TEORÍA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

UNIDAD 2

ACTIVIDAD No. 2: ANÁLISIS DE LIDERAZGO Y ESTILOS DE DIRECCIÓN PARA

LA GERENCIA ORGANIZACIONAL

PRESENTADO POR:

ANGELA PATRICIA CHÁVES REYES

PAULA ALEJANDRA GONZÁLEZ MURCIA

JENNIFER NATHALIA SALGADO OSPINA

DIANA SOFÍA ZAMBRANO ERASO

DOCENTE:

WILLIAM MAHECHA HERNÁNDEZ

UNIVERSIDAD ECCI

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO

2021
 PRIMERA PARTE – LIDERAZGO: CASO MCDONALD´S

ACERCA DEL RESTAURANTE MCDONALD´S:

Los orígenes de la popular cadena de hamburguesas, se remonta a 1948 cuando los hermanos

Dick y Mac McDonald abrieron un puesto de hamburguesas con el mismo nombre en 1948 en

San Bernardino, California Bajo. Pero el verdadero artífice del imperio McDonald’s fue

Raymond Albert Kroc, que suministraba los milk-shake a los hermanos Mcdonald (EL RINCÓN

DE MARKETING, 2021).

Ray A. Kroc, un representante en exclusiva de la marca de batidoras "Prince Castle Multimixer",

recibió en 1954 el mayor pedido de batidoras que jamás había tenido de una cadena de

restaurantes del sur de California: McDonald’s. Por este motivo, Kroc viajó a San Bernardino y

lo que descubrió al llegar fue un restaurante octogonal con servicio a coche que contaba con gran

afluencia de público de todas las edades (ECESTATICOS, s.f.).

Kroc comprendió inmediatamente las posibilidades de expansión por Estados Unidos de este

concepto de restaurante y consiguió que los hermanos McDonald le cedieran el derecho de

comercializar la marca. En 1961 Kroc logró que los hermanos McDonald le vendieran la

totalidad del negocio y se creara el sistema de franquicias, otorgándole independencia a la hora

de poner en marcha los proyectos de McDonald’s y adherirse completamente a los valores de la

marca (ECESTATICOS, s.f.).

Mc Donald`s, más que una empresa, es una marca que, por su eficaz estrategia de comunicación

y publicidad a lo largo de su historia, no necesita presentación. Hoy en día es uno de los nombres

más reconocidos en el mundo entero por ser la compañía pionera en la industria del fast food

(Acosta & Acosta, 2009).

MODELO DE LIDERAZGO 360°:

Liderazgo DML 360°, es una herramienta de medición de prácticas de liderazgo que de manera

integral y sistematizada recoge las percepciones que otras personas tienen sobre el

comportamiento de un líder al interior de una organización bajo el modelo de liderazgo DML. La

herramienta consolida las percepciones según las distintas relaciones de trabajo (jefe, pares y

colaboradores) para contrastarlas con su autopercepción en 55 conductas de liderazgo. El

contenido del reporte permite que el líder realice un análisis profundo sobre su impacto en el

entorno laboral (OCC SOLUTIONS, 2021).

COMPONENTE DIRECCIÓN:

1. Acuerda con el equipo visión, misión y objetivos:

La visión de McDonald's es “ser el lugar y la forma de comer preferidos de sus clientes”,

lo que obliga a dirigir esfuerzos y recursos para alcanzar el cien por cien de satisfacción

de los consumidores en cada una de sus visitas a los restaurantes (McDonald´s, 2021).

La misión de McDonald´s es “Entregar gran sabor, comida de alta calidad a nuestros

clientes y proveer de una experiencia de clase mundial que los haga sentir bienvenidos y

valorados.” (McDonald´s, 2020).

En este orden de ideas, el objetivo central es brindar a los clientes el mejor servicio desde

una concepción de trabajo en equipo, sentido de compromiso del negocio y la

Responsabilidad Social. El foco está puesto en superar las expectativas de nuestros

clientes, con el mejor servicio y las propuestas más innovadoras Las hamburguesas, el

pollo, los acompañamientos, las bebidas, los postres y los artículos de la cafetería que

componen la línea de los productos de McDonald's se reconocen por el estándar

característico de la calidad de la marca (McDonald´s, 2021).

