Clientes.

Universidad Americana del

Noreste

Aseguramiento de la Calidad

José Ángel Fuentes Escobar

Luis Gerardo Sánchez

Ibarra
1310616
 Cliente.
Hay empresas que ven a sus clientes solo como consumidores y de
ellos solo esperan que adquieran más productos, por los precios
más altos. Otras organizaciones tienen una visión más amplia y
asumen que sus clientes pueden ser también sus aliados e incluso
darles información tan valiosa como si fueran colaboradores.

Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un

negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la
empresa. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza
compras regulares, o un cliente de única vez.

Aunque el concepto tradicional de cliente hace referencia solamente a quien ya realizó una compra, en la
actualidad es más útil pensar que los clientes son tales desde el momento en que se interesan en la oferta de un
negocio. De esta forma, las empresas se esfuerzan por deleitarlos desde su primera interacción.

Cliente.
El término cliente hace referencia a una persona natural o jurídica que
adquiere los bienes y servicios que ofrece un vendedor a cambio de una
compensación monetaria o algún tipo de intercambio.

Es importante tener en cuenta que cliente no es igual a consumidor, este

último es quien recibe los beneficios de un servicio o hace uso del producto
adquirido. En cambio, el cliente solo realiza la acción de compra y no
necesariamente será el consumidor de lo que ha adquirido.

Un cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese
concepto. De acuerdo a la historia, es aquél que está bajo la responsabilidad de otro, el cual ofrecía servicios de
protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo los requerimientos
específicos del cliente. Un comprador desea que sus exigencias sean atendidas diligentemente. Hay varios tipos
de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan.
 Cliente.
Es una persona natural o jurídica que adquiere un
producto o servicio a cambio de una gratificación
monetaria o algún tipo de intercambio. El cliente
en contabilidad tiene el mismo significado anterior. Por
otra parte, se le denomina clientela al grupo o cartera de
clientes de una empresa (negocio, local comercial).

Es importante diferenciar el concepto de cliente al de

consumidor, ya que el consumidor es quien realmente
utiliza el producto o recibe los beneficios del servicio
ofrecido, mientras que el cliente es el que realizará la
acción de compra o adquisición del producto,
independientemente de si lo utilizará o no.

La etimología de la palabra proviene del término latín «cliens», que significa “protegido”. Partiendo de ello,
también se define como una persona que está bajo la protección de una acción legal o tutela, en este caso, un
intercambio comercial.

El mercadeo de un producto debe estar enfocado primordialmente en el consumidor, ya que este es el que
adquirirá el producto o servicio. Es por ello que el cliente mercadotecnia es principal para planificación,
estrategias y ejecución de la misma, ya que estas técnicas van dirigidas directamente a él. Sin ellos, una empresa
no puede sobrevivir en el mercado; de ahí radica la importancia del comprador, por lo que la satisfacción del
mismo debe estar garantizada, ya que de ello depende el tiempo de vida de una compañía.

Funciones que puede tener un cliente para tu negocio.

1. Cliente como consumidor

El aspecto más tradicional del cliente es como consumidor. En esa

visión, es quien adquiere un producto y lo aprovecha para un fin, por
lo que tiene un papel más pasivo en la transacción, en tanto que la
empresa hace una oferta y el cliente solamente «acepta» adquirirla.
Para las empresas, resulta su fuente de ingresos principal.

Aunque este rol del cliente es fundamental, es importante

complementar esta visión para que no dé lugar a malas prácticas,
como la sobreexplotación del consumidor. Esta consiste en incitarlo a la compra hacia cosas que no están
orientadas a sus necesidades, sino que simplemente implican un ingreso extra para una compañía.

2. Cliente como prosumidor y creador de contenidos

El cliente puede ser también un prosumidor: un
agente que realiza una decisión de compra
informada y que deja reseñas en sitios
especializados o produce algún otro tipo de
contenidos relacionados con una marca. Por
ejemplo, publica tuits sobre su experiencia o
explica en un hilo de Reddit cómo funcionan tus
productos.

En este rol, los clientes pueden ser tanto embajadores como críticos o detractores de tu marca. Por ello, es
importante aprovechar los insights que brindan para mejorar su experiencia en general.

