INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS

DEL PÚBLICO OBJETIVO

MKT B2B B2C

Esp. Ricardo Cevallos

CAPACITADORES
ASOCIADOS
 El factor más importante para tener éxito en el mercado es encontrar la
relación entre las características de tu producto y las personas que más tarde
utilizarán el producto o servicio.
 Se trata de conectar con el consumidor. Esto sólo funciona si conseguimos
concretar el público objetivo con la mayor precisión posible antes de dirigirnos
a él. El objetivo es adaptar nuestro enfoque a las expectativas del cliente.

Estos objetivos pueden entonces ser tenidos en cuenta en la

planificación corporativa para desarrollar una estrategia de
marketing efectiva. 
IMPORTANCIA
 Para que un potencial cliente pueda interesarse en comprar un producto,
debe encontrar algo que lo haga conectar personalmente y que le genere
confianza.
 Cada uno se pueden diseñar estrategias acordes a sus necesidades.
 Tener un mercado objetivo puede permitir a las pequeñas empresas competir
con las más grandes y alcanzar el éxito.
 Tener objetivos muy generales, o decir que «servimos a todo tipo de público»
es una estrategia poco fiable y que en algún momento se puede volver en
contra de tus metas ¿Cómo sirves a todo el mundo si no sabes qué es lo que
buscan?
 Dirigir tu negocio a un mercado específico no significa que estés dejando por
fuera a potenciales clientes, significa que estás dirigiendo tu estrategia a un
segmento seguro para que tu negocio prospere y con el tiempo podrás ir
modificando tus estrategias de negocio para seguir creciendo.
ETAPAS PARA DEFINIR EL PÚBLICO OBJETIVO

Investigar a
tu audiencia
1. Investigar a tu audiencia

 Una forma de recolectar estos datos es a través de los pequeños

cuestionarios que nos invitan a rellenar siempre que creamos un perfil 

EDAD Y GÉNERO
•¿Para qué grupo de edad se desarrolló el producto?
•¿Es el género relevante para la definición del público objetivo?

LUGAR DE RESIDENCIA
•¿Dónde viven los clientes a los que se dirige el producto? ¿En el campo o en la
ciudad? ¿En qué provincia o ciudad se encuentran?

EDUCACIÓN
•¿Qué nivel de educación tienen los clientes a los que les atrae el producto?

ESTADO CIVIL
•¿El producto está más dirigido a solteros, parejas o familias?

INTERESES
•¿Qué otros intereses tienen tus clientes? ¿qué le gusta hacer?
•¿cómo realiza la búsqueda de productos cuando visita tu página web? ¿qué
orden de filtros utiliza? ¿por precio? ¿según las características del producto?
2. Analizar las redes sociales

Para complementar la base de datos que te ayudará a definir el público objetivo,

también puedes acudir a las analíticas de las redes sociales. Esto también te
permitirá tener una visión más amplia de los gustos y preferencias de
tus potenciales clientes.
 3.Estudiar a la competencia

El objetivo es recolectar datos que apuntan qué está haciendo la competencia para destacarse
en el mercado. Como ejemplo de análisis de la competencia, usted debe comprender cómo
actúan sus competidores en la comunicación con los clientes, la forma de difusión y los
canales utilizados para promocionar sus productos.

Competidores directos: son aquellos que poseen el mismo producto/negocio que el

suyo y compiten por el mismo mercado.
Competidores indirectos: son aquellos que tienen un producto/servicio similar al
suyo, compitiendo por clientes con el mismo perfil de consumidor que usted.
4.Valorar el servicio o producto que ofrecerás

 Para definir el público objetivo es importante tener claro cuál es el valor real
del servicio o producto que vas a ofrecer. Como estrategia de Marketing,
debes explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de tu
público objetivo.

 Definir beneficios del producto

 Encuestar a los clientes
 5. Declarar tu mercado meta

 Cuando has dado con todos los datos de tu investigación, tendrás más claro el
tipo de público con el que trabajarás, por lo tanto, podrás diseñar las
estrategias de posicionamiento de tu marca.

