ACTIVIDADES UT.

10: ENTREVISTAS DE VENTAS III

1. Indica a qué técnica de cierre pertenece cada una de las siguientes

propuestas:
a. ``Solo me quedan 10 unidades en el almacén. Hasta el viernes no llega otro
pedido y no sé si mantendrán las condiciones´´:
b. ``Si me facilita su dirección, mañana lo puede tener en casa´´:
c. ``Entendido que le preocupa la garantía del producto, pero ¿Qué me dices si
le facilitó una ampliación de esta?:
2. Haz un esquema de los distintos tipos de cierre de venta e indica alguna
característica que los defina.

Cierre directo Cierre de Cierre por Cierre de Cierre por Cierre

la amarre la equivocación imaginario
alternativa dificultad
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3. Indica la diferencia entre reclamación y queja. Busca una frase donde se

indique bien la diferencia.
➔ Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o
servicios adquiridos. Mientras que la queja es el malestar o descontento por
algo que está relacionado directamente al producto o servicio comprado o se
refiere a una mala atención al público.

4. Enumera las actuaciones que se incluyen en el seguimiento de las ventas.

➔ Tramitación de la forma de pago.
➔ Entrega o entregas parciales del producto; cumplimiento de plazos y de formas.
 ➔ Cambios en los precios pactados.
➔ Obras o actuaciones de acondicionamiento e instalación y puesta en marcha del
producto adquirido.

5. ¿En qué casos es posible para el consumidor o usuario pedir una rebaja en
el precio o la resolución del contrato?
➔ Si, una vez realizada la compra, el producto no fuese conforme con el
contrato y hubiesen transcurrido los 14 días del derecho de desistimiento, sin
causa ni coste alguno para el consumidor, que contemplan estas tres
posibilidades junto con la resolución de la compraventa.

6. Indica el contenido de la normativa en relación con asistencia técnica,

reparación y recambios y repuestos de productos duraderos.
➔ La existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la
fecha en que el producto deja de fabricarse.
➔ Las reparaciones se realiza cuando es necesario restituir en el producto
características que ha pedido y que imposibilitan o dificultan su uso en las
condiciones idóneas de uso o consumo.

7. ¿Cómo crees que será el servicio de atención al cliente que prestan los
empleados que expresan las siguientes opiniones:
a. ``Los clientes son no unos embusteros, intentan enredarnos para que les demos
cosas que no han pagado´´:Devolución de productos.
b. ``El cliente que acabo de atender es un tramposo, no hay límites a lo que algunas
personas son capaces de hacer. ¿Es que no ven que estoy ocupado?: Información
y asesoramiento sobre los productos adquiridos y su uso.
c. ``Si al menos leyeran las instrucciones antes de acudir a nosotros con alguna queja,
¿Es que nunca pueden decir nada positivo?:Recepción y gestión de quejas y
reclamaciones.
d. ``Los clientes no hacen más que quejarse, y de coasa que no tienen ninguna
importancia´´: Recepción y gestión de quejas y reclamaciones.

8. Explica qué utilidad tiene para las empresas conocer las expectativas de
sus clientes.
➔ Si conocemos el comportamiento de los consumidores, podremos mejorar su
experiencia de compra y así responder mejor a sus expectativas. Pese a ello,
cuando se pregunta a muchas marcas por su público objetivo, contestan cosas del
tipo «hombre de entre 35-50 años, poder adquisitivo medio, con estudios
universitarios… » Es completamente normal, pero no suficiente.
9. Completa el siguiente cuadro con los tipos de reclamaciones y sus
características:

Tipo de ¿Cómo se ¿Cómo debe actuar ¿Cómo se

reclamación cumplimenta? el cliente, para gestiona?
presentarla?

En materia de Conflictos o Con la empresa o la

consumo desacuerdo con la que le presta el
empresa servicio

Interna Directamente con la

empresa sin que
intervenga la
administración

10. Enumera tres tácticas utilizadas por empresas que conozcas para fidelizar
a sus clientes.
➔ Trabajar las bases de datos.
➔ Tener en cuenta la opinión del cliente.
➔ Seguridad y garantías.