VALOR AGREGADO

Cultura Emprendedora y
Productiva II

Américo Roberto Yparraguirre Villanueva

 ACTIVIDADES

1.Describir el valor agregado de tu negocio

2.Describe el valor social de tu negocio
3.Describe tu cartera de negocios
4.QUIÉNES SERÁN TUS STAKEHOLDERS DE
TU NEGOCIO
5.Explica brevemente tu programa de lealtad.
6.Explica como será tu CRM ( customer
relationship management, o gestión de las
relaciones con clientes)
 VALOR SOCIAL
VALOR AGREGADO RESPONSABILIDAD SOCIAL

Impacto económico
característica extra Aporte Extra pero también social y
que un producto o
servicio ofrece, con el
Real, medioambiental.
imagen
propósito de generar Confianza
organizacional, al
mayor valor Respeto,
comercial dentro de fortalecimiento de la
la percepción del Diálogo, marca y al
posicionamiento
consumidor. Consideración sostenible

¿Para qué sirve un cepillo de dientes

eléctrico?
 “Cartera de negocios”,  es
CARTERA DE PRODUCTOS
la colección de  negocios
aspectos y dimensiones:
y productos que
1. Amplitud: Número de líneas que tiene una
empresa. componen a la empresa.
2. Longitud: Número total de productos que se
comercializan. La cartera de negocios se
3. Profundidad: Número de variaciones de cada
producto de la línea. debe adaptar a las
4. Consistencia: Analiza el grado de similitud
entre las diferentes líneas de productos fortalezas y debilidades
teniendo en cuenta factores como la frecuencia
de uso por parte de los consumidores, métodos de la empresa para
de fabricación, canales de distribución, precio,
entre otros. crearse oportunidades en
los entornos.
 PROGRAMA DE
STAKEHOLDERS PERSONAS
LEALTAD VINCULADAS AL NEGOCIO
1. Retención de clientes CRM ( customer
rentables. relationship management,
2. Incremento de venta.
o gestión de las relaciones
3. Reducción del tiempo de
ventas. con clientes)
4. Información de alto valor
Aplicación que permite centralizar en
agregado para la fuerza de una única Base de Datos todas las
ventas. interacciones entre una empresa y sus
5. Campañas de mercadotecnia clientes.
altamente efectivas y alineadas orientada normalmente a gestionar
a los objetivos de negocio. tres áreas básicas: la gestión
6. No deje pasar más tiempo y comercial, el marketing y el servicio
hágase de soluciones postventa o de atención al cliente.
tecnológicas especializadas en
el arte de la lealtad
DESCRIPCIÓN
 Valor agregado

Es la característica extra que un producto o servicio

ofrece, con el propósito de generar mayor valor
comercial dentro de la percepción del consumidor. Éste
término puede ser el factor determinante entre el éxito
o el fracaso que una empresa tenga, debido a que se
encarga, también, de diferenciarla de la competencia.
 ejemplos
1.Los pasajeros de un vuelo de una aerolínea de Islandia
tuvieron la experiencia de ver desde arriba el volcán
Bardarbunga, el cual lleva varios días en erupción, para
tomar fotos de la lava que expulsa.
2.¿Para qué sirve un cepillo de dientes eléctrico? Básicamente
para mejorar higiene bucal. Si lo pensamos más, para
mantener tu estética y luego…para conseguir aquella sonrisa
encantadora que NOS ABRE TODAS LAS PUERTAS Y
DIBUJA MUCHÍSIMAS OPORTUNIDADES en lugares
donde el receptor es sensible.
1.De las empresas pioneras en el desarrollo e implementación de
programas de lealtad fueron, definitivamente, las líneas aéreas.
Los esfuerzos parecían en su momento simples; aunque con el
paso del tiempo lograron CAUTIVAR LA PREFERENCIA
DE SUS CLIENTES quienes, además, heredaron el gusto a
sus sucesores. Ahora los resultados saltan a la vista con
clientes frecuentes con alta fidelidad a la marca o servicio.
2.HERRAMIENTAS DE TI que lleven al máximo la
experiencia de usuario a través de la innovación y una
atención 100 por ciento personalizada. En la medida en que las
organizaciones hagan sentir al cliente como el eje principal de
sus operaciones, las ventas y por supuesto la lealtad irá en
aumento.
 Tips para  incorporar valor agregado a un producto