3. Cliente como crítico

Un cliente también puede ser crítico o detractor. En el primer caso, puede

incluso amar tu marca, pero llevarse alguna experiencia decepcionante. Ten
por seguro que será el primer cliente en hacerte saber los errores, y eso es
valiosísimo, en tanto que te provee feedback que puedes implementar en un
período corto.

También puede ser un detractor, es decir, quien mencione a tu negocio como

un lugar inconveniente, ya sea por la atención o por lo que adquirió. Se estima que cerca de 36 % de los clientes
compartirá su experiencia con otros, principalmente por redes sociales.

4. Cliente como pieza clave en el desarrollo de producto

En el desarrollo de un producto, incluso en el caso de productos innovadores
y con un proceso de salida al mercado rápido, como un producto mínimo
viable, es esencial contar con los comentarios de los clientes.
Si recolectas su feedback en etapas tempranas, tendrás los elementos que
necesitas para satisfacer a tus públicos objetivo más amplios. En el caso de
las empresas ya consolidadas que buscan sacar nuevos productos al mercado,
es importante que aprovechen a sus clientes recurrentes para obtener críticas
objetivas, que serán la base del perfeccionamiento del producto.
5. Cliente como evaluador de experiencia
El 76 % de los mandos de las compañías considera que mejorar la experiencia del
cliente es una prioridad «alta» o «crítica». Esto no es casualidad: en los últimos años,
las empresas compiten más en la experiencia que en el propio producto, ya que los
posibles clientes tienen demasiadas opciones para adquirir lo mismo. El diferenciador
está, por tanto, en la calidad de la atención que reciben.
Por ello, ver a los clientes como evaluadores de experiencia es básico para
entender qué tan fácil les resultó la experiencia con tu marca, cómo fue su proceso
para adquirir algo en tu sitio web, cuánta confianza tuvieron al realizar sus compras
y cómo los trataron todos los agentes involucrados en el proceso, desde los
vendedores hasta los agentes de servicio.

6. Cliente como embajador de marca

Por último, pero no menos importante, tenemos al
cliente en su rol de embajador de marca. Este es el
sueño de todo negocio, ya que este tipo de clientes:

➢ Promueve la marca entre sus amigos, familiares

y conocidos.

➢ Está dispuesto a defender al negocio frente a las

críticas (por ejemplo, tenemos a los fanáticos de
Apple).

➢ Provee comentarios oportunos y objetivos para

mejorar todo lo relacionado al negocio, desde su
experiencia virtual hasta el producto o servicio que recibe.

➢ Representa un canal de marketing gratuito, en tanto que por sí mismo hace labor para dar a conocer
los beneficios de la empresa.

➢ Genera un diferenciador importante con respecto de la competencia, ya que se trata de una persona
real que ha obtenido beneficios reales de lo que ofreces (e incluso puedes añadir su experiencia a las
historias de éxito de tu web o en redes sociales).

Clientes son más que consumidores pasivos y una mina de oro: son una mina de conocimientos y experiencias,
que puedes usar para su deleite y para que tu empresa se mantenga como la mejor opción.
 La importancia del cliente.

Estos son algunos de los puntos que nos permiten ver la relevancia de los clientes para las organizaciones.

Un cliente es quien:

❖ Hace rentable un negocio: con sus compras, en cualquier volumen.

❖ Promueve una marca que le gusta: si tiene una buena experiencia con el servicio de la empresa y con
lo que adquirió.
❖ Posibilita que una empresa crezca: con su preferencia, ayuda a que un negocio se mantenga y
desarrolle.
❖ Señala los puntos débiles del negocio: por medio de sus comentarios en cualquier aspecto.
❖ Brinda un feedback valioso sobre la oferta: en tanto que esta debe basarse en sus preferencias.
❖ Señala el camino del progreso para una compañía: muchas veces, los clientes son quienes definen la
visión de un negocio y los productos. Aunque siempre será mejor que te adelantes a sus necesidades,
usar sus insights para el futuro es una gran oportunidad.

