15/03/2023

CUESTIONARIO EN PAREJAS
PREGUNTAS
1. ¿Quién es el cliente?

R=/ El cliente es la persona natural o jurídica que realiza la transacción

comercial denominada compra. El cliente es el foco de atención de
cualquier empresa, por lo que todos los planes deben enfocarse o
desarrollar en concordancia con ellos.

2. ¿Qué es el servicio al cliente?

R=/ Se refiere a la asistencia que una empresa ofrece a sus clientes antes o
después de que compren o utilicen productos o servicios.

3. ¿En que consiste el mal servicio?

R=/ Es un servicio que no ofrece la solución al problema de un cliente, o

que lo trata de forma fría sin motivo. En otras palabras: un mal servicio deja
al cliente en problemas cuando más necesita ayuda, creando una falta de
credibilidad en el negocio y llevándolo a la competencia.

4. ¿Por qué se pierden clientes?

R=/ Se pierden clientes si un empleado no trata bien o es indiferente y tiene

una mala actitud con el mismo, esto puede ocasionar que el cliente se vaya
molesto y no regrese, además de esto, los empleados también son uno de
los motivos principales por los cuales se llega a perder el cliente, al no
sentirse escuchado ni valorado.

5. ¿Por qué es importante fidelizar y retener los clientes?

R=/ La importancia de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el

número de clientes potenciales acabará estancándose y la retención será
obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos
clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia.

6. Explique 3 tipos de clientes de acuerdo a su personalidad.

• Cliente Indeciso: Es todo aquel que es, extremadamente inseguro,

no sabe elegir, denota la confianza en si mismo, le agradan que
decida por él, es incapaz de tomar una decisión.
 • Cliente impulsivo: Es todo aquel que cambia de opinión constante, es
emotivo, es impaciente, es inestable, puede comprar mucho o no
comprar nada.

• Cliente metalizado: Es todo aquel que, busca siempre descuentos,

quiere todo bueno, bonito y barato, quiere el precio más bajo.

7. Diferencias entre el cliente activo, inactivo y potencial.

ACTIVOS INACTIVOS POTENCIALES

Son aquellos que

Estos clientes realizaron una compra Son aquellos que
realizan compras hace tiempo atrás, por demostraron estar
con relatividad o tanto, se puede interesados en realizar
frecuencia o bien deducir que se una compra, es aquel
compraron pasaron a la que tiene una gran
recientemente en competencia o posibilidad de
un periodo de insatisfechos con el convertirse en
tiempo fijo. producto o servicio consumidor o usuario de
que recibieron. un servicio o producto.

8. ¿Cuáles son los beneficios de implementar una estrategia del servicio al

cliente?

R=/ Los beneficios son:

➢ Proporciona un incremento de las ventas y la rentabilidad, ya que

creará clientes satisfechos que escojan recurrentemente la misma
empresa para un producto o servicio.

➢ Crea fidelización y lealtad del cliente, que volverá a la misma

empresa cada vez que lo necesite.

➢ Mejora la productividad de la empresa, que gastará menos recursos

en gestionar quejas o devoluciones.
 ➢ Mejora la motivación y el ambiente interno del sitio de trabajo, ya que
los empleados estarán menos expuestos a resolver quejas o
problemas con clientes enfadados.

➢ Mejora la imagen y reputación de la empresa.

9. ¿Cómo saludar a tus clientes?

R=/ Hola, bienvenido, ¿En qué le puedo colaborar? De manera concreta,

forma, con una buena actitud y sobre todo con mucha disposición.

➢ Bienvenido a nuestra tienda, es un gusto atenderlo.

➢ Bonito día, cuéntame que buscas

10. ¿Cómo decirles a tus clientes que necesitas tiempo para resolver su
problema?

R=/ Me disculpo, pero necesito unos momentos para resolver este

problema. ¿Le importa esperar unos minutos mientras busco la solución?

11. ¿Cómo admitir una falla y qué hacer al respecto?

Adopta una actitud responsable

El error saltará a la vista. Lo peor que podrías hacer es tomar una actitud de “aquí
no ha pasado nada”. Comprometerte con lo ocurrido y reconocer que fuiste
responsable por ello es el primer paso para remediarlo. Si lo niegas no harás otra
cosa que perjudicarte aún más y afectar tu imagen.