1. Generar experiencias diferentes en el consumo del producto. Esto se

puede lograr ofreciendo una alta calidad en el servicio de venta y postventa.
2. Educar  al consumidor. El cliente necesita saber cómo un producto lo
beneficia para poder hacer una valoración entre costo y beneficio.
3. Ofrecer acompañamiento técnico para el consumo. Algunos productos
requieren una plataforma de servicio técnico que apoye la experiencia de
consumo del cliente.
4. Incorpora la interacción del consumidor al desarrollo de los productos.
Todos los empleados en un negocio deben conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes; el internet facilita esta comunicación.
5. Conocer las fortalezas internas del negocio. Una cultura de optimización
de los recursos y procesos incorpora valor agregado; el cliente valora precios
más competitivos. 
 VALOR SOCIAL
El valor agregado social hace la diferencia
Todo depende de las mejores ideas y éstas están en el individuo; no en las cosas ni en las
situaciones, sino en las personas. Por ejemplo, una empresa puede tener la mejor
campaña publicitaria, la mejor estrategia de inserción en el mercado. Pero si su gestión
no inspira confianza en sus clientes, no logrará lealtad como retorno.
 Por ejemplo, una empresa puede tener la mejor campaña publicitaria, la mejor
estrategia de inserción en el mercado. Pero si su gestión no inspira confianza en sus
clientes, no logrará lealtad como retorno.
 Cuando la gente sólo trabaja por dinero, su compromiso es muy superficial; sólo basta
una oferta mejor y así se pierde la inteligencia potencial. Quizá esa persona
representaba mucho más en términos de ideas, de imagen, de ejemplo que su propio
sueldo. Pero no es valorado por eso. Cuando las empresas solamente ven en las
personas un precio, la gente sólo ve en las empresas su precio.
  El producto puede ser igual, el precio también, pero nada atrae, nada compromete a un
consumidor cuando no se ofrece un valor intangible real.
El marketing ha fracasado en la ilusión de vender valores y, por el contrario, ha
creado necesidades irreales que hoy en día la gente ya no consume. La
sustentabilidad de un paradigma sin valores es imposible y su caída es inevitable.

 Cuando hay un clima de confianza, se fortalece el individuo que asume la

responsabilidad de hacer su parte. La confianza despierta la creatividad, los
talentos se hacen disponibles y surge la cooperación.

 Cuando la crítica es reemplazada por el respeto y el diálogo conduce a la unidad,

esto le da fuerza a la organización, lo que trasmite una imagen sólida que da
seguridad a sus clientes.
La consideración y respeto habilitan la participación, el aporte de las mejores
ideas, lo que implica aceptar la autoridad de la experiencia de las partes. Se
requiere humildad para escuchar. Las personas que hacen la diferencia requieren
espacio para experimentar, para crecer. Y si no lo encuentran en una empresa,
seguramente lo buscarán en otra.
CLAVES PARA GESTIONAR UNA CARTERA DE CLIENTES

1. Segmenta a los clientes en secciones eficaces

2. Vincula los procesos con los leads (El término lead se usa en
Inbound Marketing para referirnos a aquellos contactos que nos han dejado sus datos
a través de una de nuestras landing pages a cambio de un contenido de su interés )

