Aplicación de

Herramientas
Unidad 2
Basilio Quiroz Moises
Bernal Lopez Juan Carlos
Flores Angulo Paola Patricia
Ocampo Ortiz Jeanette
Reyes Ramirez Ana Yenny
 Contexto del Problema
En un puesto de tacos que se ubica en la avenida Paseo Tollocan #40, ubicado
en la ciudad de Toluca, delegación Santa Ana Tlapatitlán se busca
implementar un VSM del proceso de producción de Tacos (su producto más
popular).
Implementando
un SMD
Medición que lleva a la calidad
Pasos del
SMD Paso uno: Definir
claramente la estrategia
organizacional
Segundo paso: diseñar las
métricas
Paso tres: Plan de
Implementación y medidas
Paso cuatro: Mejorar
continuamente
 Definir
claramente la
estrategia
organizacional

 Satisfacción Limones
general

Métricas Sabor Presentación

Se consideraron las
Especias Rapidez
siguientes métricas
Diseñar las
métricas

 Mejorar
continuamente

¿Qué se
hará?
Las medidas obtenidas serán utilizadas para
identificar las principales áreas que necesitan de
una mejora, y el sistema de medición guiará las
iniciativas que se tomen en el proceso.
En caso de ser necesario, se reevaluarán las
métricas y se ajustarán; todo mantener SMD lo
más preciso o mejorado prosible.
 Costo y
Relevancia para disponibilidad
las estrategias y para la
objetivos obtención de
corporativos datos.

Criterios Utilidad de la
métrica Evaluación
Se tomaron en cuenta los global de la
siguientes criterios métrica
Comprensibilida
d de la métrica
Nuestra Se decidió por seguir una
métrico escala común de
satisfaccion del 1 al 5,
siendo 1 el peor y 5 lo
mejor.
 Plan de
Implementación y
medidas

El plan
El plan fue simple, la mesera
sería quien llevaría el
registro de las métricas de la
mano con una tableta
electrónica con la que
cuenta, además, se le
instruyó en el uso de esta
 Taqueria "Tilin"
El primo de Juan Carlos cuenta
con una taqueria, por lo cual
pudimos obtener los datos
necesarios para la aplicacion de las
herramientas de esta unidad.
Estudio R&R
Diametro de las Tortillas

Ejemplo. Para realizar los estudios R&R se decidio analizar el

tamaño de 10 tortillas destinadas a los tacos, se elijieron de
forma aleatoria y no fueron usadas para distribuir a los
comensales. Una tortilla deberia de medir 10 cm
aproximadamente y para realizar el estudio adecuado 3
operadores Laura, Fabian y Alejandro hicieron las mediciones
de las tortillas en 3 replicas, obteniendo los siguientes
resultados.
Para realizar el estudio se trabajo en minitab y se realizo un
estudio de sistemas R&R cruzado, obteniendo lo siguiente:
 Valor p<0.05, por lo tanto, es
significante la interacciòn entre
tortilla y operador
 El %Contribuciòn del R&R total es
menor al de Parte a parte por lo que
nuestro proceso tiene la capacidad de
diferencias entre cada una de las
tortillas analizadas
 El porcentaje de
variaciòn del R&R
total es <30%, por lo
que de acuerdo con lo
propuesto por la
taqueria esta
variación es
aceptable en la
medición de sus
tortillas.
Interpretaciòn de las gràficas:

Componentes de la Variación: el % de contribución de "Entre las tortillas"

es mayor que el del R&R total del sistema de medición. Por lo tanto, gran
parte de la variación se debe a las diferencias entre las mediciones de las
tortillas.
Gráfica R por Operador: muestra que Alejandro realiza las mediciones
dentro de los limites inferiores y superiores, mientras que Fabian y Laura en
algunos puntos salen de estos límites por lo que se recomeinda analizar por
que los estan superando..
Gráfica Xbarra por Operador: la mayoría de los puntos se encuentran
fuera de los límites de control. Por lo tanto, la mayor parte de la variación se
debe a las diferencias entre las mediciones de las tortillas.
Interpretaciòn de las gràficas:

Gráfica Por Parte: muestra que las diferencias de medidas entre las tortillas
son grandes.
Gráfica Por Operador: las mediciones de Laura son ligeramente más altas
que las mediciones de Alejandro y Fabian.
Gráfica Interacción operador*parte: las líneas de la gráfica siguen una
tendencia muy clara, además, el valor p de la interacción operador*parte que
se encuentra en la tabla es de 0.009. Estos resultados indican que si existe
una interacción significativa entre cada tortilla y operador.
Tarjeta KPI
Ventas por
Mes
"TILIN"
Para poder realizar una tarjeta
KPI, necesitamos saber el
monto que se obtuvo día a día
durante un mes, para poder
evaluar nuestras ventas contra
el mes anterior.

Con esta tarjeta nos es muy

fácil apreciar las ganancias
contra la meta de la taquería
"Tilin", con nuestra grafica en
tiempo real de las ventas.
KPI
Satisfacción
del Cliente
 ¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

Medir el grado de satisfacción, es la clave para mejorar el servicio, para ello los indicadores de
satisfacción del cliente son fundamentales. Porque lo que no se mejora lo que no se puede
gestionar.
¿Sabias qué?

