Versión: 01

Código:
GFPI-F-132

GESTIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

TALLER DE APRENDIZAJE

Denominación del Técnico laboral en servicios y operaciones microfinancieras

programa o módulo
de formación: Módulo 3: Recuperar cartera

Actividad técnica de Establecer acuerdos de pago con fechas establecidas, según políticas de
aprendizaje - ATA: 5 normalización y lineamientos institucionales.

Proyecciones de pago, acuerdos de

Nombre del taller: N°: GA5-ATA5-Taller01
pago y políticas de normalización.
Este taller tiene como finalidad que el aprendiz comprenda la importancia de
Objetivo de concretar voluntariamente un acuerdo de pago, mediante las proyecciones de pago
aprendizaje del taller: diligenciando correctamente el documento respectivo cuando el cliente esté en mora
de acuerdo con las políticas de normalización.

A través de las actividades propuestas, establecer acuerdos de pago conforme con

Descripción del taller: las políticas institucionales de la entidad, con el fin de materializar por escrito la
voluntad de las partes y el cumplimiento de estas.

Preparación (recursos Recursos: Internet, herramientas tecnológicas y computador.

y medios): Medios: páginas web, plataforma territorio.

Tiempo de ejecución: 24 horas

 • BMooc. (1 de abril de 2015). Cuál es la estrategia del deudor y como enfrentarse
a ella 1/8 (Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=waLLMveXPYo&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (22 de abril de 2015). Las tácticas evasivas de los morosos y como
superarlas 2/8 (Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=Tdd-ugrVgZA&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (22 de abril de 2015). Las excusas del deudor para justificar el impago
y como rebatirlas 3/8 (Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=2w5Ix1U5PrY&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (22 de abril de 2015). Cuáles son los peores enemigos del recobro de
impagados 4/8 (Archivo de video). Youtube.
Bibliografía y https://www.youtube.com/watch?v=S3HpW3YfbKA&ab_channel=Bmooc
webgrafía: • BMooc. (22 de abril de 2015). Principios básicos de la negociación con deudores
5/8 (Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=MD4jJPAGbcc&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (2015). Técnicas básicas de negociación de recobro 6/8 (Archivo de
video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=53N6CWKJ9og&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (2015). Las claves de la primera acción de recobro 7/8 (Archivo de
video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=op66eiqm9GE&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (2015). Ventajas e inconvenientes del teléfono como herramienta para
recobrar 8/8 (Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=W5OJnB9a4Jc&ab_channel=Bmooc

DESARROLLO DEL TALLER

1. Ejercicio de afianzamiento

1.1. Luego del otorgamiento de crédito a nuestros clientes, debemos propender porque ellos paguen de
manera cumplida; esa también es nuestra labor como asesores comerciales. Algunos clientes, por
diversos motivos (ventas bajas, calamidad, robo, mala situación económica etc.), no han pagado
cumplidamente y nuestro objetivo es recuperar esa cartera con negociación directa con el cliente al
que le debemos ofrecer posibilidades de pago con fechas concretas. Por lo anterior, sugerimos leer
el siguiente caso:

Juan Pérez, propietario de un pequeño negocio de frutas y verduras, solicitó un microcrédito de

$3.000.000 para capital de trabajo a 36 meses; va por la sexta cuota, que se vence el día 5 de cada
mes; el asesor comercial, Carlos, comienza su labor de cobranza preventiva el día primero del mes,
recordando el vencimiento y sin embargo, el cliente asegura que va a pagar el día 5 de ese mes;
llegado el día 6 del mes, ocurre que don Juan no ha pagado la cuota y Carlos le vuelve a realizar
otra llamada administrativa; don Juan le dice que las ventas están realmente bajas y aún no reúne el
dinero, pasan los días y llega al día 21 del mes y don Juan ya lleva más de 15 días en mora. Carlos
se acerca al negocio para ver la situación de Juan, verifica la situación y el capital invertido; Carlos
se da cuenta que la inversión que hizo en el negocio no alcanza la suma del crédito que solicitó, a lo
que Juan le dice a Carlos que definitivamente la situación económica está complicada y que no tiene
cómo responder por ahora.

