CRM

10296

RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE

EL NPS Y EL CRECIMIENTO DE
LOS INGRESOS DE DIFERENTES
SECTORES
Informe de la investigación
Programa CRM
10296
Qué cubre este reporte

01 Introducción 05 Multicines

02 McDonalds 06 Megamaxi

03 Coca cola 07 PRONACA

04 Banco Pichincha 08 Nestle

09 Banco Loja
 ¿Qué es?
El NPS es una puntuación calculada a partir de una
pregunta que se envía a los clientes para conocer si
recomendarían tu marca. Esta medición se realiza a
partir de la clasificación otorgada por los usuarios, en un

NPS (Net rango del 0 al 10.

Promote Score) Objetivo

Determinar la relación entre el NPS y el crecimiento en
ingresos de una empresa que tenga buenas prácticas de
retención y que participe del mercado B2C.

CRM
10296
 Adrián Peñafiel
Maribel Robles CRM
INTEGRANTES: Sebastián Soria NRC:10296
Andy Vélez Fecha: 21/02/2022
Juan José Yépez
 Antecedentes
McDonald's Ecuador es una empresa reconocida universalmente
por su atención y la calidad de sus productos, la fórmula de su
éxito descansa sobre la Calidad, Servicio, Limpieza y Valor.

Es una empresa operada por Arcos Dorados S.A., el primer local

en Ecuador se instaló en el CCI, el 9 de Octubre en Quito 1997.

Año tras año, la empresa fue creciendo al ritmo de sus

inversiones, que reflejan su compromiso con el Ecuador y con las
comunidades en las que opera.

Las hamburguesas, los acompañamientos, las bebidas, los postres

y los artículos de la cafetería que componen la línea de los
productos de McDonald's se reconocen por el estándar
característico de la calidad de la marca.
 Misión
Servir rápidamente
un menú limitado
Visión
de calidad de
Dominar la
comida caliente y
industria global
apetitosa a la vista
del servicio
en un restaurante Valores corporativos
alimentario
que es limpio y Calidad,
rápido, a través
agradable por un responsabilidad,
de la satisfacción
precio razonable. respeto,
y preferencia de
sus clientes. solidaridad,
innovación y
seguridad.

 Promedio de crecimiento
de ingresos de
McDonald's
Tabla 1
Promedio de crecimiento de ventas de McDonald’s Ecuador (2016-2020)
 De los ingresos en ventas anuales durante De los ingresos en ventas anuales durante cinco
cinco años, se logró determinar que en desde años, se logró determinar la tasa promedio de
2016 hasta 2019 se tuvo incrementos, pero para decrecimiento de ventas es de -25,30%.
2020 se tuvo un decrecimiento.

Figura 1 Figura 2
Ingresos anuales de McDonald’s Ecuador (2016-2020). Promedio de crecimiento en ventas anuales de McDonald’s Ecuador (2016-2020).
 Objetivos de la investigación
Objetivo general
Determinar la relación entre el Índice de Recomendación de Marca (NPS) y el crecimiento
de los ingresos de la empresa McDonald 's en el mercado B2C de Ecuador.

Objetivos específicos
1. Identificar a los clientes que recomiendan la marca.
2. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes de la
empresa McDonald's.
3. Determinar la relación entre el índice de
recomendación de marca, el nivel de satisfacción y el
crecimiento de ventas de la empresa McDonald 's
Ecuador.
 Total de encuestas realizadas

Clientes nuevos Clientes antiguos

De 1 año o menos Más de 1 año

 Cálculo NPS de una muestra de clientes de
McDonald's Ecuador
Tabla 2 Figura 3
Índice de recomendación de la marca (NPS) por categoría. Índice de recomendación de la marca (NPS) por categoría.
 Relación entre
NPS y promedio
de crecimiento de
ingresos de
McDonald's
 Relación entre el NPS y promedio de tasa de
crecimiento de McDonald's (2016-2020)
Figura 4 Tabla 3
Relación entre NPS y promedio de crecimiento de ingresos (2016-2020). Relación entre NPS y promedio de crecimiento de ingresos (2016-2020).

Después de identificar el Net Promoter Score (NPS) de

McDonald 's el cual es igual a 20; se afirma que existe
una mayor cantidad de promotores que de detractores.
Contrastando con la tasa de crecimiento promedio de
-3,05% durante cinco años, se logra apreciar que sus
ingresos tienen variaciones, es decir, que deben mejorar
sus programas de fidelización a la marca.
 Relación entre
NPS y promedio
de crecimiento de
ingresos de
clientes nuevos y
antiguos de
McDonald's
 Relación entre el NPS y promedio de crecimiento de ingresos de
clientes nuevos de McDonald's (2016-2020)
Figura 5
Relación entre NPS y promedio de crecimiento de ingresos clientes nuevos(2016-2020).
Tabla 4
Relación entre NPS y promedio de crecimiento de ingresos clientes nuevos(2016-2020).

