Cómo manejar las

quejas o reclamos del

cliente
 ¿Cuál es la diferencia entre
queja y reclamo?
•  RECLAMO: es un • QUEJA: es
descontento vinculado simplemente
directamente a los manifestar el
productos o servicios descontento de algo,
prestados por una que no tiene relación
organización. con los productos o
servicios que entrega
la organización.
Ya sea porque uno siempre cometerá
errores al momento de diseñar un
producto, brindar un servicio o
atender un cliente, o simplemente
porque siempre habrá clientes
exigentes a los que nada les satisface,
en todo negocio siempre habrá quejas
o reclamos por parte del cliente y con
ello la necesidad de saber manejarlas.
1. Afronta rápidamente el problema

Si un cliente se te acerca con una queja o

reclamo procura dejar de hacer lo que estés
haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o
reclamo a través de un correo electrónico, no
dejes pasar mucho tiempo para responderlo aún
cuando no tengas una solución para el problema,
y si has cometido un error, no esperes a que el
cliente te lo haga saber, sino anticípate a su queja
o reclamo, y acércate o comunícate con él.
 2. Escucha atentamente

• Escucha atentamente al cliente sin

interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de
manifestar su queja o reclamo, no solo te
permitirá entender bien el problema, sino
también saber en qué estás fallando o puedes
mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por
su situación y por ayudarlo, y así también
apaciguarlo.
 3. Muestra aprobación

• Evita hacer gestos de fastidio o de

desaprobación aún cuando consideres que no
tiene la razón, y limítate a asentir con la
cabeza y a hacer las preguntas que, además de
permitirte asegurarte de que has
comprendido bien el problema, te permitan
demostrar tu interés por su caso y por
ayudarlo, y así también calmarlo.
 4. Ofrece disculpas

• Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar

frases como “le ruego que nos disculpe” o “le
agradezco que nos haya manifestado su
queja”, y a continuación, de ser necesario,
darle una breve excusa por lo sucedido y
prometerle que nunca más volverá a pasar.
5. Comunica cómo vas a solucionar el
problema
• Por ejemplo, si su queja fue por un producto
defectuoso, podrías decirle que se lo vas a
cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver
su dinero, si fue por un trabajo o servicio por
el que no quedó satisfecho, podrías decirle
que se lo vas a volver a hacer, y si fue por una
mala atención por parte de uno de tus
trabajadores, podrías decirle que vas a hacer
las investigaciones del caso.
 7. Ofrece “algo más”

• Ofrecer “algo más” te permitirá ir más allá de

las expectativas del cliente, lo que muy
probablemente hará que recuerde tu
proceder mucho más que el problema original
y que, además, se lleve una buena impresión
de ti más de la que podría haberse llevado si
es que no hubiera habido complicación
alguna.
 8. Haz seguimiento

• Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de

que el problema se haya resuelto y no se
vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés
por el cliente, y tener la oportunidad de
mantener comunicación con él, y así, por
ejemplo, poder ofrecerle nuevos productos o
servicios que podrían ser de su interés.
 Consejos para un mejor manejo de
las quejas o reclamos
• Mantén la calma
• Actúa con rapidez
• Muestra actitud
• Delega autoridad
• Ten cuidado con las redes sociales