Comportamiento Organizacional-Mcdonlads

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UNIVERSIDAD DE CUENCA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
“Comportamiento Organizacional Aplicado a la Empresa McDonald’s”
Integrantes:
David Bahamonde
Lisbeth Mejia
Joselyn Urgilez
Carrera:
Administración de Empresas-DUAL
Materia:
Comportamiento Organizacional
Docente:
Verónica Iñiguez
Año Lectivo
2022
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Índice
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Introducción
A lo largo de los años se ha buscado entender estas variables por las cuales una
organización ve afectado su desempeño, entendiendo que los recursos humanos son una de
las variables más importantes, por lo que se va a explicar diferentes temas que tratarán acerca
del comportamiento de McDonald’s de la ciudad de Cuenca.
En el primer capítulo se dará una explicación acerca de quién es McDonald’s, cuál es
su misión, visión, objetivos y cuál es su mercado. Se explicará cómo es la jerarquía de este
local en específico, así como información relevante de la empresa.
En el segundo capítulo se hablará específicamente como es el comportamiento
organizacional en McDonald’s CUE, las variables que este presenta e influye en el
restaurante sea de manera positiva o negativa.
En el tercer capítulo se tratará acerca de aspectos psicológicos de los empleados y
clientes de la empresa como la personalidad y percepción que presentan los empleados con
respecto a lo cargos haciendo uso de la teoría de Myers sobre las personalidades y mediante
encuestas para conocer la percepción de las personas ante McDonald’s.
En el cuarto capítulo se tratará acerca de la cultura organizacional de McDonald’s,
como se ha seguido manteniendo la misma, como esta empresa mide la cultura del
restaurante y así observar cómo se encuentran los empleados en este lugar de trabajo.
En el quinto capítulo se tratará sobre como se desarrollan los grupos en McDonald’s,
el proceso para la formación de los mismos y los conflictos que en estos pueden surgir.
Y finalmente en el último capítulo se tratará sobre que tanto se encuentran motivados
los empleados de McDonald’s, como medir la motivación y que variables y aspectos son
importantes dentro de este factor.

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Objetivos
Objetivo General
Determinar de manera efectiva cuales son las características de trabajo dentro de la
franquicia de McDonald 's-Cuenca CUE y de esa forma entender el porqué del
comportamiento organizacional.
Objetivos Específicos
 Explicar cuáles son las variables que afectan a la organización, tanto de forma interna
como externa.
 Determinar el comportamiento y personalidad de todos los trabajadores que laboran
de forma directa en las instalaciones de McDonald 's.
 Entender como la formación de los grupos dentro de la organización afecta el
comportamiento y a su motivación.
Planteamiento del Problema
Determinar la relación entre el desempeño de McDonald´s y la cultura organizacional
que tiene. Al explicar esta relación se debe determinar cuál es la situación actual que
McDonald 's tiene en relación, para esto debemos especificar que se van a tomar en
consideración temas como los niveles de comportamiento organizacional, percepción,
dimensiones culturales.
Los temas tocados en el trabajo deberán mostrar una verdadera relación entre el desempeño
de los colaboradores y las características de esta organización.

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Justificación
Hoy en día las organizaciones han logrado implementar nuevas metodologías para el
desarrollo adecuado de las personas en las organizaciones, estás metodologías han logrado
explicar ciertos comportamientos que los colaboradores muestran en su organización.
Considerando diferentes temáticas relacionadas con el comportamiento organizacional, se
busca explicar la razón del actuar de los colaboradores de McDonald 's de esa manera lograr
que se entienda las características que tiene esta organización.

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Capítulo I: Análisis de la Empresa McDonald’s
Descripción de la empresa
McDonald´s es una empresa fundada en mayo de 1940 en San Bernardino California
por los hermanos Richard y Maurice, pero en 1954 fue Ray Kroc quien le dio lo necesario al
restaurante para poder crecer de manera rápida y expandirse a varios países. Esta empresa
está orientada a la cadena de restaurantes de comida rápida alrededor del mundo, y cuenta
con más de 1000 sucursales a nivel mundial, operando en dos tipos de restaurantes propios y
franquiciados, pero enfocándonos principalmente a nivel nacional McDonald’s tiene 21 años
de estar en el mercado dentro de Ecuador con un total de 26 restaurantes. Gracias a su nivel
de agilidad para los negocios logró convertirse en uno de los líderes en comida rápida
brindando diferentes servicios de comida a sus clientes y logrando mantener un
posicionamiento fuerte de su marca en el mercado de comida rápida.
Descripción del mercado
La empresa ofrece diferentes tipos de comida y bebidas a una variedad de precios para
la población en general, es decir, está dirigido a personas de cualquier edad ya que contiene
productos que pueden ser consumidos por todas las personas.
Es especializada en la venta de hamburguesas, desayunos, postres, y sobre todo su
producto estrella que son las papas fritas.
Visión
“Ser reconocida por brindar diariamente la mejor experiencia en cada uno de nuestros
restaurantes, generando valor para nuestra gente y accionistas”.
Misión
“Servir comida de calidad generando momentos deliciosos y accesibles para todos”.
Valores
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● Brindamos calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes.
● Somos orientados al resultado con espíritu emprendedor.
● Promovemos la meritocracia y el trabajo en equipo.
● Valoramos las diferencias y fomentamos la inclusión.
● Operamos con responsabilidad y ética.
● Contribuimos al desarrollo de las comunidades en las que operamos.
Objetivos
● Proporcionar siempre la mejor experiencia al cliente basándonos en máximas de
servicio:
 Hacemos las cosas más fáciles para las personas.
 Generamos sonrisas en las personas.
 Generamos siempre oportunidades e interacción con las personas.
 Las necesidades de las personas son más importantes que cualquier tarea específica
que estamos realizando.
 Estamos comprometidos con el buen trato entre las personas.
 Pensamos que cada cliente es único y así nos relacionamos con ellos.
● Servir comida de calidad cumpliendo con tres parámetros Rapidez, Exactitud, y
Amabilidad, conocido como “REA”.
Regla de oro de McDonald’s
“Si no está bien no lo sirvas”
Organigrama lineal de la empresa McDonald’s
McDonald’s cuenta con diferentes segmentos del restaurante, cada uno con un líder,
el mismo que guía a su equipo de trabajo al cumplimiento de los objetivos establecidos.
Ilustración 1 Organigrama de la empresa

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JHONNY
LLIVISACA
GERENTE GENERAL
MARCELA
SERRANO
SUBGERENTE
DANIELA MARCELA MARTIN PATRICIO MAURICIO DANIELA

RUBIO SERRANO CALLE REINOSO ALVARADO JADAN
GERENTE DE TURNO GERENTE DE TURNO GERENTE DE TURNO GERENTE DE TURNO
GERENTE DE TURNO GERENTE DE TURNO
Segmento: Experiencia Segmento: Segmento: Segmento: Gestor Segmento: Segmento:
al Cliente McDelivery AutoMac de Personas Producción McCafé
Elaboración propia
Capítulo II: Comportamiento Organizacional en las Organizaciones
Aplicación del Comportamiento Organizacional en McDonald’s
El comportamiento organizacional es considerado como el comportamiento que
tienen las personas y los grupos dentro de las organizaciones. Es decir, se ocupa de la
influencia que estos ocupan en las organizaciones y de la influencia que las organizaciones
ejercen en ellos.
Chiavenato define al comportamiento organizacional como un campo de estudio que
trata de prever, explicar, comprender y modificar las acciones de las personas que trabajan en
las organizaciones, basándose en aportaciones psicológicas relacionadas a temas de
comportamiento individual como la personalidad, actitudes, percepción, aprendizaje y

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motivación. De igual manera se puede observar el comportamiento de un grupo de la empresa
mediante normas, funciones, formación de equipos y manejo de conflictos.
Otro autor como Robbins plantea que el comportamiento organizacional es un campo
de estudio que investiga acerca del impacto que los individuos, grupos y estructuras sobre el
comportamiento dentro de las organizaciones con el objetivo de mejorar el rendimiento de la
empresa.
McDonald’s es una empresa que busca cuidar de sus empleados porque los considera
como los principales representantes de la marca y los que permitirán llegar al éxito. Para
entender como este restaurante de comida rápida maneja o evalúa el comportamiento
organizacional se basa en competencias tanto generales como específicas que se definirán a
continuación:
Competencias y Desempeño
McDonald´s mide ciertas competencias que espera obtener de sus colaboradores.
 Competencias Generales
1.Autoconocimiento: Acepta feedback, demuestra predisposición para adaptar su
forma de ser a la gente con la que trabaja, admite sus errores, aprende de ellos y los corrige.
2.Capacidad de Aprendizaje: Detecta situaciones que permiten desarrollar mejor la
tarea, se mantiene actualizado y capacitado en el área de especialidad.
3.Orientación al Cliente: Conoce los objetivos del restaurante y trabaja para
alcanzarlos, cumpliendo con los estándares requeridos. Impulsa y motiva a su equipo para el
logro de los resultados. Resuelve rápidamente los problemas.
4.Orientación a Resultados: Conoce los objetivos del local y trabaja para alcanzarlos
cumpliendo con los estándares requeridos. Resuelve rápidamente los problemas.
5.Garantizar el Estándar McDonald’s: Es consciente que el resultado de su trabajo
impacta en la satisfacción del cliente, se esfuerza por proveer un servicio de productos de

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excelente calidad, en forma rápida, y precisa, conserva un uniforme limpio, completo y en
buen estado, higiene y apariencia personal.
6.Comunicación Efectiva: Escucha activamente, se expresa correctamente y verifica
el pedido antes de cobrarle al cliente, se comunica claramente con sus pares y superiores.
7.Comprometer e Inspirar: Demuestra compromiso y es un ejemplo para sus
compañeros entusiasmándolos, posee un alto nivel de energía, dedicación y demuestra pasión
por todo lo que hace.
8.Promover Equipos de Alto Desempeño: Ayuda a sus compañeros cuando lo
necesitan, se mantiene ocupado aun cuando no se lo solicita el gerente, alienta y fomenta el
trabajo en equipo valorando las ideas de los demás.
 Comportamientos Específicos del Puesto
1.Entrenamiento
 Cumple con sus funciones y tareas como entrenador.
 Sigue todos los procedimientos de manera cuidadosa y correcta (seguridad de
la comida, procedimiento de apertura y cierre).
 Es un ejemplo en su manera de actuar. Es coherente entre lo que dice y hace.
Tiene iniciativa propia. Se mantiene ocupado sin supervisión directa.
2.Mantenimiento
 Ejecuta en tiempo y forma, las tareas correspondientes del calendario de
mantenimiento preventivo.
 Identifica cuando una reparación debe ser realizada, reportando al Gerente del
restaurante y al Supervisor del departamento.
 Realiza correctamente el control de las piezas y herramientas existentes.
Ejecuta las tareas relacionadas al ahorro de consumo de energía.
3.LSM (Lec, Servicio, McCafé)