El total de encuestados de clientes nuevos de McDonald

's es de 9, el NPS calculado es de 0,00 lo que indica que
es un resultado bueno, además que el promedio de
crecimiento de ventas es de -3,05% es decir, las ventas
tuvieron un decrecimiento.
 Relación entre el NPS y Promedio de tasa de crecimiento de ingresos
de clientes antiguos de McDonald's (2016-2020)
Figura 6
Relación entre NPS y promedio de crecimiento de ingresos clientes antiguos (2016-2020).
Tabla 5
Relación entre NPS y promedio de crecimiento de ingresos clientes antiguos (2016-2020).

El total de encuestados de clientes nuevos de

McDonald 's es de 66, el NPS calculado es de 22,73 lo
que indica que es un resultado bueno, además que el
crecimiento de ventas es de -3,05% es decir, las
ventas tuvieron un decrecimiento.
 Relación entre
NPS y
promedio de
satisfacción de los
clientes de
McDonald's
 Relación entre el NPS y promedio de satisfacción de los
clientes de McDonald's (2016-2020)
Figura 7
Relación entre NPS y promedio de satisfacción de clientes de McDonald's (2016-2020). Tabla 6
Relación entre NPS y promedio de satisfacción de clientes de McDonald's (2016-2020).

Después de obtener los resultados de las encuestas

realizadas, se obtuvo un Net Promoter Score (NPS) de 20
y un nivel de satisfacción promedio de 4,11. Lo que se
puede interpretar es que la mayoría de clientes de
McDonald 's se encuentran satisfechos y sí
recomendarian la marca a sus familiares y amigos.
 Relación entre
NPS y
promedio de
satisfacción de
clientes nuevos y
antiguos de
McDonald's
 Relación entre el NPS y promedio de satisfacción de los clientes
nuevos de McDonald's (2016-2020)
Figura 8 Tabla 7
Relación entre NPS y promedio de satisfacción de clientes nuevos de McDonald's (2016-2020). Relación entre NPS y promedio de satisfacción de clientes nuevos de McDonald's (2016-2020).

El total de encuestados de clientes nuevos de

McDonald 's es de 9, el NPS calculado es de 0,00 lo
que indica que es un resultado bueno, además que el
nivel de satisfacción es de 3,67/5 es decir, los clientes
se sienten satisfechos pero no deleitados.
 Relación entre el NPS y promedio de satisfacción de los clientes
antiguos de McDonald's (2016-2020)
Figura 9
Relación entre NPS y promedio de satisfacción de clientes antiguos de McDonald's (2016-2020).
Tabla 8
Relación entre NPS y promedio de satisfacción de clientes antiguos de McDonald's (2016-2020).

El total de encuestados de clientes antiguos de

McDonald 's es de 66, el NPS calculado es de 22,73 lo
que indica que es un resultado bueno, además que el
nivel de satisfacción es de 4,17/5 es decir, los clientes
se sienten satisfechos casi deleitados.
Conclusiones
Luego de realizar la investigación de mercado,
mediante las encuestas aplicadas a una muestra
de clientes de la empresa McDonald 's Ecuador, se
concluye que el puntaje de índice de
recomendación de marca (NPS) es de 20, es decir,
se considera un buen resultado pero con la opción
de mejorar, mientras que el promedio de nivel de
satisfacción es de 4,11/5 , entonces si se entrega
más de lo que el cliente espera se les podrá
deleitar y así el NPS va a aumentar y posterior a
esto se tendrán más promotores de la marca.
La relación entre el NPS y el crecimiento de
ventas es de -3.11% por el bajo índice de ingresos
entre el año 2019 a 2020.
Integrantes:
Cajamarca Brigith
Cabrera Hennry
Chuquicondor Alex
Colcha Nicol
Columba Luis
Mejia Alexander
Antecedentes

Coca-Cola Company cuenta con un

portafolio de más de 3500 productos y con
ventas de 1.600 millones de porciones por
día en 206 países; Coca-Cola demuestra su
liderazgo y su capacidad de innovación a
través de los años.
Ingresos en los últimos 5 años y la tasa de
crecimiento/decrecimiento