 Los grupos pueden ser definidos de acuerdo a diferentes características como

hábitos de consumo, ubicación geográfica, características demográficas,
psicográficas e incluso hábitos de conducta.  El “filtrado” de todo ese
universo es llamado “segmentación”.
 Variables

Segmentación Segmentación Segmentación Segmentación

Geográfica Demográfica Psicográfica Conductual
•Frecuencia en
•Lugar a •Edad
•Género •Estilo de vida la que consume
comercializar el producto o
•Nivel de ingreso •Personalidad
•Región servicio
•Ocupación •Valores •Beneficios
•Tamaño de la •Generación •Actividades a •Nivel de lealtad
ciudad •Nacionalidad •Nivel intención
interés
•Clima •Religión de compra
6. Probar los anuncios publicitarios con el público
objetivo

Cuando ya tienes definido tu público objetivo, empieza a probar tus estrategias

de marketing y anuncios de publicidad.
Prueba primero creando anuncios para redes sociales que vayan específicamente
dirigidos al perfil del mercado que lograste definir con tu investigación, tomar en
cuanta:
 Idioma que utilices transmita el contenido apropiado al público objetivo
 Imágenes adecuadas y que den sentido al contexto que estás creando.
 Canales adecuados (según la red social que elijas, la estrategia cambiará,
pero la orientación del mensaje seguirá siendo la misma).
 Seguimiento de los anuncios publicados y valorar los resultados para corregir
sobre la marcha.
7. Revisar la investigación del público objetivo
constantemente

Evaluar los cambios que debes hacer, verificar si la definición de tu producto

cumple con las expectativas de tu buyer persona y si deben hacerse mejoras.
Con el tiempo tu mercado objetivo puede llegar a cambiar, por lo tanto, debes
asegurarte de mantener tus objetivos actualizados con la realidad y la evolución
de tu marca en el tiempo.
Buyer persona
 https://www.hubspot.es/make-my-persona
EJEMPLO
Un análisis detallado del público objetivo de una esterilla de yoga de producción
sostenible, por ejemplo, podría tener el siguiente aspecto:
 Edad: Personas entre 20 y 35 años
 Género: en mayoría mujeres
 Lugar de residencia: tanto en la ciudad como en el campo.
 Profesión: un puesto con ingresos medios o altos
 Educación: nivel superior de educación
 Estado civil: solteros, parejas y familias
 Intereses: disfrutan de los deportes, practican yoga desde hace mucho tiempo
 Valores: son conscientes del cuerpo y prestan atención a su salud con productos de
alta calidad y sostenibles

Valores para la decisión de compra:

 Concienciación sobre la salud y el medio ambiente
 Preferencias para las actividades deportivas
 Abierto a novedades
Comportamiento de compra:

 Motivo de la compra: Al cliente le gusta practicar yoga y necesita una nueva

esterilla de yoga.
 Influenciador: La publicidad de la esterilla de yoga ofrecida
 Preferencias de marca: Marcas que valoran la sostenibilidad y la buena calidad
 Punto de venta: tiendas online, tiendas en el entorno residencial
 Frecuencia de compra: cada tres a cinco años
 Hora: entre las 17 y las 22 horas

El precio:
 Sensibilidad al precio: Como los clientes valoran la alta calidad y la
sostenibilidad, están dispuestos a gastarse un poco más en la esterilla de yoga.
 Ingreso: medio a alto
Métodos de análisis del
público objetivo
Para obtener los datos se hace:
 Descripción del producto para las personas del público objetivo
 Pregunta sobre la voluntad de comprar

Entrevist
Encuesta
a
s

Investigación
Online
 Encuestas
 Un método probado en el análisis del público objetivo que permite reunir una
variedad de información con poco esfuerzo.
 Las herramientas gratuitas permiten la creación digital de encuestas de forma
sencilla.
 Ventaja: es posible llevarla a cabo de manera anónima.
 Las preguntas claras y concretas aseguran respuestas más específicas y facilitan
la evaluación.
 Gran número de participantes para mantener la tasa de error lo más baja
posible.
 Tipo de Encuestas
Las razones más comunes para usar encuestas son:

 Medición del clima laboral

 Medición de la satisfacción al cliente
 Lanzamiento de productos nuevos
 Generar estadísticas
 Conocer tendencias
 Tendencias electorales
 Tipos de encuestas según la forma de aplicación:

 Encuesta por correo: Consiste en enviar un cuestionario a través del servicio postal

para que después de ser respondido, sea regresado al remitente.