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 Se relaciona con facilidad con las personas utilizando recursos variados para
vincularse con los demás de manera amable y respetuosa.
 Brinda calidad, servicio y limpieza.
Niveles del Comportamiento Organizacional
Según Chiavenato existen tres niveles en el estudio del Comportamiento
Organizacional, los cuales deberían ser analizados según los intereses que la organización
presente, estos niveles se dividen de manera jerárquica:
Se agrupan en tres niveles fundamentales: macroperspectiva, perspectiva intermedia y
microperspectiva.
Macroperspectiva
De manera simplificada la macroperspectiva se refiere al comportamiento de la
organización como un todo, es decir, se refiere al comportamiento macroorganizacional. Este
nivel se basa en comunicar, liderar, plantear decisiones, manejar estrés, conflictos,
actividades, poder y política. (La información se encuentra descrita y aplicada a profundidad
en las variables Independientes en el factor A Nivel del Sistema Organizacional)
Microperspectiva
Al contrario de la macroperspectiva, este nivel se denomina comportamiento
microorganizacional y busca analizar el comportamiento del individuo que trabaja solo en la
organización. Esta se basa en orientaciones psicológicas del individuo como la personalidad,
percepción atribución, motivación y satisfacción en el trabajo; y en como estas influyen en su
productividad, desempeño, en como se sienten o en como perciben su centro de trabajo. (La
información se encuentra descrita y aplicada a profundidad en las variables Independientes en
el factor A Nivel Individual)
Perspectiva Intermedia
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En base a los anteriores niveles y como su nombre lo indica este nivel trata acerca del
comportamiento de los grupos y equipos dentro de las organizaciones. Este nivel se define
también como comportamiento mesoorganizacional y esta se encuentra entre los dos niveles
antes mencionados. Este se basa en investigaciones sobre los equipos, empowerment y las
dinámicas grupal e intergrupal; y su objetivo es buscar la cooperación entre las personas y el
aumento de su productividad, así como las combinaciones de aptitudes entre los miembros de
un equipo y obtener un buen desempeño. (La información se encuentra descrita y aplicada a
profundidad en las variables Independientes en el factor A Nivel Grupal)
Aplicación de Variables de CO en McDonald’s
Según Chiavenato y Robbins existen tres variables del comportamiento
organizacional, las cuales están conformadas por algunos factores que influyen en la
organización. Estas variables son:
Variables Independientes
Estas variables están conformadas por los niveles del comportamiento organizacional
ya mencionadas anteriormente, y estás son:
A Nivel del Sistema Organizacional: Estás abordan al sistema entero, es decir, son
aquellas que encontramos en la organización como un todo. En este caso McDonald’s estudia
el comportamiento organizacional como un todo, mediante la visita del gerente de
operaciones quien se encuentra en la sucursal de Guayaquil. El mismo quien llega como
visita al local McDonald’s CUE para observar y analizar el comportamiento de la
organización en esta sucursal. Esta auditoría se da porque McDonald’s está orientado a las
personas (clientes y empleados) por lo que se preocupa que el local cumpla con esta
orientación, así como con los valores y estándares de calidad de la misma. Se evalúa los
siguientes puntos:
 Trato al cliente
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 Trato a los compañeros de trabajo
 Trato con los gerentes
 Calidad del producto y del servicio
 Desempeño y productividad
A Nivel Grupal: Estas son más específicas que las anteriores, pues son aquellas que
se observan en el comportamiento del grupo, es decir, en equipos. En este caso McDonald’s
analiza el comportamiento de los diferentes grupos (segmentos) que tiene el local, entre ellos
se tiene:
Servicio
AutoMac
McDelivery
McCafé
Lobby
Elaboración propia
Cada uno de los segmentos está conformado por varios integrantes, quienes están a
cargo de un gerente en específico (gerente de segmento) quien analizará el comportamiento
del equipo para observar y analizar que se esté haciendo lo correcto para que el grupo cumpla
con los objetivos del segmento.

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 AutoMac (Segmento) Comportamiento: Trabajar en equipo comunicando
el cajero al corredor (quien entrega la orden) y viceversa. Objetivo:
Cumplir con el tiempo meta y romper récords de autos a un buen tiempo
 Servicio (Segmento) Comportamiento: Trabajar en equipo comunicando el
cajero al apoyo (quien entrega la orden) y viceversa. Objetivo: Tomar la
orden correctamente y enviar la orden al cliente de manera correcta y de
calidad.
 McCafé (Segmento) Comportamiento: Comunicación con los demás
integrantes del equipo acerca de los productos que ya fueron abastecidos y los
que ya se encuentran -out of stock. Objetivo: Vender varios productos
cafeteros para evitar el desperdicio y cuidar de los recursos.
 McDelivery (Segmento) Comportamiento: Trabajar en equipo
comunicándose entre ellos acerca de las ordenes que se encuentran ya
ensambladas, si falta algún producto o si se encuentra completo. Objetivo:
Enviar la orden completa y de calidad a un buen tiempo.
 Lobby (Segmento) Comportamiento: Trabaja una persona por turno por lo
que su comportamiento es trabajar de manera individual. Objetivo:
Mantener el área siempre limpia y libre de bandejas sucias.
A Nivel Individual: Este es aún más específico, pues son aquellas que se derivan de
las características de cada uno de los individuos de la organización, y que están relacionados
con aspectos psicológicos y académicos. En este caso McDonald’s evalúa el comportamiento
individual en cada turno, observando el gerente de turno cómo se comporta el empleado con
el cliente y con sus compañeros de trabajo. Analiza aspectos como la personalidad, actitud,
amabilidad y además de elaborar encuestas de satisfacción laboral.
Variables Dependientes
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Estas variables están integradas por indicadores que se pretende evaluar o medir, y
estas determinan la forma de las variables independientes.
1. Desempeño: se refiere a la forma en como los individuos, grupos y en sí la
organización cumplen sus funciones y obligaciones. Mediante una evaluación de desempeño
McDonald’s califica el desempeño de sus empleados en base a su productividad y
conocimiento del local.
2. Compromiso: Se refiere al absentismo en la organización, es decir, al número de
personas que faltan a la organización, sus razones y el tiempo de trabajo perdido por dicha
razón. McDonald’s califica las faltas justificables como aceptables siempre y cuando tenga el
justificativo correcto, es decir, si la falta se da por enfermedad únicamente las faltas serán
justificadas si se presenta un certificado que sea del IESS. Sin embargo, cuando las faltas no
son justificadas se procede a una debida amonestación.
3. Fidelidad: este factor en la organización busca reducir la rotación del personal sea
por renuncios o despidos. En McDonald’s existe una alta rotación debido a que no soportan la
presión que el local presenta debido a la cantidad de gente que este suele tener. Por esta razón
la empresa ha tratado de buscar formas de motivar a los nuevos empleados para así retenerlos
cuando presentan un buen talento, mediante talleres donde se les motive de manera verbal y
con juegos para que se relacionen entre empleados.
4. Satisfacción en el trabajo: se refiere a como las personas se sienten en su trabajo
en base a la calidad de vida que perciban en el ambiente laboral de la empresa. McDonald’s
aplica una encuesta de satisfacción para medir el grado en el que los empleados se encuentran
satisfechos realizando sus actividades, lo cual permite conocer de mejor manera su
motivación y productividad dentro de la empresa.
5. Ciudadanía Organizacional: Este factor se refiere al grado en que una persona
goza de un conjunto de derechos civiles y políticos dentro de una comunidad política o social.
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Los empleados de McDonald’s gozan de varios derechos entre ellos: se encuentran bajo
contrato, se tiene aseguramiento en el IEES, pago de horas extras como se encuentra
establecido en el Art. 139 del Código de Trabajo (horas suplementarias y extraordinarias),
pago de décimo tercero, décimo cuarto, pago de vacaciones y bonos navideños.
Según Chiavenato existen otras dos variables más por analizar, estás son las
intermedias y resultantes/finales:
Variables Intermedias
Estas variables de dan de la unión de las variables independientes y dependientes, es
decir, es una relación sistemática no lineal, y estás son.
1. Productividad: Esta es una medida de desempeño cuantitativa, que incluye la
eficiencia y eficacia. McDonald’s califica la productividad mediante el establecimiento de
objetivos tanto para cajeros con respecto al ticket medio (volumen de ventas) entendiendo
que como mínimo el volumen debería ser de $8 en adelante, y de igual manera para los
demás empleados.
2. Adaptabilidad y Flexibilidad: Con adaptabilidad entendemos la facilidad para
ajustarse a diferentes situaciones y así obtener nuevos conocimientos, y con flexibilidad
entendemos como la capacidad para modificar el comportamiento en función a nuevas
exigencias internas o externas.
3. Calidad: Es cualitativa y puede estar en los procesos internos, en el patrón de vida
de la organización o en sus productos/servicios. McDonald’s se preocupa siempre por brindar
un servicio de calidad alta, por lo que siempre analiza como sus empleados brindan calidad a
sus clientes en cada turno, sobre todo el área de cocina. En caso de no obtener lo requerido
se procede a tener una reunión con los empleados. Además, esta empresa inicio una campaña
llamada “Somos Calidosos” en el que se da a conocer que producción es el corazón de la
empresa y que ser calidoso es preparar la comida con amor y así brindar comida de calidad.
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4. Innovación: Es la capacidad de la empresa para crear algo totalmente nuevo y
diferente y cubrir las necesidades de los clientes. Ser una empresa innovadora es tener una
ventaja competitiva totalmente distintiva. McDonald’s es una empresa innovadora que busca
mejorar continuamente con una de las máximas de servicio que es “Hacer las cosas más
fáciles para las personas” (revisar en el capítulo 1 en los objetivos de la empresa), partiendo
de esto se ha implementado un sistema llamado Dual Point el cual procede a avisar en la
pantalla dirigida a los clientes que su orden se encuentra en preparación y una vez terminada
procede a notificar al cliente mediante la pantalla que la orden está lista. Además, para
facilitar la rapidez y comodidad de los empleados del segmento de McDelivery se realizó un
espacio propio dentro del local para este segmento. Lo más reciente realizado por esta
empresa fue innovar su aplicación con “Pide y Retire” que consiste en pedir cupones
específicos por la aplicación y pagar con tarjeta, y después pasar retirando la orden por auto o
servicio según la preferencia del cliente.
5. Satisfacción al Cliente: Es la capacidad de la empresa para cubrir las expectativas
de sus clientes al ofrecerle un servicio o producto confiable y útil. McDonald’s se asegura de
que sus empleados brinden el mejor servicio a sus clientes, brindándoles siempre una buena
atención y productos de calidad. Hay que tener en cuenta que para McDonald’s el cliente
siempre tiene la razón.
Variables Resultantes y Finales
En base a las variables intermedias se obtienen las variables resultantes, y estas son:
1. Realización de los objetivos de la organización: Este incluye factores de las
variables intermedias que permiten un desempeño alto de la organización, y estas son la
flexibilidad y adaptabilidad, innovación y satisfacción al cliente. McDonald’s como se ha
mencionado anteriormente cumple con los factores que les permiten a sus colaboradores tener
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un buen desempeño y logren cumplir con los objetivos propuestos por el gerente. (Revisar
variables intermedias).
2. Valor económico agregado: Se refiere a la riqueza que presenta la organización
mediante un aumento del valor tangible, el cual se expresa como rendimiento del capital
financiero, e intangible como el capital intelectual.
Valor Tangible: McDonald’s fundo dos organizaciones sin fines de lucro “Casa
Ronald McDonald’s y El Triángulo” para ayudar a los niños en condiciones de bajos
recursos, con enfermedades catastróficas y niños necesitados.
Valor Intangible: McDonald’s brinda la oportunidad que sus empleados (jóvenes
estudiantes) crezcan profesionalmente (crew-entrenadores-gerentes) dentro de la empresa
mediante entrenamientos y capacitaciones.
Gerentes
Entrenadores
CREW (LSM)
Elaboración propia
3. Renovación de la Organización: Cuando una empresa se renueva constantemente
nunca envejece, ya que los empleados se encuentran motivados y existen nuevos procesos
que permiten un mayor desempeño de la organización. McDonald’s busca siempre
mantenerse renovado y así cautivar y captar la atención de los clientes y a posibles futuros
clientes.
4.Crecimiento: Es el resultado de una organización exitosa, es decir, el resultado del
valor económico agregado que la organización permite al aumentar su participación en el

