Conceptos

de protocolos
COMUNICACIÓN. GESTIÓN. ACTUACIÓN Y CRISIS
 ¿Qué es un protocolo?

Son una serie de manuales, guías y acciones recomendadas para respetar el hilo
comunicacional y de protección de la imagen de la marca en las Redes Sociales
 Tipos de Protocolos

Comunicación

Gestión

Actuación

Crisis
Protocolo de comunicación
¿Qué es el protocolo de División del Protocolo
comunicación?
 Al definir nuestra estrategia y los
principios filosóficos de la marca
(Misión, Visión, Valores e Identidad) se
Palabras clave
diseñarán los mecanismos de
exteriorización de los mismos.
 A través de un diseño estructural se
promoverán los valores de la Lenguaje
organización, las cualidades de la misma
y del producto posicionalmente los
elementos de la imagen de la marca. Discurso
 Comunicación

A través del protocolo de comunicación se diseña el Discurso de la marca (Quienes somos, qué hacemos, para qué
y por qué), el Lenguaje (formal o no, respetuoso, jovial, etc.). Y las Palabras Clave ( la exteriorización de las
creencias y visiones de la marca).
La comunicación se expresará en: Colores de la marca, logo tipo, slogan, lema y más.
Protocolo de Gestión
Son las diferentes acciones
estratégicas que se llevan adelante
para lograr el posicionamiento de la Marketing
marca y la estructuración de un plan
de acción que permita la debida
organización del trabajo alcanzando
lo públicos objetivos de la marca y/u
organización.
Hablaremos de los tipos de
marketing, horarios y tácticas de Promocional Atención Atracción Fidelización Contenido
monitoreo.
 Horarios y Monitoreo
La planificación es importante.
Responder a un plan o programación de
generación de contenido es fundamental para
lograr el éxito.
Publicar estratégicamente en todos los horarios
para determinar cuáles son los más importantes
para generar interacciones con nuestros clientes
objetivos o públicos de interés.
¿Y cómo determinar el horario más óptimo?
¿Cómo saber qué mensaje generan más
engagement? A través de un cotidiana acción de
monitoreo a través de diversas aplicaciones
como: Tweetchup, Twittonomy, IconoSquare
 Herramientas de planificación

TweetDeck Hootsuite Buffer

Un aplicación de programación de A través de esta herramienta se puede Otra herramienta de programación, más
contenido especial para cuentas Twitter. programar contenidos en Twitter, utilizada por Communitys Managers
Facebook, Instagram (Relativo), Blogs y
más
Protocolo de Actuación

Luego de definir el perfil filosófico de la organización: Misión, Visión, Valores.

De estructurar el protocolo de comunicaciones, que encierra la definición del Discurso,
Lenguaje y Palabras Clave.
Y de Gestión: Horarios, Análisis y Monitoreo y Tipo de Marketing.
Se definirá los ítems que conforma el Protocolo de Actuación, que no son más que las
acciones y/o políticas a materializar en nuestra interacción con nuestros seguidores o clientes
digitales.
Protocolo de Actuación

Ventas

Supervisión Políticas Conversación

Conversión
 Protocolo de Actuación
Política de Venta
Estructurar las acciones de
promoción, comercialización y
visualización de nuestros productos y
servicios
Conversión Conversación
Definir los paso para llevar
¿Cuáles son los tópicos de nuestra
transformar a un seguidor en un
cliente.
acción conversacional con nuestros
clientes? ¿Cómo lo llamamos?
Técnicas: NewsLetter – StoryTelling ¿Cómo lo tratamos?
- Promoción.
 Protocolo de crisis
“PRIMERO RESPIRA PROFUNDO, CÁLMATE Y LUEGO GESTIONA”
 Protocolo de crisis
Origen
Primero se debe analizar la crisis.
¡No muevas un dedo antes de sopesar
detalles de la crisis!
Qué área afecta.
Por dónde se originó la crisis (Red
social)
Causas
Tiene o no razón el cliente.
Tiene que ver con nuestros productos
o servicios en sí, o con la cadena de
comercialización, promoción o venta.
Contacta los encargados del área
afectada por la crisis digital.
Razones /Tipos
¿Quién origina la crisis?
Cliente o no cliente.
Seguidor real o spam o un troll.
Analizar niveles de alteración del
cliente (Molesto, muy molesto, más)
Sus motivos: Reales, válidos, irreales,
intencionados. Etc.
 Protocolo de crisis
Respuesta
Responder a la crisis solo por la red
donde ésta se originó.
Atender al cliente con un trato
proactivo, respetuoso y como dicta su
protocolo de comunicación y política
de actuación.
Tratar de extraer al generador de la
crisis de la red social y llevarlo a un
plano 1.0.
Gestionar positivamente la crisis, que
no lacere la imagen de la
organización.
Consecuencias
Medir las consecuencias de la crisis.
¿Quién se plegó a ella? ¿Son o
clientes o cliente potenciales de la
marca?
Cuál fue el engagement de los
mensajes negativos contra la marca.
¿Líderes de opinión o influencrs se
unieron a la crisis?
Seguimiento
La crisis no termina al cesar los
mensajes críticos.
Se debe hacer un seguimiento de la
misma.
Medir, medir y medir impacto,
repercusiones, y acciones de la marca.
“ No basta con publicar, tenemos
que conocer a nuestros clientes
digitales
JOSÉ DIONISIO SOLÓRZANO
”
@jdionisioss