 Encuesta vía telefónica: Consiste en realizar el cuestionario a través de una llamada

telefónica, en la que el encuestador debe ir capturando las respuestas del encuestado.

 Encuesta personal: Consiste en realizar el cuestionario cara a cara, debe existir una

interacción entre encuestador y encuestado, normalmente en encuestador toma nota de
las respuestas aunque en ocasiones solo entrega el cuestionario y es el encuestado quien
lo llena.

 Encuesta online: Consiste en realizar el cuestionario utilizando el internet como medio

de distribución, las encuestas online se caracterizan principalmente por ser económicas
y tener un mayor índice de respuesta.
 Tipos de encuestas según sus objetivos:

Encuestas descriptivas: estas encuestas buscan crear un registro sobre las

actitudes o condiciones presentes dentro de una población en un momento
determinado, es decir, en el momento en el que se realiza la encuesta.

Encuestas analíticas: a diferencia de las descriptivas, su objetivo no es

documentar un problema sino explicar y describirlo para poder encontrar la
mejor solución.
Tipos de encuestas según las preguntas:
 Respuesta abierta: estas permiten al encuestado tener la libertad de
responder libremente cada pregunta, esto permite obtener respuestas más
profundas y también obtener respuestas en las que no había pensado, sin
embargo, el problema de este tipo de encuestas es que es muy difícil de
cuantificar, por el contrario se deben interpretar las respuestas.

 Respuesta cerrada: en este tipo, los encuestados deberán elegir alguna de

las posibles opciones, su principal ventaja es que son más fáciles de
cuantificar, sin embargo, en ocasiones ninguna de las opciones refleja el
pensamiento de los participantes, para ello, siempre es recomendable añadir
la casi "otro".
 Entrevista
 Un instrumento de la investigación cualitativa.
 Mayor esfuerzo que las encuestas.
 No son anónimas, pero ofrecen la posibilidad de
profundizar los temas.
 Pueden limitarse a un grupo más pequeño de
personas.
 Complementan las encuestas representativas con
información más detallada y conducen a nuevos
hallazgos.
Según el número de participantes
 Entrevista individual
Es la más utilizada, cuando una persona busca empleo y se encuentra cara a cara
con el entrevistador, cuando un psicólogo recibe a su paciente para conocer de
primera mano el motivo de su comportamiento o cuando un entrenador personal
recibe a su cliente para averiguar su grado de motivación para el entrenamiento
deportivo, se emplea la entrevista individual.
 Entrevista en grupo
Este tipo de entrevista participan distintos entrevistados y un entrevistador
(aunque en ocasiones pueda recibir ayuda de otro miembro de la empresa).
Además de la información que el individuo puede aportar verbalmente, la
entrevista en grupo permite observar la interacción entre los distintos
candidatos, aportando así información relevante de cara.
 Entrevista de panel