 Por lo anterior, es evidente que el enfoque de la empresa se ha centrado en mostrar la

importancia del cliente, buscando satisfacer sus gustos y necesidades, y a su vez

cumpliendo con la demanda de productos y servicios de calidad.

2. Define con el equipo valores y lidera la cultura:

La responsabilidad social corporativa de McDonald's se fundamenta en unos valores que

se manifiestan en cada actividad empresarial, tanto en el trabajo con los proveedores,

como en el desarrollo profesional de los empleados o en la forma de contribuir a las

comunidades donde opera. En McDonald's, compartimos unos valores corporativos, que

son aceptados y respetados por todos los empleados (McDonald´s, 2021).

Estos valores, según McDonald´s (2021) son:

 La experiencia de nuestros clientes.

 Nuestro compromiso con las personas.

 Creemos en el sistema McDonald´s.

 Gestionamos nuestro negocio de forma ética.

 Devolvemos a la comunidad lo que nos ha dado.

 Trabajamos por la rentabilidad de nuestro negocio.

 Nos esforzamos en mejorar de forma continua.

En cuanto al liderazgo cultural, en todo el mundo todos sus locales ofrecen un menú

estándar, si bien se desarrollan en cada cultura productos especiales que se ajustan al

gusto de cada comunidad. Por ejemplo, en algunos restaurantes de Alemania se ofrece

cerveza, vino en los franceses. En algunos de los restaurantes en Extremo Oriente se

sirven fideos orientales. En Canadá, el menú incluye queso, verduras, salchichas y pizzas

(Material de estudio Universidad ECCI, 2021).

 Los alimentos se preparan de acuerdo a las leyes locales, como, por ejemplo, en los

menús de los países árabes se cumplen las leyes islámicas de preparación de alimentos al

igual que en Israel con la cultura Kosher judía, en el cual no se sirven productos lácteos

(Material de estudio Universidad ECCI, 2021).

Según lo anterior, la empresa McDonald´s tiene definidos sus valores en pro de la

satisfacción de sus clientes; al mismo tiempo, ha articulado dichos valores en el modelo

de liderazgo promoviendo el desarrollo de sus empleados, quienes son los encargados de

liderar la cultura y ofrecer un trato ético.

3. Promueve el liderazgo personal:

McDonald´s es una compañía comprometida con promover y respetar las

individualidades. Con presencia en 20 mercados de América Latina y Caribe, con más de

90 mil colaboradores, con diferentes tipos de modalidades de trabajo (restaurantes y

oficinas), brindan oportunidades a jóvenes desde los 16 años, lo que representa una gran

diversidad geográfica, cultural y generacional.

Tienen una gran responsabilidad que implica brindar las condiciones necesarias para que

la gente se sienta cómoda, segura y preparada frente a cuestiones de D&I.

En este sentido, han definido que D&I será uno de sus pilares estratégicos y lo han

incluido dentro del Plan de la Compañía a largo plazo. Creen que deben acompañar a la

sociedad en su evolución y, al mismo tiempo, continuar generando valor para la gran

diversidad de colaboradores con los que cuentan.

La creación del Comité de Diversidad e Inclusión de Arcos Dorados fue propuesta con

una finalidad muy clara: comprometerse a promover y respetar las individualidades como

un valor humano fundamental para la vida y el trabajo.

 Acompañados de una consultora externa, llevan a cabo un trabajo de diagnóstico en el

cual se identificaron tres grandes ejes sobre los cuales poner foco inicialmente: género,

generaciones y diversidad sexual. Y como un cuarto eje, transversal a todos: salud y

bienestar.