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mercado. McDonald’s cada año observa un crecimiento en el mercado laboral en sus
resultados económicos como intelectuales, debido a que siempre se preocupa por cumplir sus
objetivos y preocuparse siempre por su gente (clientes, empleados y accionistas). (porcentaje)
Capítulo III: Las Personas en las Organizaciones, Personalidad, Percepción, Valores y
Actitudes
Aplicación de Análisis de Personalidad y Percepción en McDonald’s
Para la aplicación y respectivo análisis de las personalidades de los diferentes cargos
de los colaboradores de McDonald’s se utilizará el Modelo de Myers-Brigg.
Antes de realizar la aplicación se procede a hacer un pequeño repaso de lo que trata
este modelo respecto a las personalidades.
Modelo de Myers-Brigg
Este modelo se basa en las tipologías de personalidad de Carl Jung y está orientado a
identificar un perfil ideal que debería tener un equipo o un cargo en específico en base a unas
conductas que conduzcan a una óptima ejecución, y de manera individual las conductas que
son usadas habitualmente.
Para poder realizar o emplear este modelo se debe conocer las diferentes actitudes que
este estudia o analiza:

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Fuente: Análisis de Roles de Trabajo en Equipo (Tesis Doctoral)
Mediante la inicial de cada una de las diferentes actitudes/personalidades se procede a
realizar una combinación de estas, y así obtener 16 tipos de personalidades más completas
que requieren los diferentes cargos de una organización y las cuales las veremos a
continuación:
Fuente: Análisis de Roles de Trabajo en Equipo (Tesis Doctoral)

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Estos códigos de cuatro letras corresponden a las diferentes 16 personalidades
existentes en una organización establecidos por Myers-Brigg, y las cuales son basadas en las
teorías de Isabel Myers y Carl Jung.
En McDonald’s se aplicó este tipo de modelo a cada uno de los gerentes de los
diferentes niveles de la organización, de igual forma a los empleados como a los
entrenadores. De esta manera se busca analizar y observar a través de este modelo si las
personalidades requeridas por área son las que se obtuvo en los resultados de este test.
Primero es necesario establecer los diferentes cargos que serán evaluados con sus
respectivos tipos de personalidades que según el test de Myers necesitan tener por el cargo
que ocupan. Se hizo uso del test de 16 personalidades gratuito que se encuentra en internet, la
misma tiene una duración de menos de 12 minutos y es fácil de entender.
Tipos de Personalidades requeridas para cada cargo con respecto al resultado
obtenido de los test de los empleados de McDonald’s CUE
1.Gerente general
Personalidad: ENTJ (comandante)
Descripción: Líderes audaces, imaginativos y de voluntad fuerte, siempre
encontrando un camino, o haciéndolo.
Resultado: ESTJ (Ejecutivo)
Opinión: En el caso de gerente general la personalidad se recomendó que sea la de
comandante (ENTJ), sin embargo, el gerente tiene una personalidad de ejecutivo (ESTJ), se
considera que el gerente debería tener una personalidad más cercana a las características
intuitivas para la toma de daciones, aun así, el resultado tiene características similares a las
recomendadas.
2.Subgerente
Personalidad: ENTJ (comandante)

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Descripción: Líderes audaces, imaginativos y de voluntad fuerte, siempre
encontrando un camino, o haciéndolo.
Resultado: ESFP (Animador)
Opinión: Como subgerente debería tener una personalidad más inclinada a la parte
racional, esto sería muy útil para la toma de decisiones difíciles dentro de la organización.
3. Gerente de Producción
Personalidad: INTJ (arquitecto)
Descripción: Pensadores imaginativos y estratégicos, con un plan para todo.
Resultado: ESFJ (cónsul)
Opinión: En el caso del gerente de producción muestra una personalidad de cónsul,
se cree que tener una parte más emocional que racional puede perjudicar en la toma de
decisiones ya que los sentimientos por los empleados podrían afectar esta decisión.
4. Gerente de McDelivery
Personalidad: ENFJ (protagonista)
Descripción: Líderes carismáticos e inspiradores, capaces de cautivar a sus oyentes.
Resultado: ESFP (Animador)
Opinión: Como gerente debería tener una personalidad más inclinada a la parte
racional, esto sería muy útil para la toma de decisiones difíciles dentro de la organización.
5. Gerente de AutoMac
Personalidad: ESTJ (Ejecutivo)
Descripción: Administradores excelentes, inigualables al administrar cosas o
personas.
Resultado: ESTJ (Ejecutivo)
Opinión: En este caso coincidió las personalidades, es adecuado pensar que los
gerentes que gestionan el servicio de entrega de comida por auto tengan estas características.
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6. Gerente de McCafé
Personalidad: ISTJ (logístico)
Descripción: Individuos prácticos y conscientes de los hechos, cuya confiabilidad no
se puede dudar.
Resultado: ISTJ
Opinión: En este caso la personalidad coincide con la sugerida, se considera que esta
es la personalidad adecuada para el cargo de gerente de McCafé.
7. Gerente de experiencia al cliente
Personalidad: ENTP (Innovador)
Descripción: Individuos prácticos y conscientes de los hechos, cuya confiabilidad no
se puede dudar.
Resultado: ENTP (Innovador)
Opinión: En este caso la personalidad coincide con la sugerida, se considera que esta
es la personalidad adecuada por las características en la parte racional para la toma de
decisiones y como extrovertido para la interacción con los clientes.
8. Entrenadores
Personalidad: ESFJ (cónsul)
Descripción: Personas extraordinariamente solidarias, sociales y populares, siempre
dispuestas a ayudar.
Resultado: ESFJ (cónsul)
Opinión: En el caso del entrenador coincidió las personalidades resultantes y las
recomendadas, se optó por recomendar los rasgos del cónsul por las características sociables
y de ayuda que son emblemáticas de esta personalidad, estas son adecuadas para tratar con el
nuevo personal.
9. Crew (Servicio-Auto-Cafetería-Delivery)
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Personalidad: ESTP (Emprendedor)
Descripción: Rápidos, concisos, y resuelven problemas rápidamente.
Resultado: ESTP (Emprendedor)
Opinión: En este caso el miembro del personal cuenta con una personalidad tipo
emprendedora, esta personalidad suele ser muy rápida para realizar actividades y resuelven
los problemas en la marcha, por lo que se adecua al puesto de trabajo.
Aplicación del Atributo de Percepción en McDonald’s
Antes de aplicar el concepto de percepción en la empresa McDonald’s es necesario
comprender que significa percepción o que estudia esta variable psicológica.
Según Chiavenato la percepción es un proceso activo por medio del cual las personas
seleccionan, organizan, almacenan e interpretan sus impresiones sensoriales para darle un
significado a su entorno.
Hay que tener en cuenta que la percepción que se tenga de McDonald’s es totalmente
diferente si se trata de clientes fieles a la empresa a comparación de las personas que no
suelen comprar en el restaurante sea por sus preferencias de salud u otros. Para poder analizar
esta variable se aplicará una encuesta tanto a una persona que le guste consumir en
McDonald’s como a una que no le agrade la idea ser cliente del restaurante y en base a esto
observar la opinión desde dos percepciones diferentes. Para poder conocer los diferentes
puntos de vista se aplicó una encuesta mediante Google Forms a seis personas, la misma que
consta de cinco preguntas, tres cerradas y dos preguntas abiertas.
Resultados Obtenidos de la Encuesta de Percepción aplicado a tres tipos de personas
(consumidor-no consumidor-vegano)
Tabla 1 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 1 sobre el total de 6
personas encuestadas.
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Resultados pregunta 1 (Consumo de Comida Rápida)