En esta ocasión, y a diferencia del tipo de entrevista que se ha mencionado

anteriormente, son varios entrevistadores que entrevistan a un candidato.
Cada entrevistador va a evaluar al candidato según sus propios criterios y, una
vez terminada la entrevista, se unificarán criterios y se tomará una decisión en
común sobre el entrevistado. 
Según el procedimiento
 Entrevista estructurada
Sigue una serie de preguntas fijas que han sido preparadas con anterioridad y se
aplican las mismas preguntas a todos los entrevistados. Este tipo de entrevista
pone énfasis en la necesidad de crear un contexto lo más similar posible entre las
distintas entrevistas realizadas, para poder comparar mejor los resultados
obtenidos sin que variables no relevantes contaminen las conclusiones.
 Entrevista no estructurada
En ella se trabaja con preguntas abiertas, sin un orden preestablecido,
adquiriendo las características de conversación y permitiendo la espontaneidad.
Eso hace que este sea uno de los tipos de entrevistas que más se asemejan a una
conversación informal, si bien no deja de tener un método y unos objetivos
claros.
 Entrevista mixta
es una mezcla de las dos anteriores. Por tanto, el entrevistador alterna
preguntas estructuradas y preguntas espontáneas, al poseer los beneficios de
ambas, permite comparar y profundizar en las características específicas de
éstos.
Según el modo (o el canal)
 Entrevista cara a cara
Es la entrevista presencial, ambos actores de la entrevista se encuentran uno
frente al otro.
 Entrevista telefónica
Método para recopilar información de la población en general, o de una grupo
específico. Para ello se utilizan los números telefónicos para contactar a los
participantes y hacerles las preguntas correspondientes.
 Entrevista online
Existen programas que realizan entrevistas en las que se graba desde su casa tras
realizarle una serie de preguntas. No existe entrevistador, sino que las preguntas
aparecen en formato texto y, posteriormente, se graba la respuesta. La respuesta
es almacenada y enviada al personal que se encarga de realizar la valoración.
 Por correo electrónico
Se envían una serie de preguntas por correo electrónico y el entrevistado las
devuelve con su respuesta
Investigación Online

 El método más rápido y al mismo tiempo más barato para

el análisis del público objetivo
 Sin embargo, sólo debe utilizarse como complemento de
las propias encuestas, ya que las fuentes de Internet no
siempre se consideran fiables.
 Crea una buena base con la que comparar los resultados
propios.
 Para la investigación de los usuarios de su propio sitio web,
Google Analytics es una herramienta de seguimiento fiable
 Proporciona información sobre la edad, el sexo y el origen
de los visitantes del sitio.
 HERRAMIENTAS

QUANTCA
GOOGLE
SIMILAR
STATISTA
FEEBBO
TRENDS
DRIVE
WEB
ST
 Statista
Herramienta web que ofrece estadísticas de Internet de todo tipo, que pone al alcance
del usuario datos procedentes de estudios de mercado y de opinión, así como
indicadores económicos y estadísticas oficiales.
 Google Drive
Plataforma online que sirve para realizar encuestas

 Feebbo
Posibilita la creación de estudios de mercado sin intermediarios, segmentando por
públicos en 54 campos y geolocalizados, y automáticamente produce o se generan
informes mediante las encuestas online realizadas entre sus usuarios.

 Similar Web
Nos permite realizar un análisis exhaustivo de los sitios web de las diferentes empresas
competidoras y a partir de datos que han sido recopilados, procesados y transformados
por la propia herramienta, detectar nuevas oportunidades en el mercado
 Google Trends
Detecta las tendencias de búsquedas en Internet a nivel mundial, lo primero que te
va a pedir es un término de búsqueda, este puede ser el nombre o categoría del
producto por ejemplo; zapatos deportivos.

https://trends.google.es/trends/?geo=EC-P

 Quantcast
Es una herramienta de medición de audiencia web que recopila y organiza datos en
tiempo real sobre la cantidad de tráfico que recibe un sitio web, así como la
demografía, la psicografía y otros datos analíticos web sobre los visitantes de ese
sitio web.

https://www.quantcast.com/free-solutions/
EMBUDO DE VENTAS
El Embudo de Ventas o Embudo de Conversión es el proceso que
te permite definir el camino que debe recorrer tu buyer Persona
desde que visita por primera vez tu sitio web hasta completar el
proceso de ventas y convertirse en tu cliente.

En definitiva, este método es tu primer aliado para impulsar

tu estrategia de marketing digital, es la forma en que una empresa
planea y establece procesos para ponerse en contacto con los
diferentes usuarios y así llegar a cumplir un objetivo final, que
bien puede ser la conversión de clientes, lograr un registro, cerrar
una venta, entre otros.
Estructura del Embudo de Ventas
Etapa 1 TOFU
Atracción o Tráfico
Este término se presenta en la sección más ancha del embudo, es decir, al
comienzo (de arriba hacia abajo).

