DESARROLLO DE

PRODUCTOS Y
SERVICIOS
UNA VEZ QUE
TENGO LA
IDEA….
 1. Conceptos generales de productos y
servicios
2.La propuesta de valor
3. El segmento de mercado
4. Relación con los clientes
INDICE 5. Canales de Comunicación y de distribución
6. Alianzas Claves
7. Recursos Claves
8. Actividades Claves
9. Estructura de costos
10. Determinación de ingresos
CONCEPTOS GENERALES DEL PRODUCTO Y SERVICIOS
 ✓ Un producto es un
objeto tangible que se
fabrica para ser
consumido por un
cliente.
Que es un
producto y un ✓ Un infoproducto es un
infoproducto? producto que se puede
descargar y que está a
disposición de
cualquier consumidor que
quiera disfrutar de él o
utilizarlo.
 Un servicio es una “prestación”
preparado específicamente para
el consumidor de acuerdo con
lo que necesite.

Que es un A medida que este servicio se

entrega, va siendo percibido por
servicio? el cliente, como por ejemplo la
reparación de un objeto, clases
de inglés o la habitación de un
hotel.
Tipos de Los productos de conveniencia son
aquellos que el consumidor está
productos y acostumbrado a adquirir sin hacer
mucho esfuerzo.
servicios
( enfoque Generalmente tienen un precio
estipulado por el mercado que no varía
consumidor) mucho entre los establecimientos que los
comercializan.

En este grupo podemos citar productos

como caramelos, galletas y lápices, ente
muchos otros.
 Estos productos exigen una
preocupación mayor en la compra.
Tipos de Son productos que no se adquieren
con tanta frecuencia como los
productos y anteriores, por lo que antes de
servicios obtenerlos se hace una
comparación de precios, duración y
calidad.
Podemos citar dentro de este tipo
de productos la ropa, los muebles y
los electrodomésticos, por ejemplo.
 Los productos de especialidad
tienen características que los
hacen únicos. Puede ser
Tipos de la marca o alguna diferencia con
productos y los productos equivalentes de la
servicios competencia.

El consumidor hace un esfuerzo

para conseguirlos, ya sea en
cuestión de valor o buscándolos
hasta encontrarlos.
Tipos de
Los productos no buscados son aquellos que los consumidores no
productos y saben que existen o no se interesan por ellos por no
servicios considerarlos tan necesarios.
Para fomentar el consumo de estos productos es necesaria una
buena campaña de publicidad. Puden ser:

•Productos nuevos no buscados: son los que recién llegan al

mercado y no se conoce su función.
•Productos regularmente no buscados: son aquellos que no
quieren ser consumidos porque no se consideran tan necesarios.
 Explicación biológica (no psicológica) de la compra

Corteza: Todo lo racional, pensamiento analítico, y el lenguaje

Por
qué

Límbico: todos los sentimientos, confianza, lealtad

Comportamiento humano, toma de decisiones
(no tiene capacidad para el lenguaje)

De adentro afuera comunicamos directo a la parte del

cerebro que controla el comportamiento
LA PROPUESTA DE VALOR
QUE OFRECEMOS A NUESTROS CLIENTES QUE NOS HAGA
1. PROPUESTAESPECIAL
DE VALORY UNICOS??
 Descripción del producto actual vs. propuesto
✓ Ingredientes
✓ Tamaños
✓ Propuesta de valor: (Beneficios+innovación)
✓ Packaging ( ETIQUETA+ENVASE)
DESCRIPCION ✓ Proceso productivo
DEL
PRODUCTO
 Descripción del servicio
✓ En que consiste
✓ Propuesta de valor: (Beneficios+innovación)
✓ Procedimiento de realización del servicio

DESCRIPCION
DEL SERVICIO
 La marca comercial es el signo distintivo con el que
cuenta una empresa. La función de la marca comercial
es diferenciar los productos de una empresa, respecto a
los de otra, en un mismo mercado. Dado que muchos de
los productos fabricados son homogéneos, a través de
Que es la su marca logran esa diferenciación entre productores.
Por tanto, a través de la marca comercial, una marca
marca? logra diferenciarse de sus competidores.
 •Logotipo, símbolos, figuras,
imágenes o dibujos.
•Palabras, o combinaciones de
De que palabras, o eslogan.
•Personas conocidas, actores o
elementos sucesos.
consta una •Letras, colores, cifras y
marca? combinaciones.
•Signos sonoros y olores.
•Forma de los productos,
experiencia en los servicios.
•Combinación de todo lo
anterior.
Los colores y
las marcas
EL SEGMENTO DE CLIENTE
 QUIENES SON NUETROS PRINCIPALES
CLIENTES ( QUIENES NOS VAN A
COMPRAR)