SI NO
Pregunta N° 1 6 0
Elaboración propia
Ilustración 1 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 1 sobre el total de 6
Resultados preguntas 1 (¿Consume

cómida rápida?)
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
SI NO
Pregunta N° 2
Elaboración propia
En base a los resultados obtenidos en la pregunta uno de la encuesta podemos
determinar que el 100% de encuestados (6 personas) respondieron que si efectivamente si
consumen comida rápida.
Tabla 2 Resultados obtenidos de la encuesta de la pregunta 2 sobre el total de 6
Resultados preguntas 2 (Consumir en McDonald’s)

SI NO
Pregunta N° 2 5 1
Elaboración propia
26
Resultados preguntas 2 (¿Ha consu-

mido productos en McDonald’s CUE?)
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
SI NO
Pregunta N° 2
Elaboración propia
En base a los resultados obtenidos en la pregunta dos de la encuesta podemos
determinar que una de seis personas no consume en McDonald’s debido a que la misma
presenta muchas calorías, los precios son altos y están en contra de matar animales para la
obtención de carnes.
Tabla 3 Resultados obtenidos de la encuesta de la pregunta 4 sobre el total de 6
Resultados preguntas 4 (Regresar a McDonald’s)

SI NO
Pregunta N° 4 3 3
Elaboración propia
Resultados preguntas 4 (¿Regresaría a

McDonald’s?)
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
SI NO
Pregunta N° 2
27
Elaboración propia
En base a los resultados obtenidos en la pregunta cuatro de la encuesta podemos
determinar que el 50% respondió que, si regresaría debido a la rapidez del restaurante y
porque les gusta la comida, mientras que el otro 50% respondió que no volvería porque la
comida es muy poca y los precios son altos.
Capítulo IV: Interno Organizacional: La Cultura
Aplicación de la Cultura Organizacional en McDonald’s
La Cultura Organizacional es un conjunto de hábitos y creencias por medios de
normas, valores, actitudes y expectativas compartidos por todos los miembros de una
organización. Está formada por las normas informales y no escritas que orientan el
comportamiento cotidiano de los miembros de una organización. Para el análisis de la cultura
es necesario estudiar las dimensiones culturales establecidas por Hofstede y Trompenaar.
McDonald’s es una empresa en donde su cultura organizacional está orientada a las
personas, pues esta empresa promueve el dar oportunidades de trabajo a jóvenes estudiantes
que buscan trabajar permitiéndoles crecer profesionalmente sin intervenir en sus estudios.
 Dimensiones culturales según Hofstede aplicado a McDonald’s
Hofstede realizó una investigación con la idea de observar cómo influyen los valores
básicos de cada país en el comportamiento organizacional. Utilizo cinco dimensiones:
1. La distancia del poder: En McDonald’s se mantiene una jerarquía clara sobre los
niveles de la organización, por lo que cada uno de los empleados, gerentes y entrenadores
tienen claro cada una de sus funciones y actividades a realizar.
2. La aversión a la incertidumbre: En McDonald’s se han tomado varias decisiones
de un riesgo bajo-alto sobre los productos de este restaurante, por ejemplo, el sacar un
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producto querido por el cliente para agregar uno nuevo y más llamativo para aumentar
clientes y fidelizar a los clientes ya existentes. Estas decisiones no alteran la incertidumbre
del empleado de forma negativa sino sólo genera curiosidad acerca de los nuevos productos.
3. El individualismo en comparación con el colectivismo: En McDonald’s
predomina mucho el colectivismo, ya que las decisiones son tomadas en reuniones de manera
grupal, es decir, entre todos los gerentes, ya que esta empresa considera que el trabajar de
manera colectiva resulta mejor que trabajar o tomar decisiones de manera individual.
4. Masculinidad en comparación con feminidad: McDonald’s presenta más una
cultura con feminidad, pues se preocupa bastante por la calidad de vida en el trabajo, por la
igualdad de sexos al momento de contratar personal y también cuando se da ascensos dentro
de la empresa.
 Dimensiones culturales según Trompenaar aplicado a McDonald’s
El estudio desarrollado por Hofstede abrió camino a otros estudios acerca de la
cultura, entre ellos el de Trompenaar quien estudia 5 variables de igual forma. Entre ellas
están:
1. Universalidad contra particularidad: McDonald’s presenta una cultura
universalista, pues estas se fundan en reglas y reglamentos acerca de la seguridad, calidad de
comida, vestimenta, aseo personal y reglas sobre comportamientos y acciones en la empresa
como el respetar el horario de break establecido y no consumir lo que no está permitido.
2. Individualismo contra colectivismo: Como ya se mencionó anteriormente esta
empresa es colectiva, pues como empresa buscan tomar decisiones de manera grupal entre los
diferentes segmentos, por ejemplo, en el segmento de AutoMac se realizan reuniones para
analizar problemas existentes en la estación y buscar soluciones rápidas que brinden un mejor
servicio al cliente y mejoren los resultados del local en general.

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3. Neutralidad contra afectividad: Esta empresa demuestra una cultura afectiva,
pues siempre que ingresa un integrante nuevo al local todos los empleados buscan integrarle
al grupo para que se sienta seguro de si mismo y le agrede el ambiente laboral, además se le
brinda un regalo y unas palabras de bienvenida.
4. Relaciones especificas contra relaciones difusas: McDonald’s mantiene un
concepto de cultura especifica, ya que mantiene la frase “En el trabajo no se tiene amigos se
tiene compañeros” dando a entender a cada uno de los empleados que es mejor tener un buen
compañerismo, pero no ir más allá de esa relación, es decir, realizar vínculos más cercanos
debido a que puede en algún momento ocasionar problemas en caso de que esos vínculos se
separen.
5. Relación personal contra atribución: McDonald’s es una empresa que le da
importancia a la realización personal al momento de contratar, pues mantiene el concepto de
que como es la persona influye mucho en el trabajo, así como la edad que es uno de los
principales atributos en que este restaurante se fija mucho ya que mantiene un rango de edad
establecido (18-22 años) al momento de contratar.
Función de la Cultura Organizacional en McDonald’s
McDonald’s es una empresa que promueve el empleo hacia jóvenes estudiantes que
buscan un ingreso económico para solventar sus necesidades. Además, este restaurante de
comida rápida busca generar un ambiente laboral en donde se dé prioridad a valores como
respeto y empatía entre colaboradores. En base a esto McDonald’s todo un siempre como
empresa ha buscado y se ha enfatizado en que toda la empresa cumpla con las máximas de
servicio orientadas a las personas.
La Cultura de McDonald’s enfatiza el desarrollo y la eficiencia de los recursos
humanos. Apoya el crecimiento empresarial y el éxito en el mercado internacional de
restaurantes de comida rápida. Esta cultura tiene las siguientes características:

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1. Centrado en las Personas: Esta empresa prioriza las necesidades y el desarrollo de
los empleados ya que los alienta a los empleados a involucrar a la gerencia para ayudar a
mejorar los procesos y procedimientos.
2. Aprendizaje Individual: Esta empresa destaca la importancia de aprendizaje
permanente, ya que mantienen la creencia de que el aprendizaje individual promueve la
productividad, calidad y la eficiencia empresarial. Para facilitar el aprendizaje empresarial la
compañía ofrece oportunidades de capacitación y desarrollo mediante McCampus (Sitio
donde se encuentran todos los cursos de capacitación).
3. Aprendizaje Organizacional: La compañía tiene como objetivo utilizar el
aprendizaje individual para desarrollar el conocimiento organizacional para de esta manera
impulsar el rendimiento del restaurante. McDonald’s aplica este aprendizaje dentro de su
cultura organizacional mediante políticas, programas y reuniones que fomenten
retroalimentación de los empleados.
4. Diversidad e Inclusión: Un factor importante dentro de la Cultura Organizacional
en McDonald’s es la diversidad e inclusión, ya que esta empresa reconoce la importancia de
estos en la optimización de las capacidades de recursos humanos para hacer frente a un
mercado cada vez más diverso. Para fomentar esto McDonald’s alienta a los empleados y
clientes a donar a sus fundaciones, además de que no tiene perjuicios al momento de contratar
a jóvenes estudiantes.
Medición de la Cultura Organizacional en McDonald’s
McDonald’s se preocupa siempre por mantener una buena cultura organizacional, por
eso busca que el ambiente laboral siempre sea agradable para los empleados y genere una
buena experiencia con los nuevos integrantes.
Por esta razón, esta empresa siempre busca reunir al grupo de trabajo sea de manera
organizacional (todo el restaurante) o a nivel grupal (por segmentos) y así mediante juegos,
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dinámicas entrar en confianza y generar una reunión acerca de lo que los colaboradores
piensan del trabajo, como se sienten y si piensan que se cumplen o no los objetivos del local.
Además, se busca mantener una charla acerca de las situaciones negativas del local, así como
conflictos entre empleados y motivos que están causando incomodidad entre los integrantes
(crew-crew) (crew-entrenador) (crew-gerente) (entrenador-gerente) (gerente-gerente), sea por
algo personal o motivos más específicos.
Este tipo de reuniones son denominados Crew Metting y son realizados una vez al
mes en el local en horarios de la mañana.
Por ejemplo, en el mes de diciembre se realiza el crew metting con un toque más
especial, pues como se acerca la época navideña se realiza concursos, premiaciones entre
otras actividades aparte de la reunión.
Fuente: Propia
Proceso de Cambio Lewin aplicado en McDonald’s

