Evaluación Tema 1

Preparación de pedidos y venta de productos Curso:
Nombre: Fecha:
1. De entre las siguientes estrategias de fidelización indica cuál es una barrera de

salida:
 Las facilidades de pago.

 Las comisiones de las hipotecas.
 La rapidez en la entrega.
 El servicio posventa.
RESPUESTA:
Las comisiones de las hipotecas.
2. Relaciona cada tipo de cliente con su definición:

Cliente habitual Adquiere productos o servicios de la
empresa de forma poco frecuente.
Cliente potencial Adquieren con frecuencia nuestros
productos o servicios.
Cliente ocasional No los adquiere pero podría hacerlo
en un futuro próximo.
RESPUESTA:
Cliente habitual Adquieren con frecuencia nuestros

productos o servicios.
Cliente potencial No los adquiere pero podría hacerlo en
un futuro próximo.
Cliente ocasional Adquiere productos o servicios de la
empresa de forma poco frecuente.
3. Completa la frase:
Podemos definir la garantía como el «compromiso ________ que otorga el fabricante
o el ___________, mediante el cual se obliga a reparar de manera _________ en caso
de disconformidad o _________ aquello que se ofrece».
RESPUESTA:
Podemos definir la garantía como el «compromiso temporal que otorga el fabricante o el
vendedor, mediante el cual se obliga a reparar de manera gratuita en caso de
disconformidad o defecto aquello que se ofrece».
4. Ordena las siguientes actividades del proceso de venta:
 Argumentación.
 Pre-acercamiento.
 Manejo de objeciones.
 Acercamiento.
 Seguimiento:
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Nombre: Fecha:
 Cierre.
RESPUESTA:
 Pre-acercamiento.
 Acercamiento.
 Argumentación.
 Manejo de objeciones.
 Cierre.
 Seguimiento.
5. Relaciona las fases del proceso de atención al cliente y preparación de pedidos

con su definición:
Inicio del contacto Es necesario no demorar el final, y
personalizar la atención para que sea
percibida como un valor añadido al
producto.
Obtener información Ofrecer aquello que el cliente desea
recibir.
Gestión Conocer y comprender las
necesidades del cliente.
Entrega del pedido Atraer al cliente hacia el producto o
servicio objeto de la venta.
Servicio posventa En este punto del proceso se intenta
comprobar la satisfacción del cliente.
RESPUESTA:
Inicio del contacto Atraer al cliente hacia el producto o

servicio objeto de la venta
Obtener información Conocer y comprender las necesidades
del cliente
Gestión Ofrecer aquello que el cliente desea
recibir
Entrega del pedido Es necesario no demorar el final, y
personalizar la atención para que sea
percibida como un valor añadido al
producto
Servicio posventa En este punto del proceso se intenta
comprobar la satisfacción del cliente
Se puede definir el proceso de atención al cliente como el conjunto de ___________,
relacionadas entre sí, desarrolladas por la empresa ___________ y orientadas a
satisfacer las ____________ de los clientes, identificando tanto sus necesidades
actuales como ________ para que puedan satisfacerlas cuando llegue el momento.

Nombre: Fecha:
RESPUESTA:
Se puede definir el proceso de atención al cliente como el conjunto de actividades,
relacionadas entre sí, desarrolladas por la empresa vendedora y orientadas a satisfacer las
necesidades de los clientes, identificando tanto sus necesidades actuales como futuras
para que pueden satisfacerlas cuando llegue el momento
7. Ordena las siguientes fases de la atención al cliente durante el proceso de venta:
 Satisfacción del cliente y fidelización

 Conocer los motivos, la frecuencia y la solvencia.
 Conocer las necesidades del cliente.
 Atención personalizada.
 Confección de una ficha de clientes que reúna toda la información.
RESPUESTA:
 Conocer las necesidades del cliente.

