ZEGEL IPAE

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

INFORME DE ANALISIS SITUACIONAL FINANCIERA

EMPRESA: CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO DE AREQUIPA S.A

RUC: 20100209641
NOMBRE COMERCIAL: CAJA AREQUIPA
DIRECCION: CALLE LA MERCED NO. 106- AREQUIPA.
INTEGRANTES DE LA INVESTIGACION:
- MIGUEL ANGEL SAAVEDRA ABAL
- ESTEFANY MADELEYNE RAMOS PABLO.
- GERALDINE STEFFANY MORA ESPINO.
- ALEX QUISPE GONZALES.
- YULY CUEVA COBA.
RECEPTOR: JUAN JOSE DONAYRE PEREZ
AULA: A561
CICLO: 2

LIMA, 2022
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LABORATORIO DE INTEGRACIÓN I: ANÁLISIS SITUACIONAL EMPRESARIAL

INDICE
INTRODUCCION................................................................................................................................................4
PERFIL DE LA EMPRESA.....................................................................................................................................5
1. Stakeholders:........................................................................................................................................6
2. Productos y servicio..............................................................................................................................6
3. Objetivos Y Metas.................................................................................................................................6
4. Procesos relevantes..............................................................................................................................6
5. Recursos...................................................................................................................................................7
6. Políticas....................................................................................................................................................7
7. MERCADO.....................................................................................................................................................8
7.1 PROVEEDORES........................................................................................................................................8
8. Análisis PESTEL.............................................................................................................................................9
10. Análisis de mejora:.................................................................................................................................9
11. PROPUESTA DE VALOR:............................................................................................................................10
12. ESTRATEGIA DE MARKETING....................................................................................................................10
13.7. En relación con la competencia.........................................................................................................11
13. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR..................................................................................................11
14. RELACION CON EL CLIENTE.......................................................................................................................12
15. PROCESO DE FIDELIZACION CON EL CLIENTE............................................................................................12
16. FASES DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE.......................................................................................13
17. ABASTECIMIENTO.....................................................................................................................................14
Cadena de Servicios:...................................................................................................................................14
18. PRODUCCION............................................................................................................................................15
19. Las 4 P DEL PROCESO DE PRODUCCION....................................................................................................15
20. CANAL DE DISTRIBUCION..........................................................................................................................16
21. Estructura organizacional.........................................................................................................................16
22. GESTION DE CAMBIO................................................................................................................................17
23. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO.................................................................................................................17
24. PLAN DE ACCION DE LAS ESTRATEGIAS....................................................................................................19
25. ESTRUCTURA DE COSTOS.........................................................................................................................20
26. FUENTE DE INGRESOS...............................................................................................................................20
27. PROPUESTA DE MEJORA...........................................................................................................................21
28. Conclusiones.............................................................................................................................................22
29. Recomendaciones....................................................................................................................................22
30. Anexo........................................................................................................................................................23

INTRODUCCION
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LABORATORIO DE INTEGRACIÓN I: ANÁLISIS SITUACIONAL EMPRESARIAL

En la presente investigación se exponen el análisis situacional empresarial de la financiera de

Caja Arequipa. Aquí encontraremos, información de la empresa, los procesos relevantes y

recursos políticos y un análisis pestel de la situación actual de Caja Arequipa.

Dicha información también nos muestra el recorrido que la Caja Arequipa ha dado desde sus

inicios hasta el día de hoy, como se constituyó en marzo de 1986; todo el esfuerzo y la

entrega de su equipo de trabajo se observa en los reconocimientos nacionales e

internacionales que ha obtenido; teniendo siempre presente su mayor objetivo, el de colocar

créditos a la pequeña y mediana empresa.

Hoy en día las empresas financieras necesitan mejorar o mantener su posición en el mercado

de las microfinanzas en donde se desenvuelven, una de las maneras de lograr implementar un

adecuado Plan Estratégico para que así les permita alcanzar los dichos objetivos

en un mediano o largo plazo.

Actualmente la Caja Arequipa se encuentra como líder dentro de las empresas financieras no

bancarias de la región con una participación de aproximadamente el 55% del mercado a nivel

regional; por información de estudios de investigación realizados se ha determinado que existe

la posibilidad de la llegada de nuevas instituciones financieras a nuestra región, lo que obligará

a los funcionarios de la institución a adoptar medidas mediante políticas y estrategias para

contrarrestar los efectos que pudieran generarse.

CAJA AREQUIPA es empresa líder dedicada a la micro intermediación financiera, con sede en

las diferentes ciudades del Perú. Promoviendo el crecimiento, desarrollo y el trabajo de la

colectividad, así como el apoyo y atención a todos nuestros sus clientes en sus 28

años de impecable trabajo.

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PERFIL DE LA EMPRESA
Razón social: Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa
RUC: 20100209641
Nombre comercial: Caja Arequipa
Dirección: Calle la Merced NO. 106- Arequipa
Tipo de empresa: De servicios Privada Financiera
Tamaño de empresa: Grandes empresas

Historia: La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa S.A. (en adelante “Caja Arequipa” o “caja”)
inicio operaciones en marzo de 1986, en el marco de la legislación para la creación de cajas municipales,
con el objetivo de atender a la población que no accedía a fuentes financieros tradicionales. La Caja inicio
sus actividades en la ciudad de Arequipa y fue expandiendo progresivamente sus operaciones a nivel
nacional, contando hoy con presencia en todas las regiones del país. Esto ha permitido consolidarse como
la principal caja municipal y la segunda institución enfocada en microfinanzas a nivel nacional, en términos
de colocaciones, activos y pasivos.