Pide disculpas

Disculparte con tu cliente de forma clara y sincera será lo mejor que puedas hacer
y hablará muy bien de ti como profesional. Reconocer el propio error te implica con
la situación y le demuestra a tu cliente tu capacidad de autocrítica y rectificación.

Escucha a tu cliente

Resulta esencial que puedan hablar del tema con honestidad y que escuches su
punto de vista, reclamos, y entiendas su enojo. La empatía es clave en cualquier
proceso de comunicación. Al escucharlo también tendrás un panorama más claro
de las consecuencias de lo ocurrido.
Separa tus emociones

Es muy común en estos casos que tiendas a dar explicaciones sin escuchar a la
otra persona. No tomes la irritación de tu cliente como algo personal, ni reacciones
a la defensiva. Mejor analiza qué te genera toda esta situación y cómo reflota rasgos
de tu personalidad que quizás deberías modificar.

Toma acción

Una vez que tengan en claro el alcance de la situación, habrá que echar manos a
la obra. Involúcrate, colabora con el equipo, ofrece tu ayuda aún cuando no pudieras
accionar en forma directa. Es hacerle saber al cliente que puede contar contigo y
que estás comprometido con la situación para compensar tu falla.

Apela a la comunicación

Es importante que durante el proceso mantengas un feedback constante con tu

cliente, que perciba que están alineados. Un buen flujo de comunicación hará ganar
tiempo en las decisiones y sacar el máximo provecho del aporte que cada uno
pueda ofrecer.

Aprende de los errores

Cualquier traspié en tu vida personal y profesional debería servirte para no tropezar

dos veces con la misma piedra. Analiza qué fue lo que ocurrió, en dónde fallaste,
para no repetir historias a futuro. Realiza un análisis objetivo de tu actitud, forma de
manejarte y decisiones tomadas.

Si has cometido un error ante un cliente, no desesperes. ¡No todo está perdido! Si
sabes manejar la situación no habrá mayores consecuencias. Así que hazte
responsable y acciona para corregirlo.

12. ¿Cómo responderle a un cliente enojado?

➢ R=/ Hazle saber a tus clientes que estas al tanto de su molestia y

quieres acercarte
➢ Se directo y pregúntale a tu cliente que lo hizo molestarse
➢ Si te equivocaste, pide disculpas a tu cliente
➢ Ofrece alternativas o recompensas
➢ Hazle saber a tu cliente que estas trabajando en resolver su problema

EJEMPLO: Nos hemos percatado de que tuvimos un error/demora en

su pedido y somos conscientes de su inconformidad. Comprendemos
totalmente su molestia y agradecemos que nos haya notificado al
respecto. Lamentamos que haya pasado por una situación que no
debió haber sucedido. Valoramos mucho el tiempo y la experiencia de
 nuestros clientes. Tenga por seguro que estamos dando el
seguimiento pertinente a su solicitud.

13. ¿Cómo despedirse de un cliente?

R=/ “¡Que tengas un día exitoso!, fue un gusto atenderlo espero haber
resuelto sus inquietudes” Esta despedida tiene un aire de entusiasmo y
frescura que se opone a los mensajes tradicionales como "Saludos
cordiales". Además, puedes emplearlo con clientes, colaboradores o
contactos más recientes, es decir, ¡se presta para todo público.

14. ¿Cómo manejar un cliente que necesita un reembolso?

R=/ Lamento escuchar que no encontró un uso para nuestro producto /

servicio. Realmente nos importa que nuestros clientes obtengan el producto
correcto, por lo que procesaremos su solicitud de reembolso de inmediato.

15. ¿Cómo manejar un cliente que pide descuento?

R=/

Conozca los planes del cliente. Se recomienda acercarse a la persona

que está pidiendo el descuento. Es importante conocer las razones que
tiene para pedirlo. Para esto, puede preguntarle: ¿cree que el precio es un
obstáculo? Con su respuesta, usted podrá conocer si el cliente quiere
ahorrar dinero o si realmente no puede pagar la cantidad indicada.

