ESTRATEGIA

PARA
RECUPERACIO
N DE
SERVICIOS
El cliente no
siempre tiene la
razon 1
Son muchas las veces en que los clientes no
tienen razón y, lamentablemente, muy pocas las
que nos atrevemos a planteárselo. Ésta es una
realidad demasiado frecuente en la empresa. No
en vano, de ellos depende la supervivencia y el
crecimiento de nuestra compañía.

Convencer a un cliente de que está equivocado es, por lo tanto, un asunto

delicado que exige grandes dosis de diplomacia. Algunas de las líneas
maestras que, según los casos, pueden ponerse en práctica son las
siguientes:
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1.1 Evita las palabras "no" o "pero”

Al fin y al cabo, el cliente es el que paga y puede no ver con buenos ojos
una negativa por nuestra parte. Según Ángel Samaniego, gerente de la
Escuela de Vendedores, "hay que intentar, sobre todo, que la palabra 'no'
nunca salga de nuestra boca. Hemos de elaborar una estrategia para que
sea el propio cliente el que se decida a dar marcha atrás".

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1.2 Nunca le digas que está equivocado
“Es más conveniente decirle que su punto de vista tiene gran parte de
razón, pero que la experiencia de una empresa especializada como la
tuya aconseja otras formas de ejecutar el proyecto. Siempre, con una
actitud positiva y vistiéndolo, con la idea del benefició, que va a obtener
con tu planteamiento", indica Ricardo de Cala.

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1.3 Plantearle alternativas
Puede suceder también que el cliente te pida un producto o servicio que
crees que no se ajusta a sus necesidades. "Esto suele ocurrir cuándo el
cliente ha consultado y pedido, presupuestos a otros proveedores, y éstos
le han asesorado en una dirección que consideramos incorrecta. .

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1.4 Reconducirlo hacia otros
proveedores
Otra posibilidad es que nos propongan un trabajo que, sinceramente,
consideremos no poder asumir, bien porque no estamos capacitados o
porque tiene tina excesiva dimensión. Su aceptación nos supondría tener
que recurrir a subcontrataciones, lo que encarecería el producto/servicio
y nos dificultaría la labor de control de la calidad del servicio que
prestamos.

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1.5 Dejar bien claros nuestros servicios
"Hay que explicarle con claridad cuáles son los servicios que presta
nuestra empresa y hacerle ver que nuestro deseo es tener un cliente para
toda una vida, y no sólo para una operación. Que somos una empresa
muy profesional y que no podemos arriesgarnos a poner en peligro
nuestro prestigio por realizar un proyecto en el que no creemos al cien
por cien, o que no podemos ejecutarlo con la calidad adecuada por no
disponer de las condiciones adecuadas para ello.

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1.6 Predicar con otros ejemplos
Contarle la experiencia de clientes que plantearon casos Parecidos al
suyo, y que luego quedaron plenamente satisfechos al aceptar la
propuesta que tú les hacías. Incluso puedes darle los nombres de las
empresas y sus teléfonos para que les, pregunten cómo se solucionó su
caso.

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1.7 Una salida airosa
"Trate de identificar y satisfacer los intereses de su oponente, en
particular las necesidades básicas que tiene como ser humano. Ayúdele a
salvar las apariencias y haga que el resultado le parezca una victoria
propia"

10
Recuperacion
del servicio 2
 2.1 CÓMO RESPONDEN LOS CLIENTES
ANTE LOS FALLOS DEL SERVICIO

2.1.1 TIPOS DE ACCIONES DE LOS CLIENTES

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2.1.2 TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN
▪ PASIVOS, ni reclaman al proveedor ni se quejan frente a terceros.

▪ ACTIVOS, reclaman al proveedor, pero no se quejan frente a

terceros.

▪ IRRITADOS, se quejan ante terceros y cambian de proveedor.

▪ VENGATIVOS, se quejan ante terceros y al proveedor.

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2.2 ¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES
CUANDO RECLAMAN?
▪ Esperan una solución rápida
▪ Esperan ser compensados por el perjuicio y los inconvenientes que
les ha causado
▪ Esperan una buena calidad de trato cuando efectúan la reclamación.