Misión:
“Liderar la inclusión financiera sustentable de personas y empresarios durante su ciclo de vida, brindando
una experiencia cercana, ágil e integral.”
Visión:
“Liderar el desarrollo integral de los clientes reconociendo su diversidad, para ser su opción preferida en
soluciones financieras, fortaleciendo nuestro talento, innovando y usando tecnologías digitales.”
Propósito:
Generar valor sostenible para la inclusión financiera de los emprendedores y MYPES, facilitando el
desarrollo y acceso a soluciones financieras. Con esto tener una excelencia operacional, crecimiento
centrado en emprendimiento y MYPES, nuevos negocios, riesgo controlado e inteligente, marca y
sustentabilidad.
Valores:
Integridad. -Generamos confianza y actuamos de manera coherente con nuestros principios éticos,
reglamentos internos y valores organizacionales.
Colaboración. - Trabajamos de forma coordinada complementando habilidades y conocimientos para
alcanzar objetivos compartidos, dando crédito a los demás por sus contribuciones y logros.
Eficacia. - Cumplimos con los objetivos propuestos de manera consistente aún bajo circunstancias difíciles,
alcanzando los resultados esperados.
Servicio. -Cultivamos relaciones sólidas y de largo plazo con nuestros clientes, logrando superar sus
expectativas dando lo mejor de nosotros.
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1. Stakeholders:

2. Productos y servicio

- Debito
automatico
- Transferencias
- Tipo de interbancarias
cambio - Emision de cheques
preferencial de gerencia
- - Usa de ATM
Recaudaciones

servicios

- Uso de ATM de otra

Entidad
- BLIM
- Envio de informacion
-PLIM Periodica
- Extra programado - Formato de
recaudacion

3. Objetivos Y Metas
Es consolidarse en las localidades donde presta sus servicios y la meta a mediano plazo es alcanzar el liderazgo en
cada plaza tal como lo es en su región. Beneficiar a los diversos sectores de la población que no contaban con respaldo
financiero de la banca tradicional, captar recursos del público, teniendo especialidad en realizar operaciones de
financiamiento preferentemente a las micro y pequeñas empresas. crecimiento participación de mercado, y una de
sus metas es el crecimiento del 40% anual que se obtienen de las campañas navideñas.

• Lograr una rentabilidad (roe) del 18%.

• Lograr un índice de morosidad de 4%.
• Incrementar la ratio créditos directos / empleados en 40%.

4. Procesos relevantes
• Proceso de ventas
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Se cuenta con asesores los cuales tienen como principal función, de ayudar a los clientes conocer su
percepción y escuchar las inquietudes para ofrecerle el producto servicio que más le convenga. 
• Proceso de marketing
Caja Arequipa, tiene como estrategias en las diferentes plataformas teniendo un enfoque centrado directamente
a los clientes.
• Gestión de recursos humanos
Cada trabajador de caja Arequipa tiene diferentes áreas, con esto la financiera desempeñe con más eficiencia
sus funciones.
• Proceso de logística
Caja Arequipa, tiene diferentes medios de comunicación tal como es su sitio web y su banca móvil.
• Gestión de Compras.
Caja Arequipa, tiene diferentes proveedores para satisfacer las necesidades de la financiera, como son los
insumos papel).
• Metodología para optimización de procesos y procedimientos.
Caja Arequipa, utiliza como metodología al nuevo modelo de multistakeholder, con esto busca que sus
colaboradores tengan la calidad, rendimiento, responsabilidad y se atractivo.
• Procesos de mantenimiento de las instalaciones.
Caja Arequipa, siempre hace revisiones a sus instalaciones continuamente, para así evitar cualquier tipo de
accidentes.

5. Recursos
5.1. Recursos Humanos
Recursos Humanos de caja Arequipa se encarga de encontrar, seleccionar, reclutar y capacitar a las
personas que solicitan un empleo.
5.2. Recursos Financieros
Los recursos financieros de caja Arequipa se dividen en dos estas son, los propios y ajenos.
5.3. Recursos Materiales
Los recursos materiales de caja Arequipa son, los insumo, maquinas, equipos, herramientas, muebles y
enseres.
5.4. Recursos Tecnológicos
Los recursos tecnológicos de caja Arequipa son los tangibles como computadoras, software, cajeros entre
otros, y por otra parte los intangibles como sistemas o aplicación virtual.

6. Políticas
6.1. Políticas Generales: Constituyen principios, pautas a seguir, formas de pensar y de actuar que emanan
de la dirección de la empresa. Deben ser coherentes y claras. Tienen que ser aceptadas y cumplidas por
todos los integrantes de la organización.
6.2. Políticas Departamentales: Son normas por las que se rige cada departamento. Dentro de este tipo de
políticas las más comunes son aquellas en las que se especifica los objetivos de calidad a alcanzar
6.3. Políticas Medioambientales: Son los considerados “Residuos Sólidos Urbanos (RSU)”, y comprenden la
basura orgánica, el papel, los envases de uso doméstico, el vidrio de uso doméstico, las pilas, los tonners y
cartuchos de tinta de las impresoras, los tubos fluorescentes, etc.
6.4. Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo: Estas políticas, dan las pautas para el trabajador de la
financiera no tenga incidentes dentro de la
sucursal que pertenezca.

7. MERCADO
Pese a ser Caja compite en muchas oportunidades
con los bancos gracias a su mayor flexibilidad y
enfoque como experiencia en los micronegocios.
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Uno de sus principales competidores Caja Huancayo, posterior a eso, Caja Piura, Mi banco,
Compartamos financiera, Financiera Confianza.

