Informe de Diagnostico de Necesidades PYME 4.

CÓDIGO: DPS-DP-
SOLUCIONES INTEGRALES EN GESTIÓN FR-007

HUMANA VERSIÓN:
01
FORMATO INFORME DIAGNÓSTICO DE FECHA: 18/02/2020
NECESIDADES
ACADEMIA OUTSOURCING COMERCIAL S.A.S
RESPONSABLES DEL DIAGNÓSTICO:
APRENDICES DESIGNADOS
APELLIDOS Y NOMBRES COMPLETOS
Diana Carolina Lotero Peña

Luisa María Reina Quiñonez
Monica Lili Diaz Hernández
Nelson Andrés Granados Granados
Laura Vanessa Diaz Suarez
Maryury Navarro Rojas
INSTRUCTORES RESPONSABLES:
Patricia Soto Lesmes

Liliam Correarles Franco
José Raúl Otalora Rincón
INSTRUCTOR ROL GERENTE EMPRESA DIDÁCTICA:

William Orbegozo
EMPRESA DIDÁCTICA SDIP S.A.S
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA

SENA – REGIONAL D.C
PRESENTACIÓN
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NECESIDADES
ACADEMIA OUTSOURCING COMERCIAL S.A.S. Es un outsourcing financiero que presta

servicios de consultoría y crédito bancario con los mejores planes de mejoramiento de crédito y
alivio financiero. Cuenta con un equipo humano interdisciplinario comprometido con el bienestar
económico de las familias colombianas, con más de 10 años de experiencia en el sector
financiero en el mercado de banca y libranzas del sector oficial.
El análisis que se presenta en el siguiente informe, se elaboró con base en la información y

resultados adquiridos mediante la aplicación en la pyme de los instrumentos diagnóstico,
estructurados y proporcionados por los instructores responsables de la formación enfocados en
los procedimientos de talento humano vistos en el presente trimestre; que corresponden a:
Capacitación de personal, Evaluación del desempeño, Documentar procesos y procedimientos y
Controlar la información.
Los hallazgos y resultados permiten al equipo ejecutor el apoyo a la organización y propone

acciones de mejora enfocadas en los procedimientos ya mencionados, haciendo énfasis en el plus
de automatización que proporciona el proyecto formativo, siendo éste administrado por la
empresa didáctica SDIP S.A.S.
ALCANCE
El punto de partida para la elaboración de este informe está en la aplicación de los instrumentos
diagnóstico a la empresa ACADEMIA OUTSOURCING COMERCIAL S.A.S; los cuales han
sido elaborados y proporcionados por los instructores responsables de la formación que imparten
las competencias referentes al trimestre en curso; mediante esta técnica se hace el pertinente
levantamiento de información y, posterior a esto, elaborar el análisis cuantitativo y cualitativo, a
fin de identificar y determinar las opciones de mejora que de allí se derivan, de los
procedimientos de: Capacitación de personal, Evaluación del desempeño, Documentar procesos
y procedimientos y Controlar la información.
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NECESIDADES
CAPACITACIÓN DE PERSONAL.
TECNICA: Aplicación del instrumento diagnostico a través de una entrevista semiestructurada
con el Gerente Sr. Almer Enrique Vega Cabrera, mediante el cual nos brindó la información
referente al proceso de capacitación de personal.
INSTRUMENTO: El instrumento aplicado a la empresa y diligenciado en compañía del