Retención del Cliente

➢ Las empresas que han comprendido la importancia de la retención
de clientes invierten en estrategias para reducir la tasa de abandono.
➢ Analizar el comportamiento de tus clientes puede ayudarte a evitar
su partida.
➢ Tanto la tasa de retención como la tasa de abandono son métricas de
gran utilidad para el crecimiento de tu empresa.

Es normal encontrar mucha literatura acerca de cómo conseguir más

clientes. Después de todo, es lo primero que viene a la cabeza de muchas personas cuando piensan en
incrementar ventas. Sin embargo, la retención de clientes debe interesarte también.

¿Sabías que incrementar la retención de tus clientes un 5%, puede disparar la rentabilidad de tu empresa hasta
en 95%? En este artículo, te mostraremos algunas de las razones principales para prestar atención a la tasa de
retención de clientes.

Descubre, además, diferentes maneras de retener a tus clientes. Conseguir un cliente cuesta mucho y tratar de
recuperarlo, aún más. Mantenerlo contento y fidelizarlo puede ser más barato de lo que crees y mucho más
rentable.
Cada vez son más las empresas que comprenden la importancia de la retención de clientes. La atención ha
dejado de centrarse únicamente en conseguir más clientes; ahora las empresas desean saber cómo retenerlos.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

La retención de clientes representa grandes beneficios para tu

empresa. Calcula un incremento del 25% al 95% en la rentabilidad al
elevar 5% la retención de tus clientes.

¿Cómo es esto posible? Piensa cuánto le cuesta a tu empresa conseguir

nuevos clientes y todos los gastos que intervienen. Ahora piensa en
cuánto le cuesta recuperar un cliente: es más caro que conseguirlos. En
cambio, mantener a tus clientes es sorprendentemente más económico. En ocasiones, retener a un cliente se
consigue simplemente ofreciendo el producto adecuado.

La clave para mantener a los clientes está en su satisfacción y felicidad. Cuando tus clientes están contentos
con tu producto o servicio es sumamente probable que vuelvan a consumirlo o que lo recomienden. Una de las
mejores estrategias para incrementar tus ventas es mantener a tus clientes felices.

¿Cómo se calcula la tasa de retención de clientes?

Lo que no se puede medir no se puede mejorar o prevenir. Es muy

importante que tu empresa aprenda a calcular la tasa de retención y
de abandono de clientes. Es la mejor manera de desarrollar
estrategias para incrementar la retención.

La tasa de retención es el porcentaje de clientes que tu empresa retuvo

en un periodo determinado. Este periodo se elige con base en el
tiempo de vida de tu producto o servicio: puede ser mensual,
trimestral o anual. Elige el que más convenga a tu empresa.

Fórmula de retención de clientes:

( (F – N) / I ) 100 = Tasa de retención de clientes N = Número de clientes adquiridos durante el

periodo
F = Número de clientes al final del periodo
I = Número de clientes al inicio del periodo
La tasa de retención de clientes es el porcentaje.
aje de clientes que tu empresa conservó en un periodo determinado. ¡Determínala!

¿Cómo se vería esto en números? Tomemos el caso de Grupo Lagunes, una empresa que da servicio de
mantenimiento de hardware y software a otras empresas. Por la naturaleza de su servicio, ellos desean medir su
tasa de retención de los últimos tres meses.

#CFP = 18 clientes al final del periodo #CIP = 16 clientes al inicio del periodo

#CAP = 4 clientes adquiridos durante ese periodo ((18 – 4) / 16 ) 100 = 87.5%

Como cualquier métrica, es imposible analizarlas de forma aislada. Siempre es necesario comparar con los
periodos anteriores y situar en contexto el valor obtenido.

Las cifras avalan la retención de clientes.

Diferentes estudios han analizado los beneficios de incrementar

la tasa de retención de clientes. El más importante: el aumento
en la rentabilidad de tu empresa.

Costo de retener clientes vs. conseguir uno nuevo: de 7 hasta

25 veces más barato

Incremento de la rentabilidad al aumentar 5% la tasa de

retención de clientes: hasta 95%

Lealtad: Los clientes retenidos suelen comprar más seguido o incluso estar dispuestos a pagar más por
nuevos servicios o productos mejorados.

¿Cómo retener más clientes?

