sientan decepcionados.

• Cuáles son las características de una política de atención al cliente

✓ rapidez en la resolución del problema

✓ soporte disponible en tiempo real
✓ agente de soporte amigable
✓ soporte disponible a través de método de contacto favorito
✓ Mostrar empatía
✓ Agilidad en el servicio
✓ Anticipar problemas

• Como se estructura una política de atención al cliente

Se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Identificar al cliente
2. Identificar los elementos clave del servicio.
3. Establecer su importancia relativa para los clientes.
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4. Identificar la posición de la empresa con respecto a la competencia

en lo que concierne a esos elementos.
5. Segmentar el mercado en función de las necesidades de servicio.
6. Diseñar el paquete de servicio al cliente.
7. Controlar la eficacia de la política implantada y corregirla si es
necesario.

NORMA ISO 900 SATISFACCIÓN AL CLIENTE Y NORMA SA 800 RESPONSABILIDAD SOCIAL

EN CUANTO AL CONTROL DE LOS PROVEEDORES, SUBCONTRATISTAS Y SUB-
PROVEEDORES.
GRAFICA CRITERIO

Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección

para la organización. Deben crear y mantener un entorno interno en el
que los empleados puedan participar plenamente en el logro de los
objetivos de la organización.

Política: La alta dirección debe definir por escrito, en lenguaje de los

empleados, la política de responsabilidad social corporativa y
condiciones de trabajo, y publicar esta política y la norma SA8000 en
un lugar visible y visible en las instalaciones de la empresa, para
informar a los empleados que han decidido voluntariamente para
cumplir con los requisitos de la norma SA8000.

Enfoque en el cliente: las organizaciones dependen de sus clientes

y, por lo tanto, deben comprender las necesidades actuales y futuras
de los clientes, cumplir con los requisitos de los clientes y esforzarse
por superar las expectativas de los clientes.

La Compañía debe mantener registros completos sobre los

compromisos de proveedores / subcontratistas (y seguridad auxiliar, si
lo hay) con responsabilidad social, incluidos, entre otros, acuerdos de
contrato y / o compromiso que estas organizaciones serán escritos
por:
a) Cumplir con todos los requisitos de esta norma y exigir a los
sub-proveedores que hagan lo mismo.
b) Participar en las actividades de vigilancia a requerimiento de la
empresa.

Representante de la dirección: La empresa debe designar un

representante de la alta dirección quien, independientemente de sus
otras responsabilidades, debe velar por que se cumplan los requisitos
de la norma.
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• Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un

mapa conceptual sobre:

Persona o empresa que acepta un bien,

servicio, producto o idea a cambio de CLENTE
dinero u otra cosa de valor.

CONOCIMIENTO DEL
CLENTE CLENTE CLIENTE Y SUS
INFLUENCIA DEL TIPOS DE
INTERNO EXTERNO MOTIVACIONES. CONSUMIDOR CLIENTES

Los clientes Son las personas Conocer la Los factores Agresivo: Tienen
internos son que pagan para importancia que personales que personalidades
todos obtener el cliente otorga afectan la fuertes y
proveedores, productos o a cada compra de relaciones
supervisores o servicios de una característica del consumidores complejas con
empleados empresa. Para inmueble, el son ellos.
cooperativos en estos clientes, grado de consumidores,
la producción de tenemos que Impaciente:
satisfacción del trabajo, situación
un servicio o ordenar y quieren que sus
cliente y la económica, estilo
producto. catalogar para necesidades se
calidad percibida de vida,
personalizar el resuelvan lo más
del mismo, para personalidad y
servicio de rápido posible.
descubrir conceptos para
interés. Razonable:
necesidades ellos mismos
enfócate en
prioritarias de
productos o
mejora y obtener
servicios
la máxima
regularidad en el
cumplimiento de
especificaciones.
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3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el

material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”,
“Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice:
mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de
conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el

desarrollo de los siguientes temas:

• Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

• El triángulo del servicio
• Los momentos de verdad
• El ciclo del servicio
• Momentos críticos de la verdad
• El mal servicio y sus costos
• Actitudes que determinan el mal servicio
• Portafolio de productos y servicios, definición, características y
tipos.

✓ Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE
Especialidad en cuestiones técnicas, Se especializa en la resolución de
construcción de experiencia de problemas y fidelización, presente en
usuario, presente en la posventa. todo el funnel de ventas,
Esta formado por personas que se
Son todos los esfuerzos que se
limitan a la atención de quejas y
realizan para buscar la satisfacción del
reclamos, pero no tienen el poder para
cliente.
solucionar las necesidades del cliente.
Reciben al cliente desde la entrada Pone en marcha todos los procesos y
hasta la salida, varia en diversas acciones para lograr satisfacer las
ocasiones. necesidades del cliente.
Prestan ayuda al cliente, utilizan los mismos canales de comunicación,
requieren de habilidades de comunicación y crean relaciones entre marcas y
clientes.
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✓ El triángulo del servicio

✓ Los momentos de verdad
✓ El ciclo del servicio
✓ Momentos críticos de la verdad

TEMA DEFINICIÓN
El Triángulo del Servicio es un diagrama creado en la
década de 1980 por Karl Albrecht, experto y consultor en
El triángulo del servicio gestión de servicios, así es como varias empresas han
incorporado momentos clave en sus operaciones para
mejorar la experiencia del cliente.
Los momentos de la verdad en el servicio al cliente son
clave para la satisfacción del consumidor y la calidad de su
Los momentos de verdad
experiencia de marca. Por eso merecen un manejo sensible
y cuidadoso.
• Recepción y bienvenida.
• La escucha hacia el cliente.
El ciclo del servicio
• Elección del producto o servicio.
• Despedida.
El momento de la verdad incluye todos los casos en los que
el cliente se comunica con la organización y da una opinión
Momentos críticos de la
sobre la calidad de la organización. Cada vez que se
verdad
produce este “enfrentamiento” entre consumidores y
marcas, llega la hora de la verdad.