Cuentan con la Universidad de la Hamburguesa, el centro de la Cultura Organizacional

de Arcos Dorados. Ofrece un programa de educación continua a toda su cadena de valor,

convirtiendo el conocimiento en resultados de negocio. “Nuestra Universidad

Corporativa, ubicada en Alphaville – Barueri, San Pablo, fue inaugurada en 1997 y desde

entonces se ha dedicado a desarrollar talentos”. Cada año miles de personas asisten a sus

cursos especializados. La universidad se destaca por promover sus tres pilares: el

liderazgo, el desempeño y la cultura.

COMPONENTE MOVILIZACIÓN:

1. Gestiona el cambio y promueve la innovación:

Como iniciativas de marketing para transformar su oferta en una más atractiva propuesta

de valor se tiene que McDonald’s debe presentar un menú más saludable, con

componentes orgánicos, complementos vegetales e insumos seguros, además de ofrecer

una variedad de desayunos y menú económicos. Adicionalmente, la empresa tiene la

oportunidad de ampliar sus operaciones en nuevos países y reforzar su participación en

otros en los que ya tiene presencia. Así, se tiene previsto abrir 1.000 restaurantes por año

en el periodo 2008-2010, a la vez que se transfieren alrededor de 2.000 restaurantes

propios a franquicia, especialmente en aquellos países en los que su presencia está

consolidada (Cortina et al., 2016).

En 2020 renovaron para adaptarse a la nueva normalidad de las familias, considerando

que los padres y madres se encontraban buscando diferentes actividades para realizar

junto a sus hijos y poner a prueba su creatividad. Sumaron una variedad de contenidos

para que los niños jueguen con sus personajes favoritos en la Cajita Feliz App, con ideas

para que el entretenimiento no salga de casa: desde libros on-line, acertijos y

manualidades, hasta recomendaciones didácticas para mantener la limpieza y prevenir

contagios.

 Marketing Responsable: Incluyeron a la Guía Global de Marketing para niños

(Global Marketing to Children Guideline) del sistema McDonald’s, la cual

delinea los compromisos y expectativas globales de la Compañía.

 Casas Ronald MacDonald (RMCH): Desde hace más de 44 años, apoyan a las

familias con niños realizando tratamientos médicos, manteniéndolos unidos y

cerca de la atención médica que necesitan.

Con presencia en la mayoría de los países en los cuales operan, RMHC actúa bajo

tres emblemáticos programas: Casas Ronald McDonald, Salas Familiares y

Unidad Pediátrica Móvil. Impactando centenas de miles de familias todos los

años.

 Donaciones: Frente a la pandemia del Covid – 19, llevaron adelante una campaña

de donaciones de alimentos a profesionales de la salud, fuerzas de seguridad y

encargados de la limpieza urbana de las diferentes ciudades. 

En total, a lo largo de todo el año, entregaron más de 500 toneladas de alimentos y

más de 500 mil combos en los países de la región. 

 2. Lidera la motivación de las personas:

Son el restaurante de la familia y por ende el compromiso es ofrecer una experiencia

superior de alimentación, con una comida que sea atractiva para los niños por ser

deliciosa y para los papás y mamás por ser rica y nutritiva.

Presentes en 20 mercados de América Latina y el Caribe, trabajan para estar cerca de las

comunidades en las que operan con programas y acciones que los acompañen a lo largo

de todo el año.

 La Cajita Feliz: Fueron transformándola y evolucionando los ingredientes,

buscando una propuesta que se adapte a las necesidades de los más pequeños y a

las tendencias de consumo.

 Menú Rico y Nutritivo: Menos de 600 calorías, menos grasas totales, menos

sodio, sin azúcar añadido y más variedad de grupos alimenticios.

 Lectura y Aprendizaje: Desde hace casi una década, impulsan la iniciativa

Cajita Feliz Libro, con el objetivo de que los niños se acerquen cada vez más a la

lectura desde una temprana edad.

COMPONENTE LOGRO:

1. Promueve la sostenibilidad del negocio:

En un inicio, la estrategia del negocio propuesta por los hermanos McDonald se enfocaba

en convertirse en los pioneros de la comida rápida, sin tener en cuenta principios de

calidad o precio de los productos y servicios ofrecidos.

