UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

Integrantes:
• ATAU DEZA, Oscar
• DIONISIO RUIZ, Emerson
• DUEÑAS MENDOZA, Karen
Cátedra: MARKETING RELACIONAL
• HUAMAN CARBAJAL,Yisha
Catedrático: Mg. Janeth Cajahuanca
• LOBATON CACHUAN, Samael Semestre: VIII
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• MARCOS DAMAS, Henry
• SEDANO SALAZAR, Clisman
PREGUNTAS: PREGUNTAS

1. Defina el termino fidelización del cliente.

Consiste en lograr que un consumidor que ya haya adquirido nuestro bien o servicio alguna
vez, se convierta en un cliente habitual o frecuente, fiel a nuestra marca, servicio o producto,
repitiendo siempre que pueda la compra (Sandra Sánchez Serrano, 2018 ).

La fidelización de clientes es una forma de asegurar ventas, ya que es más fácil y barato
conseguir que un cliente repita compra que un cliente nuevo compre.

2
PREGUNTAS: PREGUNTAS

2. Investiga en la red: www.Carrefour.es/clubcarrefur . Explica los programas de fidelización

que desarrolla este hipermercado.

3
PREGUNTAS: PREGUNTAS

Como vemos Carrefour, para fidelizar a sus clientes opta por lanzar distintas ofertas muy llamativas en
distintos productos, con lo cual logra cubrir diferentes necesidades, de hombres, varones, jóvenes,
adultos, etc. Y por ende logra satisfacer las necesidades de sus clientes con productos de calidad y sobre
todo a precios bajos.

Asimismo actualiza su pagina web,

y personaliza sus diferentes
ofertas, un ejemplo claro es que
al inicio de la pagina lanza los
productos mas actuales con
4
descuentos sustanciales.
Otra estrategia que maneja este
supermercado es que, categoriza sus
promociones y los publica en su portal
web, lo cual hace que el cliente se sienta
atraído por ello, y genera expectativa en el
cliente y hace que este se sienta feliz por
las promociones de la empresa.

La empresa refleja su identidad como una

organización que se preocupa por cubrir y
satisfacer las necesidades de sus clientes,
incluso superar las expectativas de sus
clientes ya sea por las promociones, ofertas,
precios o el servicio que brinda.

5
 Brinda garantía de
todos sus productos
que adquieren sus
clientes.

Tiene
implementado
todos los medios
de pagos en sus
tiendas.

Aconseja a los Brinda información de Tiene un servicio de

Brinda servicio post-venta los
clientes de como? las marcas, devoluciones de productos
cual también es una estrategia
ahorrar. localización de sus que no satisfacen la 6
de fidelización.
tiendas, etc. necesidad del cliente.
3. Explica los elementos de la fidelización efectiva que despliega Disney.

Todas las personas son importantes para hacer

la diferencia: cada uno de sus empleados
puede obtener retroalimentación de los
clientes y son indispensables para hacer que la
experiencia de compra en tu empresa sea algo
único.

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Disney no se limitó a ser un parque de diversión como cualquier otro, sino que buscó vender la idea de una
experiencia infaltable en la vida. Las experiencias diferenciadas y memorables le dan al cliente razones para
volver una y otra vez. No sólo compitas en precio, ponle un valor agregado, como una característica
sustentable o de responsabilidad social, esto hará que la gente no encuentre un sustituto adecuado para tu
negocio.

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Los clientes fieles regresan a Disney
porque les agrada hacer negocios con ella
y porque identifican una idea positiva con
el nombre del negocio. La atención
exagerada y positiva debe ser parte de la
cultura de tu negocio. Un cliente
recurrente es mucho más rentable, ya
que expertos estiman que cuesta hasta
cinco veces más venderle a un
consumidor nuevo. Los clientes fieles
generan menos costos operativos y traen
nuevos usuarios a tus puertas, por lo que
un trato preferencial y centrado en la
comodidad del comprador puede hacer
una gran diferencia.
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De acuerdo con información publicada por Disney, los ingresos obtenidos en los parques de diversiones aumentaron un
seis por ciento con respecto al año anterior al llegar a los 3 mil 760 millones de dólares.