Segmentos de
clientes
Ej. Mercado masivo Ej. Nicho de mercado Ej. Mercado segmentado

Calzados para
diabeticos
 Ej. Plataformas
Ej. Mercado diversificado multilaterales
 Mercado Segmentado

Ejemplo
 TIPOS DE SEGMENTACION

Región – Área urbana o rural – Zona -

Describamos a GEOGRAFICA Clima – Tamaño de la ciudad

nuestro cliente DEMOGRAFICA Edad – Sexo – Tamaño de la familia – Ciclo de vida familiar
– Ingresos – Ocupación – Educación – Religión – Raza -
Nacionalidad

PSICOGRAFICA Estilos de vida (Integrados, Émulos, Émulos realizados,

Realizados socioconscientes, Dirigidos por la necesidad) –
Personalidad – Clase social

Ocasiones – Beneficios – Frecuencia de uso –

CONDUCTUAL Lealtad – Actitud
 Quiero instalar un hotel Tamarindo- Costa Rica
Necesidad? Alto flujo de turistas
Quienes son los turistas?

EJEMPLO
Familias Jubilados Surfistas

MACROSEGMENTACION
 Quiero instalar un hotel Tamarindo- Costa Rica
Necesidad? Alto flujo de turistas
Quienes son los turistas?

EJEMPLO

Los green Los dink

MACROSEGMENTACION
 SEGMENTACION GEOGRAFICA

Familias Jubilados

• Estados Unidos • Alemania

Ciudades: Nueva York Ciudades: Colonia

Climas: Estaciones marcadas Climas: Estaciones marcadas

• El invierno en Nueva York comienza el 22 • El invierno en Colonia comienza el 22
de Diciembre y finaliza sobre el 21 de de Diciembre y finaliza sobre el 21 de
a Marzo. ( MUCHO FRIO) a Marzo. ( MUCHO FRIO)

N de turistas: 100.000 (40% de USA) N de turistas: 100.000 (50% de Alemania)

SEGMENTACION SOCIODEMOGRAFICA

Datos Familias Jubilados

sociodemograficos

SEXO Mujeres 50.3% Mujeres: 40%

Hombres: 49,7% Hombres: 60%
EDAD 30 años a 50 años ( 65 años- 80 años
padres)
3 meses- 16 años
OCUPACION Asalariados: 70% Jubilados
Independientes: 30%
NIVEL DE ESTUDIOS Profesional Profesional
N de integrantes 4 personas 2 personas
EJEMPLO: VENTAJAS BUSCADAS

Familias Jubilados

Seguridad Accesibilidad fisica

Accesibilidad ( carritos)
Calidad/precio Comodidad

Apartamentos Calidad
equipados
Piscina Servicio a la habitación

Ambiente tranquilo Ambiente tranquilo

EJEMPLO: COMPORTAMIENTO DE COMPRA

Comportamiento de Familias Jubilados

compra

USO Vacaciones Cualquier momento

del año ( escapando
estaciones frías)
FRECUENCIA 10 dias 15-20 dias
Ej. Cantidad de días
de pernoctación
FIDELIDAD Media Alta

DECISION DE Madre Individual o pareja

COMPRA
EJEMPLO: SEGMENTACION PSICOGRAFICA Y
ESTILOS DE VIDA

Segmentación Familias Jubilados

Psicografica

Personalidad Protectores Sentimental (

introvertido y
extrovertido)

Valores Amor, honradez, Tolerancia,

respeto amistad,respeto
Actividades e Paseos a caballo Paseos en barco
intereses Actividades al aire Tours guiados
libre
Paseos en barco
Opiniones Otras familias, Amigos, agencias de
amigos viaje
EJEMPLO: SEGMENTACION SOCIOECONOMICA