 Es aquí donde el ciclo del cliente inicia y, por supuesto, donde haces tu
mayor esfuerzo para atraer la mayor cantidad de usuarios.
 En principio, muchos pueden no estar interesados en realizar la compra final
de tu producto o servicio, ya que en general no conocen mucho sobre ti.
 ¡Ahora viene la parte más difícil, que es lograr que esos usuarios bajen a
través del embudo!.
Etapa 2 MOFU 
Consideración o Contactos
Son los usuarios que demuestran interés en tu producto o servicio.

 En esta etapa es donde el embudo se vuelve más estrecho y donde tus

esfuerzos aumentan.
 Aquí donde se define cuáles son los usuarios que se convertirán en clientes y
cuáles no.
 Nunca olvides que tu estrategia de marketing digital debe estar dirigida a tu
Buyer Persona de forma objetiva.
Etapa 3 BOFU 
Decisión o Ventas
Corresponde al segmento final del embudo y por lo tanto es en esta fase
donde alcanzas las ventas y los nuevos clientes.

 Mientras más tráfico dirijas a tu sitio web, más probabilidades tienes de

aumentar tus ventas y de lograr una estrategia de marketing digital efectiva.
Cierre

Es el último tramo del embudo de marketing y da lugar al

paso final: la acción. Es el momento en el que el captas a
tu cliente quién decidió comprar tu producto y supone el
cierre de la venta. La tasa de conversión para esta fase
dependerá de tu capacidad para mover a los prospectos a
lo largo de las diferentes etapas. 
 Beneficios de crear un embudo
•Debes optimizar tu contenido y tus
•Observar y analizar con estrategias al máximo,por eso debes
detenimiento el trabajar por y para él, ya que gracias a él tu
embudo de conversión generará las ventas
comportamiento de tus usuarios esperadas

Monitoreo Enfoque Buyer persona

•Te ayudará comprender mejor cuál es la

propuesta de  valor que ofrecerás con tu
marca, así como identificar al cliente ideal al
cual no sólo atraerás, sino también al que le
brindarás una solución a su problema.

Propuesta de valor
•Lo más significativo es que tu proceso de ventas puede
ser mucho más organizado y optimizado a través de diversas
herramientas que te ayudarán en la creación y seguimiento

Aumenta Productividad

•Te permite ser más preciso con tu estrategia y comprender

el comportamiento de tu audiencia en cada campaña hasta
alcanzar a tu Buyer Persona y cerrar las ventas estipuladas.

Precisión en Estrategias
 NIVELES DE SEGMENTACIÓN

MASIVO
SEGMENTADO
NICHOS
MICORMARKETING
MASIVO

-Durante la mayor parte del siglo xx se trabajo sin segmentación.

-Producción , distribución y promoción en lasa del mismo producto
y de la misma manera todos los consumidores.

-HENRY FORD: Modelo a escoger.- Varios modelos ( color Negro)

-COCA COLA: Una sola. Un solo sabor, para un solo gusto o para
varios.
 Costos más bajos: precios o márgenes altos

Hoy en muy difícil trabajar bajo este criterio por la diversidad social
y de los medios.
MARKETING DE SEGMENTOS

 Aislar segmentos amplios que construyen un mercado .

Adaptar el marketing de modo que coincida con las necesidades

de uno o mas segmentos

Ej: Compradores de autos, o de seguros.

o Más ventajas que el masivo, me enfoco en los consumidores

que puedo servir.

oSintonizo productos precios y programas con necesidades des

segmentos cuidadosamente definidos.

oMenos competencia.
NICHOS: Necesidades Especiales.

-Concentrarse en sub segmentos o nichos con características distintas que buscan

una combinación especial de beneficios.

-Grupo definido en forma más estrecha

-Se divide un segmento en sub segmentos o definiendo grupo con rasgos que
podrían buscar una mezcla especial de beneficios.