3. Brinda información de los clientes para la venta cruzada

4. Haz anotaciones de todo tipo de datos
5. Haz anotaciones de todo tipo de datos
6. Determina al representante de ventas ideal para cada tipo de cliente
7. Verifica patrones de comportamiento de los consumidores 
8. Utiliza elementos como colores o etiquetas para organizar
9.  Mantén una buena relación con los clientes de años anteriores
10.Atiende la cartera todos los días
Es importante estimular el desarrollo de
AUTOESTIMA DEL CAPITAL HUMANO, es
decir, proveer la oportunidad para que las personas se
conozcan, se valoren, se organicen. Sólo esto mejora
el clima laboral. Un equipo con una base sólida de
autogestión sabrá superar los desafíos del tiempo.
 PROGRAMA DE LEALTAD
programa de lealtad exitoso las empresas obtienen
importantes beneficios como:
• Retención de clientes rentables.
• Incremento de venta.
• Reducción del tiempo de ventas.
• Información de alto valor agregado para la fuerza de
ventas.
• Campañas de mercadotecnia altamente efectivas y
alineadas a los objetivos de negocio.
• No deje pasar más tiempo y hágase de soluciones
tecnológicas especializadas en el arte de la lealtad.
 El campo de acción de los estrategas PROGRAMA
DE LEALTAD
 Actualmente los consumidores buscan productos y servicios de calidad y a
bajo costo. Dicha tendencia se ve fortalecida por la disposición de información
vía Internet a la que cada día más usuarios tienen acceso. En ese sentido,
pensar en un programa de lealtad que asegure que los clientes no sólo
permanezcan fieles a la marca sino que consuman regularmente va más allá de
la simple intuición.
 Hacerse de clientes y retenerlos es una constante en todas las organizaciones.
Pero el constante cambio de los hábitos de consumo, la competencia global y
el factor “precio” han provocado que sea sumamente complicado alcanzar,
satisfacer y retener clientes. La lealtad dependerá entonces de una estrategia
inteligente de negocios que integre a las Tecnologías de Información no sólo
para recabar y almacenar datos, sino para que los interprete y les agregue valor.
 La implementación de una solución Customer Relationship Management 
 Customer Relationship Management 
Definición de CRM
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management,
o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite
centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes.
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes,
orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión
comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
 El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el
conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus
necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila
toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un
histórico detallado.
 Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más
sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización.
Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones
realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las
acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
 Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más
oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos
actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del
mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores
segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de
atención al cliente y postventa de nivel superior.
 CARTERA DE CLIENTES
 Una cartera de clientes es un registro o directorio de los
compradores actuales y de los posibles clientes, que te permite
tenerlos bien ubicados: saber quiénes son, dónde y cuándo
encontrarlos, sus posibilidades de compra, su dirección, teléfono o
correo electrónico.
 Es importante que cuentes con una, porque:
1. En temporadas de ventas bajas o cuando la competencia se hace
más fuerte, la cartera de clientes es una herramienta fundamental
para ampliar el mercado y superar las dificultades.
2. Para definir un perfil de cliente y el mercado objetivo al que
quieres llegar. Debes tener presente que siempre resulta más fácil,
rápido y barato vender más servicios a clientes ya existentes.
Es primordial que CADA CLIENTE SIGNIFIQUE PARA TI DOS NUEVOS
CLIENTES, y cada uno de esos nuevos dos clientes signifique dos o tres clientes
más, con lo cual iniciarás una proyección geométrica de tu cartera.
Comienza a ofrecer tu producto o servicio entre la gente o empresas de los
nichos que buscas. Pide referencias con tus conocidos, llama para hacer citas y
acude a eventos para relacionarte. En el camino existen sólo dos respuestas: no y
sí. EL NO ES UNA PUERTA ABIERTA QUE QUIZÁ TARDARÁ MÁS
TIEMPO EN CERRARSE. Evalúa cada una de tus presentaciones y halla
nuevas estrategias que eleven tu porcentaje de efectividad.
Cuando las personas TE DIGAN SÍ, NO FALTES A TU PALABRA,
proporciona un excelente servicio a todos y no dejes de agradecer su preferencia.
La clave para mantener e incrementar tu cartera de clientes se llama seguimiento.
La lealtad del cliente no se compra, se tiene que regar como una planta mediante
la comunicación constante y personal; basta con hacer una llamada telefónica o
enviar una tarjeta de felicitación sincera.
Realiza servicio de pos-venta, el cual consiste en verificar que
el cliente se encuentre completamente satisfecho con lo que
compró. Si lo conoces a la perfección, anticípate y sugiérele
nuevas ofertas. Así te ganarás su admiración y se convertirá en
una fuente de referencias que se traducirán en más ventas.
 ¿Cuáles son las claves para aumentar su cartera de clientes?

 Delimita correctamente el objetivo de tu empresa: busca a tu cliente potencial, y define una