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Se hará uso del modelo de Lewin para poder entender uno de los procesos de cambio
por los que pasó McDonald 's este año. Este cambio que se hizo a nivel mundial en
McDonald 's fue centrado en la forma de preparar y cocinar sus hamburguesas clásicas,
centrándose en mejorar el producto y maximizar la experiencia.
El enfoque en este cambio se hizo para mejorar el producto de hamburguesas tales
como la Big Mac, Cuarto de libra con queso y la hamburguesa con queso. Este cambio no es
a nivel de la receta, si no en la preparación del producto como tal.
La compañía consideró este cambio en base a una encuesta realizada a los
consumidores que indicaron que buscan nuevas características en la comida en su sabor.
El proceso de cambio que se dio gracias a la implementación de los nuevos procesos
basados en el modelo de Lewin sería el siguiente.
Previo a la primera etapa, la organización se planteó el beneficio de un cambio en los
procesos que por años han estado establecidos en la organización, esto requirió plantear
posibles escenarios para que este cambio se dé de la mejor forma posible.
Descongelamiento: En este punto la organización decidió salir del status quo en el que
estaba, se determinaron las mejoras necesarias para poder implementar un cambio y como
tenían que aplicarlas.
En el caso de McDonald’s, se pensaron en cuales serían las mejores formas en las que
se pueden cumplir con los requisitos del cliente, encontraron que la mejor forma de mejorar
el sabor de sus hamburguesas sería implementando nuevos procesos.
En la preparación de la carne esto se cumplió cocinándola con las cebollas por
encima, de esa forma obtendría mejor sabor, con respecto al pan se cambió la forma en la que
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se calienta para que estuviera más crujiente y el queso se pensó en dejarse derretir
previamente antes de ponerlo en la hamburguesa.
Movimiento: Aquí la organización implementa los cambios que anteriormente se planteó
para poder lograr los resultados deseados.
Los procesos nuevos que se explicaron anteriormente tuvieron buenos resultados con
los clientes, estos se sintieron satisfechos con el nuevo sabor que pudieron sentir en las
hamburguesas, por lo que los procesos implementados fueron un éxito para lograr los
objetivos planteados.
Congelamiento: En este punto los mandos altos aceptan los cambios que se han pensado y
los implementan dentro de las actividades de la organización con el objetivo de mantener una
ventaja competitiva por la que se vean beneficiados.
Empowerment McDonald’s
La mayoría de empresas a logrado tener un gran éxito gracias al empowerment, ya
que mediante este se puede lograr que una empresa se comprometa completamente con su
cometido y con una jerarquía lo menos rígida posible. Como consecuencia a esto, los
empleados se involucran más y aumentan su iniciativa lo que hará que se tenga un
comportamiento positivo de la productividad y rentabilidad.
McDonald’s les brinda a sus empleados la confianza y la libertar de realizar pequeñas
acciones haciendo uso de los recursos de la empresa, es decir, si estas tienen como objetivo
garantizar la mejor experiencia del cliente. Por ejemplo, si se observa que la hamburguesa ya
se encuentra fría o que las patatas ya están fuera del tiempo de calidad establecido (7 minutos
de duración) o que se necesita cambiar el refresco por otro sabor, el empleado puede entregar
otro producto en sustitución.

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Capítulo V: Fundamentos y Comportamiento del Grupo y los Equipos de Trabajo
Los grupos de trabajo se caracterizan por tener una estructura que modela el
comportamiento de sus miembros y de esta manera permite prever en buena medida el
comportamiento de los individuos, así como el desempeño grupal. En McDonald’s también
se da la formación de grupos, en este caso se tomará como ejemplo el grupo que se forma
para el cierre del local, por lo que se analizara cada variable estructural aplicada en la
empresa McDonald’s CUE y estas son: liderazgo formal, roles, normas, estatus del grupo,
tamaño, composición y grado de cohesión.
1. El liderazgo formal: El gerente de turno que tenga el horario de cierre (hasta las
24:00 de domingo a jueves; hasta las 2:00 am viernes y sábados) será el encargado de dirigir
al equipo y verificar que todo quede limpio y que cada uno del grupo cumpla con sus
respectivas actividades correspondientes al cierre del local, buscando que este sea rápido y
exacto.
2. La función: El gerente de turno designará las actividades correspondientes al cierre
del segmento en el que se encuentren, para que no existan actividades repetidas y se logre
terminar lo más pronto posible con la limpieza del local y el guardado de cosas, para de esta
manera evitar que los miembros del grupo terminen después de la hora establecida en que
deben marcar y pagar por horas extras.
3. Normas: Hay cuatro tipos de normas grupales que serán analizadas en
McDonald’s.
Las normas que rigen la apariencia: En el cierre del local se establece que los
integrantes se deben colocar botas de caucho para evitar resbalones por el agua que se riega
en el piso para cepillarlo, además de que se debe usar el kit personal acerca de los
implementos que se deben colocar los integrantes al momento de realizar la limpieza:

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mandiles, gafas, botas, guantes para sacar la basura, manoplas de horno para limpiar la
maquinaria de cocina y papas, etc.
Las normas que rigen el desempeño: El gerente que dirige al grupo busca que cada
empleado sea eficiente y cumpla con los tiempos establecidos para la limpieza de su
respectivo segmento, por ejemplo, se tiene 15 minutos para cerrar el segmento de caja de
servicio, aquí se tiene que llevar el encargado los dulces de los helados hacia la congeladora,
así como algunas piezas de las maquinarias para que sean lavadas y nuevamente colocadas.
Las normas que rigen la organización social: El grupo puede mantener una buena
relación durante el cierre siempre y cuando se cumpla con lo establecido para la culminación
del cierre del local, es decir, se mantiene un ambiente con música, chistes para que de esta
manera no sea tan pesado las actividades que cada miembro del grupo debe cumplir.
Las normas que rigen la asignación de recursos: El gerente será el encargado de
distribuir las diferentes herramientas necesarias para el cierre del local, es decir, será el
encargado de asegurarse que el grupo contenga los recursos necesarios para la limpieza del
local como sanitizantes, trapos de cocina, jabón de piso, entre otros materiales.
4. Estatus: En el grupo de cierre se le asigna las actividades a cada integrante según
sus condiciones físicas, por ejemplo, los chicos son los encargados de sacar la basura por ser
algo pesado, así como de lavar todos los utensilios pesados del local (cocina, servicio, papas),
mientras que las chicas se encargan de actividades más ligeras como limpiar paredes, bases
donde se coloca la comida y los utensilios.
5. El tamaño: El grupo de trabajo para el cierre del local está conformado de 5 o 6
integrantes como máximo, ya que McDonald’s CUE mantiene el concepto de que un grupo
pequeño para el cierre es suficiente para cumplir con todas las actividades de limpieza y en el
tiempo establecido, además de que los miembros saben trabajar en equipo comunicándose
entre sí para cumplir mucho más rápido con las tareas asignadas.
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6. La composición: El grupo de cierre está conformado por miembros que presentan
diferente personalidad así como diferentes habilidades para las diferentes actividades de
limpieza, pues esto permite que el restaurante logre cumplir con el objetivo de cierre, es
decir, cada persona aporta con sus habilidades para las diferentes actividades, por ejemplo en
cocina se le pondrá a una persona que tenga conocimiento en el cierre de esta área, en el
lobby (lugar donde las personas comen) se le colocara a una persona que conozca como
cerrar esta área y así sucesivamente.
7. La cohesión: McDonald’s siempre busca que sus empleados mantengan una buena
relación de compañerismo para que, de esta manera al momento de formar grupos de trabajo,
como en este caso para el cierre del local, el mismo sea unido, se comunique entre sí y
busquen en conjunto ayudándose unos a otros a culminar sus diferentes actividades.
Etapas del desarrollo de grupos aplicado a la empresa McDonald’s
El desarrollo de los grupos es un proceso dinámico, en el que cada uno está en una
etapa que muestra su evolución, sin embargo, un grupo nunca alcanza la estabilidad total. De
acuerdo con los autores Tuckman y Jensen (1977) los grupos pasan por 5 etapas, que van
desde su formación hasta que logre considerarse un equipo (grupo con resultados) puede
costar cierto tiempo, esfuerzo decisión y compromiso de todos sus componentes.
Estas cinco etapas serán aplicadas y analizadas en la empresa McDonald’s CUE (de la
ciudad de Cuenca), se tomará como ejemplo cuando se da la formación de un grupo integrado
por los diferentes segmentos, es decir, una persona representante por segmento para realizar
una competencia entre locales McDonald’s de las diferentes ciudades, esta competencia se le
denomina All Star, y trata de competir con los otros empleados (grupos de otros locales) y
ganar, para así obtener recompensas como grupo.