 Los objetivos de la investigación

Conocer el índice de recomendación de
marca (NPS) de la empresa Coca cola
Conocer la relación que tiene el NPS con los
ingresos
Conocer la relación que tiene el NPS con la
satisfacción
Total de encuestas realizadas
Clientes Nuevos Clientes Antiguos
La relación entre el NPS y crecimiento de ingresos
CLIENTES NUEVOS/NPS VS INGRESOS
Integrantes:
Cadena Zamora Sindy Fabiana
Guzmán Naranjo Álvaro Santiago
Muñoz Alvarracin Mauricio Brando
Naspud Guillermo Kevin Nicolás
Ortiz Sánchez Juan Francisco
Simbaña Caiza Bryan Rafael

 Antecedentes
Es un grupo financiero fundado en Ecuador en 1906, comprometido
con el desarrollo de los países en los que opera y de sus habitantes.
Cuenta con una posición de liderazgo en el mercado ecuatoriano,
donde es la mayor institución bancaria y tiene presencia también en
Perú, Colombia, España y Miami.

Grupo Pichincha favorece la diversidad e impulsa la inclusión en el

diseño de los servicios que ofrece a sus clientes. Es flexible a los
cambios que demanda un entorno más global y competitivo con el
propósito de generar valor para sus diferentes stakeholders.

En su búsqueda permanente por propiciar un impacto positivo y justo

en la sociedad, ha convertido a la sostenibilidad y a la responsabilidad
social corporativa en pilares fundamentales de su modelo de negocio.
Este compromiso le ha valido el reconocimiento de diferentes
entidades y organismos latinoamericanos y europeos. (Antecedentes
Banco Pichincha, n.d.)
 Misión: Crear soluciones y ofrecer
servicios que generen valor a nuestros
clientes y a la sociedad.

Visión: Ser reconocido como el mejor Objetivo de la empresa:Inspirar y

grupo financiero por sus clientes y sus retribuir confianza.
comunidades.

Valores:
Coherencia
Esfuerzo (ser el mejor)
Responsabilidad
Trascendencia
 Objetivos de la investigación
Objetivo general
Determinar la relación entre el Índice de Recomendación de Marca (NPS) y el crecimiento
de los ingresos de Banco Pichincha en el mercado B2C de Ecuador.

Objetivos específicos
1. Identificar el número de clientes que recomiendan la marca
y aquellos que son retractores de la misma.
2. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa
en relación a los años que son clientes de la misma
3. Determinar la relación entre el índice de recomendación de
marca, el nivel de satisfacción y el crecimiento de ventas de
Banco Pichincha.
Ingresos en los últimos 5 años
Datos de la encuesta:
Número de encuestas realizadas: 92
Clientes
Clientes
nuevos antiguos

61 27
Datos de la encuesta:
 Relación entre el NPS y crecimiento de
ingresos

Como se puede observar en la gráfica los NPS

con respecto al crecimiento en ingresos, el NPS
que tiene el Banco Pichincha es de 11,24 con
respecto al crecimiento en ingresos que nos da
un valor de 6,37%, tomando en cuenta que en
ingresos tenemos un valor de alrededor 1232
millones de dólares.
 La relación con clientes nuevos y crecimiento en
ingresos del BP

Con un total de 88 clientes nuevos encuestados,

el resultado del NPS es de 27,5. Lo que indica
que es un valor Bueno, pero no excelente, con
respecto al crecimiento en ingresos, nos da un
valor de 6,37%
 La relación con clientes antiguos y crecimiento en
ingresos del BP

El NPS de -2,04 es un resultado

negativo tomando en consideración
la escala que va desde -100 a 100,
por otra lado el porcentaje de
crecimiento del 6,37% es positivo.
 Relación entre el NPS y el promedio de
satisfacción general del BP

Un NPS con un valor de 11,24. Lo

que indica que es un resultado en
positivo pero es mejorable y se
evidencia su relación directa con la
satisfacción de los clientes, que es
de 3,91/5 regular.
La relación con clientes antiguos y Promedio de
satisfacción del BP
La relación con clientes nuevos y
Promedio de satisfacción
INTEGRANTES
Joselyn Bastidas
Emilia Espinosa
Keneth López
Jorge Robalino
Jessica Sánchez
Karla Sandoval
Multicines es una empresa de entretenimiento
donde se proyectan películas de toda índole
desde el año 1996.