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2.2.1 LOS CLIENTES ESPERAN UN
TRATO EQUITATIVO
▪ EQUIDAD en la compensación por el fallo.
▪ EQUIDAD en el procedimiento (Plazos, acceso a la reclamación,
etc.)
▪ EQUIDAD en la interacción (Trato cortés, cuidadoso y honesto).

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Estrategias para
la recuperacion
del servicio
3
La mayor preocupación de todas las compañías es retener
a sus clientes, para lo cual buscan generar altas cuotas de
satisfacción sin descuidar y procurar recuperar aquellos
clientes insatisfechos
Las estrategias de recuperación de servicio son acciones
que permitirán a la empresa generar mayores niveles de
satisfacción al cliente y de lealtad junto con una
comunicación positiva.

ESTRATEGIAS PARA LA RECUPERACION DEL SERVICIO, son

las siguientes:

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3.1 SERVICIO LIBRE DE FALLOS
Un mal servicio por parte del proveedor es la principal razón por
la que los clientes optan por buscar otras opciones dentro del
sector, incluso la empresa se mira con la obligación de afrontar
costos en caso sean necesarios para compensar los errores
cometidos.

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3.1 SERVICIO LIBRE DE FALLOS
Ejemplo: El Restaurante AYACUCHANO brinda un servicio adecuado,
como un buen trato hacia sus clientes con precios justos, en tiempo de
pandemia están trabajando con una estrategia de delivery, ante una
llamada responden con educación y luego ofrecen el menú a la carta,
pregunta que es lo que va a ordenar. Esperan a que decida, enseguida avisa
cuanto tiempo se tardará su pedido y al final pregunta con cuanto de
dinero es que lo que va a pagar para que lleve el vuelto, esto para no
causar problemas a la hora de la entrega. El personal ofrece la
desinfección para no tener contacto directo con el cliente y evitar el
contagio. y así brinda el servició adecuado a sus clientes libre de fallos.

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3.2 ACOGER Y ESTIMULAR LAS
RECLAMACIONES
En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se pueden
llegar a producir errores, incluso en empresas excelentes por lo
que es necesario contar con un plan o estrategia lo cual nos
permita responder de manera oportuna todas las quejas sin
excepción alguna.

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 3.2 ACOGER Y ESTIMULAR LAS
RECLAMACIONES
▪ Ejemplo: La pollería Kiriko tuvo queja de parte de un comensal que
uno de los trabajadores le brindo un mal servicio, por, lo que el cliente
decide hacer llegar su queja a un libro de reclamaciones, el
responsable acogió el reclamó de la manera más correcta y decidió
disculparse y mejorar en su servicio de atención.

▪ Ejemplo: LA POLLERIA PISO II, la trabajadora de la pollería tuvo

una mala atención al cliente porque simplemente le pidió unas
servilletas, la moza decide contestarle de una manera vulgar. por lo
que el cliente decide hacer su reclamo al responsable, él le pide unas
disculpas ya que este sucedido puede causar problemas o una mala
imagen para la empresa.

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3.3 ACTUAR CON RAPIDEZ
Ante una posible queja la empresa deberá resolverla lo más
antes posible y siempre de manera oportuna. El problema debe
ser atendido siempre tan pronto como sea posible, de lo
contrario, la frustración del cliente seguirá creciendo hasta
llegar a un punto el cual se rompa la relación con la compañía.

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▪
3.3 ACTUAR CON RAPIDEZ
Ejemplo: En una empresa de servicios, cuando trabajaban en equipo
y desarrollaban un proyecto muy importante tuvo un inconveniente
ya que todos los integrantes del proyecto tuvieron un intercambio de
palabras y llegaron hasta los golpes, y aquella situación no le
favorecía en su proyecto y decidió actuar con rapidez frente a ello y
realizo una cena con todos ellos para confraternizar y solucionar
algunas rencillas que tienen.

▪ Ejemplo: La empresa “I – RUN” anteriormente contaba con clientes

frecuentes en sus tiendas por que tenía productos novedosos, pero
hoy se ve afectado por la pandemia y ya no vendía los calzados
frecuentemente y tuvo que reinventarse frente a ello y actuó
inteligentemente ya que cambio sus productos de calzados por
productos de primera necesidad

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3.4 TRATO EQUITATIVO A LOS CLIENTES
▪ Ejemplo: La pollería Huancayo paga el mismo sueldo a todos sus
empleados que cumplen las mismas funciones y tiene la misma
cantidad de trabajo cobren el mismo sueldo, sin importar su género,
etnia, edad, orientación sexual o cualquier otra característica
individual.