7.1 PROVEEDORES
CADENA DE SUMINISTRO

En los principales encargados de brindarles servicios, tenemos

a Artemisa SAC, empresa encargada de brindar servicios en
limpieza, y mantenimiento. Por otro lado, tenemos a GS
seguridad, encargada de brindar personal de seguridad para
sus diferentes agencias. Y finalmente su principal socio
estratégico, BID Invest, miembro del Grupo BID, es un banco
multilateral de desarrollo comprometido a promover el
desarrollo económico de sus países miembros en América
Latina y el Carica a través del sector privado.
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8. Análisis PESTEL
POLITICO ECONOMICO SOCIOLOGICO TECNOLOGICO ECOLOGICO LEGAL

Crisis economica
Crisis política
Tendencias electorales,
amenazas de candidatos con
ideologías de izquierda
radical, puede ocurrir un
declive.
El precio del dólar se Incremento de nuevas Selección de equipos Caja Arequipa pinta de Su funcionamiento fue
mantiene en picos cajas de última tecnología verde sus políticas autorizado
altos Incremento de 2022 inicia la para apoyar proyectos por la SBS en 1986
La economía se morosidad realización de ecológicos Esta creada bajo la
debilito el 2,4% La caja es el sistema desembolsos en línea Gano el premio ECO norma que regulariza
Inflación financiero más sólido a través del aplicativo MICRO. el funcionamiento de
Competencia por taza del mercado Caída de redes o el Mayor preocupación las cajas municipales
de interés reducida de Reversión de software ciudadana por el medio Es miembro de la
demás entidades. provisiones de crédito Problemas con fluido ambiente y necesidad GABV, alianza
por recuperación de eléctrico puede de mayor internacional de
cartera castigada. afectar en transparencia banca.
instalaciones y activos. Creacion y lanzamiento Estandarizacion de
Acceso a la banca móvil de nuevos productos banca
facilida los ambientales.
movimientos del
cliente

9. MATRIZ FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES

-Amplio conocimiento y experiencia en el mercado de las
micro finanzas.
-Empresa líder en el mundo de las micro finanzas.
-Empresa con mayor rentabilidad en el este mercado.
-Es aceptada y autorizada por la FEPCMAC y la
superintendencia de banca y seguros.
-Alto posicionamiento en el sistema financiero.
-Personal capacitado para dicho sector.
-Incorporación de operaciones y desembolso completamente
por la web.
-Poca cobertura de La caja Arequipa en otros lugares.
-Preferencia por parte de los analistas a -créditos menores y de
capital y otros, y menos interés por créditos de mayor rango
(hipotecarios, activos fijos).
-Intervención política en las decisiones de la caja.
-Cuenta con altas tasas a diferencia de otras cajas.
-Incremento de indicadores de morosidad.
-Retroceso de colocación de créditos agricultura y transporte.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

-Alianzas estratégicas con otras instituciones como BID INVEST.
-Nuestro País es ampliamente dotado del mundo de micro
finanzas.
-Leyes que facilitan la formalización y bancarización de
los microempresarios.
-Crecimiento económico del segmento de micro negocios.
-Necesidad de amplitud de negocio por parte de los
microempresarios.
-Mejor tecnología en el mercado.
-Creación de nuevos productos financieros.
-Incremento de ingreso de nuevas entidades y agencias de
la competencia
-Ampliación de productos ofrecidos por la competencia
-Incremento de morosidad por sobreendeudamiento de clientes
-Tendencia a la informalidad
-Mayor competencia en el segmento de mercado.
-Posible inflación en el país.
-Huelgas que alteren el bienestar económico.

10. Análisis de mejora:

 Mejorar el control de recursos en la empresa, el cual incluye un control sobre los insumos, la
movilidad, los servicios básicos e infraestructuras, con el fin de aumentar su rendimiento y prever
problemas de abastecimiento que puedan afectar el curso de las operaciones.
 Crear un área de recuperación de la cartera declarada como incobrable, ya que los créditos
declarados incobrables normalmente son vendidos a entidades recuperadoras, como son Recupera
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y Conecta, y, sin embargo, se puede optar por crear un área que pueda ejercer esta
recuperación y administrarla a través de la Gerencia de Recuperaciones.
 La no retención de personal calificado es especialmente crítico cuando se trata de funcionarios que
manejan clientes y datos sensibles a la institución; un funcionario que migra a otra entidad
financiera, por lo general genera también una migración de clientes fuertemente identificados con
el funcionario, causando pérdidas en la cartera de clientes, por 138 lo cual debe reorientarse las
políticas hacia la retención del cliente, sea mediante mejoras laborales, incentivos económicos,
líneas de carrera o capacitaciones.

11. PROPUESTA DE VALOR:

Caja Arequipa no pierde el horizonte de ser una marca más humana, una entidad de personas que
sirven a personas, generando campañas pensadas en la familia, el bienestar, el crecimiento y
también hacia adentro creando espacios de capacitación, de co-creación en su Laboratorio de
Innovación Caja Lab que ya cumplió 3 años y sobre todo de celebración en equipo, con hábitos de
agradecimiento y de alta efectividad, resultado de ello es que la microfinanciera escale 19
posiciones, ubicándose en el puesto 24 a nivel nacional en el ranking MERCO TALENTO, donde se
califica las mejores prácticas de atracción y retención del talento, generan soporte financiero,
Knox – how crediticio, de gestión y gobierno corporativo, entre otros. Además, mantienen
adecuadas ratios de rentabilidad, mora, cobertura y capital.