1.2. De acuerdo con el caso anterior, responda las preguntas a continuación. En caso de necesitar
ayuda, solicítela a los compañeros y al instructor.
 a) A primera vista, ¿qué error o errores pudo haber cometido Carlos como asesor de microcrédito?
b) ¿De qué manera Carlos realizó acuerdos de pago con don Juan? Si no los realizó, ¿cómo cree
usted que los debió hacer?
c) ¿Es válida la respuesta de don Juan cuando asegura que las ventas están bajas? Argumente.
d) ¿Qué soluciones posibles puede dar Carlos a su cliente Juan, para poner al día su obligación?
e) ¿Qué consecuencias cree usted que le trae este tipo de atrasos con el banco a don Juan, con
las centrales de riesgo, con su negocio? Argumente.

1.3. Elabore el siguiente cuadro “Conceptos de Pago” a partir de sus saberes previos.

Pregunta Respuesta
1- ¿Qué es acuerdo de pago?
2- ¿En qué caso se lleva a cabo un acuerdo de pago?
3- ¿Cuál es la razón de ser del convenio de pago?
4- ¿En qué momento tiene plena efectividad legal el acuerdo de pago?
5- ¿Qué elementos imprescindibles debe tener un acuerdo de pago?
6- ¿Cuál es el término máximo recomendable para la firma de un acuerdo de pago?
7- ¿Cuál es la finalidad de los acuerdos de pago?
8- ¿Cuál es la regla general del acuerdo de pago?

1.4. Adicional y de manera individual conteste falso (F), o verdadero (V), a las siguientes preguntas de
acuerdo con sus presaberes:

a) La gestión de cobro se realizará a los números de teléfonos fijos y móviles, direcciones físicas
y electrónicas y demás datos suministrados por los clientes (____).
b) La gestión de cobro no puede dirigirse a las personas que figuren como codeudores, avalistas,
referencias, garantes o deudores solidarios de las obligaciones (____).
c) La gestión de cobranza se puede hace por medio de:
• Llamadas telefónicas y contacto directo con el titular de los productos de crédito (___).
• Llamadas telefónicas y contactos con terceros menores de edad (___).
• Visitas debidamente programadas (___).
• Mensajería SMS y de voz (___).
d) Si de manera excepcional, se contacta a una de las referencias incluidas por el cliente, se le
brindará información sobre la mora y el proceso de la gestión de cobranza (___).
e) Las entidades financieras establecen pautas para realizar la gestión de cobranza en horarios
acordes con la actividad económica del cliente, y en el evento en que el cliente no sea
localizado en los horarios establecidos, se intentará ubicarlo en horarios extraordinarios (___) .
f) Los gastos de cobranza ocasionados por la gestión de cobranza extrajudicial y/o judicial, son
liquidados siempre sobre el valor de los recaudos efectivos y sobre el valor total del saldo
vencido y no son cobrados en el momento de realizar el pago al deudor (___).
g) La imputación de pagos a las obligaciones objeto de cobro, se hará en el siguiente orden:
gastos, intereses de mora, intereses corriente y capitales (___).

1.5. Las proyecciones de pago son aquellas concertaciones que llegan a acordar el cliente con el asesor
de microcrédito, una vez el cliente comience a quedar en mora; inclusive puede darse poco antes
de su vencimiento si el cliente manifiesta que no puede pagar en la fecha estipulada; estas
proyecciones siempre serán dadas por el cliente pues es él quien sabe realmente cuando puede
pagar; sin embargo, no pueden pasar algunas fechas que estipule la entidad de acuerdo con sus
políticas ya que existen rangos de edades de mora para los cuales ya tendrán otro proceso de cobro.