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1. Etapa de Formación: Esta etapa es el paso inicial de la construcción de un grupo,
la misma está llena de incertidumbre, ya que, al inicio no se conoce de manera concreta y
profunda el propósito, liderazgo y estructura del grupo. En McDonald’s una vez que el grupo
se encuentra seleccionado por los gerentes, estos serán convocados a una reunión para darles
a conocer cuál será el propósito del grupo, así como que gerente estará a cargo del mismo.
2. Etapa de Tormenta: La segunda etapa de formación de grupos se caracteriza
principalmente por el conflicto intergrupal, es decir, surge cuando existen problemas en el
grupo debido a que los integrantes se resisten al control que el grupo impone debido a su
individualidad. En el grupo empiezan a surgir problemas debido a la tensión que este presenta
ya que mantienen en mente el hecho de ganar y buscan que todos se encuentren en el mismo
concepto de ganar-ganar, así como también existen conflictos debido a que entre integrantes
quieren dirigirse unos a otros a pesar que el líder ya está elegido.
3. Etapa de Normalización: Dentro de la tercera etapa se da un fuerte sentimiento de
identidad de grupo, ya que se desarrollan relaciones estrechas y estas se relacionan
gradualmente, lo cual hace que el grupo muestre cohesión. El grupo conformado por
McDonald’s para la competencia All Star empiezan a entenderse y buscan apoyarse unos a
otros moralmente para ganar entre ellos y en caso de que no lo hagan pues sentirse
satisfechos con el trabajo realizado.
4. Etapa de Desempeño: La etapa de desempeño se presenta como la última dentro
de este proceso. Al momento de llegar a esta etapa se espera que la estructura del grupo sea
totalmente aceptada y funcional. En esta etapa el grupo formado All Star se unen para
entender el objetivo que tienen como grupo, prepararse para la competencia y evitar peleas
entre ellos ya que saben que son un grupo que van a representar al local.
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5. Etapa de Interrupción: Esta etapa son para grupos temporales, es decir, el grupo
se prepara para que cada miembro regrese a sus respectivas actividades en otras áreas, es
decir, el grupo deja de existir. Finalmente, una vez que el grupo viaja a Guayaquil y cumple
con el objetivo del grupo que era competir contra los demás grupos de los demás locales
McDonald’s el grupo regresa a su local de trabajo para realizar sus actividades normales.
Red Social McDonald’s Segmento AutoMac y Producción (Cocina)
En el segmento AutoMac y Cocina del local McDonald’s CUE primeramente se
establecen los diferentes cargos entre ellos: cajero, corredor, presentador, cocinero 1,
cocinero 2, y cocinero 3. En esta red social se establece una relación fuerte entre cajero-
corredor; corredor-presentador; corredor-cocinero 1; corredor-cocinero 2; corredor-cocinero
3, y finalmente la relación fuerte entre los cocineros. El cajero tiene una fuerte relación con el
corredor porque le comunica situaciones especiales como pedir productos en McCafé
solicitados por el cliente. El corredor mantiene una relación fuerte con el presentador porque
se comunica con el para comentarle que la orden esta completa y que le entregue al cliente. El
corredor tiene una relación fuerte y complicada con los cocineros debido a que les solicita
que le envíen rápidamente la comida. Y finalmente entre cocineros mantienen una relación
fuerte debido a que se encuentran en el mismo segmento.
CAJERO
CORREDOR COCINERO 2
COCINERO 3
PRESENTADOR
COCINERO 1
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Elaboración Propia
CARGOS
Cajero: Toma la orden al cliente
Corredor: Ensamble de orden y le entrega al presentador.
Presentador: Verifica que la orden este completa y le entrega al cliente.
Cocinero 1: Inicia el armado de la hamburguesa.
Cocinero 2: Le coloca los respectivos ingredientes.
Cocinero 3: Realiza el ensamblado de la hamburguesa.
RELACIONES
Relación Fuerte
Relación Débil
Relación Conflictiva
Redes
Capítulo VI: Motivación y sus Categorías Individuales y Grupales
De acuerdo con Robbins (2004) la motivación es la voluntad de ejercer altos niveles
de esfuerzo hacia metas organizacionales, condicionadas por la satisfacción de alguna
necesidad individual. Entendiendo que, una necesidad es un estado interno de la persona que
hace que ciertas acciones resulten más atractivas.
Por otra parte, Chiavenato (2009) nos menciona que la motivación se refiere al estado
de ánimo que hace que una persona se comporte de una forma en la que pueda lograr y
alcanzar determinado objetivo o desempeñar una actividad para satisfacer necesidades

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personales. En otras palabras, se refiere a las fuerzas internas que hacen que una persona
muestre un determinado comportamiento.
Existen varias teorías que explican la motivación dentro de las empresas, a
continuación, se aplicará y se analizará cada teoría en la empresa McDonald’s y de esta
manera poder observar el nivel de motivación existente en sus colaboradores. Además, es
necesario mencionar que la motivación presenta un proceso:
Necesidades Impulsos Incentivos
Teorías de Motivación
Existen varias teorías motivacionales desde diferentes perspectivas, por esta razón se
puede clasificar las teorías de motivación en tres grupos: teorías del contenido (factores
internos de la persona), las teorías del proceso (describen y analizan la serie de pasos que
dirigen su comportamiento) y las teorías de refuerzo (se basan en las consecuencias de un
comportamiento exitoso).
1. Teoría Motivacional Pirámide de las Necesidades de Maslow
La teoría de motivación de Maslow se basa en una pirámide de necesidades que van
desde las más básicas a las más superiores, la misma que presenta un orden de importancia y
de influencia en el comportamiento humano. Abraham Maslow identificó las siguientes
necesidades:
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Fuente: Universidad Complutense Madrid España
Esta teoría aplicada en la empresa McDonald’s en base al lugar del trabajo que le
brinda al empleado se puede definir de la siguiente manera:
1. Necesidades Fisiológicas: McDonald’s se preocupa por brindarle al empleado un lugar de
trabajo seguro, amplio, limpio, libre de peligros para que el empleado trabaje tranquilo,
además de brindarle un lugar en donde pueda consumir su break en su hora de descanso,
entrada o salida de su jornada laboral. Además, le brinda un aseguramiento al IESS para
cuidar de la salud del empleado. El horario de trabajo es flexible, pues al tratarse de jóvenes
estudiantes el horario se adecua a sus estudios para no inferir en ellos y así ayudarle al
colaborador con sus estudios. El salario se adecua a sus horas de trabajo (medio tiempo-mitad
del sueldo básico; tiempo completo-sueldo básico), añadiéndole las horas extras que el
trabajador realice sean extraordinarias o suplementarias, o las dos.
2. Necesidades de seguridad: McDonald’s mantiene contratos indefinidos, por lo que los
empleados se sienten seguros de trabajar en esta empresa, pues cabe recalcar que la única
manera de que sean retirados del local es por decisión propia o por incumplimientos graves
de las políticas. Además, trabaja con un guardia a partir de las 18:00 pm para cuidar de la
seguridad de empleados ante asaltos o robos, además de alarmas contra incendios para
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anticipar a los empleados de algún incendio inesperado, esta empresa le brinda a su empleado
maquinarias libres de peligro.
3. Necesidades Sociales: McDonald’s potencia la cooperación entre colaboradores para de
esta manera aumentar el rendimiento y así generar un buen clima laboral. Esta empresa
realiza actividades entre el equipo una vez al mes para convivir todos y así mejorar las
relaciones entre ellos y no se sientan excluidos de ninguna manera. Además, esta empresa
permite generar vínculos amorosos dentro del local siempre y cuando esto no influya en su
rendimiento laboral.
4. Necesidades de Estima: El empleado McDonald’s como resultado a un buen
compañerismo y a un reconocimiento de su buen trabajo se siente motivado y busca ser más
exitoso en su trabajo, es decir, McDonald’s reconocerá el buen trabajo del empleado
haciéndole como empleado del mes. Si la empresa y sus compañeros reconocen el mérito de
su trabajo, el colaborador aumentará su confianza en sí mismo y se sentirá capaz de hacer las
cosas bien.
5. Necesidades de Autorrealización: McDonald’s como ya se mencionó anteriormente les
permite a los empleados alcanzar esta necesidad ayudándoles a crecer profesionalmente
dentro de la empresa para que puedan ascender al cargo de gerente en base a su gran esfuerzo
y experiencia dentro del local.
2. Teoría ERC (Alderfer)
Alderfer se basó en la teoría de la pirámide de necesidades de Maslow, pero la ajustó con
investigaciones empíricas y busco resumir estas necesidades en tres: de existencia, de
relaciones y de crecimiento.
1. Necesidades de existencia: Estas necesidades incluyen las necesidades fisiológicas y de
seguridad explicadas anteriormente en la teoría de Maslow en relación a McDonald’s.

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2. Necesidades de relaciones: Estas necesidades incluye las necesidades sociales ya descritas
en la teoría de necesidades de Maslow en relación a McDonald’s.
3. Necesidades de crecimiento: Se refiere a las necesidades de estima y autorrealización de
la pirámide de Maslow en donde la persona busca crecer profesionalmente y sentir que su
trabajo fue valioso, esta se encuentra explicada ya anteriormente en la pirámide de Maslow y
aplicada en McDonald’s.
3. Teoría de los dos factores de Herzberg
Frederick Herzberg mantiene la creencia de que las actitudes de trabajo determinan el éxito,
es decir, que es lo que las personas desean o esperan de su trabajo. En base a esto el
menciona que la motivación de las personas para el trabajo depende de dos factores
íntimamente relacionados y estos son:
1. Factores de Higiene: Se refieren a las condiciones de trabajo que rodean a la persona,
incluyendo instalaciones y el ambiente, así como condiciones físicas, salarios, prestaciones
sociales, políticas de la organización, estilo de liderazgo, clima laboral, relación entre
compañeros entre otros factores.
McDonald’s se preocupa bastante por sus empleados por lo que como ya se mencionó
anteriormente este le brinda:
1. Condiciones físicas de trabajo y comodidad: McDonald’s brinda instalaciones de trabajo
nuevas, es decir, siempre se encuentran en constante renovación, que sean seguras y limpias
para el bienestar del colaborador.
Salario percibido: McDonald’s cancela los sueldos cada quincena después de cuatro días
hábiles, y el sueldo será en base al contrato del empleado según su jornada, es decir, si se
trata de una jornada diurna o nocturna adicionándole en caso de haber realizado horas
extraordinarias o suplementarias.
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Relaciones con los colegas y camaradería: Esta empresa busca fomentar el compañerismo
mediante pequeñas reuniones en donde se les brinda break a todos y se realizan juegos para
que interactúen entre sí, sin embargo, cabe mencionar que existen personas entre las cuales
no existe una buena relación de compañerismo debido a cuestiones personales o laborales,
por esta razón el gerente busca que estas personas trabajen en diferentes estaciones y así
evitar enfrentamientos.
Relaciones con el gerente: Cabe mencionar que el local cuenta con 8 gerentes, cada uno
asignado a una estación en específico, además del gerente general y subgerente. La relación
que establece la gerencia de McDonald’s CUE con sus empleados es amistosa, ya que buscan
que se sientan integrados y no tengan miedo a convivir diariamente con los gerentes, aunque
de igual forma cabe mencionar que existen problemas entre colaboradores y gerentes por la
falta de conexión laboral existente o estrés durante turnos de alto movimiento, por esta razón
los gerentes buscan formas de comunicarse con los empleados, es decir, generando presión en
ellos pero de manera incorrecta ya que los empleados en lugar de aumentar su rendimiento lo
bajan porque piensan que están haciendo mal las cosas.
Políticas de la Organización: McDonald’s presenta varias políticas con respecto a la
seguridad de la comida, seguridad personal, limpieza y calidad del producto, los cuales deben
ser cumplidos a pie de la letra por los empleados para evitar problemas entre empleados-
empleados, entre empleados-gerentes y entre clientes-empleados.
2. Factores Motivacionales
Estos factores son intrínsecos, es decir, se refieren al perfil del puesto y a las actividades
relacionadas con él. Estos producen una satisfacción duradera y aumentan la productividad a
niveles de excelencia. Estos factores de satisfacción son:
Como ya se mencionó anteriormente McDonald’s se preocupa por la realización personal de
sus empleados, así como los reconocimientos que les brinda por su buen trabajo mediante
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reconocimientos como empleado del mes, empleado del año y tarjetas con entradas al cine.
Esta empresa no influye en el horario de estudio de sus empleados, pues busca ayudarles a
manejar su tiempo de mejor manera y así el empleado pueda realizar las dos cosas a la vez y
cumplir con sus objetivos personales.
Aplicación de encuesta para medir la motivación en la empresa McDonald’s
Para poder medir con mayor exactitud qué tan motivados se encuentran los empleados de
McDonald’s con respecto a su área de trabajo, se procedió a aplicar una encuesta de
motivación, pero que a la vez contiene otras variables relacionadas a la misma como el clima
laboral y el desempeño organizacional. Consta de 23 preguntas y fue aplicada mediante
Google forms a una muestra de 42 de 60 empleados en total.
El cuestionario estaba conformado por las siguientes preguntas:
Nro. ITEM 5 4 3 2 1
Variable: Clima Organizacional
COMUNICACIÓN
¿Considera que es flexible ante los cambios que puedan generarse
1 en su entorno?
2 ¿La comunicación dentro de la empresa es flexible y clara?
¿De acuerdo a su criterio considera que la empresa fomenta la
3 comunicación entre el personal?
AUTONOMÍA PARA TOMAR DECISIONES
¿Usted tiene la autoridad para cambiar los procesos (tarea,
4 actividad, procedimiento) en su área de trabajo?
¿Usted asume todas las responsabilidades del área en el cual
5 trabaja?
6 ¿Necesita de la autorización de su superior para resolver algún