12. ESTRATEGIA DE MARKETING

12.1 Matriz del Boston Consulting Group (BCG)

La matriz interna-externa están específicamente diseñadas para mejorar los esfuerzos de una empresa
multidivisional en la formulación de estrategias.
12.2. Estrategia de marketing masivo

Para la captación de clientes los analistas salen 4 días a la semana a campo junto con los promotores
(encargados de promocionar ampliamente el mercado y búsqueda de nuevos clientes) esto lo hacen a
través del volanteo masivo.
12.3. Estrategia de marketing de segmentación

Caja Arequipa tiene como estrategia de marketing diferenciador, esta segmenta el mercado con diferentes
tipos de clientes, ya que se enfoca en los emprendedores y MYPEs, facilitando el desarrollo y acceso a
soluciones financieras. Se enfoca también en los clientes dependientes, aquí procede con los créditos de
consumo, Los créditos personales. 
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12.4. Estrategia de costos

• El 87% del fondeo de Caja Arequipa corresponde a Obligaciones con el Público, por encima del
promedio de las IMFs y significando una ventaja competitiva por el menor costo que representa
este tipo de fondeo atomizado y estable en el tiempo.
• Los depósitos alcanzaron los S/ 5,515 millones, representando un incremento de 8.2% respecto al
2020. Los depósitos son los pasivos más importantes para Caja Arequipa, pues representan el 78%
del total.
• Dentro de la cartera de depósitos, los DPF muestran la mayor participación (59%).
• ROE se ubica en 8.86%, manteniendo un adecuado nivel de rentabilidad, por el incremento del
Margen Financiero, con una mayor productividad y eficiencia.

12.5. Estrategia de diferenciación

12.6. Indicadores de Experiencia al Cliente

Desde el 2017, en Caja Arequipa hemos incluido los indicadores de Experiencia al Cliente como parte de
nuestra estrategia Customer Centric. Escuchamos a nuestros usuarios, en los distintos puntos de contacto,
y creamos soluciones a medida de cada observación que recibimos. Uno de los más importantes es el NPS
(Net Promoter Score), cuyo fin es medir la lealtad de los clientes basándose en recomendaciones
(promotor, pasivo, detractor) buscando identificar insights que permitan conocer el sentir de los clientes y
proponer acciones que conlleven a generar emociones positivas.
13.7. En relación con la competencia
Las estrategias que han permitido a la entidad financiera posicionarse como líder en el sector es su
propósito de servicio y su empatía al tratar a sus clientes, somos una empresa de personas para servir a
personas. Es por ello que Caja Arequipa tiene el objetivo de transformar vidas e impulsar el bienestar de las
familias. Asimismo, nos permite asumir plenamente un rol social que se enfoca en el cliente y en su familia.

13. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

13.1. FACTORES CULTURALES:
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LA CULTURA. Para caja Arequipa, el factor cultura es muy importante, ya que influye en el cómo
y por qué adquiere el cliente el servicio o producto que ofrece la caja. Es por ello, que la financiera se fijó en
los hábitos de consumó crediticios, esto le ayudo a poder tener una rentabilidad sostenible por los
productos o servicios que ofrecen a las familias, que quieren salir adelante. 
LA CLASE SOCIAL. Caja Arequipa, clasifica a sus clientes en la clase social que pertenece, así ofrecer los
productos o servicios que va acorde a su estrato social, con esto la financiera brinda las facilidades a la hora
de adquirir un crédito.

13.2. FACTORES SOCIALES:

LA FAMILIA. Caja Arequipa, tiene como mayor influencia en las conductas de los miembros de las familias,
de acuerdo con esto, los integrantes de una familia empiezan a tener patrones de consumo, ya sea por
volver adquirir el mismo crédito, o un familiar consuma lo mismo.
GRUPOS DE REFERENCIA. Caja Arequipa, tiene referencia de diferentes emprendedores que han salido
adelante por los créditos, con esto la financiera quiere mostrar los casos de éxito, para que los demás
clientes tengan como referencia sobre el comportamiento de referencia para poder adquirir el producto o
servicio que más lo beneficia. 
EL ESTATUS SOCIAL. Caja Arequipa, busca satisfacer la necesidad de cada consumidor que muestre un
cierto nivel social, esto se traduce en su estilo de vida que lleva, esto llega en muchas ocasiones en pedir
más de un crédito. Y para este aspecto la financiera trabaja para tener los paquetes crediticios que más les
beneficia a los diferentes estilos de vida del cliente. 

14. RELACION CON EL CLIENTE

¿QUIÉN ES EL CLIENTE DE CAJA AREQUIPA? Nuestros clientes son todas aquellas personas naturales o
jurídicas que cuentan con un negocio o ingreso, ya sea de manera dependiente o independiente,
sustentable y de manera adecuada. Personas que necesiten de nuestros servicios y cuenten con la
capacidad e intensión de pago.

14.1. PROCESO DE CAPTACION DEL CLIENTE

Tradicionalmente Caja Arequipa siempre ha captado clientes a través del volanteo y promoción, pero en los
últimos años la tecnología nos ha permitido llegar a más personas a través de diferentes medios.
El internet, una herramienta muy importante en la actualidad para generar el ahorro de tiempo de nuestros
clientes y nuestra organización, generando así satisfacción en el cliente.
14.2. CAPTACION DE LOS CLIENTES CON EL MARKETING ONLINE

A través de nuestra página web y redes sociales canalizamos nuestros diferentes productos y servicios para
que nuestro cliente esté al tanto de cada actualización e innovaciones y disponga de nuestros productos en
caso lo requiera de una manera más personalizada.
En nuestra página web, el cliente puede acceder también a una probable simulación de créditos en caso
quisiera saber una cuota aproximada a pagar por un monto determinado de crédito
14.3. CAPTACION DE LOS CLIENTES CON EL MARKETING OFLINE

Los analistas y promotores, en ocasiones el gerente, son quienes salen al trabajo en campo y realizan
volanteo y captación de clientes de manera presencial, brindan inmediata información al cliente que lo
requiera y realizan una posible venta.