 Conocer los motivos, la frecuencia y la solvencia.
 Confección de una ficha de clientes que reúna toda la información.
 Atención personalizada.
 Satisfacción del cliente y fidelización.
La actitud del vendedor ante las objeciones debe ser _______, puesto que son la
oportunidad de mostrar al cliente ________ razonamientos a favor de la compra, por
ello intentará rebatirlas con ________ que incidan las ventajas de poseer el producto
o servicio que se ofrece frente a los ___________ de carecer de él.
RESPUESTA:
La actitud del vendedor ante las objeciones debe ser positiva, puesto que son la
oportunidad de mostrar al cliente nuevos razonamientos a favor de la compra, por ello
intentará rebatirlas con argumentos que incidan las ventajas de poseer el producto o
servicio que se ofrece frente a los inconvenientes de carecer de él.
9. Indica de los siguientes cuál es un documento relacionado con la devolución:
 Ticket de compra.
 Alabarán de entrega.
 Factura de compra.
 Vale de compra.
RESPUESTA:
Vale de compra.
10. ¿Cuál es la garantía ofrecida de forma voluntaria por el vendedor o fabricante de

forma adicional a la garantía legal, y que constituye una mejora de esta?
RESPUESTA:

Nombre: Fecha:
La garantía comercial.

Ante las objeciones reales, el vendedor responderá con ____________ y
___________ que pongan en evidencia la ___________ del producto o servicio que
ofrece la empresa para satisfacer las __________ del cliente.
RESPUESTA:
Ante las objeciones reales, el vendedor responderá con argumentos y demostraciones que
pongan en evidencia la idoneidad del producto o servicio que ofrece la empresa para
satisfacer las necesidades del cliente.
12. Relaciona cada afirmación con la técnica de venta a la que corresponde:
Venta personal El vendedor ofrece a su cliente un

producto en el que puede obtener una
reposición, reparación y/o un
reembolso.
Técnica de la pregunta El vendedor formula una pregunta,
obligando al comprador a responder,
ya sea por cortesía, por costumbre,
por curiosidad o educación.
Técnica de las tres R Se ofrece un pequeño detalle en el
anuncio, utilizando dicho obsequio
para que el cliente se sienta obligado y
agradecido.
Técnica del obsequio Es el medio más flexible de promoción,
pero el más caro.
Técnica del interés personal Basada en una investigación para
conocer las necesidades del cliente en
apariencia y de aquellos clientes con
circunstancias similares.
Técnica de la encuesta Utilizada en aquellos temas donde los
posibles clientes sienten interés
especial como sus hogares, salud,
ingresos, trabajos y aficiones.
Técnica de la demostración El vendedor utiliza modelos, muestras,
planos, diagramas, fotografías, y por
supuesto el producto.
RESPUESTA:
Venta personal Es el medio más flexible de promoción,

pero el más caro.
Técnica de la pregunta El vendedor formula una pregunta,
obligando al comprador a responder, ya
sea por cortesía, por costumbre, por
curiosidad o educación.
Técnica de las tres R El vendedor ofrece a su cliente un

Nombre: Fecha:
producto en el que puede obtener una

reposición, reparación y/o un reembolso.
Técnica del obsequio Se ofrece un pequeño detalle en el
anuncio, utilizando dicho obsequio para
que el cliente se sienta obligado y
agradecido.
Técnica del interés personal Utilizada en aquellos temas donde los
posibles clientes sienten interés especial
como sus hogares, salud, ingresos,
trabajos y aficiones.
Técnica de la encuesta Basada en una investigación para
conocer las necesidades del cliente en
apariencia y de aquellos clientes con
circunstancias similares.
Técnica de la demostración El vendedor utiliza modelos, muestras,
planos, diagramas, fotografías, y por
supuesto el producto.
13. Relaciona los siguientes conceptos y características del servicio de atención al

cliente potencial.
Fuerza de ventas Propuesta de condiciones de la
relación comercial
Marketing directo Además de resultar atractivo, debe
proporcionar toda la información
necesaria para que pueda tomar una
decisión favorable.
El mensaje Dar a conocer los productos o
servicios que la empresa comercializa
a través de técnicas como el
telemarketing, el correo postal o
mailing y el correo electrónico.
La oferta Equipo de comerciales que conciertan
una primera cita con el cliente
potencial para recabar información del
cliente.
La negociación Se debe tener flexibilidad para hacer
concesiones, de lo contrario deberá la
negociación posponerse hasta que se
den las condiciones necesarias para
alcanzar un acuerdo.
RESPUESTA:
Fuerza de ventas Equipo de comerciales que conciertan

una primera cita con el cliente potencial
para recabar información del cliente.
Marketing directo Dar a conocer los productos o servicios
que la empresa comercializa a través de
técnicas como el telemarketing, el correo
postal o mailing y el correo electrónico.