-Ferrari: Puede cobrar precios altos por su comprador piensa que no existe mejor
auto que ese.

-Nike: Los mejores zapatos para deporte.

 Un nicho atractivo se caracteriza por :

Los integrantes de un nicho tienen un conjunto complejo y

especifico de necesidades

Pagan un precio especial a la empresa que los satisfaga.

MICROMARKETING

•Adaptar productos y o servicios a las exigencias de individuos y

lugares específicos.

•Incluye : marketing local, personalizado, directo, uno por uno

•Ej. Un Chevrolet Corsa: se puede equipar al gusto del Cliente

•Arquitectos, Diseñadores, medios de información.

 BASES PARA SEGMENTAR EL MERCADO DE CONSUMIDORES

-Sociales y Culturales
-Geográficas
-Personales:
- Demográficas
- Psicográficas
- Conductuales

SOCIALES Y CULTURALES

-Cultura
-Clases Social
-Grupos de Referencia
-Familia
GEOGRAFICAS

-Región del mundo o país

-Tamaño de Población
-Densidad: Urbana, sub urbana Rural
-Clima
PERSONAS:
-Edad
Demográficas:
-Género
-Nivel Familiar
-Educación
-Ocupación
-Ingresos
-Raza

PSICOGRÁFICAS: CONDUCTUALES

-Percepción -Ocasionales
-Aprendizaje -Por Beneficios
-Hábitos -Situación de Usuarios
-Motivación -Frecuencia de Uso
-Necesidad -Situación de Lealtad
-Actitud -Etapa de preparación- Conocimiento
-Personalidad -Actitud ante el producto: positiva,
-Estilo de vida negativa.
REQUISITOS PARA UNA SEGMENTACIÓN
MEDIBLES: Medir elEFICAZ
 tamaño y poder de compra de los segmentos.
( Estadísticas)

 ACCESIBLES: Que se pueda llegar y atender bien a los usuarios

( contacto)

 SUSTANCIAL : Un segmento lo bastante grande o redituable (rinde)

para invertir en el.

 DIFERENCIABLE: Que se distingan conceptualmente ,reaccionan

distinto a diferentes mix de marketing.

 SUCEPTIBLES DE SER PROCESADOS: La empresa debe ser capaz de

dirigirse a ese segmento.
 ¿Qué es el marketing
digital?
• Estrategias para publicitar y vender a
través de medios digitales.
• Técnicas del mundo off-line imitadas y
traducidas a un nuevo mundo, el mundo
digital
• Herramientas que permiten compartir
información de forma inmediata a través
de las nuevas redes que surgen día a día
• Métricas reales de cada una de las
estrategias
¿Qué tipos de social media existen?
Redes
Sociales

Microblogging
Blogs

Comunidades
de Contenido
Wikis

Foros Podcast
¿Qué son las redes sociales?
 Redes sociales
• Whatsapp Chat Tools
• Wikipedia Collaboration
• Quora Contribution
• Facebook Social Networking
• Twitter Micro Blogging
• YouTube Visual Content
• Linkedin Engagement
• Foursquare Business
• Pinterest Networking
• Skype Location Based
• Trip Advisor Visual Content
Engagement
Contact Engine
 ¿Cómo se clasifican las redes sociales?
• Abiertas
– Horizontales
• Plataformas existentes donde el usuario se registra y
usa las herramientas de la red.
• Privadas
– Verticales
• Son servicios web donde el usuario crea su propia red
social. Permiten interactuar con redes abiertas
• Open Source
– Libres
• Son softwares libres para que el usuario pueda
descargar e instalar en su servidor o hosting
 Conexión
digital

Redes • Relaciones + Intereses

Sociale
s

Social Media • Contenidos + Plataformas

Web 2.0 • Social Media + Redes

Sociales
 ¿Por qué el marketing
digital?
• Generar reconocimiento y reputación de
marca
• Desarrollar lealtad de clientes actuales
• Captar clientes potenciales
• Mejorar servicio al cliente
• Aumentar ventas
• Optimizar costos
• Competir contra grandes empresas
• Incrementar tráfico
• Mejorar posicionamiento
El social media es una moda
Las redes sociales son
gratis
Las redes sociales no sirven para vender
Las redes sociales no requieren mucho
esfuerzo
Las redes sociales son para jóvenes
Tener muchos seguidores es sinónimo
de éxito
Cuánto más, mejor
Los fans se compran
Hay que estar en todas las redes sociales
¡Necesitamos estar en redes,
ya!
 ¿en cuales?