estrategia acorde que permita acercarse a este público identificado. Tratar de llegar a todo el
mundo no resulta rentable y el resultado puede ser catastrófico. De todos tus clientes puedes
llegar a percatarte cuáles son los clientes buenos y cuáles los malos.
 Haz que tu cliente se sienta único: para hacerse con un cliente, es preciso conocerlo mejor que
cualquier otro. Lo fundamental hoy en día es cautivar al cliente, es decir, ofrecer un trato tan
personalizado que se tenga en consideración tanto las preferencias como las necesidades de cada
individuo. Los clientes esperan no sólo ser bien atendidos y conseguir aquello que desean, sino
que nos anticipemos a sus gustos, a sus necesidades, y todo ello servido con una sonrisa que diga
«Usted es único».
 Los clientes hablan entre sí: aprovecha sus palabras como vía publicitaria. A los clientes
potenciales se llega mejor desde otros clientes. Imagina entonces a tus clientes como carteles de
publicidad andantes. Y, ojo, que aunque te estés imaginando alabanzas y glorias, puede que tu
cliente no esté demasiado satisfecho con tu producto o servicio, por lo que no sólo no estás
captando más clientes para tu cartera, sino que estás regalándolos a tu competencia.
 Mejorar tus ventas tiene que ver más con creatividad y trabajo que con inversión o más
costos. La mayoría de veces no vendemos más simplemente porque no nos animamos a ofrecerle
a nuestro cliente o a sugerirle los beneficios de aumentar sus órdenes.
 Las 3 funciones de una cartera de clientes
1. Ampliar el mercado: conforme crece una empresa, se amplía el número y los
tipos de leads, por lo que es vital llevar un control, a la vez que tener una visión
de crecimiento.
2. Fidelizar compradores: como ya bien sabes, mantener una buena relación con
los clientes da mayor posibilidad de que se fidelicen y te recomienden. Con una
cartera de clientes podrás conocer quiénes son los más frecuentes o los que
llevan más tiempo comprando regularmente. Con esto, tienes la oportunidad de
buscar estrategias como promociones u ofertas para mantenerlos atraídos a la
marca.
3. Buscar nuevas oportunidades de venta: así como una cartera de clientes es
funcional para ampliar el mercado, también es perfecta para volver a contactar
a aquellos clientes que compraron una vez, pero nunca más regresaron. Brinda
la oportunidad de desarrollar nuevas estrategias para atraerlos y que sus
compras sean regulares.
Los datos que debe contener toda cartera de clientes
 Las carteras de clientes pueden variar en diferentes datos. Sin embargo, existe información vital con la
que todas deben contar para saber quiénes son los clientes, cómo y en dónde encontrarlos, cuál su
comportamiento y frecuencia de compra, direcciones, teléfonos de contacto y cuentas de correo
electrónico.

 Los
  datos básicos son los 1.Nivel socioeconómico
siguientes: 2.Posibilidades de compra
1.Nombre completo de los 3.Nombre de la compañía que
clientes actuales y leads representan
2.Dirección postal y laboral 4.Tipo de negocio y segmento
3.Teléfonos fijos y móvil 5.Productos o servicios
4. Dirección de correo adquiridos
electrónico 6.Datos de facturación
 RESPONSABILDAD SOCIAL Y VALOR
AGREGADO
 visión de responsabilidad social procura el cumplimiento de las disposiciones
legales relacionadas al personal, medio ambiente y al entorno en sentido general.
Estas disposiciones van desde leyes nacionales hasta lineamientos que se fijan a
nivel internacional con miras a que las actividades empresariales vayan alineadas a
los intereses de los stakeholders( PERSONAS VINCULADAS AL NEGOCIO).
En adición a estas disposiciones legales, las empresas se acogen a  políticas
internas y normas internacionales de manera voluntaria que comprometen a toda la
organización en un objetivo común: desarrollarse de manera integral y sostenible
mediante la satisfacción de las necesidades de los grupos de interés.
La responsabilidad social corporativa aporta a la imagen organizacional, al
fortalecimiento de la marca y al posicionamiento sostenible. Los grupos de interés
se identifican con aquellas empresas que aportan soluciones a sus necesidades. Por
ello contribuyen a su desarrollo y permanencia llevándolas a alcanzar ventajas
competitivas. Al final los beneficios de la inversión se reflejan en los resultados.
 Es un hecho que las acciones de las empresas tienen un gran
impacto económico pero también social y medioambiental.
Un modelo de gestión con una visión de responsabilidad social
procura el cumplimiento de las disposiciones legales relacionadas al
personal, medio ambiente y al entorno en sentido general.
 La responsabilidad social corporativa aporta a la imagen
organizacional, al fortalecimiento de la marca y al
posicionamiento sostenible. Los grupos de interés se identifican
con aquellas empresas que aportan soluciones a sus necesidades.
Por ello contribuyen a su desarrollo y permanencia llevándolas a
alcanzar ventajas competitivas. Al final los beneficios de la
inversión se reflejan en los resultados.