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problema?
Variable: Desempeño Laboral
PRODUCTIVIDAD LABORAL
7 ¿Maneja bien su tiempo durante su jornada de trabajo?
¿Usted cumple totalmente con sus actividades designadas en cada
8 turno de trabajo?
¿Considera que su participación es importante para el crecimiento
9 de la empresa?
EFICACIA
10 ¿Ayuda en el cumplimiento de los objetivos de la empresa?
¿Usted logra mejorar los resultados de la empresa con su
11 trabajo?
¿Usted alinea los objetivos de la empresa con sus objetivos
12 personales?
EFICIENCIA
¿El nivel de responsabilidades que se le asigna es de acuerdo a
13 su nivel de capacidad?
¿Considera que usted posee los suficientes conocimientos para
14 poder desenvolverse en su puesto de trabajo?
¿Usted cree que el tiempo en que desarrolla sus actividades de
15 trabajo es el adecuado?
VARIABLE: MOTIVACIÓN
MOTIVACIÓN INTRÍNSECA
16 ¿La empresa le permite la posibilidad de escalar

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profesionalmente?
17 ¿La empresa le brinda entrenamientos constantes?
¿La empresa le da a conocer mediante evaluaciones su nivel de
conocimiento acerca de las actividades a realizar en su área de
18 trabajo?
MOTIVACIÓN EXTRINSECA
¿Recibe algún incentivo en caso de haber realizado un buen
19 trabajo?
¿Recibió algún tipo de incentivo en el trabajo por destacar entre
20 los demás trabajadores?
¿Su equipo de trabajo se ayudan mutuamente en caso de existir
21 algún tipo de conflicto en el trabajo?
¿Los beneficios económicos que recibe en su empleo satisfacen
22 sus necesidades básicas?

Interpretación de los resultados de la encuesta
Variable: Clima laboral
Tabla 4 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 1 hasta la 3 sobre el total
de 42 empleados encuestados.
Resultados preguntas 1-3 ( Comunicación)

Casi Algunas Muy Pocas
Siempre Siempre Veces Veces Nunca
48
Pregunt
a N° 1 61,90% 31% 7,10% 0,00% 0%
Pregunt 35,70
a N° 2 40,50% % 19% 5% 0%
Pregunt 31,00
a N° 3 50,00% % 11,90% 7% 0%
Elaboración propia
Ilustración 4 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 1 hasta la 3
sobre el total de 42 empleados encuestados.
Resultados preguntas 1-3 (Comunicación)

30
25
20
15
10
5
0
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Veces Nunca
Pregunta N° 1 Pregunta N° 2 Pregunta N° 3
Elaboración propia
En base a los resultados obtenidos en la encuesta podemos determinar que hay
muchos aspectos por mejorar con respecto a la comunicación dentro de la empresa, ya que se
puede observar mediante las respuestas de los encuestados que muchas se encuentran
insatisfechos porque no existe una comunicación clara en muchas ocasiones.
Tabla 5 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 3 hasta la 6 sobre
el total de 42 empleados encuestados.
Resultados preguntas 4-6 (Autonomía para tomar decisiones)

Siempre Casi Algunas Muy Pocas Nunca
49
Siempre Veces Veces

Pregunt
a N° 4 85,70% 10% 4,80% 0,00% 0%
Pregunt 21,40
a N° 5 73,80% % 4,8% 0% 0%
Pregunt 23,80
a N° 6 47,60% % 23,80% 4,8% 0%
Elaboración propia
Ilustración 5 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 3 hasta la 6 sobre el
total de 42 empleados encuestados.
Resultados preguntas 4-6 ( Autonomía

para tomar decisiones)
30
25
20
15
10
5
0
Elaboración propia
En base a los resultados obtenidos en la encuesta podemos determinar que en los
empleados consideran que no tienen la autoridad para cambiar procesos en su área de trabajo
ya que necesitan de la autorización de su superior, de la misma forma con respecto para
resolver algún problema.
Variable: Desempeño Laboral
Tabla 6 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 7 hasta la 9 sobre el total
de 42 empleados encuestados.
Resultados preguntas 7-9 (Productividad Laboral)

Siempr Casi Algunas Muy Nunca
50
e Siempre Veces Pocas Veces

Pregunta
N° 7 71,40% 19% 7,10% 2,40% 0%
Pregunta
N° 8 73,80% 26,20% 0% 0% 0%
Pregunta
N° 9 85,70% 7,10% 7,10% 0% 0%
Elaboración propia
Ilustración 6 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 7 hasta la 9 sobre el
Resultados preguntas 7-9 ( Productividad

Laboral)
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Elaboración propia
Dentro de la organización el personal logra cumplir con todas las actividades que se
les asignan en cada turno de trabajo de una manera eficiente aprovechando y manejando su
tiempo de la mejor manera durante su jornada de trabajo. También la mayor parte del
personal considera que su participación en el desarrollo de sus actividades es importante para
el crecimiento de la empresa, es decir, son parte activa del proceso productivo.
Tabla 7 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 10 hasta la 12 sobre el

51
Resultados preguntas 10-12 ( Eficacia Laboral)

Casi Alguna Muy
Siempre Siempre s Veces Pocas Veces Nunca
Pregunt
a N° 10 85,70% 10% 4,80% 0,00% 0%
Pregunt
a N° 11 73,80% 21,40% 4,8% 0% 0%
Pregunt
a N° 12 47,60% 23,80% 23,80% 4,8% 0%
Elaboración propia
Ilustración 7 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 10 hasta la 12 sobre
Resultados preguntas 10-12 ( Eficacia La-

boral)
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Elaboración propia
En términos generales dentro de McDonald´s sus colaboradores consideran que
ayudan al cumplimiento de los objetivos de la empresa y que logran mejorar los resultados de
la empresa con las actividades que desarrollan dentro de su trabajo. Sin embargo, dentro de la
organización se puede ver que a pesar de que la mayoría tienen sus objetivos alineados con la
52
empresa, pero una gran parte considera que solo algunas o casi siempre se alinean sus
objetivos personales con los objetivos estratégicos de la empresa.
Resultados preguntas 13-15 (Eficiencia Laboral)

Siempre Casi Siempre Algunas veces Muy pocas veces Nunca

Pregunta N°13 59,50% 19% 19,00% 2,40% 0%

16,70
Pregunta N° 14 81,00% % 2,4% 0% 0%
Pregunt 33,30
a N° 15 54,80% % 9,50% 2,4% 0%
Elaboración propia
Resultados preguntas 13-15 ( Eficiencia La-

boral)
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Elaboración propia
Dentro del personal de McDonald’s se puede determinar que cuentan con una alta
capacidad para el desenvolvimiento en el puesto, además de que los colaboradores poseen los
conocimientos técnicos, por lo que se considera que a los empleados se les asignan las tareas
en función de sus conocimientos y habilidades, es decir, lo que saben y pueden hacer.
Variable: Motivación
53
Resultados preguntas 16-18 (Motivación Intrinseca)

Pregunt 16,70
a N° 16 61,90% % 9,50% 7,10% 4,80%
Pregunt 28,60
a N° 17 50,00% % 14,30% 4,80% 2,40%
Pregunt 26,20
a N° 18 61,90% % 11,90% 0,00% 0,00%
Elaboración propia
Resultados preguntas 16-18 (Motivación

Intrínseca)
30
25
20
15
10
0
Elaboración propia
Podemos interpretar que en cuanto a motivación intrínseca en la empresa de
McDonald’s la gerencia brinda una alta motivación para que sus empleados puedan
desarrollarse de la mejor manera dentro de la mismo, así como crecer en su perfil profesional.
Resultados preguntas 19-22 (Motivación Extrinseca)

Algunas Muy Pocas
Siempre Casi Siempre Veces Veces Nunca
Pregunt 35,70% 19,00% 23,80 16,70% 4,80%
54
a N° 19 %
Pregunt 23,80
a N° 20 15,00% 14,30% % 9,50% 16,70%
Pregunt 16,70
a N° 21 52,40% 21,40% % 4,80% 4,80%
Pregunt 31,00
a N° 22 26,20% 26,20% % 14,30% 2,40%
Elaboración propia
Ilustración 10 Resultados obtenidos de la encuesta desde la pregunta 19 hasta la 22
sobre el total de 42 empleados encuestados.
Resultados preguntas 19-22 ( Motivación