La empresa cuenta con salas IMAX,

experiencia 4D, VIP y las típicas salas 3D y
normales para disfrutar de las funciones.
Quienes Somos
Enfocamos nuestra gestión en la experiencia de marca a través de políticas profesionales y
estandarizadas de Servicio, Programa de Lealtad y Tecnologías de Acercamiento a través de
información, interacción y compra de boletos por Web, App y Cajeros Automáticos de boletos
ubicados en nuestros lobbies.
Ingresos anuales
de la empresa
Tasa de crecimiento
de ventas en dólares
 Tasa de
crecimiento
de ventas en
dólares

Se observa que los

últimos cinco años
la empresa a tenido
una baja en ventas,
en el año 2018 tuvo
un aumento de
ventas del 8.14%
mientras que en de 2019 a 2020 tuvo una baja en sus ingresos del 50.43% esto
se debe a que la empresa estuvo cerrada gran parte de 2020 causando que no
pueda proveer su servicio a los clientes.
 Objetivos de la investigación

Objetivo General Objetivo General

Analizar la relación que existe
Establecer el periodo de tiempo en que los
entre el NPS y el crecimiento de
clientes han visitado la empresa Multicines para
la empresa Multicines en el
que puedan responder a la encuesta
cantón Quito y Rumiñahui.
Conocer el índice de recomendación de marca
(NPS) en la empresa Multicines
Analizar los resultados obtenidos
Investigación Exploratoria
Encuesta
En este caso se uso la herramienta de la encuesta ya que nos permite
obtener información real directamente de los consumidores acerca de la
percepción que tienen los usuarios sobre el servicio prestado por Multicines
y el índice de recomendación, por tal razón se realizará la encuesta
tomando en cuenta a hombres y mujeres clientes de Multicines
pertenecientes al Distrito Metropolitano de Quito y Rumiñahui .

Se realizaron 106 encuestas , de estas se

Numero de consideraron 96 validas según nuestra pregunta
encuestas filtro.
 Clasificación de clientes por categorías

50

34

13
Clasificación de clientes por categorías

50 34 13

Se observa que del total de encuestados el 52,09% es decir 50 personas representan

clientes promotores para la empresa son quienes están recomendando a sus amigos
y familiares que vayan a multicines, promueven un boca a boca positivo, mientras
que los clientes pasivos son el 34,39% , es decir 33 personas están satisfechos con el
servicio, pero no se sienten deleitados por la empresa y son indiferentes para
recomendar a más personas. Los clientes detractores son el 13.54% es decir 13
personas del total de encuestados estos clientes no se sienten satisfechos con la
experiencia en la empresa por lo cual no recomiendan el servicio de multicines e
incluso pueden promover un boca a boca negativo entre sus conocidos.
 Relación entre el NPS y
Multicines

crecimiento de ingresos
NPS 38,55

Tasa de Crecimiento -28,41%

Promedio de ventas $ 22.156.689,94

Se observa que la
empresa tiene un índice
negativo de crecimiento
en ventas de -28,41% pese
a esto su índice positivo
de recomendación es de
38.55 esto quiere decir
que pese a su baja en
ingresos los clientes
recomiendan el servicio
de Multicines.
 Relación entre el NPS clientes nuevos y crecimiento de ingresos

Multicines Clientes Nuevos

NPS 23,33

Tasa de
-28,41%
Crecimiento
Promedio de
$ 22.156.689,94
ventas

El NPS nos indica que hay un 23,33% de

probabilidades que los clientes nos
recomienden a otros. El crecimiento es
negativo por lo cual la empresa debera tomar
medidas para conseguir que estos clientes
nuevos se sientan mas comprometidos con
Multicines y deseen recomendar a la empresa.
 Relación entre el NPS clientes antiguos y crecimiento de ingresos

Clientes
Multicines
antiguos

NPS 63,64

Tasa de
-28.41%
crecimiento

Promedio de
$ 22.156.689,94
ventas

El NPS de los clientes antiguos es de 63,64% lo cual es muy bueno para la empresa pues los clientes
antiguos recomendaran en gran porcentaje a Multicines. Se debe aumentar el nivel de satisfaccion de
estos clientes para que no dejen de transmitir el mensaje de la marca y se conviertan en pasivos o
detractores.
Relación entre el NPS y el promedio de satisfacción general

NPS 38,55

Nivel de Satisfacción 4,08

Promedio de ventas $ 22.156.689,94

Los clientes encuestados se encuentran satisfechos con el servicio de multicines con un
nivel de satisfacción de 4.03 sobre cinco, mientras que su nivel de recomendación
(NPS) es de 38.55, es decir que los clientes que se encuentran totalmente satisfechos
recomiendan el servicio de multicines.
Relación entre el NPS y el promedio de satisfacción clientes nuevos

El nivel de satisfacción junto con el

nivel de recomendación (NPS) es
relativamente bajo en los clientes
nuevos, ya que por lo general los
clientes nuevos son clientes pasivos,
es decir que no demuestran lealtad
con ninguna marca.