✓ El mal servicio y sus costos

✓ Actitudes que determinan el mal servicio
ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL
El MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
SERVICIO
Un mal servicio al cliente le cuesta a su o No escuchar al cliente.
negocio más de lo que piensa. Las o Falta de interés.
experiencias negativas aumentan tu mala o Poco compromiso.
reputación, al tiempo que dificultan la o Irresponsabilidad.
atracción de nuevos clientes, y las personas o No ponerse a la altura del cliente.
valoran más las experiencias negativas que o Falta de libertad.
las positivas. o El cliente debe de insistir.
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✓ Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos.

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS

Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una

presentación donde una compañía detalla las características de su
oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales
clientes, posibles socios comerciales, proveedores, etc.

PORTAFOLIOS FISÍCOS DE PORTAFOLIOS DIGITALES DE

SERVICIO SERVICIO

Los portafolios físicos de servicios son Los portafolios digitales se encuentran en

documentos impresos. Los portafolios en este
formato pueden ser:
✓ Un tríptico o un díptico. En este caso, la
información presentada será breve y
concisa.
✓ Un manual de publicidad, en el que se
muestre con detalles la trayectoria de
quien emite el portafolio. Explican los
servicios ofrecidos, cómo se hace el
trabajo y cómo se entrega, entre otros
datos.
formatos que son leídos en computadoras,
tabletas, teléfonos inteligentes, entre otros
aparatos electrónicos. Estos suelen
presentarse en PowerPoint o Portable
Documento Formato (PDF). Cuando el
portafolio de servicio se hace en alguno de
estos
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3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura

comprensiva en el material de apoyo “El Cliente” sobre la fidelización
del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego
con su grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.

EJEMPLO DE UNA
CRITERIOS ELEMENTOS CLAVES
EMPRESA
• Calidad del servicio y/o producto
• Base de quienes compran en la
Fidelización del cliente empresa. Adidas
• La identificación de necesidades
y expectativas
• Edad.
• Cultura.
• Nivel socioeconómico.
• Percepción.
Condicionantes Totto
• Actitud.
• Modas.
• Personalidad.
• Experiencia.
• Satisfacción del cliente
• La confianza.
• El compromiso
Factores básicos Samsung
• La experiencia del consumidor.
• Identificación del consumidor con
la marca.
• Personaliza tus ofertas y
mensajes
Estrategias de • Proactividad en el servicio y la
Koaj
fidelización experiencia del cliente
• Incluir las opiniones de los
clientes
• Personalizar los mensajes y las
ofertas
• Proactividad en el servicio de
atención al cliente
• Preguntar a los clientes qué
Herramientas de
necesitan Compensar
fidelización
• Utilizar las redes sociales
• Comunicar de forma
transparente.
• Sorprender de vez en cuando a
los clientes.
Calidad del servicio de • Contacto amable con los clientes
Efecty
atención
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• Estrecha relación con el cliente.

• Responder a sus dudas.
• Darle valor al cliente.
• Brindar una experiencia de
compra positiva
• Prevenir las insatisfacciones
• Tener un magnífico sistema de
gestión del feedback: rápido,
cercano, accesible, fiable,
seguro, cortés, y que compense.
Posventa en la
fidelización • El sistema aprende y mejora Canon
cada día desde la lógica de la
mejora continua
• El sistema parte de la base de
que una queja es un regalo que
nos permite mejorar
Las estrategias de fidelización
tienen un impacto positivo en el
negocio con un objetivo claro:
Impacto de la
buscar una relación con el cliente Alkosto
fidelización
que p e rd u re en el tiempo y, así
generar el máximo valor posible
para el cliente y para la empresa.

3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en

la empresa, consulte en el material de apoyo los documentos “El
Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al cliente”
elabore un folleto informativo donde:

• Identifique la importancia de la comunicación empresarial.

• Describa el trato de los clientes en diferentes canales.
• Identifique las habilidades sociales requeridas para el servicio
al clientes.
• Relacione los 10 puntos clave en la etiqueta y protocolo
empresarial.
3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta
tecnológica), sobre la ética en el manejo de la información, la gestión
de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de
Información empresarial” y “Métricas ITIL”, para el tema de ética,
consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los
siguientes temas:
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• Ética en el manejo y confidencialidad de la información

principios rectores y normas
• Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y
cuidados para minimizar el riesgo en su puesto de trabajo.
• Aplicaciones Informáticas de gestión
• Ficheros informáticos de los clientes
• Programas de fidelización por vía informática
• Estrategias del Servicio al cliente:
✓ Acuerdos de niveles de servicio
✓ Evaluación del servicio SMART
✓ Libreta de calificaciones del cliente
✓ Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
✓ Singularización de los clientes
✓ Claims Management: Gestión de las reclamaciones
✓ Valores que mejoran el servicio al Cliente