Segmentación Familias Jubilados

Socioeconomica

Nivel de ingresos 70.000 Dolares 35.000 dólares

anuales anuales anuales

NSE Medio- Alto Medio-alto

2. EL MAPA DE EMPATIA
 El mapa de empatía es
Que es una herramienta gráfica
muy sencilla que
desarrolló la empresa
Xplane, aunque su
conocimiento se
extendió más de la mano
del suizo Alex
Osterwalder y del belga
Yves Pigneur gracias a su
libro Bussines Model
Generation.
A través de la misma, te
puedes “poner en los
zapatos” de tu cliente
para, así, poder ajustar tu
producto o tu servicio a
sus intereses reales.
Quien es el
cliente de
Transporte
Infantil?
 Como se hace
SEGMENTAR: Primero debemos identificar quienes son los
clientes, y para ello deberíamos agruparlos de la forma
tradicional, en base a una serie de atributos comunes (desde
demográficos hasta por cómo usan el producto). Al final, nos
Como se hace? quedarán x segmentos (¡pocos!.. o perderemos foco) sobre los
que trabajar, lo que nos dará una idea de cuales son los grupos o
segmentos de clientes sobre los que centrar nuestros esfuerzos
(algo tan importante como saber sobre los que NO trabajaremos)

HUMANIZAR: Como hemos visto antes, no se trata de hablar de

segmento, sino de personas… así que vamos a “dar vida” a una
persona de cada segmento: ¿Cómo se llama? ¿Donde vive? ¿A
qué se dedica?. Antes de pasar a la siguiente fase, deberíamos
preparar una lista de preguntas que nos gustaría hacerle para
entender mejor aspectos como sus motivaciones de compra, sus
criterios…etc.
 Como se hace
EMPATIZAR: Éste es realmente el proceso de
construcción del mapa de empatía, en el que vamos a
intentar conocer mejor a nuestro cliente, haciéndonos
una serie de preguntas sobre él…

Como se hace? VALIDAR: Pero ojo… la cosa no acaba

con imaginarnos cómo es el cliente. Hay que ir más allá:
Debemos salir a la calle, ensuciarnos las manos y validar
que todas esas hipótesis que hemos realizado sobre lo
que motiva al cliente son verdad (paso que omitimos
habitualmente y que transforma unas buenas ideas en
realidad… o prueba lo equivocado de las mismas).
 Que significa
Qué ve: cuál es y cómo es su entorno, identificar a sus amigos, a su
familia, sus compañeros, si hay ofertas en el mercado que se dirijan a él,
etc. Tenemos que conocer el contexto social de la persona.

Como se hace? Qué dice y qué hace: cómo habla, cómo actúa, qué verbaliza, comprobar
si existe contradicción entre lo que dice y hace… Con esto pretendemos
conocer al cliente partiendo de su comportamiento.

Qué oye: qué dicen los que le rodean (amigos y familiares), pero también
sus compañeros de trabajo, sus jefes y todas las personas influyentes de
su entorno. Tenemos que analizar la información que reciben, los
comentarios, lo que le cuentan que hacen otras personas, lo que le dicen
los influencers…
 Que significa
Qué piensa y qué siente: qué es lo que realmente le
importa, cuáles son sus principales preocupaciones, sus
inquietudes, sus sueños y sus aspiraciones. Es importante
conocer cuáles son sus valores, sus preocupaciones, sus
inquietudes, a lo que aspira y sus deseos más profundos.
Analizando toda la información obtenida a través de estos
cuatro grandes bloques de preguntas se pueden formular
Como se hace? otros dos:

Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo,

cuáles son las barreras y obstáculos que tiene, si va a tener
que afrontar riesgos…

Cuáles son los resultados y/o beneficios que espera

obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales, qué es
el éxito para él, cómo podría alcanzar sus objetivos…
Ejemplos
CANALES
 DISTRIBUCION: COMO DISTRIBUYE LA
EMPRESA LOS PRODUCTOS

3. CANALES
PROPIO SOCIO O ALIADO

DIRECTO INDIRECTO

✓ Equipo Comercial ✓ Tiendas aliadas

✓ Ventas por internet ✓ Mayoristas
✓ Tiendas propias
Tienda propia y sucursales Food trucks Venta a domicilio
 COMUNICACION: COMO SE COMUNICA
LA EMPRESA CON SUS CLIENTES