Ciertamente retener clientes es un reto que varía dependiendo del tipo de producto o servicio que ofreces. Un
gimnasio no enfrenta los mismos retos o amenazas que una empresa que da servicio de limpieza y
mantenimiento.
Consejos eficaces para retener clientes en cualquier empresa:

✓ Crea una base de datos de tus clientes – Es decir, conócelos bien.

✓ Implementa herramientas de atención y servicio al cliente.
✓ Responde a la brevedad comentarios y quejas de tus clientes.
✓ Conoce a tus clientes, habla con ellos – escucha cómo van cambiando.
✓ Utiliza las redes sociales: Omnicanalidad.
✓ Crea programas de recompensa.
✓ Da seguimiento a tus clientes.
✓ Mide el nivel de satisfacción de tus clientes.
✓ Busca retroalimentación oportuna – debes estar dispuesto a mejorar siempre.
✓ Diseña experiencias de compra que integren los cinco sentidos.

Contar con una estrategia de retención de clientes no significa desatender

la adquisición de nuevos clientes.

No esperes a que tus clientes se vayan para investigar los motivos.

Implementa herramientas que te ayuden a medir su nivel de satisfacción, es
una de las mejores estrategias para reducir la tasa de abandono.

Un artículo en el cual una empresa comparta que es lo que

hace en función de satisfacer las necesidades del cliente.

Pizza Hut
El programa no establece un límite de puntos acumulables, por lo
que, esa viene a ser otra característica atractiva para los
consumidores.
Uno de los grandes ejemplos de las empresas que fidelizan a sus
clientes es Pizza Hut, la cual trabaja con su programa de lealtad
Hut Rewards. Básicamente, esta estrategia consiste en un sistema
de puntos, pero ¿qué es eso?

Es un mecanismo que permite recompensar a los clientes por

diversas acciones que realicen como compras, recomendaciones, etc. De igual forma, es una estrategia orientada
a aumentar el compromiso del cliente y que, generalmente, da buenos resultados.
Esto quiere decir que en Hut Rewards por cada vez que una persona compre pizza se le dará ciertos puntos que
dependen del monto gastado. Una vez que acumulas la cantidad de puntos adecuada, puedes canjearlos por una
pizza, la que puede ser mediana o grande.

Más detalladamente, Hut Rewards otorga a los usuarios 2 puntos por cada dólar que hayan gastado y, si los
quieren canjear, deberían tener 200 puntos para una pizza mediana o 250 para una pizza grande.

Asimismo, el programa no establece un límite de puntos acumulables, por lo que, esa viene a ser otra
característica atractiva para los consumidores. Esencialmente, estos puntos ilimitados funcionan de forma
excelente para mantener a los clientes fidelizados, pues les están dando pizza gratis por comer pizza.

Apple

Yéndonos totalmente al polo opuesto tenemos a Apple, esta empresa fideliza a sus usuarios sin desarrollar
alguna estrategia de fidelización. Es decir, si bien tiene beneficios como cualquier otra empresa, no realizan
exactamente una táctica especial que esté designada a retener a sus clientes fieles a su marca.

Por el contrario, ellos realizan algo que me gusta llamar “naturaleza deslumbrante”,
esto es cuando una empresa es capaz de impresionar a sus clientes desde la primera
vez únicamente con sus productos o servicios.

Sin embargo, algo que contribuye en gran medida a este factor en Apple son las
opiniones de sus clientes previos, pues aparte de tener un producto bueno, también
está el extra de que ya se ha creado un ideal alrededor de él.

Aquí podríamos decir que la lealtad de los seguidores ocurre de forma orgánica, ya
que, la marca no está específicamente buscando retener a sus usuarios a través de
programas de fidelización.

Asimismo, como muchos conocen, la sensación de pertenencia que sienten las personas al comprar productos
Apple influye mucho en su “naturaleza deslumbrante”. Por ello, pese a que la empresa no está concentrada en
fidelizar, aun así, la obtiene de forma voluntaria y perdurable.