EN TODAS
¿EN TODAS?
Community Manager

Esta figura, analizada por

destacados expertos, resulta hoy
día imprescindible en las
organizaciones, pues es quien
actúa de nexo entre la empresa y
los consumidores. Es el ángel
que vela por la marca.
Dado que Internet se rige como una plataforma donde los usuarios se
comunican y hablan de las marcas, también debería serlo de las empresas
que les ofrecen los productos. Y si hay alguien que en la actualidad actúe
como elemento de unión entre la compañía y los consumidores, éste es el
Community Manager.

Se podría decir, por tanto, que el CM es el rostro de la marca o, como dice la

experta en gestión de comunidades Conni Bensen, “la voz del cliente de
puertas para afuera y para dentro”.

Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada

de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en
Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que
las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que
necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea,
haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de
herramientas sociales.
En la actualidad muchas empresas buscan un Community Manager con un
determinado perfil, algunas han cometido errores en su búsqueda, quizás por falta
de conocimiento del mismo medio , definitivamente, el Community Manager no es
un becario contratado para que nos rellene de contenido el blog de la empresa.
Tampoco es un webmaster que sabe sobre diseño y desarrollo de páginas web.

Según la AERCO Asociación Española de

Responsables de Comunidades OnLine

Es aquella persona encargada o responsable

de sostener, acrecentar y, en cierta forma,
defender las relaciones de la empresa con
sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los
planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los clientes.
Una persona que conoce los objetivos y
actuar en consecuencia para conseguirlos.
 Funciones y responsabilidades del Community Manager

Entonces para entender mejor ¿Qué hace un Community Manager?

7 puntos Importantes
 1.- Marketing Online, estrategias de difusión y visibilidad de la marca

Contribuir al desarrollo del marketing online de la compañía y las estrategias de difusión.

Fomentar un sentido de comunidad en torno a la marca, tanto en las propiedades de la
marca y en la web en general por la construcción de relaciones.
Contribuir a la estrategia web de la Sociedad, de modo que las comunicaciones de los
clientes en todos los puntos de contacto se maximizan.
 Monitorear los principales conversaciones en línea y eventos para hacer la empresa que
está participando efectivamente y está representado está.
 Participar en sitios de redes sociales:
 Reclamar los nombres de marca en las redes sociales mediante la creación de perfiles
para proteger la marca.
  Identificar y participar en redes sociales en su caso para su marca y empresa.
 Administrar, mantener y asegurar el éxito del blog de la compañía
 Asegúrese de que se convierta en una herramienta viable para comunicar a los clientes de
la empresa
 Promover, reclutar y proporcionar a la Empresa y fuera "expertos" con los recursos para el
blog
  Promover el blog mediante el aumento de la conciencia del potencial del blog, tanto dentro
de la empresa y externamente
 2.-Relaciones públicas

 -Identificar los factores de influencia en su industria. Establecer relaciones, socio

y colaborar con ellos.
- Involucrar y motivar a los defensores de la compañía en línea más activos y
asegurarse de que sus esfuerzos son reconocidos.
- Responder a las crisis de manera oportuna y profesional.
 -Coordinar los esfuerzos de los evangelistas, los moderadores del foro, y los
defensores para que los proyectos de la Compañía afectadas se ejecutan de
manera eficiente y en forma oportuna.
  -Proveer liderazgo para motivar y maximizar el impacto de los esfuerzos de la
comunidad en línea.
  -Establecer los objetivos, identificar los objetivos y la línea de tiempo.
 - Desglosar la meta en las tareas, los plazos y la gestión de los proyectos para
alcanzar el objetivo.
   -Asegurar que los proyectos se han completado y los involucrados son
compensados ​y reconocidos.
 3. Cliente & Soporte Técnico

   Conviértete en uno con el producto (s). Conozca por dentro y por fuera.
    Escuchar a los clientes y recabar sus comentarios.
Deles las gracias por sus aportaciones.
    Ruta de los clientes necesita al departamento correspondiente.
    Ser responsable de la administración de los bienes de la Compañía
de marca en línea (s).
    Asegúrese de que un ambiente positivo se mantiene que refleja el

compromiso de la empresa de servicio al cliente excelente.