Extrínseca)
25
20
15
10
0
Elaboración propia
En cuanto a motivación extrínseca podemos observar que podemos mejorarla en la
empresa, ya que al encuestar menos de un 50% de empleados votan por la opción “siempre”
al contrario de la motivación intrínseca, esto quiere decir que podemos hacer que estas cifras
aumenten para dar mayor motivación a los empleados y puedan desempeñar de una mejor
manera dentro de su área de trabajo.
Propuestas en base a los resultados obtenidos en la encuesta de motivación para la
empresa McDonald’s
Como se pudo observar en base a los resultados de la encuesta, los trabajadores de
McDonald’s no se encuentran motivados como la empresa esperaría, por esta razón muchas
55
veces el desempeño de los colaboradores resulta ser bajo y esto implica consecuencias en los
objetivos del segmento y del local.
Una de las razones que se observo en los resultados fue que los empleados no se encuentran
motivados debido a que el liderazgo de los gerentes no es el adecuado en muchas ocasiones,
pues existen ciertos tipos de preferencias a ciertos colaboradores, además de que al momento
de corregir o dar una orden no se la realiza de manera adecuada, es decir, no existe una
comunicación correcta por parte de algunos gerentes hacia los empleados, ya que sienten que
en muchas ocasiones hacen un mal trabajo por la manera en que se expresan los gerentes.
Además de mencionar que muchos de los empleados se sienten fatigados por la falta de
coordinación en los horarios, por ejemplo, si una persona cerro el local hasta las 2:00 am y el
siguiente día apertura a las 7:00 am, el mismo se sentirá cansado, por esta razón es necesario
revisar los horarios y elaborarlos de manera equitativa evitando el cansancio del empleado.
En base a esto, los gerentes han intentado aumentar la motivación de sus empleados mediante
break libres, es decir, si el empleado realiza un buen turno, cumple con los objetivos de su
estación, entonces al momento de pedir su break este tendrá el beneficio de pedirse cualquier
combo de su hamburguesa a elección más un helado. Sin embargo, algo que no se toma en
cuenta es que muchas veces los gerentes mantienen este tipo de incentivo únicamente con
ciertos empleados y no con todos, así hayan cumplido con lo requerido, por esta razón
muchas veces los empleados se desmotivan porque observan que existen injusticias por parte
de ciertos gerentes debido sus preferencias. Además, cabe recalcar que no a todas las
personas que laboran en este restaurante les suele motivar tener break libre debido a que no
les agradan las hamburguesas por lo que no sienten motivación alguna.
Probablemente esta idea de dar break libre funcione en un 70% pero no en un 95-100% ya
que si el liderazgo de los gerentes en el restaurante no es el adecuado pues no habrá un

56
correcto direccionamiento por parte de ellos a los empleados debido a los problemas que esto
puede ocasionar.
Propuesta
En base a lo analizado anteriormente se propone realizar un plan de estrategias que
permita a la organización mejorar en motivación.
Estrategias a implementar en busca de la mejora
1. Capacitación en competencia de liderazgo a gerentes de mandos altos y mandos
medios.
Esta estrategia tiene el objetivo de desarrollar la competencia de liderazgo tanto en

los mandos altos y mandos medios, para que de este modo las actitudes de los gerentes en
frente a los empleados o subordinados cambien de manera sustancial y así el ambiente
laboral tenga una incidencia positiva en el desempeño del personal de la empresa.
Empresa Capacitadora
SBS CONSULTING es una empresa capacitadora en consultoría y capacitación para

instituciones, empresas y líderes corporativos, cuenta con más de 60 consultores de alta
experiencia internacional y de alto perfil. El programa de capacitación puede ser brindada de
manera virtual o presencial, el mismo que tendrá una duración de 12 horas.
Costo de manera presencial: 2600+IVA
Costo de manera virtual: 680+IVA
Módulos a tratar en la capacitación
-MÓDULO 1: HABILIDADES DIRECTIVAS
• Toma de decisiones bajo presión
• Modelos mentales en la toma de decisiones

57
• Motivaciones ocultas del equipo
• Técnicas para establecer prioridades
• Manejo eficiente del tiempo
• Los hábitos de la gente efectiva
• Manejo de personas
• Expectativas Vs. Realidades
-MÓDULO 2: DIRECCIÓN DE EQUIPOS
• Discrepancias de Valores
• Construcción de equipos de alto rendimiento
• Comunicación Efectiva y Persuasión
• Inteligencia emocional
• Coaching como herramienta de liderazgo
• PNL aplicado a la gerencia
• Manejo y lectura del lenguaje corporal
• Detección de mentiras y engaños Contenido/Temario
-MÓDULO 3: LIDERAZGO
• Desarrollo de pensamiento estratégico
• Estilos de Liderazgo
• Técnicas para construcción del liderazgo
Se propone que la capacitación sea tomada por todos los gerentes de manera presencial en las
instalaciones de la SBS CONSULTING para que exista una mayor interacción y relación con
los consultores, la capacitación estará a cargo del Sr. Sebastián Castro Naranjo.
58
Finalidad: Mejorar el clima laboral.
Indicador: Desempeño gerencial
Tiempo: 12 horas
Costo: $2600+IVA
Responsable: Instructor Sebastián Castro Naranjo.
2. Optimización de horarios de manera equitativa.
Esta estrategia tiene el objetivo de ayudar al empleado a no sentirse fatigado durante

sus horas laborables y así evitar que su desempeño sea deficiente.
Finalidad: Evitar la fatiga en los empleados.
Indicador: Evaluación de desempeño

Tiempo: Anual
Responsable: Gerente de negocios
3. Capacitación interna en comunicación al personal de la empresa.
Esta estrategia tiene el objetivo de mejorar la comunicación entre los empleados

en los diferentes segmentos del restaurante (AutoMac, Delivery, McCafé, Experiencia,
Producción), para de esta manera evitar que existan conflictos por la mala comunicación
entre empleados y así evitar perjudicar la satisfacción del cliente al momento de compra.
Finalidad: Mejorar la comunicación interna
Indicador: Clima laboral

Tiempo: Trimestral
Responsable: Subgerente (Gestor de personas)
59
Conclusión
En este trabajo se ha logrado determinar cuáles son las características de McDonald´s –
Cuenca a nivel organizacional, se han mostrado diferentes aspectos tales como las variables
que explican las características básicas de la organización, también se toman como un punto
muy importante como la implementación, para conocer cuáles son las personalidades de los
colaboradores a diferentes niveles jerárquicos y se los compara con las personalidades que
deberían tener con respecto a su cargo. Otro punto importante es como se caracterizan los
cambios dentro de esta organización, entre todos estos temas tratados se busca relacionar
estas características con el comportamiento que los colaboradores muestran en McDonald´s y
entender el porqué de ese comportamiento.
Además, cabe recalcar que uno de los puntos en donde se observo un mayor problema y
análisis es en la motivación, pues McDonald’s presenta un problema de motivación en sus
colaboradores que debe ser solucionado para evitar el incumplimiento de objetivos del local,
por lo que se realizo propuestas para ayudar a resolver este problema.
Recomendaciones
60
Referencias Bibliográficas

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1

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

“Comportamiento Organizacional Aplicado a la Empresa McDonald’s”

del comportamiento de McDonald’s de la ciudad de Cuenca.

En el primer capítulo se dará una explicación acerca de quién es McDonald’s, cuál es

su misión, visión, objetivos y cuál es su mercado. Se explicará cómo es la jerarquía de este

local en específico, así como información relevante de la empresa.

En el segundo capítulo se hablará específicamente como es el comportamiento

organizacional en McDonald’s CUE, las variables que este presenta e influye en el

restaurante sea de manera positiva o negativa.

En el tercer capítulo se tratará acerca de aspectos psicológicos de los empleados y

encuestas para conocer la percepción de las personas ante McDonald’s.

En el cuarto capítulo se tratará acerca de la cultura organizacional de McDonald’s,

En el quinto capítulo se tratará sobre como se desarrollan los grupos en McDonald’s,

Y finalmente en el último capítulo se tratará sobre que tanto se encuentran motivados

importantes dentro de este factor.

Determinar de manera efectiva cuales son las características de trabajo dentro de la

franquicia de McDonald 's-Cuenca CUE y de esa forma entender el porqué del

 Determinar el comportamiento y personalidad de todos los trabajadores que laboran

de forma directa en las instalaciones de McDonald 's.

 Entender como la formación de los grupos dentro de la organización afecta el

Planteamiento del Problema

Determinar la relación entre el desempeño de McDonald´s y la cultura organizacional

consideración temas como los niveles de comportamiento organizacional, percepción,

de los colaboradores y las características de esta organización.

explicar ciertos comportamientos que los colaboradores muestran en su organización.

Considerando diferentes temáticas relacionadas con el comportamiento organizacional, se

que se entienda las características que tiene esta organización.

Capítulo I: Análisis de la Empresa McDonald’s

McDonald´s es una empresa fundada en mayo de 1940 en San Bernardino California

franquiciados, pero enfocándonos principalmente a nivel nacional McDonald’s tiene 21 años

de estar en el mercado dentro de Ecuador con un total de 26 restaurantes. Gracias a su nivel

brindando diferentes servicios de comida a sus clientes y logrando mantener un

posicionamiento fuerte de su marca en el mercado de comida rápida.

Descripción del mercado

productos que pueden ser consumidos por todas las personas.

Es especializada en la venta de hamburguesas, desayunos, postres, y sobre todo su

producto estrella que son las papas fritas.

restaurantes, generando valor para nuestra gente y accionistas”.

“Servir comida de calidad generando momentos deliciosos y accesibles para todos”.

● Brindamos calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes.

● Somos orientados al resultado con espíritu emprendedor.

● Promovemos la meritocracia y el trabajo en equipo.

● Valoramos las diferencias y fomentamos la inclusión.

● Operamos con responsabilidad y ética.

● Contribuimos al desarrollo de las comunidades en las que operamos.

● Proporcionar siempre la mejor experiencia al cliente basándonos en máximas de

 Hacemos las cosas más fáciles para las personas.

 Generamos sonrisas en las personas.

 Generamos siempre oportunidades e interacción con las personas.

que estamos realizando.

 Estamos comprometidos con el buen trato entre las personas.

● Servir comida de calidad cumpliendo con tres parámetros Rapidez, Exactitud, y

Amabilidad, conocido como “REA”.

Regla de oro de McDonald’s

“Si no está bien no lo sirvas”

Organigrama lineal de la empresa McDonald’s

el mismo que guía a su equipo de trabajo al cumplimiento de los objetivos establecidos.

Ilustración 1 Organigrama de la empresa

DANIELA MARCELA MARTIN PATRICIO MAURICIO DANIELA

al Cliente McDelivery AutoMac de Personas Producción McCafé

Capítulo II: Comportamiento Organizacional en las Organizaciones