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4. El CRM es una estrategia de fidelización basada en:
.
..
…
c) conocer a los clientes para mantenerlos.
Consiste en:
• Establecer un compromiso con los clientes basado en la calidad de
los productos.
• Poner en práctica técnicas para medir situaciones que definan la
calidad del contacto con el cliente.
• Contratar personal capacitado para desarrollar buenas relaciones
con el cliente y administrar correctamente las quejas.
• Analizar los deseos e inquietudes de los compradores repetidores,
con el fin de presentarles una oferta personalizada y realizar un
seguimiento específico. Con este análisis, la empresa se asegura una
correcta fidelización de clientes.
• Generar confianza, sin crear falsas expectativas al cliente.
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• Fidelizar al cliente con factores emocionales, además de económicos.
 5. Explica la diferencia que existe entre mantener y retener clientes.

Mantener un cliente Retener un cliente

Se basa en intentar salvar la relación cuando el

Se basa en hacer que el cliente incremente su
cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo
satisfacción para mantener su consumo.
cliente.

Se da cuando el consumidor luego de haber

Permite construir relaciones más estables con los adquirido el producto o servicio de una empresa,
consumidores. no ha visto sus expectativas cumplidas y con ello,
no ha alcanzado el nivel de satisfacción deseado.

Es un mecanismo que permite que la clientela de Retener a un cliente implicará elaborar una
una compañía se mantenga fiel a esta y consuma sus estrategia pensada a la medida del cliente, porque
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productos y servicios a través del tiempo en este caso, no hay margen de error posible.
 Estrategias para mantener y fidelizar a un cliente

Identifica a tus clientes Ofréceles promociones

premium especiales

Permanec
Cuida la
e en
calidad de
contacto
tu servicio
con ellos
Mayores Publicidad
ingresos gratuita
Ofrece
siempre Bríndales
cosas seguridad
nueva

Ten todos los productos en Hazlos sentir orgullosos de ser

inventario tus clientes 13
 6. Realiza un esquema que contenga las herramientas de fidelización que existen.
Multicanalidad
Social Media Feedback
La importancia de un mix de
geolocalización, comportamiento,
actitud y preferencias
La telefonía móvil
La personalización
Las empresas deben de ofrecer un servicio de calidad e integrar la
atención al cliente en todos los puntos de contacto,
independientemente del canal por el cual sea atendido.
Las empresas, deben saber recoger, ordenar y analizar la información
que el cliente les brinda para poder comprender al cliente y fidelizarlo
Las marcas pueden acceder a estos datos y controlar el mensaje en
función de los mismos. Funciona muy bien con las ofertas, porque con
esta información, se realizan ofertas concretas un grupo de
consumidores anónimos.
Las empresas deben aprovechar esta situación como estrategia con los
móviles, realizando campañas eficaces como oportunidad para fidelizar
a sus clientes.
Las marcas deben aprovechar el poder alcanzado por el internet y las
redes sociales, en el mundo del Marketing brindan la posibilidad de
llegar a un público de calidad, más selecto, susceptible de convertirse en 14
promotor de nuestra empresa

Colaboración – externalizar
tareas – co-crear
Gamification
Compartir valores
CRM
Permitir que los clientes participen en la definición de
programas de fidelización de las empresas, creando un vínculo
importante con el cliente, además de conocerlos mejor para
responder de una manera efectiva a sus necesidades.
Es el empleo de mecánicas de juego en entornos y aplicaciones
no lúdicas con el fin de potenciar la motivación, el esfuerzo, la
fidelización y otros valores positivos comunes a todos los
juegos.
Los consumidores eligen una marca u otra según vean en cada
una de ellas que sus valores están representados, lo cual
favorecen la vinculación del cliente con la marca y, por lo tanto,
la fidelización de estos.
Es una herramienta de gestión que se usa para conocer mejor
el comportamiento, los gustos y los hábitos de los clientes. De
esta forma, la empresa puede diseñar estrategias personalizadas
y diferenciadas, que provocaran un alto grado de satisfacción en
el cliente. 15
PREGUNTAS:
7. ¿Qué es el servicio posventa? Pon algún ejemplo que conozcas de un servicio
¿Qué es postventa?
posventa que funcione adecuadamente.
Empezando por la busca de una definición, podemos decir que la postventa es la parte de la
atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después
de la compra y mantener una relación duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus
expectativas y necesidades.