Dentro de los recursos que se cuenta en las proyecciones de pago, tenemos: las llamadas, las
visitas, los formatos de compromisos de pago firmadas por el cliente y el asesor, mensajes de texto
entre otros.

En cuanto a los plazos, si un cliente puede completar su cuota dentro del mes, realizará dicha
proyección con el asesor firmando un formato compromiso establecido por la entidad, para no
afectar su vida crediticia y su buen nombre con la entidad; pasados 31 días de mora la cartera
pasará a casa de cobranza, además de afectar su calificación en las centrales de riesgo.

Los acuerdos de pago son documentos firmados por el asesor de microcrédito y el cliente dueño de
la obligación, en donde este último se compromete con el pago de la deuda en una o varias fechas,
de acuerdo con su capacidad y situación económica.

Los tipos de acuerdos dependen de cada entidad financiera; entre otros tenemos:
El cliente puede hacer acuerdos de pago diarios, semanales, quincenales, o por las fechas en que
se comprometa el cliente.
Las políticas de normalización de cartera son todas aquellas directrices, normas, procedimientos
que tiene una empresa / entidad financiera, para colocar su cartera al día; según cada entidad, se
podrán ofrecer diferentes alternativas a sus clientes que se encuentren con sus deudas vencidas y
algunas de ellas son: refinanciación, reestructuración, unificación de deudas, entre otras.

Formas, clases, alternativas, aplicación

a) Reestructuración:

• Modificación condiciones iniciales de crédito. Amplio plazo reduce cuota.

• Se mantiene la misma obligación.
• Reporta a centrales de riesgo.

b) Prórroga de microfinanzas:

• Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.

• Amplía plazo, se mantiene valor cuota.
• Se pueden prorrogar hasta 3 cuotas prorrogables otras 3.
• No reporta centrales de riesgo.
• Debe utilizarse en forma excepcional y estar debidamente justificada.

c) Prórroga y/o rediferido:

• Consiste en el traslado de la(s) cuota(s) de un crédito a una nueva fecha de pago sin ampliar ni
modificar el vencimiento final de la operación original.
• No reporta centrales de riesgo.
• No aplica para créditos de única o última cuota.
 d) Mejoramiento de perfil

• Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.

• Modificación de condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota.
• No reporta centrales de riesgo.

e) Mejoramiento de perfil con modalidad de abono parcial

• Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.

• Modificación de condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota.
• El plazo solo se puede ampliar a 6–12 o 18 meses máximo.

f) Subrogación

• Asume obligación un tercero, debe acreditar características de sujeto de crédito.

• Genera nueva obligación.
• No reporta a centrales de riesgo.

g) Cambio de fecha

• Modificación día de pago de la cuota.

• No reporta centrales de riesgo.
• Los intereses causados por el cambio de fecha deberán ser cancelados por el cliente, o
autorizar a cargarlos a la siguiente cuota.

2. Ejercicio de afianzamiento - Resumen

2.1. El gestor de cobranzas está obligado a desarrollar su función con profesionalismo, de forma
respetuosa, informando con claridad al cliente sobre el estado de sus obligaciones y orientándole
para la adecuada normalización de estas.

“Hay que negociar con firmeza, seguridad y confianza”.

En este sentido, observe los videos del 1 al 8 (tomados de Bmooc Barcelona School – España; cabe
aclarar que cierta terminología no es aplicable en Colombia, su esencia es el procedimiento y las
técnicas de cobro). Ver los siguientes enlaces y preparar un resumen de lo aprendido.
• Cuál es la estrategia del deudor y como enfrentarse a ella 1/8.
https://www.youtube.com/watch?v=waLLMveXPYo&ab_channel=Bmooc
• Las tácticas evasivas de los morosos y como superarlas 2/8.
https://www.youtube.com/watch?v=Tdd-ugrVgZA&ab_channel=Bmooc
• Las excusas del deudor para justificar el impago y como rebatirlas 3/8.
https://www.youtube.com/watch?v=2w5Ix1U5PrY&ab_channel=Bmooc
• Cuáles son los peores enemigos del recobro de impagados 4/8.
https://www.youtube.com/watch?v=S3HpW3YfbKA&ab_channel=Bmooc
• Principios básicos de la negociación con deudores 5/8.
https://www.youtube.com/watch?v=MD4jJPAGbcc&ab_channel=Bmooc
 • Técnicas básicas de negociación de recobro 6/8.
https://www.youtube.com/watch?v=53N6CWKJ9og&ab_channel=Bmooc
• Las claves de la primera acción de recobro 7/8.
https://www.youtube.com/watch?v=op66eiqm9GE&ab_channel=Bmooc
• Ventajas e inconvenientes del teléfono como herramienta para recobrar 8/8.
https://www.youtube.com/watch?v=W5OJnB9a4Jc&ab_channel=Bmooc