Hoy en día, McDonald’s vigila la calidad del producto y del servicio por medio de

constantes encuestas a los clientes y dedica mucho esfuerzo a mejorar los métodos de

producción de hamburguesas a efecto de simplificar las operaciones, bajar los costos,

acelerar el servicio y entregar mayor valor a los clientes (De La Colina, 2002).

Michael Quinlan, la cabeza de McDonald´s, sostiene que los clientes "están más

interesados en el sabor, la comodidad y el valor.... Le estamos dando a los clientes lo que

ellos quieren" (Material de estudio Universidad ECCI, 2021).

La aspiración de McDonald’s es desarrollar y operar restaurantes con un alto nivel de

eficiencia, capaces de generar valor no sólo en el propio negocio, sino también en las

comunidades donde están presentes. En un espíritu de mejora continua, la compañía

trabaja para aplicar las mejores prácticas medioambientales en todas las facetas de su

actividad empresarial (McDonald´s, 2021).

La estrategia de sostenibilidad de McDonald’s se articula en tres grandes áreas de

actuación: la energía y la movilidad eléctrica, los envases y el reciclado (McDonald´s,

2021).

Además, McDonald´s logro diferenciarse de sus competidores a través de la integración

de su cadena de valor con la de sus proveedores y de sus compradores, formando así todo

un sistema interrelacionado que le permita lograr máximos beneficios (Material de

estudio Universidad ECCI, 2021).

Finalmente, McDonald’s es mundialmente reconocido, tanto por ser una organización

comercial de alta calidad, como por ser una de las mejores oportunidades de oferta de

Franquicias. La clave del éxito de McDonald’s es tener una base muy firme de personas:

Sus Franquiciados (Material de estudio Universidad ECCI, 2021).

 SEGUNDA PARTE – ESTILOS DE DIRECCIÓN:

COOPERATIVA DE SALUD COMUNITARIA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD

SUBSIDIADA “COMPARTA EPS-S”

METÓDO 1

PROCESOS DE APOYO PROCES

O
Coordina Monitorea Inteligenci Estrategi MISIONA
  r r a a L
DIRECTIVO EVRA EVRP E/INOA ENRA EVRP
Mónica Hernández Benítez IVOA INOP ENOA ENOP INOP
Alexandra Jaimes Mendoza INOA IRNP ENOA EVOP IVOA
Karina Flores Llamosa IVOA INOP ENRA EVOP EVOA
Diana Mireya Cuadros IVOA INRP ENRA EVOP EVOA
Hernando Gelvez Díaz INOA INOP ENOA ENOP ENOA

ANÁLISIS:

DIRECTIVO CALIFICACIÓN OBSERVACIÓN

Introvertido, Intuitivo, Emocional, Planeador
La Dra. Mónica, es una mujer muy intuitiva y planeadora lo
Mónica Hernández Benítez que le permite tener capacidades fundamentales para tomar
INOP
Gerente decisiones asertivas y responsables para el buen
desempeño de la EPS-S
Enfocada al cargo

Introvertida, Observadora, Emocional, Adaptativo

La Dra. Alexandra, es una profesional muy observadora y
Alexandra Jaimes Mendoza
IVOA Adaptativa, que prevé las situaciones a tiempo,
Directora Administrativa
permitiéndole adaptarse de la mejor forma a las
circunstancias y afrontarlas con responsabilidad.

Extrovertida, Observadora, Emocional, Adaptativa

Karina Flores Llamosa Las anteriores cualidades, describen a la perfección a la
EVOA Doctora Karina, una profesional que ama lo que hace y que
Directora Auditoría Salud
es un ser humano excepcional, alegre y muy empática con
los demás.
 Extrovertida, Observadora, Emocional, Adaptativa
Diana Mireya Cuadros La Doctora Diana se caracteriza por su buena actitud, lo
EVOA
Directora de Servicios Salud que le permite adaptarse a cualquier momento y entregar lo
mejor de ella en su trabajo y a sus compañeros.
Extrovertido, Intuitivo, Emocional, Adaptativo.
Hernando Gelvez Díaz El Ingeniero Hernando es un hombre muy inteligente,
ENOA
Director TI racional, disciplinado y callado, la cualidad que más lo
describe en la calificación es: Intuitivo.
Las anteriores calificaciones según el Método 1 permitieron conocer a los directores de una

manera más sensata, dado que realizamos el ejercicio de forma personal con ellos y en su

mayoría fue asertivo, como lo fue en el caso de las 4 doctoras que pertenecen a los procesos

estratégicos, de Dirección, Control y Cumplimiento.