Multicines Clientes Nuevos

NPS 23,33

Por lo tanto, la empresa deberá trabajar

Nivel de Satisfacción 3,56
en estos clientes para convertirlos en
promotores. Promedio de ventas $ 22.156.689,94
 Relación entre el NPS y el promedio de satisfacción
clientes antiguos
Clientes
Multicines
Antiguos

NPS 63,64

Nivel de
4,31
Satisfacción

Promedio de
$ 22.156.689,94
ventas

Los clientes antiguos demuestran un nivel de satisfacción y recomendación

alto, por lo cual, se puede decir que la relación entre la empresa y los clientes
aumenta con el pasar de los años, junto al incremento de confianza y
compromiso con la marca por parte de los clientes.
 Conclusión
-Con el estudio realizado se puede apreciar que el índice de crecimiento de
Multicines en los años analizados se ven afectados por la pandemia, y al tener
mayor cantidad de clientes pasivos y detractores, las ventas y la tasa de crecimiento
de la empresa disminuyeron, a pesar de eso el NPS es de 38.55, el cual indica que
posee un mediano índice de recomendación, demostrando que los clientes
totalmente satisfechos se mantuvieron fieles a Multicines, siendo ellos quienes
recomiendan la marca.
RELACION QUE EXISTE ENTRE
EL NPS Y EL CRECIMIENTO DE
LOS INGRESOS DE

Integrantes:
ANDREA ZÁRATE- DANIEL ZAMBRANO-DEBY VILLAVICENCIO-
JOYCE ESTRELLA-FELIPE IMACAÑA-RENATO BONILLA-CARMEN
MONTAÑO
 MISIÓN
Mejorar la calidad de vida, ofreciendo los mejores
productos, servicios y experiencias, de forma eficiente,
sostenible y responsable.

VISIÓN
Ser la mejor empresa de América.

VALORES
Confianza Integridad
Liderazgo Armonía
Contribución Felicidad
INGRESOS DE LOS 5 ÚLTIMOS AÑOS

Promedio de la Inflación anual: -0,26% Ingresos: $13.653.041,58

 OBJETIVO GENERAL
Establecer la relación que existe entre el NPS
(Net Promoter Score) y el crecimiento de
ingresos de la empresa Megamaxi en el
mercado B2C de la ciudad de Quito y Valles.
TOTAL DE ENCUESTAS REALIZADAS
El número total de encuestas que se
realizaron a clientes del Megamaxi
fue de 105 de las cuales:

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
30 75
Analizar las cifras de ventas

Calcular la tasa de crecimiento promedio de las ventas

Medir el NPS mediante la aplicación de una encuesta. Clientes Clientes
Conocer la relación existente del NPS con los ingresos y
la satisfacción.
nuevos antiguos
 Existe un gran porcentaje de
promotores de Megamaxi
representando un 80,95%, es decir
que existe un mayor numero de
clientes que se encuentran
completamente satisfechos con
Megamaxi y proporcionan el
mayor beneficio para el mismo
NET PROMETER SCORE: 77,14%
 TOTAL DE CLIENTES
NPS VS INGRESOS

MEGAMAXI tiene un índice de

recomendación (NPS) de 77.14%,
este dato al ser mayor al 50% se
lo considera como un índice de
recomendación excelente a
pesar de ello se podría prestar
mayor atención en el servicio
para que los usuarios aumenten
su nivel de recomendación de
Megamaxi.
NPS CLIENTES NUEVOS
NPS VS INGRESOS

MEGAMAXI tiene un NPS de clientes nuevos de

66.67%, este NPS es el más bajo con relación a
los analizados, aún así este dato se lo puede
considerar como bueno al ser superior al 50 %.
Lo que indica un nivel de recomendación
regular por parte de los clientes nuevos de
Megamaxi lo que podría llevar a no tener un
crecimiento potencial en los ingresos de la
empresa en cuestión.
 NPS CLIENTES ANTIGUOS
NPS VS INGRESOS

MEGAMAXI tiene un NPS de clientes

antiguos de 81.33% superior al de
clientes nuevos, este dato refleja
que los clientes antiguos tienen un
mejor índice de recomendación,
este tiende a ser excelente y puede
seguir mejorando para mantener o
acrecentar el índice de
recomendación.
 RELACIÓN ENTRE EL NPS Y EL PROMEDIO DE
SATISFACCIÓN GENERAL
NPS VS SATISFACCIÓN

El nivel promedio de satisfacción

de los clientes de MEGAMAXI es de
4.56% con un NPS de 77.14%. lo que
indica que es un resultado que
según los parámetros de este
índice se lo puede considerar
como muy bueno o excelente, aún
así este puede ser mejorable para
mejorar la relación directa con la
satisfacción de los clientes.
LA RELACIÓN CON CLIENTES NUEVOS
CLIENTES NUEVOS VS SATISFACCIÓN