gerente, consta de cuatro (4) partes, las cuales son:
1. Datos generales:
En esta sección se recopilará la información de la persona que recibirá la visita del equipo
ejecutor y, a su vez, es quien será la que responda las preguntas del instrumento a aplicar.
Esto con la finalidad de darle un contexto y mayor comprensión a las respuestas
otorgadas, generando así un mejor análisis y llegar a conclusiones precisas y
contundentes.
2. Lista de verificación:
Esta parte del instrumento contempla nueve (9) preguntas que van dirigidas a la
planeación, ejecución, control y medición del programa de capacitación, y las medidas
que la empresa emplea para poder identificar las necesidades que sus trabajadores
presentan frente a la adquisición de nuevos conocimientos, habilidades y /o destrezas que
puedan ser aplicadas en pro de mejorar la productividad de la empresa y de sí mismos.
3. Preguntas abiertas:
Este cuestionario contiene tres (3) preguntas abiertas, cuya finalidad es recolectar y
analizar la información que proporciona la gerente con base en sus percepciones
personales hacia el rendimiento, desempeño, desarrollo y capacidad de retención y
transmisión de información de sus colaboradores una vez hecha una capacitación y/o
reunión de realimentación.
4. Preguntas de opción múltiple:
Esta sección, contempla cuatro (4) preguntas de carácter prioritario, es decir, en una
escala de cuatro (4) posibles opciones. La directora ha de escoger la que más se ajuste a
su organización, según sea el enunciado. Esto permitirá destacar cuales son los factores
que se consideran más importantes o no, con el fin de hacer énfasis en aquellos de mayor
prioridad y fortalecer los menos favorecidos.
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NECESIDADES
Tabla 1. Datos generales
Nombre del directivo: Almer Enrique Vega Cabrera

Cargo que desempeña: Gerente
Área o dependencia Gerencia
Tiempo al servicio de la empresa: Años 3 Edad 44 Sexo Feme Mas x
Escolaridad Bachiller Técnico Tecnólogo x Profesional Otro
Denominación del título o certificación: ADMINISTRACION DE EMPRESAS
La siguiente tabla y la información allí consignada corresponde al gerente de la empresa, cuyo

nombre corresponde a: Almer Enrique Vega Cabrera; tiene 44 años, lleva vinculada a la empresa
3 años, desempeñando el cargo anteriormente mencionado; el área a la que pertenece es la
Gerencia, contando con un título profesional en TECNOLOGIA ADMINISTRACION DE
EMPRESAS.
Tabla 2. Tendencia de respuesta: Lista de verificación
Opciones de respuesta Actividades, documentos y Porcentaje Interés Porcentaje

procedimientos
SI 4 44% 5 56%
NO 5 56% 4 44%
TOTAL 9 100% 9 100%
Grafica 1. – Tendencia de las respuestas: Lista de verificación
¿El empresario cuenta o no ¿El empresario muestra interés

cuenta con la actividad, doc- en alguna de las actividades,
umento y/o procedimiento? documentos y/o procedimientos?
Si Si
No No
44% 44%
56% 56%
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NECESIDADES
Análisis:
1. ¿La empresa aplica cuestionarios o encuestas, con el fin de determinar las

necesidades de capacitación de personal?
Análisis: La empresa no aplica o dispone de instrumentos que determinen las
necesidades de capacitación del personal, pero muestra interés en una propuesta de
mejora que solucione esta necesidad.
2. ¿La empresa procesa la información recopilada a través de los instrumentos;

documenta los resultados e identifica las necesidades de capacitación?
Análisis: La empresa no procesa ni documenta información y no identifica necesidades
relacionadas con el procedimiento de capacitación de personal, pero reporta interés de
que se le presente una propuesta de mejora, que le permita dar solución a esta necesidad.
3. ¿La empresa identifica necesidades de capacitación de personal, a través de los

resultados del procedimiento de evaluación del desempeño laboral?
Análisis: La organización cuenta con el procedimiento de evaluación del desempeño
laboral, de allí conoce las necesidades de capacitación del personal, a lo que el
empresario manifiesta no implementar una propuesta de mejora para esta actividad.
4. ¿La empresa hace una planeación del proceso de capacitación de personal, en la

cual establece tiempos de ejecución, recursos y responsables?
Análisis: La PYME hace la planeación del procedimiento de capacitación de personal;
estableciendo recursos, responsables y tiempos de ejecución con esto los cronogramas y
planes de trabajo; por este motivo el empresario manifiesta no proceder con la propuesta
de mejora para esta actividad.
5. ¿La empresa cuenta con un programa de capacitación de personal, en el