15. PROCESO DE FIDELIZACION CON EL CLIENTE

15.1.- ATIENDE SUS QUEJAS 
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Para Caja Arequipa tiene centros de atención de quejas para sus clientes. Si después de ello se
considera conveniente, si tiene los siguientes canales que se pone a la disposición del cliente. 
•Personal 
Se puede acercarse al responsable de atención al usuario en cualquier agencias de la caja.
•Electrónico
En la página web: www.cajaarequipa.pe
•Telefónico
Teléfono: (051)(054) 381580
Servicio disponible de lunes a viernes de 8:30 a 13:00 y de 16:00 a 19:00 horas.
15.2.- UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PROACTIVO

Caja Arequipa tiene un departamento virtual, donde puedes entrar a consultar dudas e interés para la
satisfacción, y informar sobre el producto que están buscando.

15.3.- PREMIA LA LEALTAD.

Mas de 60 clientes fueron premiados por Caja Arequipa, en el marco de sus campañas pagando la cuota de
tu crédito y la recaudación de servicios públicos. Asimismo, hubo premios que consistieron en pagos
directos de las cuotas de sus deudas, además de diversos electrodomésticos entre refrigeradores, cocinas y
hornos microondas. De esta manera, Caja Arequipa agradece su lealtad puesta en esta entidad.

15.4.- PRESTA ATENCIÓN A LA COMPETENCIA

Caja Arequipa, presta atención a los nuevos productos que ofrece sus competidores, y con esto busca crear
nuevos beneficios para posibles nuevos clientes, y satisfacer sus necesidades.

15.5.- NO DEFRAUDES SUS EXPECTATIVAS 

Caja Arequipa, sabe que si defraude las expectativas de sus clientes corre el riesgo de perder futuros
clientes de la financiera. Por eso cada cierto tiempo realiza una encuesta donde participan cada cliente de
la caja para evaluar si satisficieron sus expectativas que tienen respecto a la financiera

15.6.- COMUNÍCATE CON ELLOS

Caja Arequipa, considera que sus clientes son como sus socios, con ello le hace participes de sus éxitos en
todos aquellos aspectos que logra como las metas que se consiguen.

15.7.- NO TODOS LOS CLIENTES SON IGUALES 

Caja Arequipa, considera que no todos los clientes son iguales, ya que en la financiera pueden ser clientes y
también como malos. Asimismo, la caja sabe que es mejor no aplicar las técnicas de fidelización con todos,
ya que no son iguales.

16. FASES DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

INICIO DE CONTACTO 
Se realiza mediante un saludo cordial, y se hace la presentación del asesor y a quien representa, se inicia
contacto con el cliente, inicia la empatía
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OBTENCION DE INFORMACION
congenia con el cliente, indagando acerca de cómo inicio su negocio, de lo bien que le va, y lo bien que se
ve, se indaga acerca de sus necesidades, sus expectativas y sus deseos, se recauda toda la información
posible de manera que el cliente se sienta escuchado y entendido. Es importante en este momento la
revisión de los datos del cliente en el sistema crediticio para seguir con el proceso de venta.
GESTION 
Ya se tiene una información concreta, se evalúa y brinda los productos adecuados de acuerdo con las
necesidades y requerimientos del cliente, estos deben ser atractivos para el cliente, se hace una
información acerca del producto adecuado para el cliente y porque debe obtenerlo. Se debe ser lo más
asertivo con el cliente, actuando con seguridad y empatía.
Si el cliente acepta, se procede con la recaudación de documentos, evaluación más completa acerca del
negocio
ENTREGA DE PEDIDO
Después de haber realizado la evaluación e ingreso del cliente al sistema de ventas, el cliente se acerca a la
Caja para firmar los contratos de crédito y seguros, creación de cuenta y entrega tarjeta debito si lo
requiere, se realiza el desembolso.
SERVICIO DE POSTVENTA
Se agradece el cliente y posteriormente se le visita generando más confianza con el cliente y pueda
posteriormente, ampliar sus créditos u obtener otro tipo de productos, según sus necesidades

17. ABASTECIMIENTO

Cadena de Servicios:
PROVEEDORES:

 Seguridad tenemos a PROSEGUR, GS Y HERMES

 Limpieza y mantenimiento Artemisa SAC
 Uniformes a MAXITEX UNIFORMES
 Servicios de Courier a OLVA COURIER Y SODEXO
 Póliza de seguros de vida y de cosas materiales
 Alquiles de inmuebles con REIMAX
 Cuenta de ahorros de clientes
Y finalmente su principal socio estratégico, BID Invest, miembro del Grupo BID, es un banco multilateral de
desarrollo comprometido a promover el desarrollo económico de sus países miembros en América Latina y
el Carica a través del sector privado. BID Invest financia empresas y proyectos sostenibles para que
alcancen resultados financieros y maximicen el desarrollo económico, social y medio ambiental en la
región.
Servicios

Proveedor Usuarios Final Cliente

Adquisiciones

Proveedor
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Distribución
Almacenamiento