El nivel promedio de satisfacción

de los clientes nuevos en
MEGAMAXI es de 4.43% con un NPS
de clientes nuevos de 66,67%, con
estos datos se puede decir que, a
pesar de ser positivo, puede ser
mejorable, aún así se evidencia
una buena satisfacción en los
clientes nuevos de Megamaxi.
LA RELACIÓN CON CLIENTES ANTIGUOS
CLIENTES ANTIGUOS VS SATISFACCIÓN

El nivel promedio de satisfacción

de los clientes antiguos en
MEGAMAXI es de 4.61% con un NPS
de clientes antiguos de 81,33% .
Estos datos tienen un valor
positivo y superan a los ya
mencionados, es decir que los
clientes antiguos se sienten más
satisfechos que los clientes
nuevos.
● Megamaxi en los últimos 5 años ha tenido un crecimiento de
clientes nuevos y ha podido mantener sus clientes antiguos,
tomando en cuenta que su porcentaje para retener clientes es
superior.
● Más de la mitad de las personas que han requerido de
MEGAMAXI, han sentido que el servicio del mismo es muy
satisfactorio, ya que el 60% de los clientes pueden recomendar
acudir a los establecimiento de MEGAMAXI, mientras que el 40% no
lo recomienda por varios factores que como consumidores pueden
tener.
● Se puede concluir que con el paso del tiempo los clientes de
Megamaxi tienden a aumentar la probabilidad de recomendación
de su supermercado.
● Con el paso del tiempo, los clientes tienden a aumentar su nivel
de satisfacción dentro del Megamaxi, por lo que su nivel de
recomendación también aumenta.
● Podemos determinar que la solidificación de MEGAMAXI en el
mercado nacional ha sido pronunciado y con bases sólidas, el cual
se ha podido constatar con los resultados de NPS que hemos
realizado en la investigación
 RELACIÓN QUE EXISTE

ENTRE EL NPS Y EL

CRECIMIENTO DE LOS
INGRESOS DE PRONACA
INTEGRANTES
Camalle Jessica
Centeno Alexandra
Figueroa Xavier
González Bryan
Ochoa Edgar
Pallo Vanesa
Paspuel Evelyn

Antecedentes
De acuerdo a Arias, M.(2017), PRONACA es el
resultado de casi 50 años de historia. En 1957 se
constituyó INDIA, la empresa precursora del
grupo, la cual estaba dedicada a la importación y
distribución de insumos agropecuarios. En la
década de los sesentas nace INCA, la primera
empresa en el Ecuador en realizar el proceso de
incubación de huevos de manera tecnificada, y
en 1974 se funda Indaves, para la producción de
huevos. En 1979, nace PRONACA y se inicia la
industrialización de la actividad avícola, en la
cual habían sido pioneros sus antecesoras.
Misión
PRONACA es una empresa con responsabilidad ambiental que
cree en la inversión a largo plazo. Realiza inversiones
periódicas para mitigar el impacto de sus instalaciones en el
entorno natural, los recursos y las poblaciones cercanas a sus
centros productivos, lo cual ha sido asumido por la empresa
como un deber social. (PRONACA, 2021)
Visión
PRONACA es el resultado de años de trabajo, creatividad y
constancia. Como empresa procesadora y comercializadora de
alimentos, ha alcanzado reconocimiento por la calidad de sus
productos que provienen de los sectores cárnico,
agroindustrial y acuicultura.
Valores Responsabilidad
Corporativos Integridad
Solidaridad
Ingresos en los últimos 5 años
 OBJETIVOS
Objetivo General:
Determinar el índice de recomendación de marca (NPS) y el crecimiento de ventas de la empresa
PRONACA en el mercado B2C.
Objetivos específicos:
Determinar el NPS de la empresa PRONACA.
Obtener datos demográficos del grupo de clientes de PRONACA por medio de una encuesta.

El objetivo superior o propósito de PRONACA es alimentar

bien generando desarrollo en el sector agropecuario a
través de procesos productivos eficientes con un enfoque
humano, salvaguardando los recursos naturales y
aportando a la sociedad y como se mencionó antes es el
fundamento y razón de ser de la filosofía .
 Cálculo NPS de una muestra de clientes de PRONACA

NPS= (%PROMOTORES-%DETRACTORES)x100

Nuevos Antiguos Total

=
57 48 105 Korneta, P. (2018). Net promoter score, growth, and profitability of
companies.
International Journal of Management and Economics, 54(2), 136-148.
NPS Range
NPS < 0 Recomendación negativa de la marca
0 <= NPS <= 55 Recomendación positiva moderada de la marca
NPS > 55 Recomendación positiva favorable de la marca
 Relación entre NPS y
promedio de
crecimiento de ingresos
de Pronaca
 CLIENTES TOTALES/NPS VS INGRESOS