Nombre: Fecha:
El mensaje Además de resultar atractivo, debe

proporcionar toda la información
necesaria para que pueda tomar una
decisión favorable.
La oferta Propuesta de condiciones de la relación
comercial.
La negociación Se debe tener flexibilidad para hacer
concesiones, de lo contrario deberá la
negociación posponerse hasta que se den
las condiciones necesarias para alcanzar
un acuerdo.
14. ¿En qué consiste el cierre de una venta?
RESPUESTA:
Consiste en lograr el pedido o un compromiso formal de realizarlo.
15. Relaciona los documentos de cobro o devolución de compras con la afirmación

que le corresponde:
Factura de compra Obligatoria cuando el destinatario sea
empresario o profesional.
Tique de compra documento emitido por el mismo
importe de la devolución, permitiendo
su canje por otros productos del
mismo establecimiento.
Vale de compra Documento que de forma obligatoria
debe emitir el establecimiento al
realizar cualquier venta.
RESPUESTA:
Factura de compra Obligatoria cuando el destinatario sea

empresario o profesional.
Ticket de compra Documento que de forma obligatoria debe
emitir el establecimiento al realizar
cualquier venta.
Vale de compra Documento emitido por el mismo importe
de la devolución, permitiendo su canje por
otros productos del mismo
establecimiento.
16. Une lo que decimos en vez de…
En vez de… Decimos

¿Es el mismo de antes? Disculpe un momento, enseguida le
atiendo, gracias.
Eso es imposible Creo que ya hemos estado en contacto.

Nombre: Fecha:
Ahora no puedo atenderle Para buscar una solución le sugiero

que hable Vd. con…
Yo no tengo nada que ver, es culpa del Me ocuparé personalmente de hablar
departamento de ventas con el departamento de ventas…
RESPUESTA:

¿Es el mismo de antes? Creo que ya hemos estado en contacto.
Eso es imposible Para buscar una solución le sugiero que
hable Vd. con…
Ahora no puedo atenderle Disculpe un momento, enseguida le
atiendo, gracias.
Yo no tengo nada que ver, es culpa del Me ocuparé personalmente de hablar con
departamento de ventas el departamento de ventas…
17. ¿Cuál es el plazo legal de garantía fijado por la Unión Europea para cualquier
producto nuevo?
RESPUESTA:
Dos años desde el momento de su compra.

Tiene un grave problema. Disculpe un momento por favor.
¿Qué quiere? Vamos a ver cómo podemos resolver
esa cuestión.
Ya no hay nadie. Ahora no puede atenderle, pero
Llame otro día. mañana estará aquí a primera hora.
No me ha entendido. ¿En qué puedo ayudarle?
No me cuelgue Disculpe, no me he debido explicar
adecuadamente.
RESPUESTA:

Tiene un grave problema Vamos a ver cómo podemos resolver esa
cuestión.
¿Qué quiere? ¿En qué puedo ayudarle?
Ya no hay nadie. Ahora no puede atenderle, pero mañana
Llame otro día. estará aquí a primera hora.
No me ha entendido. Disculpe, no me he debido explicar
adecuadamente.

Nombre: Fecha:
No me cuelgue Disculpe un momento por favor.
19. Elige, de entre las siguientes, la fase del proceso de atención al cliente y
preparación de pedidos que se inicia con la búsqueda de información, utilizando la
escucha activa y personalizando el contacto a través de preguntas:
 Inicio del contacto.

 Obtener información.
 Gestión.
 Entrega del pedido.
 Servicio posventa.
RESPUESTA:
Obtener información.
20. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones sobre la atención
telefónica:
 Si estamos ocupados en ese instante con otra llamada pide a tu interlocutor

que llame en otro momento.
 Procura concentrarte en la llamada, no hagas otras cosas mientras te hablan
ni mantengas conversaciones paralelas.
 Cuando quieras transferir una llamada a otra persona de tu empresa avísala
desde tu puesto de trabajo con voz potente
 Da señales de atención mientras atiendes la llamada diciendo «sí», «muy
bien», «claro»… Y sonríe.
RESPUESTA:
 Si estamos ocupados en ese instante con otra llamada pide a tu interlocutor que
llame en otro momento. Falso.
 Procura concentrarte en la llamada, no hagas otras cosas mientras te hablan ni
mantengas conversaciones paralelas. Verdadero.
 Cuando quieras transferir una llamada a otra persona de tu empresa avísala desde
tu puesto de trabajo con voz potente. Falso.
 Da señales de atención mientras atiendes la llamada diciendo «sí», «muy bien»,

«claro»… Y sonríe. Verdadero.
21. Relaciona el tipo de objeción con sus características: excusas, prejuicios y

objeciones reales.
 El cliente no interesado actualmente.

