MANUAL DE GESTIÓN

TOUR DEL MANAGER

POST VENTA
ESTÁNDARES OPERACIONALES DE
STELLANTIS

Junio 2022
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 POST VENTA –
ESTÁNDARES
OPERACIONALES STELLANTIS

Junio 2022

2 Documento reservado para uso interno de las redes del Grupo STELLANTIS
 ESTÁNDARES OPERATIVOS STELLANTIS – POST VENTAS

TOUR DEL MANAGER DE POST VENTA

Versión 1 (10-2021) MAINSTREAM x PREMIUM LUXURY

Beneficios del estándar:

• Cliente :
- Asegurarse de que sea recibido en un taller limpio, ordenado, seguro y organizado
• Concesionario:
- Permitir que el Concesionario esté en plenas condiciones relacionadas a los equipos de trabajo y a la
estructura y que los estándares operacionales implementados sean aplicados;
- Mantener la cultura de buenas prácticas de seguridad sanitaria;
- Asegurar la atención a las actividades rutinarias y a las acciones del día a día que pueden no ser seguidas
como antes, pero que son inmediatamente percibidas por los Clientes;
- Detección rutinaria y tratamiento inmediato de las desviaciones y fallos de proceso que puedan producirse;
- Mantener a los Colaboradores informados y conscientes de las áreas que deben mantenerse bajo atención
constante;
- A través de la repetición, surge la autonomía y la responsabilidad de los propios Colaboradores.
Principales funciones en cuestión:
- Gerente de Post Venta.
KPI’s: Feedback del Cliente 🕮 NPS - Net Promoter Score (en español “Puntuación Neta del Promotor”) -
métrica que evalúa el grado de lealtad y recomendación de los Clientes.

Realizar el Tour del Manager de Post Venta por lo menos una vez por semana desde el
1 punto de vista del Cliente 🕮
• Garantizar la limpieza, seguridad y apropiada organización del área de Post Venta del Concesionario, incluidas
las medidas sanitarias reforzadas.
• Incluye sistemáticamente, como mínimo, un control de las áreas que estén a la vista de los Clientes o son
cubiertas por un Estándar Operacional:
Bienvenida del Cliente al Concesionario:
• Señalización externa clara y visible;
• Aparcamiento/Parking/Estacionamiento para clientes;
• Recepción de Servicios y Sala de espera del Cliente, limpias y ordenadas;
• Avisos, anuncios y otras ofertas actualizadas;
• Disponibilidad de la política de privacidad del Concesionario, con link y/o QR code para acceso digital;
• Atención con procedimientos que garanticen la seguridad sanitaria para Clientes y Colaboradores;
• Distintivo/identificación y uniforme para todos los Colaboradores en contacto con los Clientes.
La Inspección del Vehículo en la Recepción:
• Área de inspección del vehículo limpia y libre de obstáculos;
• Vehículos recibidos identificados y equipados con sus protecciones.
En el taller:
• Puestos de trabajo limpios y ordenados, con sectores demarcados;
• Cajas de herramientas completas y organizadas;
• Elevadores de vehículos con mantenimiento al día;
• Herramientas limpias, organizadas, sin herramientas faltantes en los tableros;
• Equipos limpios y en plena capacidad operativa;
• Uso adecuado de Equipos de Protección Personal (EPP) y uniformes limpios y sin manchas;
• Vehículos identificados y protegidos;

3 Documento reservado para uso interno de las redes del Grupo STELLANTIS .
 ESTÁNDARES OPERATIVOS STELLANTIS – POST VENTAS

TOUR DEL MANAGER DE POST VENTA

Versión 1 (10-2021) MAINSTREAM x PREMIUM LUXURY

Realizar el Tour del Manager de Post Venta por lo menos una vez por semana desde
el punto de vista del Cliente 🕮
• Extracción del gas de escape en el lugar destinado a los vehículos;
• Terminal/les de carga para vehículos eléctricos accesible/s y funcional/es;
• Contenedores organizados para recolección y descarte de desechos.
Ofrecer plazas de Estacionamiento/Aparcamiento/Parking para:
• Área de Vehículos del Cliente con servicio terminado limpia y libre. Vehículos identificados y protegidos;
• Vehículos de reemplazo limpios y en su sitio;
• Verificar el cumplimiento de todos los Estándares Operativos de Post Venta y de cualquier otro punto de
control identificado.

2 Tratar los desvíos identificados durante el Tour del Manager de Post Venta 🕮
• Indicar la fecha de finalización del Tour y las No conformidades en la Plataforma SOS Stellantis, mediante una
foto y/o reporte.
• Analizar y procesar cada desvío:
• Encontrar la causa raíz del desvío y guardarla en el espacio “Causas de las No Conformidades" en la
Plataforma SOS Stellantis;
• Elaborar un Plan de Acciones Correctivas en la Plataforma SOS Stellantis;
• Analizar los desvíos recurrentes para eliminar sus causas;
• Identificar, semanalmente, el progreso de las acciones correctivas y preventivas.
• No es necesario registrar desvíos identificados en la inspección del Tour del Manager cuando:
• La situación es reincidente y haya una acción en progreso;
• El desvío observado ya tiene un plan de acción abierto relacionado al Estándar Operacional existente en el
Concesionario.

Nombre del Concesionario Director del Concesionario Gerente de Post Venta Aplicado por

Nombre / Fecha/ Firma

4 Documento reservado para uso interno de las redes del Grupo STELLANTIS .
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