Consideramos que los enfoques están alineados a los cargos que desempeña cada colaborador en

su línea, según el mapa de procesos.

METÓDO 2

DIRECTIVO CALIFICACIÓN

Mónica Hernández Benítez EVRP

Alexandra Jaimes Mendoza IVRP
Karina Flores Llamosa EVOA
Diana Mireya Cuadros EVRP
Hernando Gelvez Díaz INRP

Con la aplicación de este método se confirmo la calificación de la Doctora Karina y se evidencio

un cambio con los demás cargos dado que los enfoques cambiaron y se proyectaban en torno a

situaciones de acción, información, decisión y trabajo de una forma más puntual.

Se comprobó la practicidad del método y lo alternativo que puede llegar a ser en el proceso de

SST y RRRHH de cualquier Organización.

COMPONENTE DE DIRECCIÓN

 Plataforma estratégica:

Fuente: COMPARTA EPS-S, 2021.

 Objetivos estratégicos:

Fuente: COMPARTA EPS-S, 2021.

 Estructura organizacional:
Fuente: COMPARTA EPS-S, 2021.
 Mapa de procesos:

Fuente: COMPARTA EPS-S, 2021.

 Política de calidad:

COMPARTA EPS-S es una empresa solidaria, sin ánimo de lucro, privada, instalada con

el objetivo social de administrar el régimen subsidiado en salud como servicio público

con carácter de derecho fundamental, su garantía es nuestra responsabilidad por

delegación del estado.

Actuar en el aseguramiento de los factores de riesgo en la salud y la atención en sus

diferentes fases, implica un sistema de condiciones y relaciones como elementos de la

política de calidad integrada por estos componentes:

 Una definición clara de la plataforma estratégica; de conceptos y características

constitutivas de la teoría de empresa como punto de partida para el diseño de

modelos y estructuras de operación y de gestión humana.

 Una política de relaciones comunitarias que subraye la dimensión solidaria y

propiedad colectiva de COMPARTA EPS-S como instrumento de gestión social.

 La generación, mantenimiento y mejoramiento de las condiciones básicas de

capacidad tecnológica y científica de suficiencia patrimonial y financiera y de

capacidad técnico-administrativa como presupuestos fundamentales para la

operación y permanencia en el sistema.

 Un sistema de información que facilite la gerencia de procesos y decisiones y la

interacción de los diferentes actores del sistema.

 Un mecanismo sistémico y continuo de evaluación del cumplimiento de

estándares de calidad de la operación de la empresa y de sus proveedores.

 Un proceso de mejoramiento continuo que involucre al usuario y demás clientes

identificando todo aspecto susceptible de tener mejoramiento, y finalmente

 Una autoevaluación destinada a demostrar, evaluar y comprobar los niveles de

calidad propuestos.
 Fuente: COMPARTA EPS-S, 2021.

COMPONENTE DE MOVILIZACIÓN:

COMPARTA EPS-S, frente a sus usuarios ofrece los siguientes canales de participación

e información mediante su portal web, redes sociales y oficinas, lo que les permite estar prestos a

los cambios realizados por la EPS de los que hacen parte:

 MECANISMOS DE TRANSPARENCIA

CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO CORPORATIVO Y

ETICA Y CONDUCTA EMPRESARIAL

PARTICIPACIÓN SOCIAL- ASOCIACIÓN

USUARIOS

INFORMES DE GESTIÓN

TRANSPARENCIA Y ACCESO A INFORMACIÓN

PÚBLICA

COMPARTA EPS-S apoya y promueve la participación social a través de la constitución de

Asociaciones de Usuarios donde opera la EPS.