Es equivocado pensar que el objetivo fue alcanzado en el momento en que una venta es
cerrada. Por el contrario, el trabajo está apenas empezando.

La postventa es una manera de fidelizar los clientes y exige muchos esfuerzos y acciones para
estrechar la relación.

16

FUENTE: https://www.salesforce.com/mx/blog/2018/3/Postventa-que-es-y-como-hacer.html
CASOS DE POSTVENTA EN EMPRESAS RECONOCIDAS

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 PREGUNTAS:
8. Explica alguna experiencia, positiva o negativa, que hayas tenido (o alguien cercana a
tu entorno) sobre la gestión del servicio postventa de una empresa
Las navidades de 2005 (o 2006, no lo recuerdo bien) le regalaron su primer producto de Apple: un iPod nano de primera
generación a mi primo. Él estuvo usándolo hasta que la batería empezó a fallar y lo sustituyó por otro iPod nano, de
tercera generación, y este también lo sustituyó por otro iPod nano, sexta generación.

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iPod nano primera generación (o el Antes) iPod nano sexta generación (o el Después)
 9. Enumera las ventajas de una política eficaz de fidelización
Las ventajas de una política de fidelización eficaz son:

• Incrementa las ventas. El mejor activo que puede tener una empresa son clientes rentables,
es decir, que compren con asiduidad los productos de la compañía.

• Facilita las ventas, reduciendo así los costes de publicidad y de promoción.

• Facilita la motivación de los empleados. Unos empleados motivados son más eficientes y, por
ende, más empáticos con el cliente.
• Los clientes cuestionan menos el precio, pues basan su compra en aspectos más
emocionales que económicos.
• Los clientes se convierten en prescriptores y añaden mucho valor al producto por medio de la
credibilidad.
• Los consumidores reciben un trato personalizado, que contribuye a generar una relación
basada en la confianza.
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 PREGUNTAS
PREGUNTAS 10: Investiga cuáles son los aspectos que más
aprecian los consumidores en los programas de fidelización y
los que más detestan.
ASPECTOS QUE MAS APRECIAN LOS ASPECTOS QUE MAS DETESTAN LOS
CONSUMIDORES CONSUMIDORES
— Programas por puntos:
-Premios poco atractivos, difíciles de alcanzar o con
disponibilidad limitada
-Programas de descuentos:
¿Te ha pasado que, cuando vas a canjear puntos, te ofrecen el
La cadena de supermercados TOTTUS aplica el programa de
recipiente de plástico o el viaje que te vale millones de puntos,
descuentos en compras futuras, OGRECE DECUENTOS EN
pero, después de que lograste ahorrarlos, no hay disponibilidad
CIENTOS DE ARTICULOS. Es por ello que los clientes de esta
de lo que quieres?
prestigiosa cadena de supermercados es apreciada por muchas
Pues bien, además de ofrecer artículos imposibles de
personas lo cual son fieles a la hora de adquirir sus productos.
adquirir, muchas marcas incluyen beneficios que suelen estar
(La República, 2017).
alejados de los intereses o las necesidades reales de sus usuarios,
— Programas de trato preferencial:
por lo que pocas veces logran motivar a los consumidores. Por
La gran mayoría de personas que asen uso de este programa
su parte, los clientes perciben que lo que les ofrecen son
aprecian el trato preferencial ya que estas personas básicamente
productos para otro tipo de personas y que falta mayor
conforman a un nivel socio económico mas alto, es por ello que
personalización en la entrega de beneficios.
estas personas guastan y se sienten satisfechas de este programa
- Vencimiento de puntos 20

que trata del trato preferencial.