Con un total de 105 personas el cálculo del

NPS es de 30,47 lo que ubica a Pronaca
como una empresa con un índice de
recomendación bueno por parte de sus
clientes, sin embargo la tasa de crecimiento
es negativa -0,0045% y el valor de los
ingresos es de $35316,29.
 CLIENTES NUEVOS/NPS VS INGRESOS

Con un total de 57 clientes nuevos, NPS es de

5,26. Lo que indica un resultado positivo, sin
embargo no es un resultado muy bueno con
respecto al nivel de recomendación de los clientes
nuevos de Pronaca, esto es debido a existe muy
poca diferencia entre los promotores 28,07%(16
personas) y detractores 22.81% (13 personas) ,
además el crecimiento de los ingresos es de
-0,0045% y el valor de los ingresos es de
$35316,29.
CLIENTES ANTIGUOS/NPS VS INGRESOS
 Relación entre NPS y promedio de Satisfacción de Pronaca

Clientes Totales

Con el total de 105 personas encuestadas, el cálculo del NPS arrojó un índice de
recomendación del 30,47 lo que señala que NPS está en un rango moderado pero no
tiene tanta representatividad, por otro lado el promedio satisfacción es bastante bueno
ya que está en un rango de alto
 Clientes Nuevos

De las 105 encuestas totales realizadas, 57 son pertenecientes a clientes nuevos, se

puede evidenciar un NPS de 5.26, lo cual es bastante bajo, Micaela, T. menciona que
la única manera de hacer que cambien de opinión es brindarles una experiencia
nueva, radicalmente opuesta a la que vivieron.
En promedio de satisfacción de la empresa es de 4.00 significa que es satisfactorio
para los clientes.
 Clientes Antiguos

De las 105 encuestas totales realizadas, 48 son clientes antiguos, se puede evidenciar
un NPS de 60.41, según Korneta, P (2018) define que cuanto más alto sea el NPS, mayor
será el número de promotores o clientes satisfechos es positiva favorable a la marca.
El nivel de satisfacción es de 4.38 teniendo en cuenta de una escala de 1 a 5, es
bastante satisfactorio por parte de los clientes.
Conclusiones

Los clientes son uno de los recursos más valiosos que puede tener un negocio es por
ello que es importante cuidarlos y procurar que su experiencia sea positiva e
inolvidable.
El Net Promoter Score ayudará a conocer en profundidad lo que opinan los usuarios y
el nivel de lealtad que posees.
Si utilizamos esta información a nuestro favor, podremos planificar y buscar
alternativas para mejorar la manera en la que nos relacionamos con ellos desde cada
área. Las mejores acciones surgen de los datos reales que proporcionan los mismos
usuarios. Ellos podrán decir con exactitud qué es lo que funciona y qué se puede
optimizar para ofrecerles lo que necesitan.
 INTEGRANTES:

Andrango Morales Cristhian David

Armas Valencia Karen Daniela
Bravo Gonzalez Evelyn Viviana
Chimbo Guallpa Anibal Israel
Molina Gonzalez Leydy Tatiana
Vásquez Simbaña Kenneth Adrian
Nestlé es una de las mayores empresas de
alimentos y bebidas del mundo, con presencia
en 191 países. Cuenta con más de 2.000
marcas, algunas mundialmente icónicas y otras
regionales, que representan una gran variedad
de productos.

Inspirándose en la innovación científica de su

fundador, Henri Nestlé, y guiados por los
valores, trabajan junto con los colaboradores
internos y externos para mejorar la calidad de
vida y contribuir a un futuro más saludable.
 MISIÓN
Nestlé actúa en todo el mundo sobre el principio
"Good Food, Good Life", ("Buen alimento, buena
vida"). Estas 4 palabras son la síntesis conceptual de
la filosofía de Nestlé.
La Nutrición fue la piedra angular sobre la cual fue
fundada y hoy Nestlé, líder mundial en alimentación,
VISIÓN
está evolucionando para convertirse en la compañía Ser la empresa de Alimentos, Bebidas, Nutrición,
mundial de Nutrición, Salud y Bienestar. Salud y Bienestar más respetada y confiable del
Ecuador. En el camino hacia nuestra visión, nos
aseguraremos que nuestras acciones estén basadas
en los cuatro pilares estratégicos de la Compañía.
Pondremos un énfasis especial en la velocidad y
disciplina de la ejecución, teniendo siempre al
consumidor en el centro de todo lo que hacemos.