 Debemos convencerle con argumentos y demostraciones.
 El cliente muestra antipatía hacia el producto/servicio/empresa.
 Debemos Indagar motivos reales dejar la operación abierta.
 El cliente no está convencido del todo.
 Debemos rebatir con argumentos que incidan en las ventajas.
 El cliente no está convencido del todo.

Nombre: Fecha:
RESPUESTA:
Excusas El cliente no interesado actualmente

Excusas Debemos Indagar motivos reales dejar la
operación abierta.
Prejuicios El cliente muestra antipatía hacia el
producto/servicio/empresa.
Prejuicios Debemos rebatir con argumentos que
incidan en las ventajas.
Objeciones reales El cliente no está convencido del todo.
Objeciones reales El cliente no está convencido del todo.
Debemos convencerle con argumentos y
demostraciones.
22. Une las palabras del léxico comercial con sus definiciones:
Acreedor Persona que abre un nuevo negocio o

empresa.
Comisión Ventaja de un producto respecto de los
productos competidores.
Emprendedor Persona que no paga una deuda.
Moroso Cantidad que cobra un vendedor por
su actividad
Valor añadido Empresa o persona a la que se le debe
una cantidad de dinero.
RESPUESTA:
Acreedor Empresa o persona a la que se le debe

una cantidad de dinero.
Comisión Cantidad que cobra un vendedor por su
actividad
Emprendedor Persona que abre un nuevo negocio o
empresa
Moroso Persona que no paga una deuda.
Valor añadido Ventaja de un producto respecto de los
productos competidores
23. Corrige los errores de la primera regla de la atención telefónica:

Cuando suene el teléfono deja pasar unos segundos antes de cogerlo, no pongas el
auricular al lado de la boca, saluda con un «buenos días» o «buenas tardes»,
identifica a tu empresa y a ti mismo y pregunta el motivo de la llamada. Por ejemplo:
«hola, le atiende Ana Salvador de Industrias Martín Navarro, ¿qué se cuenta?».
RESPUESTA:
Cuando suene el teléfono deja pasar unos segundos antes de cogerlo, no pongas el
auricular al lado de la boca, saluda con un «buenos días» o «buenas tardes», identifica a

Nombre: Fecha:
tu empresa y a ti mismo y pregunta el motivo de la llamada. Por ejemplo: «hola, le atiende

Ana Salvador de Industrias Martín Navarro, ¿qué se cuenta?».

Es el Departamento de Atención al Cliente el encargado de recabar la ____________
de los clientes y resolver las _________ que se puedan plantear, las incidencias son
una oportunidad de atender de manera eficaz las ____________ del cliente si esta
tarea se realiza correctamente se conseguirá ____________ al cliente.
RESPUESTA:
Es el Departamento de Atención al Cliente el encargado de recabar la información de los
clientes y resolver las incidencias que se puedan plantear, las incidencias son una
oportunidad de atender de manera eficaz las necesidades del cliente si esta tarea se
realiza correctamente se conseguirá satisfacer al cliente.
25. Ordena las fases en la atención al cliente potencial:
 El proceso de la negociación.
 Elegir la información que se trasmite: El mensaje.
 Propuesta de condiciones: La oferta.
 Comunicación: conocer al cliente.
 El servicio posventa.
RESPUESTA:
1. Comunicación: conocer al cliente.
2. Elegir la información que se trasmite: El mensaje.
3. Propuesta de condiciones: La oferta.
4. El proceso de la negociación.
5. El servicio posventa.
26. Relaciona los siguientes conceptos y características de la atención al cliente:

Clientes Satisface plenamente las necesidades
de compra de los clientes en el
momento y de la forma más adecuada
en cada caso.
Solvencia Establecimiento de vínculos
permanentes en las relaciones
comerciales.
Atención personalizada Adquieren los productos o servicios
que las empresas comercializan.
Ficha de cliente Es el encargado de recabar la
información de los clientes y resolver
las incidencias que se puedan
plantear.
Departamento de atención al cliente Registro que recoge los datos
identificativos del cliente y el número
de pedidos que realiza, los descuentos
que se aplican y las condiciones de
venta.