cual establece objetivos, temáticas, didácticas y facilitadores?
Análisis: La empresa si cuenta con un programa de capacitación de personal en el cual
establece toda la estructura, estableciendo objetivos, temáticas didácticas, personal
idóneo para hacer estas actividades, a lo cual el empresario no se manifiesta interesado en
esta propuesta de mejora, ya que el programa de capacitación de personal que el maneja
esta bien estructurado y no desea cambiarlo.
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NECESIDADES
6. ¿Cuándo la empresa adelanta una actividad de capacitación para sus

trabajadores, hace una evaluación para establecer el logro de los objetivos
desde la logística, las ayudas didácticas, el manejo del tiempo y la pertinencia
de los capacitadores?
Análisis: La organización si cuenta con un formato de evaluación para las
capacitaciones, y esto lo implementan de manera continua de acuerdo con las
capacitaciones, a los cargos, y a los directivos, de manera didáctica y manejando el
tiempo adecuados. Por este motivo la empresa no manifiesta estar interesada en
propuestas de mejora.
7. ¿La empresa formula y hace medición del proceso de capacitación de

personal, a través de indicadores de gestión de la calidad?
Análisis: La empresa no formula ni aplica indicadores de calidad por lo tanto no lleva un
proceso de medición frente a la capacitación, a lo cual el empresario está interesado en
recibir esta propuesta de mejora para implementarla en la PYME.
8. ¿La empresa tiene documentado el procedimiento de capacitación y desarrollo de

personal a través de un manual que incluya diagrama de flujo, matriz detallada,
plan de capacitación, programa de capacitación, proyección presupuestal y otros?
Análisis: La empresa se encuentra interesada en documentar el proceso de capacitación
de personal debido a que no cuenta con la información anteriormente mencionada, a lo
cual el gerente está interesado en recibir la propuesta de mejora he implementarla en la
organización.
9. ¿Considera que las actividades de capacitación podrían mejorar los resultados

esperados de los trabajadores y aumentaría su productividad?
Análisis: El empresario sí considera que la capacitación es un procedimiento sumamente
importante para el desarrollo de su personal y mejora de la productividad de la empresa y
reporta interés de que se le presente una propuesta de mejora, que le permita dar solución
a esta necesidad.
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NECESIDADES
Tabla 3. Tendencia de respuesta: Preguntas abiertas
Opciones de respuesta Actividades, documentos y Porcentaje

procedimientos
SI 3 100%
NO 0 0%
TOTAL 3 100%
Grafica 2. – Tendencia de respuesta: Preguntas abiertas
Percepciones del empresario
SI
NO
100%
Análisis.
La organización realiza acciones de capacitación cuando se presenta personal nuevo o cuando

surgen cambios en la normatividad vigente, donde desarrolla temas relacionados con los
Reglamento de la empresa, entidades bancarias, Políticas de la empresa y normatividad: cambio
o actualización en entidades bancarios o en la organización y reglamento de salud y seguridad en
el trabajo (filosofía organizacional, servicio al cliente y ventas). Se ha evidenciado que los
resultados han mejorado considerablemente y la participación de los colaboradores fue positiva y
activa.
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NECESIDADES
Tabla 4. Tendencia de respuesta: Preguntas de opción múltiple
Opciones de respuesta Actividades, documentos y/o Porcentaje