Valores
Gente: Las personas son nuestro activo más
importante y el origen de nuestras
ventajas competitivas. Trabajamos en
equipo, valoramos y recompensamos la
toma de riesgos en forma responsable.
Calidad: Nos obsesiona la calidad y la
exigimos en todo lo que hacemos, en
nuestros productos, en nuestros procesos y
en nuestra comunicación.
Nestlé es una de las mayores empresas
de alimentos y bebidas del mundo, con
presencia en 191 países. Cuenta con
más de 2.000 marcas, algunas
mundialmente icónicas y otras
regionales, que representan una gran
variedad de productos.
Inspirándose en la innovación
científica de su fundador, Henri
Nestlé, y guiados por los valores,
trabajan junto con los colaboradores
internos y externos para mejorar la
calidad de vida y contribuir a un
futuro más saludable.
 INGRESOS
Año 2016 2017 2018 2019 2020 Promedio

Ingresos de actividades $473.831.767,89 $477.215.297,14 $415.178.730,41 $459.091.364,24 $458.117.008,00 $456.686.833,54

Inflacion anual
0,42% -0,22% 0,27% -0,34% 0,03%

Ingresos descontados de
$473.831.767,89 $475.210.992,89 $416.092.123,62 $457.851.817,56 $459.674.605,83 $456.532.261,56
inflación

Crecimiento/Decrecimien
- $1.379.225,00 -$59.118.869,28 $41.759.693,94 $1.822.788,27 -$3.539.290,52
to de ventas $(Ingresos)

Tasa de
crecimiento/decrecimient - 0,29% -12,44% 10,04% 0,40% -0,43%
o de ventas%(Ingresos)
Objetivos de la investigación

Objetivo General
Determinar la relación entre el NPS y el promedio de
ingresos de una empresa en el mercado B2C de Quito.

Objetivos Específicos
Determinar los clientes fieles de la organización.
Investigar los ingresos que percibe NESTLÉ a partir
del año 2016 al año 2020 en la ciudad de Quito.
Conocer el nivel de NPS de los clientes a través de una
encuesta de satisfacción.
 92
71
Encuestas
realizadas 21
Clientes
antiguos
Clientes nuevos

Tiempo que son clientes de la empresa NESTLÉ

 Cálculo del NPS:
DETRACTOR
7.6%

PASIVO
19.6% INDICE DE
CLASIFICACIÓN
RECOMENDACIÓN

DETRACTOR 7

PASIVO 18

PROMOTOR 67
PROMOTOR
72.8% Suma total 92

NPS (ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN) 65,22

Se observó que a partir de la encuesta realizada a
92 personas, el cálculo del NPS arrojó un índice
de recomendación del 65,22 lo que ubica a
NESTLÉ como una empresa con un buen servicio
con relación a la percepción del cliente.
CLIENTES NUEVOS

Dado el resultado de la encuesta realizada

a 21 clientes nuevos, el cálculo del NPS
arrojó un índice de recomendación del
42,86 lo que indica un resultado positivo de
recomendación por parte de los clientes
nuevos.
 CLIENTES ANTIGUOS

Dado el resultado de la encuesta

realizada a 71 clientes antiguos,el
cálculo del NPS de los clientes
antiguos arrojó un índice de
recomendación del 71,83 lo que indica
un alto índice de recomendación por
parte de los clientes antiguos.
 Se observa que a partir de la encuesta
realizada a 92 personas , el cálculo del
NPS es de 65,22 lo que indica que el
índice de recomendación por parte de los
clientes es positiva para esta empresa.
Dado el resultado de la encuesta realizada a 21
clientes nuevos,el cálculo del NPS arrojó un
índice de recomendación del 42,86 pero con una
tasa de satisfacción del 16,15 con lo que
inferimos que los clientes nuevos si
recomendarían el servicio que ofrece la
institución.
Dado el resultado de la encuesta
realizada a 71 clientes antiguos,el
cálculo del NPS de los clientes antiguos
arrojó un índice de recomendación del
71,83 lo que indica un alto índice de
recomendación por parte de los clientes.
 Conclusión:

Al observar los datos estadísticos de este proyecto,

podemos ver que nos muestra que somos la marca
comercial más utilizada por los clientes para los
hogares, con el mejor índice de recomendación, y
gracias a eso tanto los clientes nuevos como los
clientes antiguos muestran un grado de satisfacción
muy buena para recomendar a futuros clientes de la
institución, por lo que se concluye que el servicio al
cliente de Nestlé es muy bueno, por lo que se sugiere
mantener las estrategias para retener y satisfacer a
sus clientes.