Según Forbes.com un mal servicio al cliente cuesta a nivel mundial 338.5 mil millones $ cada
año. Hablamos de que en promedio, el fracaso en la relación con un cliente cuesta 289$. La
mayoría de las empresas aceptan el hecho de que un buen servicio al cliente tiene un
profundo efecto en la fidelización de clientes y en el resultado final de ingresos y beneficios.
Por esto, la medición de la satisfacción del cliente se ha convertido en una función clave en la
mayoría de las compañías que deciden medir la experiencia de cliente.

 ➤ Índice de la satisfacción de un cliente. Customer

Satisfaction Score (CSAT)

El indicador CSAT se obtiene a través de una pregunta que se realiza una vez finalizado el
servicio o entregado el producto.

A cada consumidor al termino de su consumo, se le pregunto de manera directa

¿Cómo calificarías tu experiencia consumiendo los tacos "Tilin"?

Se pediría a los encuestados que calificaran su satisfacción en una escala del 1 al 5 de la

siguiente manera:

 ➤ Índice de la satisfacción de un cliente. Customer

Satisfaction Score (CSAT)

¿Qué es CSAT y cómo se calcula?

Las puntuaciones del indicador CSAT se obtienen haciendo el promedio de todas las
encuestas recibidas. Se expresan en una escala de 0 a 100%. Una puntuación de 100%
significa que todos sus clientes están completamente satisfechos con su producto.

Es importante tener en cuenta que solo las

puntuaciones de 4 y 5 se consideran buenos. Si
considera que 3 está satisfecho, ¡no estás dando
una oportunidad para que tu negocio vaya más allá
de lo mediocre.
Se observa que se tiene una
satisfacción del 85% de los
consumidores en la taquería
"Tilin".

De las 20 personas que se

entrevistaron 17 dieron una
calificación entre 4 y 5, solo 3
se mostraron indiferentes.

Teniendo como conclusión

que es una taquería buena,
pero podemos mejorar para
obtener al menos un 95% de
satisfacción por parte de los
consumidores.
 ➤ Cálculo Net Promoter Score (NPS)

El indicador del grado de satisfacción del cliente Net Promoter Score es el

resultado que obtienes con encuestas de nps a los clientes con la siguiente
pregunta

» ¿Recomendaría la taquería "Tilin" a un familiar o amigo? «.

Esta métrica, se ha convertido en la forma de medición más popular en todo el

mundo. También es el más confiable, ya que captura instantáneamente el
sentimiento de los clientes sobre tu producto y es una respuesta orientada a la
acción que es recomendarte a un amigo.

 ➤ Cálculo Net Promoter Score (NPS)

La razón por la cual esta encuesta es la más popular es su simplicidad. Pues se les pide
que respondan del 1 al 10 si recomendaría la taquería "Tilin".

Las personas que lo califican de 0 a 6 se conocen como «Detractores», los que

lo califican a 7 u 8 se conocen como «Pasivos», y los que le dan un 9 o 10 se
conocen como «Promotores»

Aplicando este KPI,

de satisfacción al
cliente, se obtuvo
que el 60% de las 20
personas
encuestadas
recomiendan la
Taquería como muy
bueno, aún así
podemos encontrar
áreas de
oportunidad para
lograr
rescomendaciones
por encima del 70 %
 Limites de
especificación
Los limites de
especificacion
dentro de la
taqueria seria
de la siguiente
manera:
 La taqueria Tilin le piden a los
proveedores de carne al pastor que
entreguen 18 kilos el dia lunes

 Por lo que los limites de

especificación vendrian siendo
18kg +/- .50kg de tolerancia
para poder aceptarlo y cumplir
con el funcionamiento de todas
las actividades restante


Por lo que los limites de especificacion

que se pueden permitir son los siguientes

Limites de espeficifacion inferior: 17.50 kg

Limite de espeficicaion superior: 18.50 kg
 esto debido al acuerdo
que se llega, la taqueria
como cliente de los
proveedores de carne,
estan en el derecho de
exigir que llegue con las
especificaciones
adecuadas
Esto tambien aplica para los clientes hacia la taqueria

los clientes esperan que los tacos tengan

cierta cantidad, aun que no la puedan
pesar en ese momento, se dan cuenta
por lo que es imporante que la taqueria
mantenga sus valores y entregue los tacos
a medida de lo posible siempre con la misma
cantidad para evitar perder clientes

17.5 kg 18 kg 18.5 kg

para cumplir con una calidad 6 sigma, se debe de encontrar por cada millon de
entregas solo 3.4 entregas fuera de ese limite lo tolerancia, por lo que
analizando los datos, aun no se logra una calidad seis sigma
Estudio de capacidad y
estabilidad
Tabla de peso por taco en gramos de la taquería el
tilín

Cp y Cpk
 Resultados

En conclusión se podría decir que

los tacos no tienen un peso "igual"
ya que al ser preparados depende
de la habilidad del taquero al
hacerlos
¡Muchas gracias
por su atencion!