Nada peor que se venzan los puntos y no se pueda canjear ese
producto deseado, o tener que sacar algo que no te gusta para
Falta de claridad en las mecánicas de acumulación
y beneficios
Muchas marcas solo se encargan de registrar a sus
clientes, pero no son claras sobre cómo es la mecánica de
acumulación, la búsqueda de información sobre beneficios
que pueden recibir y las maneras de canjearlos. Al
desconocer el funcionamiento y los beneficios, muchos
usuarios no logran engancharse con el programa de
puntos.
— Programas «multiespónsor»:
Identificación de clientes con tarjetas o códigos confusos
Algunas marcas utilizan como mecanismo de
identificación para la acumulación de puntos la asignación
de códigos extraños que suelen ser olvidados por los
usuarios. Además, entregan tarjetas que el cliente no
siempre carga consigo. En estos casos, estos factores
afectan la relación del consumidor con el programa de
puntos, ya que olvidar la tarjeta o el código impide la
acumulación y el disfrute de beneficios. 21
9. Piensa en alguna empresa que
conozcas que desarrolle
estrategias de fidelización.
Describe su forma de actuar.

22
23
24
ESTRATEGIAS

Pilares: confidencialidad, cercanía, catálogo y cariño

Estudios de segmentación de clientes

Fijar metas claras y estrategias precisas y firmes en el

objetivo

Tecnología usada en los juegos para fidelizar a sus clientes

25

12. Organizad un coloquio en clase entorno a este artículo "El marketing emocional y la fidelización
del cliente. Análisis a partir de los componentes emocionales del Modelo Value Star en la banca por
internet del BCP"
Por mucho tiempo las empresas
han estado concentradas en que
los clientes compren sus productos
y que sean fieles a ellas, sin
considerar relevante lo que los
consumidores puedan sentir por la
empresa al interactuar con la
misma
PREGUNTAS
El papel de la lealtad se ha
convertido en un elemento más
significativo debido a la
intensificación de la competencia
en los sectores de producción y
servicios, es crear una conexión
sólida y fuerte con los clientes y es
clave para el éxito empresarial a
El marketing emocional es algo largo plazo
más que predecir y satisfacer
necesidades: el objetivo final es
desarrollar una relación
duradera, principalmente, con
cada uno de los clientes de
mayor valor para la empresa
26
además hacer que los clientes
se sientan bien cuidados
 MODELO VALUE STAR

COMPONENTES COMPONENTES
RACIONALES EMOCIONALES
• Dinero • Equidad
• Producto • Experiencia
• Energía

El Modelo "Value Star" ha establecido un

marco práctico que permite conocer,
mejorar y entregar una proposición de
valor más allá del binomio tradicional de la
proposición de valor precio-calidad.
Incorporar la emoción en la ecuación de
valor es útil porque es naturalmente como
funciona tanto nuestra mente racional
como nuestra mente emocional 27
 Para Elsa Ayma, Especialista en
Según Manuel Cieza, Especialista de la Banca por Internet de
Banca por Internet del BanBif, para los Interbank, debido a la
bancos es mejor que el cliente utilice globalización de los mercados,
esta plataforma y que en la medida de la diferenciación no puede
lo posible evite visitar una agencia centrarse en las características
bancaria, ya que la atención por este del producto/servicio, sino en
último punto de contacto resulta más la experiencia que se le ofrece
costosa al consumidor

Los componentes racionales identificados en el Modelo

Según Carolina Gutiérrez, Jefa de Marketing de
Value Star (precio y producto) no tienen una relevancia
Interbank, construir ventajas competitivas en
significativa con la fidelización de los clientes de la banca por
base al precio es arriesgado debido a su
internet, debido a que ambos presentan escasa
proyección en el largo plazo; asimismo, pocos
diferenciación en el sector bancario. No obstante, los
clientes son los que realmente conocen los
componentes emocionales sí presentan una relación directa
precios que pagan (tasas, comisiones) y que la
y conducen a la fidelización del cliente, por lo que
diferencia en los precios es tan sutil que hace
desarrollar una estrategia basada en los componentes
que lo que realmente importe sea la
emocionales del marketing emocional resulta relevante28 en el
experiencia con la empresa
desarrollo de actividades empresariales