procedimientos
Muy prioritario 1 25%
Muy necesario 0 0%
Muy importante 0 0%
No relevante 2 50%
Otro cual 1 25%
TOTAL 4 100%
Grafica 3. – Tendencia de respuesta: Preguntas de opción múltiple
Prioridades, necesidades e
intereses del empresario
Muy prioritario
25% 25% No relevante
Otro cual
50%
Análisis.
Frente a las necesidades del proceso de capacitación el gerente nos reporta que los temas
propuestos (Atención al cliente interno y externo, de forma personalizada; a través de redes
sociales y de forma telefónica) son muy prioritarios ya que la organización se desempeña en
este campo, en cuanto al tema (Manejo de situaciones estresantes, que se presentan en el
ambiente de trabajo y Manejo, uso y cuidado de elementos de protección personal) no le
parecen relevantes a la hora de llevar a cabo una capacitación ya que todos los trabajadores
son freelance y ellos trabajan de manera autónoma, sin necesidad de manejar horarios ni
llevando mucha carga laboral, sin embargo considera que es muy necesario reforzar la
cultura organizacional para que a los colaboradores siempre lo tengan presente.
Hallazgos y Limitaciones
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NECESIDADES
HALLAZGOS
1. Se evidenció que la empresa NO aplica cuestionarios o encuestas, con el fin de determinar
necesidades de capacitación de personal y le interesa una propuesta.
2. Se evidencio que la empresa NO procesa la información recopilada a través de los
instrumentos; documenta los resultados e identifica las necesidades de capacitación y le
interesa una propuesta.
3. Se determinó que la empresa NO identifica necesidades de capacitación de personal, a
través de los resultados del procedimiento de evaluación del desempeño laboral y le
interesa una propuesta.
4. Se estableció que la empresa NO formula y hace medición del proceso de
capacitación de personal, a través de indicadores de gestión de la calidad y le interesa una
propuesta.
5. Se evidencio que la empresa NO tiene documentado el procedimiento de capacitación y
desarrollo de personal a través de un manual que incluya diagrama de flujo, matriz
detallada, plan de capacitación, programa de capacitación, proyección presupuestal entre
otros y le interesa una propuesta.
6. Se evidencio que la empresa SI considera que las actividades de capacitación podrían
mejorar los resultados esperados de los trabajadores y aumentaría su productividad de allí
que mostro un gran interés en la propuesta de mejora del procedimiento de capacitación de
personal.
7. Se estableció que la empresa NO tiene estructurados instrumentos de evaluación de
impacto y satisfacción y le interesa una propuesta.
8. Se determinó que la empresa NO lleva registro de los temas y actividades de capacitación
de personal y le interesa mucho el manual en referencia.
9. Se determinó que la empresa NO cuenta con un cronograma documentado para establecer
cada cuanto tiempo se desarrollan sesiones de capacitación y le interesa mucho la
propuesta de un plan de capacitación.
10. Se determinó que frente a la necesidad puntual de capacitación relacionada con atención al
cliente interno y externo, de forma personalizada; a través de redes sociales y de forma
telefónica resulta ser MUY PRIORITARIO y les interesa una propuesta.
11. Se determinó que frente a la necesidad puntual de capacitación relacionada con manejo de
situaciones estresantes que se presentan en el ambiente de trabajo resulta ser MUY
NECESARIO y les interesa una propuesta.
12. Y por último la empresa manifestó una necesidad de interés puntual de capacitación
relacionada con comunicación asertiva y efectiva que mejoren las relaciones humanas que
se ven afectadas por el apremio del tiempo y trabajo bajo tensión.
LIMITACIONES
 Se presentaron algunas complicaciones al momento de entablar una conexión cercana con
el empresario.
 El cruce de horarios entre aprendices y empresario dificulto el agendar el encuentro con
el empresario.
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NECESIDADES
PROPUESTA Y RECOMENDACIONES DE MEJORA:
Estructurar un manual del procedimiento de capacitación de personal que englobe:

 Diagrama de flujo.
 Matriz detallada.
 Plan de capacitación.
 Programas de capacitación.
 Material y ayudas didácticas.
 Instrumento de evaluación de impacto y satisfacción.
 Evaluación de apropiación y transferencia de conocimientos.
 Inventario de recursos.
 Formulación de indicadores de gestión.
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NECESIDADES
COORDINAR EL PROCESO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE LOS

TRABAJADORES.
TECNICA: Aplicación del instrumento diagnostico a través de una entrevista semiestructurada
con el Gerente Sr. Almer Enrique Vega Cabrera, mediante el cual nos brindó la información
referente al proceso de Evaluación del Desempeño de los trabajadores.