Proveedores de Información. A fin de medir adecuadamente su nivel de riesgo, Caja Arequipa cuenta con
entidades que le proveen información a tomar en cuenta para evaluar la viabilidad de los créditos:
 Centrales de Riesgos, se cuenta con Centrales de Riesgo de primer nivel, como es Experian y la Superintendencia
de Banca y Seguros (SBS), las cuales proveen a la caja de información interna y externa de los clientes evaluados
como su información financiera actual, su vinculación con personas jurídicas y naturales, su record crediticio de
hasta 5 años atrás y otros que son de especial importancia para el proceso.
 Registros Públicos, proveen información patrimonial de los clientes, así como gravámenes y cargas que pudiese
tener el patrimonio inscrito.
 Otros, existen otros recursos de información que son importantes para la evaluación, como son: Sunat, Essalud,
Cofopri, Electrodunas, entre otros.
Proveedores de Tecnología y Seguridad de Información. A fin de llevar un proceso crediticio eficiente, se
precisa de sistemas tecnológicos para proveer un eficiente flujo de información y soporte de Software, lo
cual la Caja Arequipa cuenta con los Servicios de Oracle, que es una tecnología cliente/servidor para el
manejo y procesamiento de datos y de la plataforma y lenguaje de programación Java, para el manejo de
aplicaciones, sitios web y administrar seguridad de información. La simbiosis de estos datos conjugada con
la inserción de las políticas de aprobación en el sistema informático, permite a los funcionarios el manejo
de las solicitudes, la rapidez en la cadena de aprobación, la obtención de reportes actualizados, entre otros

Materiales y útiles. La Caja, a través de sus áreas de logística y control patrimonial, adquiere a diversas
empresas diversos materiales indispensables para sus funciones, como son útiles de oficinas, equipos y
unidades móviles.
Otros. La Caja Arequipa ha tercerizado algunos eslabones de la cadena, como son la promotoría de
créditos, a través de la empresa CCG Partner S.A., el cual es un soporte para la empresa en la captación de
clientes sin relación crediticia con la Caja, y a su vez la caja hace venta de cartera incobrable, a las empresas
Recupera S.A. y Colecta S.A. empresas que administran la cartera incobrable. Mención aparte, merece
también el servicio de seguridad y traslado de dinero, para lo cual se alterna la tercerización entre las
empresas Prosegur

18. PRODUCCION
18.1. Según la intensidad de mano de obra:
Su mano de obra es manual y mecanizada, ya que la empresa para ofrecer nuevos productos o servicios
necesita constatar en el software, el capital que tiene para poder implementar ciertos productos y
servicios. 
18.2. Según su extensión temporal
Es continua ya que es el tipo de proceso en que la conversión de factores en productos se realiza en un flujo
ininterrumpido en el tiempo. También incluyen los procesos productivos masivos de fabricación en cadena.
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19. Las 4 P DEL PROCESO DE PRODUCCION

Personas: se encuentran todos los trabajadores de caja Arequipa, desde los accionistas, empleados hasta
las personas externas que vienen a ser las personas naturales con negocio, dependientes e independientes,
Planta:  Se encuentras desde su oficina principal ubicada en la ciudad de Arequipa, hasta sus diferentes
agencias, así como también la agencia Ceres ATE
Partes; Participan el gerente de agencia como sus asesores, mediante la promoción y captación de créditos 
Procesos: la filtración y evaluación de cada cliente es parte de ello. Asesoramiento y soluciones a posibles
problemas o necesidades. 

20. CANAL DE DISTRIBUCION

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21. Estructura organizacional

22. GESTION DE CAMBIO

Indicadores de Experiencia al Cliente
Una de las principales y más importantes para la caja y sus clientes es la gestión de responsabilidad social
Desde el año 2016, la estrategia de Responsabilidad Social se centra en generar programas y proyectos de
rentabilidad financiera, social y medioambiental. Este enfoque responde a los principales estándares
internacionales utilizados para evaluar nuestro desempeño social del Rating Social, los reportes de
sostenibilidad y los organismos internacionales como la GABV.
Respondiendo a nuestra misión, nuestro foco se encuentra en la inclusión financiera, impulsándolo
mediante programas de educación financiera para la población general.

Mediante la gestión de responsabilidad social:

Para rentabilidad financiera, Caja Arequipa implemento:
 Programas de capacitación para adultos, niños y niñas
 Educación financiera a mujeres emprendedoras
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Para la rentabilidad social

 Realizo el apoyo covid 19
 Apoyo a las municipalidades
 Apoyo para el friaje
Para la rentabilidad ambiental
 SARAS. Se implementó el Sistema de Administración de Riesgo Social y Ambiental. Trabajado en
conjunto con el equipo de Riesgos, velando para un impacto social y ambiental responsable de
nuestros clientes
 RECICLAJE. Alianza con asociaciones de recicladores y se implementaron contenedores de reciclaje
 HUELLA CARBONO. En el 2021 somos la primera caja municipal en medir su huella de carbono por
dos años consecutivos 2019 y 2020.

23. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

La Caja Arequipa tiene estrategias destinadas a colocar el mayor volumen de créditos, buscando siempre
obtener la mayor rentabilidad, mediante distintas estrategias destinadas a 136 aumentar su participación
mediante el impulso a clientes, por lo cual no se tiene un plan reactivo, sino plan proactivo de impulsar sus
colocaciones, mediante las siguientes estrategias:
Personal altamente capacitado. Cuenta con un gran equipo de profesionales multidisciplinarios, los cuales
son ubicados en funciones acorde a sus capacidades y habilidades, a quienes se capacita en forma
permanente para ejercer eficientemente el proceso crediticio, desde la captación, asesoramiento,
tecnologías, habilidades blandas, economía y todo aquello alineado a la mejora continua.
Cadenas de suministro orientado a la experiencia del cliente. Se orienta a brindar un servicio al cliente
donde prima la satisfacción del mismo, poniendo a su disposición una infraestructura agradable
estratégicamente ubicada, una amplia red de canales de atención y un asesoramiento eficaz.
Campañas. Las campañas destinadas a impulsar las colocaciones están vigentes casi todo el año, y se basan
principalmente en la rebaja en tasas y la flexibilidad de requisitos, otorgando beneficios especiales de
acuerdo al historial crediticio del cliente, buscando con ello no solo impulsar las colocaciones, sino
incrementar su participación en el mercado y consolidar relacione de largo plazo con sus clientes que
demuestren buena conducta financiera.
Amplia gama de productos. La Caja Arequipa cuenta con una amplia gama de productos, de tal modo que
facilite la atención a todos los clientes, estos van desde productos para clientes empresariales y personas
jurídicas, créditos destinados a capital de trabajo, compra de maquinaria y equipos, adquisición de locales
comerciales, adquisición y construcción de viviendas, hasta llegar a productos inclusivos, destinados a
personas que tienen capacidad de contraer endeudamiento y que no califiquen para los requisitos que en
promedio se solicitan para un crédito.
Adecuada administración del riesgo crediticio. El riesgo no se evita, es conveniente administrar el riesgo ya
que genera rentabilidad, y en función a ello, la Caja Arequipa administra tasas y niveles de aprobación
dependiendo del nivel de riesgo crediticio que cada crédito represente, es decir, a mayor riesgo mayor tasa,
a menor riesgo, menor tasa, esto a fin de equilibrar su cartera y mejorar su participación mediante
estrategias inclusivas.
Lineamientos estratégicos
La estrategia digital de Caja Arequipa en el Plan Estratégico Institucional 2021-2023 se basa en
cinco pilares estratégicos cuyo foco está en el cliente y el crecimiento:
 Crecimiento centrado en el cliente
 Riesgo Controlado
 Excelencia Operacional
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 Nuevos Negocios
 Marca y Sustentabilidad

24. PLAN DE ACCION DE LAS ESTRATEGIAS

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25. ESTRUCTURA DE COSTOS

26. FUENTE DE INGRESOS

 Los depósitos alcanzaron los S/ 5,515 millones, representando un incremento de 8.2% respecto al
2020
 Dentro de la cartera de depósitos, los DPF muestran la mayor participación (59%).
 Caja Arequipa cerró con más de 1.1 millón de clientes, representando un incremento de 10%
respecto al 2019, con un depósito promedio de S/ 4.7 mil al cierre del 2021.
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 Los clientes de ahorro representan el 89% del total de los clientes pasivos.
 Ingresos por tesorería. Los ingresos debieron afrontar un entorno desafiante debido a las menores
tasas de mercado (tasa de referencia 0.25%) para la rentabilización de los excedentes de liquidez.
 El principal activo que genera ingresos en la tesorería son los Depósitos a plazo en IFIS de primer
nivel, concentrando el 45% de todos los ingresos.

27. PROPUESTA DE MEJORA

El involucramiento de la Gerencia General en cada mejora, a fin de alinearlo en el Plan Estratégico, Visión y
Misión de la Caja Arequipa. Es de vital importancia la reorientación de los servicios al canal virtual, lo cual
genera amplias ventajas para la institución, ya que al hacer que el cliente tenga acceso desde la PC o un
Smartphone a los servicios online, se permite mayor comodidad y practicidad para el cliente, a la vez que se
liberan espacios en las agencias que pueden ser usados para potenciar las otras operaciones productivas

reforzar el talento humano a fin de disminuir el alto índice de rotación y crear líneas de carrera atractivas al
mercado, para mejorar el nivel de satisfacción del personal. A fin de adecuarse a las nuevas tendencias, se
debe invertir en tecnología y en alianzas estratégicas con empresas que promuevan nuevos métodos
financieros, como las Fintech, para adaptarse mejor a las nuevas tendencias y reaccionar
convenientemente ante ellas, todo gestionado a través de su Gerencia de Tecnología de Información. Los
principales aportantes de flujos de efectivo para la Caja son los ahorristas, por lo cual se debe establecer
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programas que mejoren las relaciones a largo plazo con ellos, a fin de asegurar el fondeo
necesario para las operaciones.

La ubicación y el dimensionamiento son aspectos estrechamente relacionados. La ubicación de la Caja

Arequipa es ideal porque tienen una ubicación estratégica por ser la zona financiera más concurridas de la
ciudad donde hay una gran cantidad de sucursales y agencias de empresas dedicadas al negocio de las
finanzas. Esta ubicación debería explotarse de manera diferente utilizando un marketing dirigido,
realizando actividades de promoción y publicidad diferentes a otra empresa financiera. La gama de
productos de la Caja Arequipa como parte de su Plan Operativo otorgan una la variedad de productos que
se encuentran vigentes según cada agencia, y estos pueden ser:

a) mejoras a la cuenta sueldo y ahorro móvil, recibir depósitos no vinculados a remuneraciones y pueden
realizar operaciones interplaza y transferencias interbancarias;

b) guardadito a los clientes se les permite ahorrar para un fin específico o programado;

c) programa de beneficios quiero (+) diseñado para los clientes ahorristas con la finalidad de que accedan a
una plataforma de descuentos en establecimientos comerciales importantes y exclusivos.