▪ Ejemplo: La pollería Huancayo Paga horas extras a su empleado que

trabaja más que otros por pedido de la empresa por ende indican que
debe cobrar un porcentaje extra o debe obtener algún otro tipo de
beneficio.

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3.5 APRENDER DE LOS CLIENTES
PERDIDOS
Otro factor clave de las estrategias de recuperación aprender de
los clientes que ya decidieron separarse de la compañía o
empresa.
Buscar los motivos por los cuales se fueron, esto es clave para
poder prevenir los mismos errores y perder más clientes.
Solo se deben de enfocar en aquellos clientes importantes o
rentables que rompieron su relación con la empresa.

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 3.5 APRENDER DE LOS CLIENTES
PERDIDOS
▪ Ejemplo: Un cliente acudió a la Imprenta Ríos para que se lo hagan un
trabajo de recibo por honorarios y la imprenta entrego el trabajo dos días
después de lo pactado el motivo de la perdida de sus clientes es porque no
cumplen los trabajos en el tiempo establecido, por la mala calidad de
productos y servicios que se ofrecen.

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 3.5 APRENDER DE LOS CLIENTES
PERDIDOS
▪ Ejemplo: Un estudiante acude a la Empresa Movistar para que le brinden
información sobre el paquete de internet para que pueda acceder a sus clases
virtuales, en la empresa le dijeron que el internet era rápido, entré otros
beneficios , por lo que el estudiante decide acceder a los servicios de la
empresa haciendo un contrato, pero en el transcurso de los días el internet se
vuelve lento y no tiene una buena cobertura, el estudiante hace su reclamo y
no recibía respuesta alguna y es entonces que el estudiante decide terminar
con el contrato, esta empresa pierde sus clientes porque el internet no es
bueno ,no tiene buena cobertura además de eso cuando hacen un reclamo no
hay una respuesta sobre la ineficiencia del servicio que brindan.

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 3.6 APRENDER DE LAS EXPERCIENCIAS
DE RECUPERACION
▪ Ejemplo: El Hotel Ascensión brinda los servicios de hospedaje en el
que ofrece servicios como: agua caliente, internet gratuito habitaciones
familiares y matrimoniales, pero el servicio no fue del todo grato para
una familia que se hospedaba en dicho hotel porque tenían niños que se
aburrían porque no había algo en que recrearse, para recuperar a sus
clientes con hijos , por lo que el Hotel decidió mejorar en ese aspecto
como actividades infantiles (Ideal para niños / familias) y les invitó a
pasar dos noches sin cargo .

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 3.6 APRENDER DE LAS EXPERCIENCIAS
DE RECUPERACION
▪ Ejemplo: El Restaurante Pollos y parrillas Ccarhuarrazu brinda un
servicio adecuado, como un buen trato hacia sus clientes ,tiene un
precio justo pero para la mayoría de los clientes el espacio del local es
muy reducido con lo que no se sienten satisfechos ya que van muchas
familias y tienen que esperar hasta que se desocupe una mesa es por
ello que perdieron clientes a causa de tener un espacio reducido por lo
que el Restaurante decidió ampliar el local hasta el segundo piso y así
poder recuperar clientes que esperaban que se desocupe una mesa.

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 3.7 REGRESO A HACER LO CORRECTO
A LA PRIMERA VEZ
▪ Ejemplo: Operadora Yoigo, Es una compañía que se ubica en España, en
el cual brinda servicios de Telefonía Fija, telefonía móvil e internet
▪ La compañía ofrece desde el primer momento la mejor experiencia en
telecomunicaciones con el cliente basándose en la trasparencia de sus
servicios y la honestidad, para ello ofrece asesorarlo de forma
personalizada y facilitar su vida digital, esto con el fin de que los clientes
estén plenamente satisfechos y que recomienden Yoigo a sus conocidos.

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GRACIA
S
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