“ANO DEL BINCENTENARIO DEL PERU: 200 AÑOS DE

INDENDENCIA”

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

“BUENA AVENTURA MESTANZA MORI”

INVESTIGACIÓN

ASIGNATURA :
GESTIÓN DE LA
COMERCIALIZACIÓN
DOCENTE :
JUAN GONALES
CICLO : III
ALUMNA :
VARGAS ARIMUYA
FIORELA
ESPECIALIDADA :
ADMINSTRACION DE
EMPRESAS
NUEVA CAJAMRCA – SAN
MARTIN
2022
 INDICE

INVESTIGACIÓN..................................................................................................3

1.- QUE SON LAS QUEJAS Y RECLAMOS.....................................................3

1.1.- ¿Qué es una queja?..............................................................................3

1.2.- ¿Qué es un reclamo?............................................................................3

1.3.- ¿Diferencia entre queja y reclamo?.......................................................3

2.- COMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMOS...............................4

2.1.-   Escucha con atención..........................................................................4

2.2.-    Pide disculpas.....................................................................................4

2.3.-    Busca una solución.............................................................................5

2.4.-    Reacciona lo más rápido posible........................................................5

2.5.-    Aprende de la experiencia..................................................................5

3.- CUAL ES LA UTILIDAD DE LOS GRUPOS Y RECLAMOS.......................6

4.- CARACTERISTICAS, TIPOLOGIA: PRESENCIALES Y NO

PRESENCIALES...............................................................................................7

4.1.- Contactar con la empresa......................................................................7

4.2.- Por teléfono o por escrito.......................................................................7

4.3.- Tipos de reclamos..................................................................................7
1.- QUE SON LAS QUEJAS Y RECLAMOS

1.1.- ¿Qué es una queja?

Una Queja es una expresión que denota molestia, disgusto o dolor.

Cuando una persona o ser vivo reciben un golpe o es agredido física o
moralmente, la respuesta que este da es una queja inmediata con el fin
de repeler y evitar el daño. Una queja puede ser expresada de muchas
formas, de forma oral, presenta características de enojo, donde las
palabras utilizadas pueden ser ofensivas o expresen dolor por el daño
que es la razón de la queja. Pueden ser escritas, está más que todo es
común en entes o instituciones gubernamentales en donde se emiten
quejas y protestas por el incumplimiento de algún pacto o clausula.

1.2.- ¿Qué es un reclamo?

Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando

una queja o disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce
como reclamación o reclamo. Por ejemplo: “Voy a elevar un reclamo a la
gerencia ya que no estoy conforme con la atención que me
brindaron”, “La empresa no acepta reclamos una vez que el cliente ha
comprobado la calidad del producto”, “La operadora ha recibido miles de
reclamos ante el aumento de tarifas”.

1.3.- ¿Diferencia entre queja y reclamo?

La queja, es la manifestación de protesta, censura, descontento o

inconformidad que formula una persona en relación con una conducta
que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo
de sus funciones.

El reclamo, es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o

demandar una solución ya sea por motivo general o particular, referente
a la prestación indebida de un servicio o a la a falta de atención de una
solicitud.
2.- COMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

2.1.-   Escucha con atención

Deja todo lo que estás haciendo y escucha con atención la explicación

del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al
cliente que su satisfacción es lo más importante para la
empresa. Aunque el cliente no siempre tiene la razón, sí es siempre lo
más importante para tu empresa, y por ello debes esforzarte por dirigir la
conversación hacia adelante. Deja que se exprese sin interrupciones,
mostrando interés y preocupación. Tu objetivo debe ser claro: solucionar
el problema y retener al cliente sin hacer concesiones extraordinarias
que supongan gastos adicionales para la empresa.

2.2.-    Pide disculpas

Sé agradecido. Sigue el consejo de viejo refrán y dale las gracias por

transmitirte sus opiniones, aunque no sean positivas. Ten en cuenta
que el 90% de los clientes insatisfechos se van a la competencia sin
explicación alguna. Al menos en este caso tienes la oportunidad de
entronizar al cliente y demostrarle que es el centro de todas tus
acciones. Si estás seguro de que realmente el cliente tiene razón, al
pedir disculpas demuestras que harás todo lo posible para que no se
vuelva a repetir. Todo el mundo puede cometer errores, el problema
surge cuando no se corrigen.
Si, por el contrario, es el cliente quien interpreta de forma errónea una
información o “no lee la letra pequeña” de una promoción, lo mejor es
que le expliques de forma muy clara las condiciones de venta o
prestación. En estos casos, si puedes hacer alguna concesión que no
perjudique a la empresa, te será de mucha utilidad para ganarte la
confianza del cliente. Aclárale que se trata de un privilegio que se hace
solo a él por ser un cliente nuevo, recomendado o especial. Y muy
importante, que se concede esta única vez.
2.3.-    Busca una solución

No basta con disculparte, además tienes que buscar una solución que
satisfaga a ambas partes. Así demostrarás que la empresa sabe
reaccionar y mejorarás la fidelidad del cliente. Haz tuya la cita de
Confucio, “El hombre que ha cometido un error y no lo corrige comete
otro error mayor”, y asegúrate de solucionar el problema para que no se
vuelva a repetir en el futuro.
En algunos casos puede ser recomendable ofrecer al cliente
alguna retribución adicional para compensarle la mala experiencia.
Puede serte de gran ayuda y no es necesario que sea de forma
monetaria. Si te esfuerzas por ser creativo, seguro que encuentras
algunas formas como descuentos u otro tipo de ventajas en la siguiente
compra.