El rendimiento del recurso humano en la Caja, los colaboradores son el principal grupo de interés, atribuido
al esfuerzo de cada uno de ellos, puesto que la institución juega un papel preponderante en el mercado
micro financiero. El crecimiento del negocio y el incremento de la productividad de las inversiones de
capital humano dependen de la contribución de los empleados, acompañado de un crecimiento paralelo
del número de colaboradores.

la estrategia de los recursos humanos debe enmarcarse dentro de la estrategia global de la empresa, y de
esta forma adaptarse a los rápidos cambios del entorno. El constante cambio del entorno en que se
desarrolla el negocio micro financiero, requiere contar con profesionales calificados y con conocimiento
actualizados. Para ello se debe implementar programas de capacitación constante.

28. Conclusiones
Podemos concluir que Caja Arequipa es la institución líder en el mercado micro financiero, sobresale del
resto de cajas por su innovador cambio de imagen, motivo por el cual el público lo pueda diferenciar con
facilidad. Dentro del análisis los factores internos y externos presenta buenos niveles de manejo de las
oportunidades y las amenazas y con respecto a la visión y misión se proyecta más al mercado micro
financiero, donde tiene una mayor participación.

CAJA AREQUIPA ha crecido y hoy en día ya no es considerada una caja municipal, sino que está entre el
rango intermedio de una caja y un banco, esto lo llevo porque tiene propósitos muy altos para así poder ser
un banco. Algunas entidades como las cajas municipales miran a CAJA AREQUIPA con una gran
competencia ya que brinda productos como un banco, pero eso no es un impedimento para seguir
creciendo y cumplir sus objetivos a futuro.

Sin embargo, en lo que se refiere a créditos, las empresas bancarias siguen ofreciendo tasas más
competitivas debido a que por su tamaño y público al que se dirigen, tienen menor riesgo de pérdidas.

29. Recomendaciones
En cuanto a medidas de riesgo implementadas por la Caja Arequipa y según los datos empíricos recopilados
y analizados, concluimos que es muy sutil la evaluación cualitativa por lo que debería implementarse más
indicadores cualitativos a fin de reducir los riesgos de crédito. Por lo que se propone algunos indicadores
según las características del área de las agencias.
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Como recomendación para la empresa Caja Arequipa debería de escuchar a sus ya clientes de la
caja y no valernos tan solo de la información expuesta en las entidades informativas como la de Banca de
Seguros, los testimonios nos proveerían de una mejor visión de cómo realizar cada operación que los
clientes quieran realizar.

También sería recomendable realizar un análisis detallado entre la Caja Municipal de Arequipa y las otras
Cajas municipales a nivel nacional para así a la vez evaluar bajo qué condiciones crediticias los clientes se
sienten más cómodos.

30. Anexo
Los gastos financieros ascendieron a S/ 92.8 millones, reduciéndose en 21.6% respecto a junio 2020,
pese al incremento en el saldo de captaciones (obligaciones con el público + depósitos del sistema
financieros + adeudados + emisiones en el mercado de capitales + Programa Reactiva) en 17.7%, como
consecuencia tanto de la captación de fondeo a menores tasas como del ajuste en el tarifario de
obligaciones con el público.
La Institución registró un margen financiero bruto de 82.2% (74.8% a junio 2020). Así, la Caja mantiene un
índice atractivo y continúa por encima de lo mostrado por el sistema de Cajas Municipales.

Las ratios de cartera de alto riesgo ajustado y cartera pesada (deficiente + dudoso + pérdida)
ajustado, los cuales incluyen los castigos realizados en los últimos 12 meses, ascendieron a 8.4% y
13.4%, respectivamente, a junio 2021 (7.6% y 10.1%, respectivamente, a fines del 2020).
Cabe destacar, que estos indicadores se mantienen por debajo de los obtenidos por el sistema CM (11.4% y 14.1%,
respectivamente).
C.A.R. Ajustado C. Pesada Ajustado
Dic-19 Dic-20 Jun-21 Dic-19 Dic-20 Jun-21

Caja Arequipa 9.6% 7.6% 8.4% 9.9% 10.1% 13.4%

CMAC Piura 13.0% 10.1% 13.3% 13.0% 13.0% 14.9%

CMAC Sullana 24.3% 23.9% 24.9% 23.2% 22.7% 24.2%

CMAC Huancayo 4.4% 3.9% 6.9% 5.8% 6.8% 9.3%

CMAC Cusco 7.7% 5.0% 5.4% 8.4% 8.2% 8.8%

Sistema CM 11.1% 9.6% 11.4% 11.6% 12.1% 14.1%

Compartamos 8.3% 11.5% 17.5% 8.3% 12.8% 19.0%

Mibanco 10.5% 10.2% 14.2% 10.5% 11.6% 15.6%

Los indicadores de cobertura de cartera de alto riesgo y de cartera pesada ascendieron a 199.6% y 109.1%,
respectivamente, ubicándose por encima de los índices obtenidos del sistema de Cajas Municipales (120.8% y 93.0%,
respectivamente).
Prov. / C.A.R. Prov. / C. Pesada
Dic-19 Dic-20 Jun-21 Dic-19 Dic-20 Jun-21

Caja Arequipa 118.0% 175.7% 199.6% 111.9% 123.6% 109.1%

CMAC Piura 88.1% 127.7% 107.2% 88.1% 96.5% 92.9%

CMAC Sullana 77.4% 69.8% 76.7% 78.7% 74.2% 79.1%

CMAC Huancayo 127.3% 189.7% 111.2% 93.3% 102.1% 80.6%

CMAC Cusco 115.2% 172.1% 182.9% 103.8% 92.6% 100.9%

Sistema CM 98.6% 128.5% 120.8% 93.3% 96.2% 93.0%

Compartamos 145.8% 129.8% 116.8% 146.4% 113.1% 102.8%

Mibanco 140.0% 143.0% 133.6% 139.2% 122.5% 119.1%

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* Fuente: Caja Arequipa y SBS