UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE EL SALVADOR

EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA DEL ESPAÑOL SECCION 12

ALUMNO: CARLOS EMANUEL DUBON CORNEJO (25-1286-2006)

INDICACIONES: REDACTAR DOS SITUACIONES CONCRETAS DONDE SE PUEDA USAR

LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. Durante una discusión familiar

Es fácil discutir con un familiar por cualquier motivo, inclusive por un control remoto,
pero al momento de iniciar una de estas situaciones, es importante tener en cuenta la
comunicación asertiva. Por ejemplo, cuando la madre de familia llega a casa después
de un día de trabajo, se siente estresada, por que tiene presiones en el trabajo y
diferentes obligaciones por cumplir; al llegar a casa sabe que debe hacer el oficio, no
tiene por lo menos un compañero de vida para compartir la responsabilidad de los
niños, pues no pudieron arreglar sus diferencias. Al llegar a casa, nota la expresión de
su hijo y entiende que algo esta pasando; Al interrogar al adolecente sobre lo que le
ocurre, este entre dientes comenta algo que él y alguno de sus amigos, destruyeron
con su balón de “foot-ball” el ventanal de la dirección, y como fue expulsado durante
una semana y para regresar la madre debe ir y acordar los pagos junto con los demás
padres. La madre, siente como un enojo va subiendo sobre su cabeza, pero en el
momento se tranquiliza e inicia con tranquilidad, preguntándole: ¿Qué fue lo que
sucedió? El adolecente al ver la actitud de la madre, siente tranquilidad de narrarle
todo el incidente inclusive de la forma en que se sentía. Al saber los hechos la madre,
puede comprender toda la situación y llama la atención del hijo indicándole que
deberá compensar el gasto en que se incurrirá para pagar las ventanas por medio de
oficios en la casa. El hijo considera que es lo justo y la madre se siente lista para pasar
a la escuela al día siguiente.

La comunicación asertiva, la podemos observar en la actitud de la madre en la que

observo la situación, escucho el problema y logro encontrar la mejor forma de
solucionar el inconveniente.

2. Atendiendo una llamada en el trabajo

A menudo los Call Center tienen llamadas de clientes difíciles; Normalmente estos
clientes han tenido una mala experiencia con los servicios que ofrece la empresa a la
que representa el Call Center, si esta es de servicios bancario, es probable que el
cliente, paso largo rato haciendo cola en la sucursal, para que la representante de
atención al cliente le indicara que su gestión seria resuelta en tres días, pero han
pasado 14 días y no se ha tenido respuesta, al cliente le urge una resolución, y al llamar
al Call Center, esa urgencia se convierte en desesperación al oír el saludo: “Gracias por
llamar a su banco, Carlos le atiende, ¿En que puedo ayudarle?” Lo primero que el
cliente piensa es que es demasiado pasivo por lo que su pronta respuesta es “Quiero
que me diga por que no he tenido una respuesta a mi gestión” El ejecutivo telefónico
sabe que no le ha dado ninguna información que le permita identificar el problema, así
que amablemente le indica al cliente que será un gusto darle referencia sobre su
gestión, pero para lo que necesita que le indique el inconveniente y le indique su
numero de producto y gestión. El cliente piensa que es el colmo que le pregunten esto
pues durante 14 días ha tenido que contárselo a todos los representantes del banco
con los que ha tenido que hablar, a lo que de forma imponente narra una breve
historia de los 14 días que se ha visto frustrado por la atención del banco y termina
indicándole el número de gestión. El ejecutivo toma apunte de la gestión y le indica al
cliente que le conceda un par de minutos en línea para revisar el proceso de la gestión,
a lo que el cliente aunque de una forma no muy agradable y medio sarcástica
responde, “Claro, ya pasaron 14 días puedo esperar un minuto más” El ejecutivo llama
al área encargada y descubre el problema y junto con el área logra darle una solución
al inconveniente del cliente. Al retomar la llamada el ejecutivo se disculpa por la
demora y notifica al cliente de la resolución lo que calma los nervios del cliente.

La actitud del ejecutivo a través del escuchar y saber controlar la actitud del cliente
pudo llevar a cabo todo lo que el cliente requería y con esta actitud, sumada a la
resolución del cliente pudo manejar la situación.