La Asociación de Usuarios se define como una agrupación de afiliados al Régimen Contributivo

y Subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud que tienen derechos a utilizar los

servicios de Salud de acuerdo con su sistema de afiliación y velaran por la calidad del servicio y

la protección del afiliado. Allí podrás encontrar información para:

 BIENESTAR AFILIACIONES TRÁMITES EN LÍNEA

PREGUNTAS FRECUENTES INFORMACIÓN SALUD

POLÍTICAS INDICADORES

COMPONENTE DE LOGRO:

COMPARTA EPS-S, busca permanentemente mejorar la atención a sus usuarios mediante el

fortalecimiento de sus procesos, por ello ha iniciado la implementación del Sistema de

Administración de Riesgos como componente central de la mejora continua.

Realiza campañas mensuales de temas y situaciones comunes para que sean aprovechados por

los usuarios y por todos aquellos que quieran serlo.

1. Salud bucal mucho más que dientes sanos

Muchas de las enfermedades de la boca se pueden evitar. Unas sencillas normas e higiene

y la práctica de ciertos hábitos ahorran mucho dinero y una experiencia dolorosa.

Empieza consumiendo alimentos ricos en proteínas y vitaminas y aquí te recordamos

 como tener una buena higiene salud bucal porque lo más importante es que no dejes de

sonreír

2. Comparte los beneficios de una maternidad segura

Un embarazo, una etapa, una vida, muchas dudas, inquietudes, miedos y sentimientos. 

Cuenta con nosotros asistiendo al programa de control prenatal en el hospital. Una

valoración mensual profesional realizada por médicos o enfermeras a tiempo evita las

complicaciones que se puedan presentar. Realiza los controles y cuidados

necesarios. Comparte los beneficios de una maternidad segura

3. Jornadas Nacionales de Vacunación

Durante los meses que se programan las Jornadas Nacionales de Vacunación, en todos los

centros de salud se ofrecen las vacunas que necesitan usted y su familia. Comparta se

vincula con la Promoción de la Jornada, invitándole a participar para mantener sus

vacunas al día.

Referencias

 Acosta Rojas, M. D. P., & Acosta Silva, J. (2009). McDonald's: un ejemplo de publicidad

estratégica dirigida a los niños.

https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/5289/tesis235.pdf?sequence=3

 Arcos Dorados. (2019). Reporte de Impacto Social y Desarrollo Sustentable.

https://recetadelfuturo.com/wp-content/uploads/2020/10/Arcos-Dorados-Reporte-de-

Impacto-Social-y-Desarrollo-Sustentable-2019.pdf
 https://www.arcosdorados.com/

 COMPARTA. (2021). Institucional. https://www.comparta.com.co/

 Cortina Villar, G., Villar Díaz, V. M., & Muñoz Flores, C. H. (2016). Plan estratégico

para McDonald's.

 De La Colina, J. M. (2002). Análisis empresarial de McDonald’s.

https://www.gestiopolis.com/analisis-empresarial-de-mcdonalds/

 ECESTATICOS. (s.f.). McDonald’s, CINCO DÉCADAS DE HISTORIA.

https://www.ecestaticos.com/file/c6faf748ed1a00aedde7d756a9d4c69c/1386006248.pdf

 EL RINCÓN DE MARKETING. (2021). La verdadera historia del imperio McDonald’s.

https://www.elrincondemarketing.es/la-verdadera-historia-del-imperio-mcdonalds/

 McDonald’s. (2020). Principios y valores. https://mcdonalds.es/empresa/csp_nuestra-

historia

 McDonald´s. (2021). Quiénes somos. https://www.mcdonalds.com.pe/compania/sobre-

mcdonalds

 OCC SOLUTIONS. (2020). Liderazgo DML 360°. https://occ-

solutions.com/herramientas/liderazgo-dml-360/