Muéstrele los beneficios de sus productos. Al mostrar las características y

ventajas que tiene el bien o servicio, el cliente puede replantear la idea de
pedir el descuento. Para esto, le recomendamos enfocarse en la manera en
la que sus productos satisfacen sus necesidades o mejoran su calidad de
vida.

Demuestre el valor agregado de sus productos. Si el cliente insiste en que

la competencia ofrece mejores precios por el mismo producto, le
recomendamos mostrar el valor agregado de sus bienes o servicios. De
este modo, conseguirá hacerlo incomparable respecto a la competencia y
demostrará que el precio es justo. También, le sugerimos mencionar la
calidad de sus productos, enfatizando en que cuentan con buenas materias
primas y altos estándares. Puede recurrir a la popular frase: “lo barato sale
caro”.

Brinde una solución. Si el cliente insiste en pedir rebaja después de

mostrarle los beneficios del producto, le recomendamos analizar si puede
darle o no el descuento. También, puede optar por ofrecer un bien o
servicio que responda a las necesidades de la persona y se ajuste a su
presupuesto. Esto puede ayudar a retener al cliente y conseguir la venta. Lo
 más importante en estos casos es conocer a sus clientes y saber lo que
desean. De esta manera, podrá utilizar la estrategia más adecuada y
defender sus precios con seguridad.

16. ¿Cómo responder a un cliente que solicita un producto o característica que

no tiene actualmente?

R=/ Supongamos que usted vende software. Cuando un cliente le solicite una
aplicación de escritorio para Mac que aún no hayan desarrollado:

-Buenos días/tardes, Sra./Sr nombre cliente ¡Gracias por comunicarse!

Actualmente solo tenemos una aplicación de escritorio de Windows, sin embargo,
tenemos planes de presentar una aplicación de escritorio para Mac en el futuro

-No estoy seguro exactamente de cuándo podría ser todavía, pero me

complacería informarle una vez que se lance

Mientras tanto, recomendamos iniciar sesión en el panel de control web en

www.xxxx.com/login para poder responderle a los chats entrantes o utilizar
nuestras aplicaciones móviles para iPhone y Android como alternativa. También
puede marcarse como «Mantenerme conectado» para que no tenga que iniciar
sesión todos los días, debido que el sistema le recordará durante 30 días.
(Ofrezca una solución alternativa para ayudar a aliviar el dolor mientras
tanto).

Por favor, avíseme si tiene alguna pregunta adicional y ¡que tenga un gran día!

17. ¿Cómo responder a un cliente preguntando qué tan seguro es su sitio web
o servicio

R=/ ¡Es fantástico que esté preocupado por su seguridad en línea! Muchas
personas hoy en día no se dan cuenta de lo importante que es eso. Aquí en
nuestra compañía, nuestro sitio web es extremadamente seguro. ¿Hay algo
más con lo que pueda ayudarle?

18. ¿Qué decir cuando está demasiado ocupado para responder de inmediato?

R=/ Hola, nombre cliente! Desafortunadamente, estoy lejos de mi escritorio

en este momento. Me pondré en contacto con usted dentro de las próximas
24 horas. Si necesita una respuesta más rápida, comuníquese con nombre
del empleado por correo electrónico su correo electrónico o llame a su
número de soporte. ¡Gracias y que tenga un gran día!

19. ¿Cómo señalar a un cliente una pregunta frecuente existente o tutorial sin
sonar grosero?
 R=/ Trabajamos muy duro para crear un completo FAQ / tutorial para este
problema exacto. Puede encontrarlo en link. Si encuentra que no le ayuda
a resolver su problema, no dude en ponerse en contacto conmigo
nuevamente en su correo electrónico o abriendo otro mensaje en nuestro
chat online

20. ¿Cómo decirle cortésmente a alguien que infringe sus condiciones de uso o
políticas?

R=/ Buenos días/tarde, Sra./Sr nombre cliente. Me dirijo a usted porque

parece que tiene nuestro software instalado en más de un sitio web,
aunque actualmente está utilizando nuestro paquete de sitio web único.
¿Estaba planeando actualizar a uno de nuestros paquetes de sitios
múltiples?

Por favor, hágamelo saber y puedo ayudarlo a seleccionar el paquete

correcto para sus necesidades. ¡Gracias! Saludos cordiales.