Starbucks

Tal vez una de las mejores empresas que fidelizan a sus clientes con diferentes programas es Starbucks, la cual
es super conocida por ser una de las love mark más famosas. Entre algunos de los programas de fidelización
que usa la marca tenemos:
 ➢ Starbucks Card: Cuando los usuarios adquieren productos con la tarjeta Starbucks obtendrán Stars, las
cuales se pueden canjear por diferentes beneficios como bebidas de cortesía, invitaciones a eventos,
etc.
Esta cuenta con 3 niveles: Welcome Level, en la cual los clientes obtienen
una bebida gratis durante el mes de su cumpleaños. El Green
Level, donde con 5 Stars tienes acceso a refill, ofertas preferenciales,
exclusividad en lanzamientos, etc. Por último, Gold Level, el cual te da
invitación a eventos únicos y especiales, entre otras cosas.

➢ Starbucks App: La aplicación de la empresa le permite a los

usuarios precargar montos para utilizarlos cuando ellos quieran.
Además, te brinda beneficios como comprar el producto por adelantado y
luego ir a recogerlo a la tienda en cualquier momento sin la necesidad de hacer cola.
Al final, esto le ahorra mucho tiempo al consumidor, por lo que, van a preferir comprar con esa marca
que por sobre las demás.

➢ Starbucks Games: Juegos con la modalidad de un programa de puntos ha funcionado excelente para
que Starbucks se gane la fidelidad de sus clientes. Aquí se les brinda recompensas a los usuarios de
acuerdo al estilo de juego que escojan, tienen desafíos, mapas o un espacio específico para ganar
recompensas.

Este estilo de gamificación funciona muy bien, independientemente de la empresa o marca que lo
utilice.

Nike
Hace más de 10 años Nike ha venido trabajando en su programa de
fidelización basado en una app que lleva por nombre Nike Run Club.
Esta aplicación es gratuita y al alcance de todos los usuarios, con ella
puedes hacer un seguimiento de tus carreras y con Nike Coach obtienes
un plan personalizado que te ayuda a alcanzar tus metas y avanza a tu
ritmo.

Todas estas características hacen que Nike Run Club se vuelva casi
indispensable para los fans del running, ya que, Nike les brinda una forma super completa de hacerle tracking
a su desempeño. Del mismo modo, la app se llega a volver parte de la vida del atleta, creando así un vínculo
con los usuarios hasta el punto de fidelizarlos a la marca.
Este es un claro ejemplo de empresas que fidelizan a sus clientes creando una comunidad a través de sus
productos y les funciona muy bien, puesto que, cuando se desarrolla el sentido de pertenencia en los usuarios
es muy probable que sigan comprando tus productos, ya que, los sienten parte de su misma identidad.

MAC

Una de las empresas que fidelizan a sus clientes de excelente

forma es la compañía de cosméticos MAC, es decir,
ellos implementan una estrategia desde antes que el usuario
adquiera un producto de su marca, lo cual funciona
efectivamente para atraerlos y hacer que voluntariamente
decidan obtener productos.

Su estrategia de fidelización consiste en un programa de lealtad

que consta de tres niveles y las personas pueden empezar a tener
acceso a ellos simplemente obteniendo una membresía que es absolutamente gratis, y le brinda acceso al nivel
básico. Para explicártelo más detalladamente, los tres niveles están constituidos de la siguiente forma:

❖ Nivel 1: Solo por ser miembros disfrutan de un regalo anual y tienen acceso a productos de edición
limitada. Asimismo, algunos miembros elegidos tienen la opción de seleccionar entre lápiz labial,
sombra de ojos o brillo labial como regalo de cortesía, luego devuelven 6 empaques de productos
vacíos.
❖ Nivel 2: Los miembros que gasten un mínimo de 150 dólares anualmente, aparte de los beneficios del
nivel 1, pueden obtener acceso a colecciones antes que los demás consumidores y envío inmediato.
❖ Nivel 3: Este es el nivel más alto y los miembros lo alcanzan gastando 500 dólares anuales, lo que
obtienen son ediciones limitadas exclusivas, la posibilidad de adquirir los productos antes que los
demás y, obviamente, las ventajas de los niveles 1 y 2.

Con ese programa de fidelización la compañía de cosméticos MAC logra que usuarios que ni siquiera están
pensando en adquirir sus productos, lo hagan, pues logra atraerlos y retenerlos. Esto representa más
ganancias, ya que, al final, son los clientes leales quienes adquieren más productos.