Caso Práctico:

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D O C E N T E : A R T U R O
T O R R E S G U T I É R R E Z

A L U M N A : D I A N A
S Á N C H E Z C O R E A
 Pregunta 1

Indica y desarrolla un conjunto de estrategias

de marketing digital que refuercen el
posicionamiento de la organización ante un
ataque determinado en un sitio web como
Tripadvisor.
 Posicionamiento SEO y SEM

• Invertir en la optimización del diseño del sitio web para

optimizar los resultados en las búsquedas de los
usuarios.

Estrategia Digital • Invertir en el posicionamiento SEM, para garantizar que

los usuarios en sus búsquedas sean redirigidos a nuestro
sitio web.
Existen muchas opciones para generar
Email Marketing
una estrategia digital, lo principal es
• Aprovechar la información de nuestros usuarios y crear
crear una marca o concento que campañas de comunicación que motiven a los usuarios a
la búsqueda de información, por ejemplo, boletines de
encierre nuestra principal idea que viajes, ofertas de temporada, entre otros.
transmitiremos a los clientes por todos
Publicidad en redes sociales
los medios, y entre los canales a utilizar
• Especial énfasis en Facebook (Posicionamiento) e
se pueden mencionar: Instagram (Visual), para el fortalecimiento de la imagen
corporativa y crear deseos aspiracionales para los
usuarios y busquen las ofertas de temporada, además de
crear canales de comunicación y atención de los usuarios

Micro reportajes con Influencers

• Invitar a influencer a crear videos que muestren el

establecimiento y den un realce a los puntos fuertes.
 Pregunta 2

Define un protocolo de actuación en caso de

crisis de reputación online. Acciones por
seguir y tácticas de comunicación en las redes
sociales, así como para los medios de
comunicación, en una situación de campaña o
críticas sobre Tripadvisor.

Protocolo ante la
crisis
Se debe buscar tener un protocolo que
abarque la mayor cantidad de casos de
crisis reputacional online, sin embargo,
siempre pueden surgir situaciones fuera
del protocolo, para lo que deberá ser
necesario un comité que pueda atender
casos extemporáneos y aprender de
estos casos.
1. Líder y Comité de Crisis
• Se debe establecer un líder ante la
crisis, el será quien autorice la
comunicación a realizar, estableciendo
script de atención y autorizando la
comunicación que salga fuera del
script establecido; también deberá
coordinar el comité de crisis.
• El comité de crisis deberá ser
conformado por los lideres de todas
las áreas de la empresa, con el fin de
tomar decisiones sobre los
procedimientos o concesiones a
realizar y que deberán ser
comunicadas por el líder de la crisis.
 Protocolo ante la crisis
2. Protocolos de atención
General
• Se debe crear una matriz de
clasificación de los casos, para que
los encargados del sitio web, medios
sociales y otros puedan tener una
guía de “primeros auxilios”, en esta
matriz se debe considerar el alcance
de los comentarios negativos,
Cantidad de seguidores, si es un
influencer, perfiles involucrados (si se
ha incluido a reguladores), forma de
atención y escalamieto
Item Consideraciones
Tipo de comentario Descontento (Expresa el descontento sobre algo) | Negativo
(Da a conocer un error o mal proceder) | Detractor (Incita a
otros a no usar nuestro establecimiento)
Cantidad de Seguidores Según el tamaño se puede considerar el escalamiento: 1)
Menor de 250 seguidores, 2) hasta 500 seguidores y 3) más
de 1000 seguidores
Alcance del comentario Según el alcance se puede considerar el escalamiento: 1)
Menor de 200 visualizaciones, 2) hasta 1000 seguidores y 3)
más de 1000 dores
Involucra Influencer o Sí o No
reguladores
Forma de Atención Caso 1 Caso 2
(Casos de ejemplo) Si el tipo de comentario es Si es un detractor, con mas de
descontento, con una 1000 seguidores, mas de
cantidad de seguidore 1000 visualizaciones y
menor a 200 y menos de 200 originado con un influencer:
visualizaciones y no involucra Tener una respuesta amable y
a influencer: bucar un contacto para aclara
Tener una respuesta amable y resolver el problema y de
y solicitar un contacto para forma no digital solicitar que
dar seguimiento indique su nueva experiencia.
Escalar con comité de crisis
Protocolo ante la crisis
3. Sesión del comité de Crisis 4. Revisión de eventos
• Ante casos relevantes, se convocar • Se deberá revisar los eventos de crisis
al comité de crisis para tomar para evaluar las causas raíz e
decisiones sobre la forma que se identificar puntos de mejora que
atenderá los casos de crisis y si se mitiguen los comentarios negativos.
requiere conceder descuentos o • Se debe establecer planes de trabajo
devoluciones, con el objeto de para el seguimiento de los hallazgo y
disminuir la crisis, el comité compromisos.
también debe aprobar la matriz de • Será un insumo para mejorar los
protocolo de atención y además protocolos de atención ante la crisis.
será responsable de revisar
periódicamente los casos de crisis
para mejorar los protocolos ante la
crisis. También deberá tomar
acciones para mitigar las causas
que generan las crisis.
 Conclusiones
La exposición al riesgo reputacional en las empresas ha aumentado debido al auge de las
tecnologías móviles, las redes sociales, la web 2.0 y las características de las nuevas
generaciones que tienen facilidad de apego tecnológico o son nativos digitales. Esto ha hecho
que el manejo de estas crisis sea un factor importante que las empresas deben considerar de
forma prioritaria. además, el correcto uso de los comentarios, sean negativos o positivos,
permitirá que la empresa pueda mejorar las experiencias de sus clientes con sus productos y
servicios, Sin embargo, en consecuencia, descuidar la atención de comentarios que generan
casos de crisis, puede ser un factor de perdidas, pues generará desconfianza en usuarios y se
perderá las posibilidades de obtener nuevos clientes.

Por lo tanto, manejar de forma clara protocolos que sean ágiles y permitan reaccionar ante
estas crisis, ayudarán a las empresas y mejorarán la experiencia de los clientes y usuarios, lo
que les traerá mayor satisfacción y la empresa podrá continuar con la búsqueda de alcanzar sus
objetivos de negocio.
 Referencias
• Alet, J. (2015). Visión Cliente, Crecer y Ganar con los Clientes. Barcelona: Profit.

• Porter, M. E. (2008). Estrategia Competitiva. México: Grupo Editorial Patria, S.A. de C.V.

• Sordo, A. (2006). Como Elaborar el Plan de Comunicación. En Manuales Prácticos de la Pyme (pág. 49).

• Sterm, J. E. (2012). Dirección, gestión de marketing y ventas: orientados a Pymes y comercios minoristas. Buenos
Aires: Pluma Digital Ediciones. Obtenido de https://bv.unir.net:2769/es/ereader/unir/77222?page=3

• UNIR MÉXICO. (2022). Tema 3 Géstion de la Fuerza de Ventas. En Dirección Comercial (pág. 7). Obtenido de
https://micampus.unir.net/courses/29263/external_tools/160641

• UNIR-MÉXICO. (2014). La Planificación de Ventas. En M. e. al, Dirección Comercial. Obtenido de

https://micampus.unir.net/courses/29263/external_tools/160641