1. Datos generales:
contundentes.
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NECESIDADES
Tabla 2. Tendencia de respuesta: Lista de verificación

procedimientos
SI 5 62%
NO 3 38%
TOTAL 8 100%
Grafica 1. – Tendencia de las respuestas: Preguntas Cerradas
Evaluacion de de-
sempeño
SI
NO
38%
63%
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NECESIDADES
Análisis Cuantitativo:
De acuerdo con la gráfica un 62% considera necesario implementar la evaluación de desempeño

dentro de la organización, ya que no cuenta con un proceso ni procedimiento establecido, y en un
32% manifiestan no tener el conocimiento ni el personal adecuadamente capacitado, para
implementarlo.
Análisis Cualitativo:
Según la encuesta de preguntas abiertas encontramos que la organización muestra interés en

implementar el procedimiento de evaluación de desempeño especialmente en el área de ventas
debido a que la mayoría de sus empleados son asesores comerciales, favoreciendo a toda la
organización para un desempeño organizado.
HALLAZGOS
 La organización no cuenta establecido el procedimiento de evaluación.
 Según lo manifestado por el Gerente la compañía no tiene el conocimiento sobre como
implementar el proceso de evaluación del desempeño.
 sus empleados no están informados acerca del procedimiento de evaluación de
desempeño.
 Manifiesta la directiva de la empresa que considera altamente necesario tener un
procedimiento y proceso de evaluación de desempeño para poder medir el resultado de
los colaboradores.
LIMITACIONES
el empresario.
el empresario.
 Diseñar un manual de evaluación de desempeño por competencias laborales.

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NECESIDADES
DOCUMENTAR PROCESOS Y CONTROLAR LA CALIDAD DE LA

INFORMACION.
TECNICA: Aplicación del instrumento diagnostico a través de una entrevista semiestructurada,
(esta entrevista se realizó guiándonos mediante unas preguntas establecidas y en el trascurso se
realizaron preguntas para profundizar en el tema) con el Gerente Sr. Almer Enrique Vega
Cabrera, mediante el cual nos brindó la información referente al proceso de Documentar y
Controlar la calidad de la Información.

1. Datos generales:
contundentes.
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NECESIDADES
Tabla 2. Tendencia de respuesta: Cerrada

procedimientos
SI 8 53%
NO 7 47%
TOTAL 15 100%
Grafica 1. – Tendencia de las respuestas: Lista de verificación
Documentar y Controlar la
Calidad de la Informacion
SI
NO
47%
53%
CÓDIGO: DPS-DP-
HUMANA VERSIÓN:
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NECESIDADES
Análisis Cuantitativo
La grafica muestra que en un 53%, la empresa identifica todos los procesos y tiene documentado
los procedimientos del sistema de gestión de la calidad, según el 47%, la organización no tiene
un procedimiento interno de control de documentos y el encargado no cuenta con el
conocimiento adecuado para su manejo, y tampoco tiene un flujograma donde representen,
procedimientos de forma lógica.
Análisis Cualitativo
Con referencia la encuesta de preguntas abiertas muestra que la empresa no cuenta con un
adecuado método empleado de control de procesos, ni de identificación de los riesgos, tampoco
cuentan con una conservación ni protección digital descrita, pero si tiene determinada la gestión
de las necesidades de sus clientes a través de encuestas de satisfacción y sus empleados tienen el
conocimiento de la importancia acerca de sus actividades ya que se evidencia en sus resultados.
HALLAZGOS
 No cuenta con un procedimiento correctamente documentado.
 La persona a cargo no cuenta con los suficientes conocimientos de organización
documental.
 La organización no cuenta con la caracterización, debido a que los procesos no están
correctamente definidos.
 La empresa no cuenta con flujogramas debidamente estructurados.
 No cuenta con un listado maestro ya que es necesario debió a que la empresa no cuenta
con un amplio archivo de documentación.
 Ningún colaborador cuenta con la capacitación necesario para realizar dicho
procedimiento.
 No las fases para realizar control interno, debido a No se implementa una auditoria de
procesos.
LIMITACIONES
el empresario.
el empresario.
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NECESIDADES
 Manual de documentar y controlar la información en el área de talento humano.
Anexos.
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NECESIDADES
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01
NECESIDADES