3. CANALES
Ejemplo
 Definicion de la campaña:
Concepto Central creativo

LANZAMIENTO

Estrategia de
promoción y EJECUCION DEL
PROYECTO
publicidad
 2.1 Identificación de tipos de promoción a
utilizar
2.2 Medios de comunicación a utilizar
PROMOCION 2.3 Presupuesto de promoción
✓ Costo de la Promoción a realizar Ej:
Muestras gratis
✓ Publicidad pagada facebook
PROMOCION
DESARROLLO DE CONTENIDOS
 Asistencia
personal
Ej. Call center, email,
asistencia en la tienda
4. Relaciones
con los clientes Servicios
automáticos
Ej. A través de un perfil
personal, recomendar un
libro o una película
Asistencia
personal Autoservicio
exclusiva Ej. Los clientes se sirven por
si mismo
Ej. Un cliente vip tiene un
personal exclusivo para
apoyarlo
Comunidades
Creación colectiva
Ej, El gigante farmacéutico
GlaxoSmithKline creo una Ej, YOUTUBE pide a los clientes que
comunidad en línea privada
creen contendido para el consumo
para comprender las publico
necesidades de adultos con
sobrepeso
✓ Desayuno: Autoservicio
✓ Almuerzos y cenas: Asistencia personal
5. PRODUCCION: DESARROLLO DE UNA
COMERCIALIZACION
ACTIVIDADES Ej:Diseño PLATAFORMA
Ej.Software, desarrollo
Búsqueda de puntos de
Fabricacion del
CLAVES producto de la app
venta

MARKETING/ CANALES
DE COMUNICACIÓN DISTRIBUCION
Conocer el producto Entrega del producto
Actividades claves:

✓Producción: Calidad y
diferenciación de los
productos
✓ Comunicacion
 ALIANZAS ESTRATEGICAS
COOPETICION
Asociaciones con empresas no
competidoras Asociaciones con empresas
Ej. Una empresa de pollos comparte competidoras
6. ASOCIACIONES el local con una de helados y
abaratan costos Ej. Dos líneas áreas se unen para
ampliar su servicio
CLAVES
JOINT VENTURES
RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR
Empresas conjuntas se unen para
Garantizar que exista materia prima.
hacer un nuevo negocio.
Ej. Una empresa de jugos hace alianza
EJ. Una empresa de diseño se une con
de compra exclusiva con un productor
una empresa de costura y crean bolsas
de asai.
ecológicas.
Actividades claves:

✓Joint Ventures: Ha
realizado una alianza con
una empresa de alimentos
y ha fabricado una leche de
almendras con su marca
propia
 IDENTIFICACION DE
PROVEEDORES CLAVES

• Quienes son
• Donde están ubicados
• Datos de contacto
 FISICOS
INTELECTUALES
Ej. Instalaciones,
Ej. Marcas, patentes,
vehículos, maquinas,
derechos de autor
computadoras,
7. Recursos
claves
HUMANOS
Ej. Equipo comercial ECONOMICOS
expertos, cientificos Ej. Alta inversion
Recursos claves:

✓Físicos: Equipamiento del

restaurante
✓ Humanos: cheff
Estimación de la inversión
$us
Detalle Monto
ACTIVOS FIJOS
Equipos 20.000
Herramientas 10.000
Edificaciones 50.000
INVERSION DIFERIDA
Patentes 2.000
CAPITAL DE TRABAJO
Materiales 20.000
Sueldos y salarios 10.000
Servicios basicos 5.000
TOTAL 117.000
 Pago por uso
Venta del mismo Ej: En un hotel consumo
producto o servicio algo del fregobar y lo tengo
que pagar aparte

8. Fuente de
ingresos Cuota de suscripción
Ej. Gimnasios venden Alquiler
suscripciones mensuales o
anuales Ej. Alquiler de vehiculos

Publicidad
Ej.
Suscriptores de youtube
Ingresos:

✓Desayuno, almuerzo, cena

✓Panadería
✓Productos de otros
fabricantes de productos
naturales.
 COSTOS DIRECTOS

Materia prima
Miel
Envase
Frasco
9. Estructura de Etiqueta
Caja
costos Mano de obra
Envasador
Suministros
Agua
Luz
✓ EL COSTO DE UN PRODUCTO
COSTOS INDIRECTOS
ES LA SUMA DE LOS COSTOS Sueldos y salarios
DIRECTOS Y DE LOS Material de escritorio
INDIRECTOS Publicidad y promoción
✓ EL PRECIO DE VENTA ES EL Material de limpieza
COSTO+ Telefono
GANANCIA+IMPUESTOS Internet
 PLANILLA DE COSTOS Y DETERMINACION DE
PRECIOS

DETALLE CANTIDAD UNIDAD COSTO TOTAL

UNITARIO
MATERIA
PRIMA
Miel liquida
Miel crema
MANO DE
OBRA
SUMINISTROS
EMPAQUE
GASTOS ADM Y
COMERCIALES
 • Económico ( proyección de ingresos
generados)
• Social (empleos generados,
10. ANALISIS
DE IMPACTO inclusión)
• Ambiental (reducccion, reutilización,
reemplazo, recuperacion, reciclaje de
residuos)