    Trabajar en estrecha colaboración con la empresa responsable de TI

para asegurar que los objetivos del foro se cumplen.

    Supervisar los foros en línea, identificar los problemas potenciales y los
problemas con prontitud y los comunicarán a la Gerente de TI en su
caso
    Practique excelente criterio en la comunicación con los clientes acerca

de temas potencialmente polémicos.

 Abogar por las necesidades del cliente, pero el equilibrio que con las
necesidades de la empresa y diplomáticamente comunicar que tanto
a clientes y empresa
 4. Desarrollo de Productos y Control de Calidad

-Comunicar sugerencias de los clientes y aportar ideas para mejorar el

producto.

    - Participar en los debates sobre el uso del producto.

     Informe defectos del producto.

5. Ventas y Asociaciones de Negocios

   - Identificar y oportunidades de rutas potenciales de venta para los equipos

adecuados.

   - Sea proactivo en la construcción de relaciones estratégicas que darán lugar

a alianzas comerciales mutuamente ventajosas.
 6. Interior de la Web 3.0

-  Fomentar la comunicación interna y el liderazgo de las cruzadas esfuerzos

funcionales.

  -  Elaborar directrices para asegurar que la empresa de divulgación en línea es

a la vez eficaz y coherente con la imagen de la organización y la estrategia
general de comunicaciones.

    -Aumentar el conocimiento de las herramientas web 2.0 a través de la empresa

y proporcionar capacitación en su uso.

    -Enseñar, guiar y animar a aquellos que son nuevos en las herramientas Web
2.0 y la cultura.

    -Estar disponible para el personal de toda la compañía para ayudar en la

identificación y el uso de herramientas online para ayudarles a alcanzar sus
metas relacionadas con su posición.

   - Abogar por el cambio de cultura que se requiere para ser una empresa
centrada en el cliente.
 7. Reporte

   - Participar en la creación del plan de la comunidad en línea,

incluyendo un presupuesto.

   - Seguimiento e informar lo siguiente sobre una base regular:

   -Las medidas cuantitativas como se indica por los objetivos de

negocio.
   - Cantidad de actividad en el sitio de la comunidad (s).

    -Informe cualitativo de las respuestas de los consumidores.

    -Sugerencias y comentarios de los niveles de dirección y ejecutivo.

    Identificar y ofrecer soluciones para romper las barreras entre
clientes y empresas.

- Esto incluye la identificación de las necesidades que no están siendo

atendidas desde la perspectiva del cliente y ser involucrado en la discusión
sobre si las necesidades son válidos, se puede cumplir, y si se van a
beneficiar a la organización como un todo.
 COMMUNITY MANAGER
Es la pieza que hace funcionar todo el conjunto. Coordina el resto del ecosistema:
traslada necesidades a los administradores, se asegura de quela comunidad
genere valor para los ejecutivos, prepara los mensajes necesarios para ser
consistentes con la comunicación corporativa… Es el responsable de fijar una
estrategia de servicios (qué se hace, qué no se hace) y unas normas (cómo se
hace).

Además es quien gestiona a los moderadores para que sean coherentes con la
filosofía y cultura de la comunidad…

Es quien motiva, corrige, instruye, orienta a (y es corregido y orientado por) los

moderadores.

Es quien pone a los evangelistas a trabajar en direcciones que realmente sean

útiles.

Es quien se asegura de que el trabajo de empleados y voluntarios es reconocido.

Quien vela por el interés, calidad y tono de los contenidos.