2.2. Con base en la actividad anterior y con lo aprendido hasta el momento, diligencie la solicitud de
acuerdo de pago, que se encuentra a continuación:

Solicitud acuerdo de pago para saldar obligación financiera

(Ciudad de remitente, fecha)

Señor(a).
(Nombre de asesor o asesora)
(Nombre de la entidad financiera o entidad de cobranzas que lleve el proceso)
(Ciudad destinatario)

Referencia: solicitud de acuerdo de pago

Cordial saludo.
Yo, (nombre del deudor), identificado(a) con cédula de ciudadanía no. (número de cédula de ciudadanía) de
(lugar de expedición), recurro a ustedes para proponer un acuerdo de pago de la obligación financiera que
tengo con la entidad (mencionar entidad titular de la obligación), la cual al momento alcanza los (número de
días de mora) días de mora.
Cabe anotar que (nombrar gestión realizada en el pasado, por ejemplo: la última propuesta emitida a la
entidad fue el día 26 de agosto de 2020, por un monto de $7.000.000, propuesta que no fue aceptada en su
momento por la entidad). Por tanto, me acerco por este medio para proponer (emitir propuesta, por ejemplo:
un pago total de $8.000.000 o tres cuotas mensuales de $3.000.000), con el fin de saldar con dicho valor el
total de la deuda y obtener el paz y salvo correspondiente a la obligación mencionada.
Comparto la siguiente información, con el fin de justificar esta solicitud:
● Motivos por los cuales incurrió en mora: (exponer motivos, por ejemplo: hasta el 23 de julio de 2015
devengaba alrededor de 4 smmlv, pero quedé desempleado(a), y al no lograr ubicarme tuve que
ingresar a desempeñar otra labor en la que empecé a devengar solo 1 smmlv; fue solo hasta el 1
de julio de 2020 que logré incrementar mis ingresos, etc.).
● Salario mensual: (mencionar salario actual).
● Vinculación laboral a término: (indefinido, fijo u otro).
● Vivienda: (propia, alquilada o familiar).
● Personas a cargo: (número de personas a cargo).
● Hijos: (número de hijos).
● Egresos mensuales: (total de egresos, incluyendo obligaciones financieras, costos y gastos).
● Estudios realizados: (mencionar nivel de escolaridad o estudios profesionales).

Agradezco la colaboración que me puedan brindar con este caso.

Cordialmente,

(Firma del deudor)

(Nombre del deudor)
(Documento de identidad)
(No. documento de identidad)
(Teléfono de contacto)
(Dirección de notificación)

3. Entregue la evidencia, a través del espacio disponible en la plataforma.

Control de documento:

Nombre Fecha

Ricardo Colmenares, Instructor, CSET Octubre 2020

Alejandra Arias, Instructora, CSET Octubre 2020

Sandra Reyes, Instructora, CSET Octubre 2020

Autor(es)
Ruth Gómez Torres, Instructora, CSET Octubre 2020

Vilma Andrea Baracaldo, CSF Octubre 2020

Rafael Neftalí Lizcano Reyes Febrero de 2021

Ana Catalina Córdoba Sus Marzo de 2021