2.4.-    Reacciona lo más rápido posible

Un aspecto fundamental en estas situaciones es, sin duda, la inmediatez

a la hora de afrontar el problema. Aunque lo que estés haciendo en ese
momento sea importante, una vez se presente una queja, tu máxima
prioridad debe ser tratarla. Retardando la solución solo conseguirás
complicar la situación haciendo que el cliente se enfade por culpa de la
inoperancia. Convierte una queja en una oportunidad para conseguir un
cliente satisfecho. Cuando tengas clara la solución, comunícasela al
cliente y ponte manos a la obra.

2.5.-    Aprende de la experiencia

Una vez solucionado el problema, haz el pertinente seguimiento e

intenta aprender de la experiencia. Crea un registro de todas las quejas
con información de cuál fue el problema y cuál la solución. De esta
manera, podrás evaluar periódicamente cuáles son las quejas comunes
y sacar conclusiones para mejorar los procesos de la empresa.
3.- CUAL ES LA UTILIDAD DE LOS GRUPOS Y RECLAMOS

No cabe duda que actualmente nos encontramos en presencia de un nuevo

consumidor. Un consumidor que conoce el poder del reclamo y lo ejerce.

No debemos olvidar, por tanto, que reclamar sirve. Porque las reglas del juego
las fija la Ley del Consumidor y no lo que digan las empresas o sus “políticas”,
y porque es la forma de movilizar el mercado y terminar con malas prácticas
masivas.

Los consumidores que a través de sus reclamos presionan al mercado, pueden

lograr que las empresas vean en la resolución de sus quejas una oportunidad
de mejorar sus procesos y eliminen el problema de raíz, lo que, a la larga, los
hará diferenciarse de su competencia.

De hecho, todo indica que los consumidores cada vez están más conscientes
de sus derechos y dispuestos a ejercerlos, por lo que sabrán premiar con su
compra o contratación a las empresas que los respetan y castigar dejándole de
comprar a quien los vulnera.

Es importante aclarar que reclamar no es pelear. Un reclamo debe ser legítimo,

en el sentido de una vulneración real de un derecho, y realizarse con respeto.

Sabemos que todavía existen empresas que prefieren tropezar una y otra vez
con la misma piedra y pagar las multas en tribunales antes que resolver el
problema de raíz. Pero también sabemos que el reclamo tiene el poder de
desincentivar las infracciones masivas y a la larga, frente a consumidores
exigentes, al mercado no le quedará más remedio que dejar de hacer “vista
gorda” a sus reclamos.
4.- CARACTERISTICAS, TIPOLOGIA: PRESENCIALES Y NO
PRESENCIALES

4.1.- Contactar con la empresa

Cuando un usuario recibe un trato deficiente o tiene una queja sobre
un producto o servicio, lo primero que debe hacer es poner en
conocimiento de la empresa su queja o demanda. Para hacerlo, las
empresas que prestan servicios básicos deben facilitar no solo
direcciones físicas, sino también un número de teléfono gratuito al
que dirigirse para presentar la queja. El resto de empresas, por
ejemplo las tiendas con establecimientos físicos, deben poner a
disposición de los clientes hojas de reclamación oficiales para cursar
este tipo de quejas y denuncias.
4.2.- Por teléfono o por escrito
Si se cursa la reclamación por teléfono, es importante solicitar antes
de terminar la llamada que se lea de nuevo el texto de la
reclamación, así como apuntar en número de referencia de la misma.
En el caso de lo establecimientos físicos, se deben rellenar las hojas
oficiales de queja/reclamación/denuncia en el mismo establecimiento
para dejar constancia escrita. Estas se componen de tres copias:
una se la quedará el consumidor, la otra el establecimiento, y la
tercera es para la administración.
4.3.- Tipos de reclamos

El usuario puede optar por cursar una queja (manifestar una

disconformidad sobre un bien adquirido o un servicio prestado, sin
ninguna otra pretensión), una reclamación (además de la queja,
pedir una compensación o una sustitución) o denuncia (poner en
conocimiento de la Administración unos hechos que pueden ser
constitutivos de infracción administrativa). Tras cursar su queja o
reclamación, la empresa tiene un mes para contestarla.