Nombre: Fecha:
Fidelización del cliente Capacidad de compra del cliente.
RESPUESTA:
Clientes Adquieren los productos o servicios que

las empresas comercializan.
Solvencia Capacidad de compra del cliente.
Atención personalizada Satisface plenamente las necesidades de
compra de los clientes en el momento y
de la forma más adecuada en cada caso.
Ficha de cliente Registro que recoge los datos
identificativos del cliente y el número de
pedidos que realiza, los descuentos que
se aplican y las condiciones de venta.
Departamento de atención al cliente Es el encargado de recabar la información
de los clientes y resolver las incidencias
que se puedan plantear.
Fidelización del cliente Establecimiento de vínculos permanentes
en las relaciones comerciales.
27. Clasifica las siguientes estrategias de fidelización entre estrategias positivas o

barreras de salida:
 Comisiones de cancelación de hipotecas.

 Buena relación calidad-precio.
 Contratos de permanencia.
 Facilidades de pago.
 Rapidez en la entrega.
RESPUESTA:
Estrategias positivas:
 Buena relación calidad-precio.

 Facilidades de pago.
 Rapidez en la entrega.
Las barreras de salida:
 Contratos de permanencia.
 Comisiones de cancelación de hipotecas.

¿Quién llama? En este momento la línea está ocupada.
¿Puede usted volver a llamar en unos
minutos?

Nombre: Fecha:
Está en un error. ¿De parte de quién?

Está equivocado.
Doña Mercedes no se puede poner al Le sugiero que llame usted el viernes.
teléfono.
Llame el viernes. Se trata de un malentendido.
RESPUESTA:

¿Quién llama? ¿De parte de quién?
Está en un error. Se trata de un malentendido
Está equivocado.
Doña Mercedes no se puede poner al En este momento la línea está ocupada.
teléfono. ¿Puede usted volver a llamar en unos
minutos?
Llame el viernes. Le sugiero que llame usted el viernes.
29. Une las palabras del léxico comercial con sus definiciones:
Cerrar Pago por el uso de una patente, marca

o know-how.
Cifra de negocios Aumento de los precios de forma
generalizada.
Financiar Realizar una venta o llegar a un
acuerdo.
Inflación Proporcionar los medios o recursos
económicos para una adquisición.
Royalty Importe total de ingresos por ventas de
una empresa deducidos los descuentos
y las devoluciones.
RESPUESTA:
Cerrar Realizar una venta o llegar a un acuerdo.

Cifra de negocios Importe total de ingresos por ventas de
una empresa deducidos los descuentos y
las devoluciones.
Financiar Proporcionar los medios o recursos
económicos para una adquisición.
Inflación Aumento de los precios de forma
generalizada
Royalty Pago por el uso de una patente, marca o
know-how.
30. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones sobre la atención
telefónica:

Nombre: Fecha:
 Anota todo lo que te digan, para ello debes tener a mano lápiz y papel, cuida
especialmente de enterarte de quien es tu interlocutor, con quién quiere
hablar y por qué llama.
 Si no entiendes algo para no interrumpir a tu interlocutor, no preguntes.
Espera a que la persona a la que transfieres la llamada te lo explique
 Muéstrate amable, procura inspirar confianza y seguridad, no hables rápido,
cuida la dicción y el volumen que no debe ser alto.
 No dudes en utilizar palabras como «problema» o «error» cuando la persona
que llama te describa algún tipo de incidencia con el producto que ha
adquirido.
RESPUESTA:
 Anota todo lo que te digan, para ello debes tener a mano lápiz y papel, cuida
especialmente de enterarte de quien es tu interlocutor, con quién quiere hablar y
por qué llama. Verdadero.
 Si no entiendes algo, para no interrumpir a tu interlocutor, no preguntes. Espera a
que la persona a la que transfieres la llamada te lo explique. Falso.
 Muéstrate amable, procura inspirar confianza y seguridad, no hables rápido, cuida
la dicción y el volumen que no debe ser alto. Verdadero.
 No dudes en utilizar palabras como «problema» o «error» cuando la persona que
llama te describa algún tipo de incidencia con el producto que ha adquirido. Falso.
31. La Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el régimen legal de la

competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los
consumidores y usuarios limita el horario en el que los ciudadanos pueden recibir
llamadas relacionadas con el telemarketing de:
 9 a 22 horas.
 10 a 22 horas.
 8 a 20 horas.
 9 a 20 horas.
RESPUESTA:
9 a 22 horas.
32. ¿Qué derechos tiene un consumidor que ha comprado un teléfono móvil que ha
dejado de funcionar correctamente a los dos meses de la compra?
RESPUESTA:
Como no han pasado seis meses desde la compra, se entiende que el teléfono sufre un
defecto o falta de origen que ya existía cuando el producto fue entregado y, por tanto, tiene
derecho a: la devolución del importe pagado o a la reparación gratuita del teléfono, a no
ser que el vendedor o fabricante demuestren que no es así y que la avería se debe a un
mal uso o mantenimiento por parte del consumidor.
33. ¿Cómo se denomina la técnica de venta que consiste en dar a conocer los
productos o servicios que la empresa comercializa a través de técnicas como el
telemarketing, el correo postal o mailing y el correo electrónico?

Nombre: Fecha:
RESPUESTA:
Marketing directo.
34. ¿Cuáles de los siguientes supuestos no forman parte de las exclusiones de la

garantía comercial?
 Que el artículo no se encuentre en el domicilio declarado en el contrato, en el

momento de la avería.
 Daños de tipo estético o de manipulación.
 Defectos de fábrica.
 Averías provocadas por errores en la instalación.
 Aquellos provocados por humedad, líquidos vertidos, etc.
 Apertura o manipulación de los precintos de garantía.
RESPUESTA:
 Defectos de fábrica.
 Averías provocadas por errores en la instalación.
35. Relaciona la normativa vigente sobre las garantías del consumidor con el objeto
de la norma, atribuciones o la materia que regula.
Normas:
 Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre.
 Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo sobre los derechos de los
consumidores.
Objeto de la norma, atribuciones o la materia que regula:
 Tiene por objeto establecer un conjunto de medidas para garantizar un nivel

mínimo de protección de los consumidores
 Posee carácter imperativo de modo que no cabe pactar cláusulas que
excluyan o limiten los derechos concedidos a los consumidores y usuarios.
 El vendedor está obligado a entregar al consumidor un bien que sea
conforme con el contrato de compraventa.
 Si el consumidor descubre algún defecto o no se encuentra de acuerdo en la
recepción de la mercancía, el vendedor o el fabricante se harán cargo de la
reparación o devolución del importe.
RESPUESTA:
Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se Tiene por objeto establecer un conjunto
modifica el texto refundido de la Ley de medidas para garantizar un nivel
General para la Defensa de los mínimo de protección de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes consumidores.
complementarias, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de

Nombre: Fecha:
noviembre.
Directiva 2011/83/UE del Parlamento Posee carácter imperativo de modo que
Europeo sobre los derechos de los no cabe pactar cláusulas que excluyan o
consumidores. limiten los derechos concedidos a los
consumidores y usuarios.
Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se El vendedor está obligado a entregar al
modifica el texto refundido de la Ley consumidor un bien que sea conforme
General para la Defensa de los con el contrato de compraventa.
Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, aprobado por el Real
noviembre.
Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se Si el consumidor descubre algún defecto
modifica el texto refundido de la Ley o no se encuentra de acuerdo en la
General para la Defensa de los recepción de la mercancía, el vendedor o
Consumidores y Usuarios y otras leyes el fabricante se harán cargo de la
complementarias, aprobado por el Real reparación o devolución del importe.
noviembre.
36. ¿Cuáles son los motivos por los que el servicio de atención al cliente tiene hoy
en día una gran importancia?
RESPUESTA:
Porque ha aumentado de forma considerable la competencia entre empresas, y porque
existe una mayor exigencia en el servicio y el trato ofrecido, por parte de los clientes.
37. Relaciona las frases con la objeción a la que corresponda:

Objeciones:
 Excusas u objeciones infundadas.