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ACADEMIA OUTSOURCING COMERCIAL S.A.S

RESPONSABLES DEL DIAGNÓSTICO:

APELLIDOS Y NOMBRES COMPLETOS

Diana Carolina Lotero Peña

Patricia Soto Lesmes

INSTRUCTOR ROL GERENTE EMPRESA DIDÁCTICA:

EMPRESA DIDÁCTICA SDIP S.A.S

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA

ACADEMIA OUTSOURCING COMERCIAL S.A.S. Es un outsourcing financiero que presta

El análisis que se presenta en el siguiente informe, se elaboró con base en la información y

Los hallazgos y resultados permiten al equipo ejecutor el apoyo a la organización y propone

INSTRUMENTO: El instrumento aplicado a la empresa y diligenciado en compañía del

Tabla 1. Datos generales

Nombre del directivo: Almer Enrique Vega Cabrera

La siguiente tabla y la información allí consignada corresponde al gerente de la empresa, cuyo

Tabla 2. Tendencia de respuesta: Lista de verificación

Opciones de respuesta Actividades, documentos y Porcentaje Interés Porcentaje

Grafica 1. – Tendencia de las respuestas: Lista de verificación

¿El empresario cuenta o no ¿El empresario muestra interés

1. ¿La empresa aplica cuestionarios o encuestas, con el fin de determinar las

2. ¿La empresa procesa la información recopilada a través de los instrumentos;

3. ¿La empresa identifica necesidades de capacitación de personal, a través de los

4. ¿La empresa hace una planeación del proceso de capacitación de personal, en la

5. ¿La empresa cuenta con un programa de capacitación de personal, en el

6. ¿Cuándo la empresa adelanta una actividad de capacitación para sus

7. ¿La empresa formula y hace medición del proceso de capacitación de

8. ¿La empresa tiene documentado el procedimiento de capacitación y desarrollo de

9. ¿Considera que las actividades de capacitación podrían mejorar los resultados

Tabla 3. Tendencia de respuesta: Preguntas abiertas

Opciones de respuesta Actividades, documentos y Porcentaje

Grafica 2. – Tendencia de respuesta: Preguntas abiertas

Percepciones del empresario

La organización realiza acciones de capacitación cuando se presenta personal nuevo o cuando

Tabla 4. Tendencia de respuesta: Preguntas de opción múltiple

Opciones de respuesta Actividades, documentos y/o Porcentaje

Grafica 3. – Tendencia de respuesta: Preguntas de opción múltiple

PROPUESTA Y RECOMENDACIONES DE MEJORA:

Estructurar un manual del procedimiento de capacitación de personal que englobe:

COORDINAR EL PROCESO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE LOS

INSTRUMENTO: El instrumento aplicado a la empresa y diligenciado en compañía del

Tabla 2. Tendencia de respuesta: Lista de verificación

Opciones de respuesta Actividades, documentos y Porcentaje

Grafica 1. – Tendencia de las respuestas: Preguntas Cerradas

De acuerdo con la gráfica un 62% considera necesario implementar la evaluación de desempeño

Según la encuesta de preguntas abiertas encontramos que la organización muestra interés en

PROPUESTA Y RECOMENDACIONES DE MEJORA:

 Diseñar un manual de evaluación de desempeño por competencias laborales.

DOCUMENTAR PROCESOS Y CONTROLAR LA CALIDAD DE LA

INSTRUMENTO: El instrumento aplicado a la empresa y diligenciado en compañía del

Tabla 2. Tendencia de respuesta: Cerrada

Opciones de respuesta Actividades, documentos y Porcentaje

Grafica 1. – Tendencia de las respuestas: Lista de verificación

PROPUESTA Y RECOMENDACIONES DE MEJORA:

 Manual de documentar y controlar la información en el área de talento humano.

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