MANEJO

EFECTIVO DE
REDES
SOCIALES

29 DE SEPTIEMBRE DE 2022
 • Estadísticas de uso de redes
sociales
• Generaciones según edad
• Contenido para redes

Temario sociales
• Banco de imágenes gratis
• El cliente
• Innovación en la experiencia
del cliente
• Herramienta META
FRASE CELEBRE

• “Tus clientes insatisfechos

son tu mejor fuente de
aprendizaje”.

• Bill Gates, fundador de Microsoft.

ESTADISTICAS
DE USO DE
REDES
SOCIALES
ESTADISTICAS DE REDES SOCIALES
ESTADISTICAS DE REDES SOCIALES
ESTADISTICAS DE REDES SOCIALES
ESTADISTICAS DE REDES SOCIALES
ESTADISTICAS DE REDES SOCIALES
ESTADISTICAS DE REDES SOCIALES
ESTADISTICAS DE REDES SOCIALES
ESTADISTICAS DE REDES SOCIALES
ESTADISTICAS DE REDES SOCIALES
GERNACIONES
SEGÚN EDAD
 Generaciones por Edades

1
 Generaciones por Edades

1
 Generaciones por Edades

1
CONTENIDO
PARA REDES
SOCIALES
CONTENIDO PARA REDES SOCIALES
CONTENIDO PARA REDES SOCIALES
CONTENIDO PARA REDES SOCIALES
BANCOS DE
IMAGENES
GRATIS
 Banco de Imágenes GRATIS

• Pixabay – Banco de Fotos, vectores e ilustraciones gratuitas

• Picjumbo – Increíbles fotos e ilustraciones Gratuitas
• Morguefile – Banco con imágenes gratuitas con más de 13 millones de
imágenes
• Freepick – Vectores, PSD y fotos Gratis
• Stockvault – 52k fotos Gratis listas para descargar
• Pexels – Banco con buscador de imágenes de alta resolución
• Openphoto – Imágenes Gratuitas Sin Copyright
• Unsplash – Fotos libres de derechos con un toque antiguo en alta
resolución
EL CLIENTE
TIPOLOGIA DE CLIENTES
TIPOLOGIA DE CLIENTES
INNOVACIÓN EN
LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE

Quisiera ganarme la lealtad

de mis consumidores
 INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE

De los líderes empresariales creen

95% que la principal ventaja competitiva

se logra por medio de la
innovación en experiencia al cliente
 EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

Starbucks ofrece una experiencia personalizada

 EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

Disney ofrece una experiencia totalmente controlada

EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

RECONOCIMIENTO A LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

La experiencia en un hotel es el resultado de

de la suma todos los momentos de la verdad
EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

Grupo Meta seleccionado:

Viajeros de Negocios
EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

¿Cuáles eran sus puntos de dolor?

EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

Los clientes dijeron:

“No creemos que las habitaciones estén limpias”

Hyatt Place se enfocó en:

Sábanas más blancas y baños más
limpios
EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

Los clientes dijeron:

“Quiero espacios donde poder trabajar,
adicionales a la habitación”

Hyatt Place se enfocó en:

Espacios públicos muy confortables
EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

Los clientes dijeron:

“No me gusta repetir las cosas.
Desearían que se acuerden de mis gustos”
Hyatt Place se enfocó en:
Expediente del cliente
EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE
Cambiaron su enfoque de “Productos y Procesos”
a brindar “Experiencias Memorables”
EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

Los clientes dijeron:

“Me cuesta mucho alimentarme bien
cuando estoy fuera de casa”

Hyatt Place se enfocó en:

- Menú balanceado y saludable
- Centros de Ejercicios
EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

A veces
nos negamos
a aceptar
la verdad
EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

Otras veces nos confundimos y creemos

que se trata del servicio al cliente
 EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

Excelencia

Diferenciación

Solucionar las quejas no es diferenciación

 EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE
Sorprender al cliente -WOW- a través de la experiencia de
servicio es clave para la competitividad de todas las empresas
 EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE
Publicidad

Web
Promesa de Experiencia
la Marca Call Center del Cliente

Móvil

Tienda
Propuesta Percepción
de Valor de Valor
Espacios

Productos
Empresa Cliente
Servicios

Gente

Comunicación

La Experiencia del Cliente es la forma como los clientes perciben a la marca en cada
interacción y punto de contacto con la empresa
EJEMPLOS DE LA EXPERIENCIA
BASADA EN EL CLIENTE

La mayoría de las empresas están satisfechas

resolviendo las necesidades transaccionales de
sus clientes
PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
 PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Publicidad

Internet

Call Center

Móvil

Punto Venta

1 LA EMPRESA Y/O
Empleados

Redes Sociales
EL CLIENTE
MARCA

Post-Venta

CRM

Etc

Identificar todos los canales de contacto

entre la empresa/marca y el consumidor
 PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
ANTES DURANTE DURANTE

Visualizar el “Viaje del Consumidor”

en las tres principales etapas
 PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

3
Identificar todos los “momentos de la verdad”
en el “Viaje del Consumidor”
 PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Identificar los puntos de dolor

que le causan molestias al cliente
 PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Definir los momentos wow en los que

se va a innovar en la experiencia
 PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Generar ideas innovadoras para
solucionar los puntos de dolor

6
 PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Implementar la experiencia

7
 PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Medir los resultados, ajustar y continuar

Net Promoter Score (NPS)

Medida técnica de la disposición de recomendar una empresa/marca

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HERRAMIENTA
META