 Objeciones-prejuicios.
 Objeciones reales.
Frases:
 No creo que este producto funcione.

 No puedo pagar el precio.
 No me gusta la empresa.
 ¿Por qué este artículo es más caro?
 No necesito el servicio.
RESPUESTA:
Excusas u objeciones infundadas. No puedo pagar el precio.
Excusas u objeciones infundadas. No necesito el servicio.
Objeciones-prejuicios. No me gusta la empresa.

Nombre: Fecha:
Objeciones-prejuicios. No creo que este producto funcione.
Objeciones reales. ¿Por qué este artículo es más caro?
38. ¿En cuál de las técnicas de venta el vendedor utiliza modelos, muestras, planos,
diagramas, fotografías?
RESPUESTA:
En la técnica de la demostración.
39. ¿Qué programa de fidelización de clientes se suele utilizar cuando se va a lanzar

algún nuevo producto al mercado?
RESPUESTA:
Organización de eventos, demostraciones o muestras exclusivas.
40. ¿En cuál de las fases de atención al cliente se recogen sus opiniones a través de
encuestas u otras fuentes de información?
RESPUESTA:
El servicio posventa.

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Preparación de pedidos y venta de productos Curso:

1. De entre las siguientes estrategias de fidelización indica cuál es una barrera de

 Las facilidades de pago.

2. Relaciona cada tipo de cliente con su definición:

Cliente habitual Adquieren con frecuencia nuestros

4. Ordena las siguientes actividades del proceso de venta:

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5. Relaciona las fases del proceso de atención al cliente y preparación de pedidos

Inicio del contacto Atraer al cliente hacia el producto o

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7. Ordena las siguientes fases de la atención al cliente durante el proceso de venta:

 Satisfacción del cliente y fidelización

 Conocer las necesidades del cliente.

9. Indica de los siguientes cuál es un documento relacionado con la devolución:

10. ¿Cuál es la garantía ofrecida de forma voluntaria por el vendedor o fabricante de

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11. Completa la frase:

12. Relaciona cada afirmación con la técnica de venta a la que corresponde:

Venta personal El vendedor ofrece a su cliente un

Venta personal Es el medio más flexible de promoción,

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producto en el que puede obtener una

13. Relaciona los siguientes conceptos y características del servicio de atención al

Fuerza de ventas Equipo de comerciales que conciertan

© Editorial Editex, S.A. - Material fotocopiable autorizado 5

El mensaje Además de resultar atractivo, debe

14. ¿En qué consiste el cierre de una venta?

15. Relaciona los documentos de cobro o devolución de compras con la afirmación

Factura de compra Obligatoria cuando el destinatario sea

16. Une lo que decimos en vez de…

En vez de… Decimos

© Editorial Editex, S.A. - Material fotocopiable autorizado 6

Ahora no puedo atenderle Para buscar una solución le sugiero

En vez de… Decimos

18. Une lo que decimos en vez de…

En vez de… Decimos

En vez de… Decimos

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No me cuelgue Disculpe un momento por favor.

 Inicio del contacto.

 Si estamos ocupados en ese instante con otra llamada pide a tu interlocutor

 Da señales de atención mientras atiendes la llamada diciendo «sí», «muy bien»,

21. Relaciona el tipo de objeción con sus características: excusas, prejuicios y

 El cliente no interesado actualmente.

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Excusas El cliente no interesado actualmente

Acreedor Persona que abre un nuevo negocio o

Acreedor Empresa o persona a la que se le debe

23. Corrige los errores de la primera regla de la atención telefónica:

© Editorial Editex, S.A. - Material fotocopiable autorizado 9

tu empresa y a ti mismo y pregunta el motivo de la llamada. Por ejemplo: «hola, le atiende

24. Completa la frase:

25. Ordena las fases en la atención al cliente potencial:

26. Relaciona los siguientes conceptos y características de la atención al cliente:

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Fidelización del cliente Capacidad de compra del cliente.

Clientes Adquieren los productos o servicios que

27. Clasifica las siguientes estrategias de fidelización entre estrategias positivas o

 Comisiones de cancelación de hipotecas.

 Buena relación calidad-precio.

28. Une lo que decimos en vez de…

En vez de… Decimos

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